客服人员沟通技巧岗位培训教材
培训第3次_中国移动10086客服培训教材
要成为一个称职的客服人员，要经 过下列的基础培训与修炼才可上岗。
培训指南
◆职业价值观 ◆电话礼仪 ◆标准服务用语 ◆心理素质 ◆优质语音服务 ◆投诉处理技巧
树立正确的职业价值观
• 尊重他人，维护企业形象 • 换位思考，确保有效沟通 • 苦练服务意识和接待技巧
电话礼仪
一、重要的第一声
当我们打电话给公司，若一接通，就能听到对方亲切、 优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较 好的印象。
有效服务和无效服务的差别 在于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同——但所 有这些都是可以学习的。
基本技能要求
• 有清晰的令人感到舒适的嗓音 • 具备良好的倾听能力 • 具备良好的语言表达能力 • 具备基本的电脑操作技能及数字电话的使
用技能 • 具备良好的心理素质，外向乐观的性格 • 具有团队意识和良好的协调工作能力
◆很多人觉得客服挺轻松，只是接接电话，再电脑操作一 下，其实这里面要学习的东西是很多的，客服是一个非常 锻炼人的岗位，每天需要不停得接电话，是一份高强度高 压力的工作，而且每次面对不同的客户，需要你用热情用 专业知识去为每个客户解答疑问。毋庸置疑，只有通过严 格的培训才能成长为一个合格的客服人员。
具体业务
小组成员：黄兴家、杨洁锐、刘蓓文、 章丹娜、杨梦艺、王萌、陈晶晶、王周艳
◆10086想必大家都知道是什么电话，是移动免费客服热 线，是一个无论打多少次，打多久都不要钱的电话，如果 你对自己的手机号码服务有任何问题可以随时拨打电话。
◆移动客服：每月要接6000-8000个左右的电话，平均每 天要接几百个电话，每小时只有2分钟左右的休息时间， 每天工作时间是8-11小时，加班是经常的事。客服的工作 性质决定了客服人员的上班时间一般都是轮班。
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
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让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
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完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
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4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
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三、处理不满客户的电话技巧
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通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
客服人员沟通技巧培训课件
良好的沟通技巧可以帮助客服人员 更高效地处理客户需求，提高工作 效率。
客服沟通技巧的提升方法
倾听与理解
客服人员需要具备良好的倾听技巧， 理解客户的需求和问题，避免误解和 冲突。
热情与善
在沟通过程中，客服人员需要展现出 热情和友善的态度，让客户感受到关 心和重视。
专业与准确
客服人员需要具备专业知识和准确的 语言表达能力，能够清晰、准确地回 答客户问题。
当面沟通技巧（如面对面的会议或咨询）
准备充分
提前了解客户的需求和问题，准备好相关资 料和解决方案。
主动沟通
主动与客户进行沟通，了解客户的需求和关 注点。
注意非语言交流
通过表情、肢体语言和语气等非语言方式传 达信息，增强沟通效果。
确认与总结
在沟通结束后，确认客户的意见和建议，总 结双方的共识和下一步行动计划。
选取典型的失败案例，如某客服人员因沟通不当导致客户不满或问题未得到解决。 分析该案例中客服人员的沟通失误、处理方式不当等问题，以及导致失败的原因。
讨论如何避免类似的问题发生，提高自己在遇到困难时的应变能力。
角色扮演练习
设计一系列常见的客户问题和场景，如 退换货、产品故障、价格争议等。
根据实际场景和问题类型，给出改进建 议和优化方案。
语气亲切
使用亲切、温和的语气回应客户，让客户感受到 客服人员的关心和温暖。
以专业的方式与客户沟通
掌握专业知识
客服人员应具备扎实的业务知识，能够准确解答客户的问题，提 供专业的建议和解决方案。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用过于复杂的词汇或专 业术语，以免让客户产生困惑。
确认理解
在回答客户问题或提供解决方案时，要确认客户是否理解并满意， 避免产生误解或不满。
公司客服人员培训手册
公司客服人员培训手册1. 前言欢迎您加入我们公司的客服团队！作为公司的客服人员，您将与客户直接接触，代表公司与客户进行沟通。
本手册将为您提供一些基本的培训内容，帮助您更好地了解客户服务的重要性和技巧，提高您的服务水平。
2. 客户服务的重要性客户服务是建立和保持客户关系的关键环节。
良好的客户服务能够增强客户的满意度，增加客户的忠诚度，并提高公司的口碑和竞争力。
以下是几点客户服务的重要性：•满意度：提供优质的客户服务可以满足客户的需求，使客户满意，进而增加客户的忠诚度。
•口碑：一个客户满意的经验会被分享给其他潜在客户，形成良好的口碑，带来更多的业务。
•竞争力：优秀的客户服务可以帮助公司与其他竞争对手区分开来，提高公司的竞争力。
3. 客户服务技巧3.1 倾听和理解在与客户沟通时，倾听和理解是非常重要的技巧。
以下是几点建议：•专注倾听：确保专心聆听客户的需求和问题，避免中途打断客户。
