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在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或
者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就
支
服
户
求
撑
务
评
信
程
程 效果 价
息
序
序
持续改进
• 根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序” • “内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效
率进行评价。 • “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率
和服务效果进行评价。
管理层面：客户服务所面临的压力
技能素质要求
品格素质要求
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．不轻易承诺，说了就要做到。
3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
5．勇于承担责任。
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。
1．“客户至上”的服务观念。
2．工作的独立处理能力。
3．各种问题的分析解决能力。
管理层面：客户服务人员基本素质
心理素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
2．挫折打击的承受能力。
3．情绪的自我掌控及调节能力。
4．满负荷情感付出的支持能力。
5．积极进取、永不言败的良好心态。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 8．良好的倾听能力。
信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 • 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 • 独断型客户 • 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付
出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法 和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 • 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 • 分析型客户 • 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公 正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律 手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 • 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 • 自我型客户 • 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不 能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小 人之心度君子之腹”。 • 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的
转移。 正确方法：“我们能为你做的是……”
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
技术层面：客户需求的认知
硬服务
惊喜 满足 理所当然
软服务
“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量 的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；
“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层 次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；
技术层面：客户需求的认知
惊喜 随着客户
需求和认
4．人际关系的协调能力。
综合素质要求
操作层面：客户服务技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。 什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”
技术层面：客户需求的认知
• 安全及隐私的需求 • 有序服务的需求 • 及时服务的需求 • 被识别或记住的需求 • 受欢迎的需求 • 感觉舒适的需求 • 被理解的需求 • 被帮助的需求 • 受重视的需求 • 被称赞的需求 • 受尊重的需求 • 被信任的需求
• ……
人的需求是么！！
技术层面：客户需求的认知
管理层面：客户服务质量糟糕的原因
员工的“三个不”
• 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 • 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 • 他们根本不适合做客户服务工作。
企业的“两个没有”
企业没有鼓励员工的机制。 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。
管理层面：管理优质服务
客户服务技巧
2010年10月
主讲：路艳刚
❖培训大钢
技 术 层 面
客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知
客户服务所面临的压力
管 理 层
服务质量糟糕的原因 管理优质服务
面
服务人员基本素质
操 作
客户服务技巧
层
客户投诉处理
面
技术层面：客户类型分析
• 友善型客户 • 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、
等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
操作层面：客户服务技巧
事务处理准则：
• 与客户之间的常规事务，依“服务管理条约”办理。 • 客户投诉时，依 “客户投诉处理程序”办理。 • 客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。
知的不断
在硬服务充足的情况下，则
提升，这 种满足感
客
软服务的充足性将导致客户
户 需
满意程度的激增，客户表现 为“惊喜”
成为理所 当然
求 的
不充足
充足
满
足ຫໍສະໝຸດ Baidu
感
在软服务缺失的情况下，硬
服务的充足性，只能使客户
认为“理所当然”
不满足
服务的充足性
技术层面：客户服务的认知
客
服
户 适应性 务 效率
现
场 效率
客
需
者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就
支
服
户
求
撑
务
评
信
程
程 效果 价
息
序
序
持续改进
• 根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序” • “内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效
率进行评价。 • “现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率
和服务效果进行评价。
管理层面：客户服务所面临的压力
技能素质要求
品格素质要求
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．不轻易承诺，说了就要做到。
3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
5．勇于承担责任。
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。
1．“客户至上”的服务观念。
2．工作的独立处理能力。
3．各种问题的分析解决能力。
管理层面：客户服务人员基本素质
心理素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
2．挫折打击的承受能力。
3．情绪的自我掌控及调节能力。
4．满负荷情感付出的支持能力。
5．积极进取、永不言败的良好心态。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 8．良好的倾听能力。
信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 • 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 • 独断型客户 • 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付
出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法 和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 • 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 • 分析型客户 • 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公 正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律 手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 • 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 • 自我型客户 • 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不 能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小 人之心度君子之腹”。 • 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的
转移。 正确方法：“我们能为你做的是……”
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。
技术层面：客户需求的认知
硬服务
惊喜 满足 理所当然
软服务
“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量 的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；
“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层 次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；
技术层面：客户需求的认知
惊喜 随着客户
需求和认
4．人际关系的协调能力。
综合素质要求
操作层面：客户服务技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。 什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”
技术层面：客户需求的认知
• 安全及隐私的需求 • 有序服务的需求 • 及时服务的需求 • 被识别或记住的需求 • 受欢迎的需求 • 感觉舒适的需求 • 被理解的需求 • 被帮助的需求 • 受重视的需求 • 被称赞的需求 • 受尊重的需求 • 被信任的需求
• ……
人的需求是么！！
技术层面：客户需求的认知
管理层面：客户服务质量糟糕的原因
员工的“三个不”
• 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 • 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 • 他们根本不适合做客户服务工作。
企业的“两个没有”
企业没有鼓励员工的机制。 企业对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视。
管理层面：管理优质服务
客户服务技巧
2010年10月
主讲：路艳刚
❖培训大钢
技 术 层 面
客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知
客户服务所面临的压力
管 理 层
服务质量糟糕的原因 管理优质服务
面
服务人员基本素质
操 作
客户服务技巧
层
客户投诉处理
面
技术层面：客户类型分析
• 友善型客户 • 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、
等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
操作层面：客户服务技巧
事务处理准则：
• 与客户之间的常规事务，依“服务管理条约”办理。 • 客户投诉时，依 “客户投诉处理程序”办理。 • 客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。
知的不断
在硬服务充足的情况下，则
提升，这 种满足感
客
软服务的充足性将导致客户
户 需
满意程度的激增，客户表现 为“惊喜”
成为理所 当然
求 的
不充足
充足
满
足ຫໍສະໝຸດ Baidu
感
在软服务缺失的情况下，硬
服务的充足性，只能使客户
认为“理所当然”
不满足
服务的充足性
技术层面：客户服务的认知
客
服
户 适应性 务 效率
现
场 效率
客
需