•理解客户：通过提问和澄清来确保对客户需求的准确理解。
•同理心：试着从客户的角度去思考问题，并表达对客户困扰的理解和同情。
3.2 有效沟通良好的沟通技巧可以提高与客户之间的互动效果。
以下是几种有效沟通的技巧和方法：•积极回应：迅速回复客户的咨询和问题，避免让客户等待过久。
•清晰表达：以简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用过多的行业术语和复杂的解释。
•礼貌用语：使用礼貌和友善的用语与客户交谈，例如，请和谢谢。
•积极解决问题：针对客户的问题，提供有效的解决方案并迅速跟进，确保问题得到妥善解决。
3.3 软件和工具在客户服务的过程中，合理地利用软件和工具可以提高工作效率。
以下是几种常用的客服软件和工具：•客服系统：使用客服系统可以跟踪和记录客户的问题和需求，并及时处理和回复客户的请求。
•邮件客户端：用于处理和回复客户的电子邮件咨询。
•即时通讯工具：例如微信、QQ等，可以用于与客户进行实时的文字和语音沟通。
•知识库：建立和维护一个知识库可以方便地获取和分享公司产品和服务的信息，帮助客户解决问题。
与客户有效沟通技巧培训教材
《与客户有效沟通的N个技巧》第一部分：做好沟通前的准备工作技巧1：对产品保持足够的热情技巧2：充分了解产品信息技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术技巧4：准备好你的销售道具技巧5：明确每次销售的目标第二部分：管好你的目标客户技巧6：科学划分客户群技巧7：把握关键客户技巧8：管理客户的重要信息技巧9：找到有决策权的购买者技巧10：有技巧地考察客户第三部分：沟通过程中的主动进攻策略技巧11：让客户说出愿意购买的条件技巧12：适度运用“威胁”策略技巧13：提出超出底线的要求技巧14：巧用退而求其次的策略技巧15：为客户提供真诚建议技巧16：为客户提供周到服务技巧17：充分利用价格谈判技巧18：以让步换取客户认同第四部分：有效应对客户的技巧技巧19：巧妙应对客户的不同反应技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由技巧21：应对客户拒绝购买的妙招技巧22：分散客户注意力技巧23：告诉顾客事实真相第五部分：与客户保持良好互动技巧24：锤炼向客户提问的技巧技巧25：向客户展示购买产品的好处技巧26：有效倾听客户谈话技巧27：使用精确的数据说服客户技巧28：身体语言的灵活运用技巧29：寻找共同话题第六部分：准确捕捉客户的心思技巧30：真诚了解客户的需求技巧31：把握客户的折中心理技巧32：准确分析客户的决定过程技巧33：对症下药地解决客户疑虑技巧34：了解客户心的负面因素与客户有效沟通的N个技巧技巧1 对产品保持足够的热情只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应得的报酬。
——美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格1、为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。
那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。
他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。
客户服务有效沟通培训教材
看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾
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哪些是积极的身体语言？
身体坐直，拿出笔记本 身体前倾 稍微侧身面对对方 眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意 突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来 不要东张西望，若有所思 不应翘起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不
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一、沟通的目的及意义 二、沟通的绊脚石 三、沟通的方法与技巧
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你会沟通吗？
见附件2
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听、说、读、写在沟通中各占比多少？
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9%
16%
40%
倾听
交谈
阅读
35%
书写
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倾听
真正的沟通高手首先是一个善于倾听的人！ 你会听吗？ 听我讲个故事，看你能否回答对问题。
见附件3
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1、听的目的
为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好
“老公，你回来了”
2、请以六种方式说
“我没说你偷了那个钱包”这 句话，表达出六种不同的含义
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问
1、为什么要提问
收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时
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2、问题的类型
提醒自己不可分心，必须专心一 致；
积极预期，但不等于主观判定对
方的意思
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情景扮演
请四位学员配合。 规则及内容见附件4
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说
1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音
是重点 3、38%的听者注重的是表现力 4、不要用方言和专业术语 5、把“但是”换成“也”
电话客服培训教材
第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。
客服沟通技巧培训ppt
表达的技巧
表达观点和 意见定义
用一定理由表达你的观点和意见， 应有足够说服力以引起他人重视。
对你的观点、意见、想法、建议、 提议等的清晰简洁的表述。
风格的组成
清楚表达思想和意见
01 02
以简明加强效率
运用5W2H
03
04
清楚、明白、具体、 简单、正确
善用声音与声音表情
05
添加标题
言语表达要决
04
听者与说者 的角色顺利
转换
06
01
排除 外界干扰
03
赞许
性的点头
05
避免分心 的举动 或手势
07
提问
注重和建立共同点
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
05
PART
注重和建立共同点
共同点定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的一致之处和共 同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前 方的道路产生热情。
什么是表达感受
表达感受是清楚地将自己的感受表述出来，配合一些合适的非 语言信息。这种方式在感情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定
发展与规划
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
04
PART
倾听的定义
全神贯注
反馈数据 /内容
合作共赢·创新未来
LOGO
沟通技巧培训
目录
CONTENTES
沟通的重要性 沟通的过程 表达的技巧 积极倾听 注重和建立共同点
沟通的重要性
✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题 ✓ 输入小标题
电商客服人员培训课件
电商客服人员培训课件一、教学内容本课件基于《电子商务客户服务与管理》教材的第3章“电商客服人员职业素养”和第4章“电商客服沟通技巧”，详细内容涉及电商客服人员的基本职责、沟通策略、客户投诉处理、在线咨询解答等。
二、教学目标1. 掌握电商客服人员的基本职责和职业素养。
2. 学会运用沟通技巧，提高客户满意度。
3. 学会处理客户投诉，维护企业品牌形象。
三、教学难点与重点1. 教学难点：电商客服沟通技巧的灵活运用，客户投诉处理的方法。
2. 教学重点：电商客服人员的基本职责，沟通策略在实际工作中的应用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件，投影仪，黑板。
2. 学具：教材，笔记本，电脑（用于模拟实践）。
五、教学过程1. 导入：通过展示电商客服实际工作中的案例，引导学生思考电商客服的重要性。
2. 理论讲解：（1）电商客服人员的基本职责。
（2）电商客服沟通技巧。
（3）客户投诉处理方法。
3. 例题讲解：分析具体案例，讲解沟通技巧在实际工作中的应用。
4. 随堂练习：模拟电商客服场景，分组讨论并解决实际问题。
六、板书设计1. 电商客服人员基本职责：接待客户，解答疑问处理订单，售后服务收集反馈，改进工作2. 沟通技巧：聆听：关注客户需求，不打断表达：清晰、简洁、礼貌同理心：站在客户角度思考问题调节气氛：适当使用幽默，化解尴尬3. 客户投诉处理：确认问题：了解客户投诉的原因表示歉意：诚恳道歉，承认错误提出解决方案：及时解决问题，给予补偿跟进：了解客户满意度，持续改进七、作业设计1. 作业题目：请简述电商客服人员的基本职责。
请举例说明电商客服沟通技巧的应用。
针对一个具体案例，设计客户投诉处理方案。
2. 答案：电商客服人员基本职责：见板书设计。
电商客服沟通技巧应用：例如，在与客户沟通时，注意聆听客户需求，不急于打断；表达时要清晰、简洁、礼貌；遇到客户情绪激动时，要表示理解，并适当调节气氛。
客户投诉处理方案：根据案例具体情况，结合板书设计中的方法进行设计。
客服沟通技巧培训
– 把自己客户扔在一旁， 客户在讲什么你一点都 听不到
– 常会不自觉地把注意力 集中在其他座席员接听 电话上
– 在拨打电话时或接听电 话时，座席员与座席员 之间保持一定距离
– 在接听电话时保持音量 适中，以免打扰周围座 席接听
– 学会聚精会神，倾听时 把注意力始终集中在与 客户的沟通上
迫不及待
迫不及待案例：
适度记录信息
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
案例
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
案例讨论：如何快速的判断客 户的故障
服务规范用语
电话服务标准 语气语态
1 音量、语速适中 2 保持愉快的音质 3 普通话清晰标准 4 语言组织良好
电话服务标准 礼貌用语
1 用“您”代替“你”称呼客户。 2 提问时以“请”字开头。 3 让客户等待时表示
标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 4 对客户的感谢表示回应
4 音量标准
• 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员 缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫 中心座席员
• 当然声音太大或太强会让客户产生防 备心理，会让他觉得呼叫中心座席员 太强大了，不可接近
• 注意测试耳麦的准确位置，然后调节 适合自己的音量
2 语速适中
• 太快易让客户听不明白，会感觉你在 敷衍他，太慢会使客户分散注意力， 而且也浪费了双方的时间
谢谢大家！
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材引言客服人员是公司与客户之间的重要媒介，他们的专业素质和服务水平直接影响着客户对公司的印象和忠诚度。
一个富有情商和良好沟通技巧的客服人员能够更好地处理客户的问题和需求，增强客户的满意度，提升公司的竞争力。
本教材旨在帮助客服人员提升心理素质和服务沟通技巧，以提供更优质的客户服务。
第一章心理素质培养1.1 了解客服心理学•定义：客服心理学是指研究客服人员的心理过程、行为和心理健康问题的学科。
•意义：了解客服心理学有助于客服人员更好地理解自己和客户的心理状态，提高沟通效果和工作满意度。
•内容：客服人员心理特点、心理压力管理、情绪控制技巧等。
1.2 增强自我认知•自我认知是指客服人员对自己的了解程度。
•自我认知的重要性：帮助客服人员了解自己的优点和不足，更好地发挥自己的优势，提升工作效果。
•自我认知的方法：心理测试、反思和自我反馈。
1.3 压力管理技巧•压力来源：工作压力、客户问题、沟通障碍等。
•压力管理原则：切实可行、积极应对。
•压力管理措施：工作计划、放松锻炼、寻求支持等。
第二章服务沟通技巧2.1 倾听技巧•重要性：倾听是有效沟通的关键。
•倾听的要点：专注、积极回应、理解客户需求等。
2.2 语言表达技巧•使用简洁明了的语言，避免术语和行业黑话。
•使用积极正面的语言，给予客户信心。
•发音准确、语速适中。
2.3 肢体语言和非语言沟通•肢体语言：面部表情、姿势、手势等。
•非语言沟通：微笑、眼神交流等。
•肢体语言和非语言沟通的重要性：增强沟通效果，改善客户体验。
2.4 解决问题的技巧•全面理解客户问题，并寻找解决方案。
•沟通清晰、逻辑性强，避免信息丢失。
•根据客户需求提供合适的解决方案。
第三章异常情况处理3.1 态度问题•护理态度与服务态度：理解、耐心、友善、尊重。
•困难客户处理：冷静应对、倾听并理解客户的不满，合理解释和引导。
3.2 紧急事件处理•快速反应和决策能力。
客服人员电话沟通技巧培训PPT课件讲义
前言
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电 话的拔打、接听、挂断等小小动作上，能评断出这 家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出 这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份 子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音， 希望您能注意电话的沟通技巧。
服务营销人员每天将要70-80%的时间花费在听、 说、问和看等的沟通上。
LSCPA异议处理技巧 L Listen 细心聆听 S Share 分享感受 C Clarify 澄清异议 P Present 提出方案 A Ask for Action 要求行动
LSCPA运用例子
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)
S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
（承下将听筒朝桌面放下
告诉受电者来电者姓名 注意等待的时间
• 告诉来电者姓名，让接电话的人能迅速 地称呼对方并表达歉意。
• 不要让对方等太久，可向对方抱歉，再 次询问是否再等或留言。
电话注意事项
当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客 户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的 事项，务必要留意。
说“我会……”以表达服务意愿
1. “我尽可能向XX询问你的事情。”
2. “我尽可能把您的情况反映给XX部门， 不要再给我打电话了。”
3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。”
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户的感受、别人的感受、 发觉（Fell, Felt, Found）
“我理解你怎么会有这样的感受 ，
沟通的定义：将信息传送给对方，并期望得到对 方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事 情都是在沟通。
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电商客服人员沟通技巧培训1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“您好，在吗？”你如何回复？可以说：1．您好！欢迎光临！ 2．您好,欢迎光临本店. 3. 您好，在的。
有什么事情可以帮到您？2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？可以说： 1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。
2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？3、顾客：“（某手机卡的连接）这个还有吗？”可以说： 1．您好，还有的。
2．您好，这件宝贝有现货，关注！4、顾客：“（某手机卡的连接）这个质量如何？”可以说： 1．“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们是天猫店，而且由运营商（电信、联通、移动）正规授权。
” 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品质量.6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。
可以说： 1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我们更看重信誉！使用过程中遇到问题可以随时联系我们，我们的售后人员将为您及时解决。
2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感您的支持.7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？可以说： 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易，安全。
8、假设顾客向你咨询：“你好，请帮我推荐款手机卡？”（此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议）可以说：您好,根据您的要求,建议您选择***.您的关注.9、顾客：“你好。
可以送礼物吗？如果送礼物我就马上拍了。
”假如你的店没有礼物送，你将如何留住顾客？可以说： 1. 您好,可以赠送礼物,在您购物达到一定的金额或累计到一定的会员积分,我们会送出我们精心设计的礼物. 2. 您好！很抱歉我们不配送礼物的，但是如果您在店购买达到规定的金额可以包邮。
3.您好！当您收到宝贝满意后给个满分，可以送你5元店优惠卷哦！10、顾客：“您能告诉我产品的细节和一些注意事项吗？”实际上该顾客已经盘问你很长时间了。
他是有意向购买你的产品的，但是总是喜欢纠缠细节问题，你将如何处理？可以说： 1. 您好,可以的.您还有哪里不明白？ 2. 您好，可以的，谁叫您是我们的上帝呢？呵呵11、对待那些因为各种原因（实名制原因、个人喜好原因等）而未成交的潜在顾客，你如何回复？可以说： 1．对不起，这次没有您合适的宝贝，下次有适合您的宝贝，我会留言通知您的，欢迎您的下次光临！12、对待那些因为各种原因如价格原因而未成交的潜在顾客，你如何回复能够吸引他下次再来？可以说： 1. 抱歉，作为客服无法给您降价，买卖不成仁义在，愿交您这个朋友，欢迎您的下次光临！13、顾客想提出见面交易，但是公司规定不接受见面交易，你要如何回复才不得罪顾客？可以说： 1.作为客服每天都要在线上为顾客服务，没有时间见面交易，请您理解。
14、顾客：“有赠品吗？买手机卡送流量吗？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？如果有活动可以向客户推荐，如果没有可以说： 1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。
15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了。
你如何回复？可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值这个价 2. 您好,产品质量和服务不一样.我们在注重品质同时也注重服务的过程.请您理解。
16、顾客：同样的宝贝，你怎么比别人便宜那么多！质量是不是也差很多？你如何回复？可以说： 1.您好,我们是运营商直接授权代理,在价格上有绝对的优势.质量完全没问题。
请您理解。
17、当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中。
你打算如何回复？可以说： 1. 这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩最后一点了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦” 2. 今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
” 3. 如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。
18、顾客：“我看到你的信誉度挺高的，这件产品也卖得很火，上千件了。
但是为什么评价里指出很多毛病哟，比如物流很慢呀，质量一般呀，不值这个价格呀，服务态度一般呀，我很想买，可是我下不了手，汗。
”这个时候你打算如何回复。
可以说： 1. 您好,上千件已经证明了我们的产品非常受欢迎的,请相信您的判断,我们将提供最优质的服务.19、顾客：你们开店3个月就是五钻了？好评99.99%！真有这么好吗？……假如顾客在怀疑你的信誉？你如何消除顾客的这种疑虑？可以说： 1. 您好，现在淘宝系统已经增加了防止炒作信用的功能.. 我们的信誉度是非常真实的.20、关于砍价的问题：作为客服的你经常会遇到这样的情形：原60或者70元的产品，但是顾客却可以找到很多理由砍你，以下几种情况，你将如何回复？ 1）、店主，50卖不卖？可以的话我马上拍下。
可以说： 1.您好,做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。
请您理解。
2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交个朋友嘛。
可以说：1. 我很乐意交朋友，但做为客服我无权更改价格, 而且这个价格比成价还要低。
请您了解。
3）、店主，我还是个学生,你能再特别优惠些吗？可以说：1.亲，我也是学生哟！将心比心，所以我特能体谅学生的处境，店的价格也是特别针对学生定的一口价，最优惠啦。
4）、你如果给我便宜点，我买了以后帮你给朋友或同事做宣传。
可以说：您的支持！做为客服我无权更改价格,而且这个价格比成交价还要低。
请您了解。
5）、你给我包邮吧！可以说：1. 亲，这个是特惠价，不能包邮的哦，请您谅解！2. 不好意思店铺暂时没有包邮的服务，请您谅解。
6）、我的卡里只有这么多了,少你几块行吗？可以说：实在对不起哦，我们都是薄利多销，没啥利润的，还请您多多支持！ 7）、这款人家店里才卖40元呢。
可以说：1. 是吗？我不知道人家店里的值不值40元钱，但是我保证我店里的值得这个钱！21、产品基确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗？假如这些产品已经是特价不可以优惠，你如何回复？可以说： 1. 您好，店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请最低价！2.您好,我们价格已经调到最低,不再议价,请您了解.22、当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，你打算如何回复？可以说： 1. 价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价；不再议价, 请您谅解,您的关注 2. 您好,我们价格已经定到最低,不再议价,请您了解,你的关注23、当顾客对某两件产品举棋不定时：“（某网卡）和（另一个连接），两件产品哪个更好呢？”你如何引导顾客购买？可以说： 1.“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您更倾向于哪个套餐，肯定就不会错哦！” 2.您好,根据您喜欢的套餐,选择适合您的宝贝24、顾客：“平邮，快递多少钱？”（此题需要掌握一般物流运输的费用）可以说：您好,平邮8元起步，快递10元起步。
25、顾客：“我在希望后天一定能收到包裹”可以说： 1. “我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递的速度我们无法掌握，按照正常派送时间，后天您就应该能收到包裹。
2.您好,如果距离靠近是可以收到的,但快递的速度是我们无法控制的,但我们可以保证今天一定给您发货. 3. 亲，咱会尽量用最快的速度给您送到的！26、经常碰到有顾客说“这个宝贝太贵了”，你如何回复？可以说：很抱歉，这个价格已经是最实惠了。
一分钱一分货嘛。
27、顾客：“总共198元是吗，便宜些吧，零头去掉100元好了！”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手，希望你也能以牙还牙回他一默，你觉得如何回复才不失礼貌？可以说： 1. 您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟，200元好啦！ 2. 汗，卖家被“砍”受伤，装死中……28、顾客：“那就免个邮费吧！”（续上题）假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠，如何回复让顾客觉得你既幽默又聪明？可以说：好吧，不过您要亲自来拿~~29、顾客：快递一般多长时间可以到？你如何回复？可以说：您好, 根据距离远近快递一般在2—4天到达.30、顾客：你们的包装如何？路上坏了怎么办？可以说： 1. 我们的包装是非常结实的，一般运输不会破损；但是假如破损了，您就拒绝签收，等我们拿到原物品之后再给您配送一个新的。
这是我们的承诺。
2. 您好,我们使用防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了我们将全部承担责任.31、顾客：我第一次在您这里购物，你就给我免运费吧！以后我会经常光顾的。
假如你必须对所有的顾客一视，无法满足他的要求，你如何回复？可以说： 1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解. 2. 很抱歉，不能再为您免邮了。
要不这样吧，您第一次光临我们小店，您多买二件，我们给您送一份小礼物吧，好吗？32、顾客：我在您这里已经是老顾客了，你看我又买了这么多产品，给我免邮费吧！可以说：您好,做为客服,我没有权利给您免邮，但我们店满 300（据具体情况定）可以包运费,请您了解.您的支持与关注.做为店主,看利润而定。
33、顾客：“既然你不能给我免运费，那就少点吧，16元运费，我出10元，你出6元。
好吧？”假如你这件产品实际上也就赚他6元钱，如果答应他的要求你就没有利润了，你如何回复？可以说：对不起！其实我们赚您的钱还不到5元！帮您出了6 元我连网费电费都要赔进去啦！还请多多体谅！34、顾客：“产品加运费一起108元，你就给我去零吧，100 元成交。
要不我就不要了。
”假如你好不容易谈妥该客户，虽然去零之后你的利润也被削了一半，但是你想培养一个新客户；你如何回复吸引他下次再来？可以说：您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。
35、顾客：我第一次网购，不知道怎么拍宝贝呢？你如何指导顾客成功拍下宝贝？可以说：点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮，根据提示正确填写您的收货信息，联系及购买数量再点击确认购买然后根据提示付款就好了。
36、顾客：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？可以说：为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。
37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！你如何知道客户使用支付宝？可以说：亲，我想了解一下您的支付宝激活了还是未激活？如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。
在确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。