客户关系管理之运营变革
数字化时代下邮政行业的客户关系管理
数字化时代下邮政行业的客户关系管理随着数字化时代的到来，邮政行业面临着巨大的变革和挑战。
传统的邮政服务方式已经无法满足客户的需求，客户关系管理在邮政行业中变得至关重要。
本文将探讨数字化时代下邮政行业的客户关系管理策略和方法。
一、数字化时代对邮政行业的影响数字化时代给邮政行业带来了诸多改变。
首先，互联网的普及使得网购成为人们日常生活的一部分，快递服务需求大幅增长。
其次，手机智能化的发展让人们可以随时随地通过手机进行邮件收发、查询等功能。
再者，社交媒体等新兴技术的出现让信息传递更加迅速和方便。
二、数字化时代下客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业通过有效的管理手段与客户进行沟通、建立和维护良好关系的过程。
在数字化时代，客户关系管理尤为重要。
首先，客户对邮政服务的期望值不断提高，需要更加个性化、便捷的服务。
其次，数字化技术使得企业可以更好地收集和分析客户数据，实现精确的客户定位和个性化营销。
另外，良好的客户关系可以增加客户忠诚度，提高客户满意度，带来持续的业务增长。
三、数字化时代下的客户关系管理策略1. 个性化服务针对不同客户的需求进行个性化定制服务，通过收集客户的数据和偏好信息，为客户提供更加精准和贴心的服务。
例如，根据客户历史消费行为和偏好，向其推荐适合的产品或服务。
2. 多渠道接触利用数字化技术，通过多种渠道与客户进行沟通和互动。
除了传统的邮递和电话服务，还可以通过手机APP、社交媒体等在线渠道与客户保持联系，及时解决客户问题和反馈。
3. 数据分析与应用通过分析客户数据，了解客户的消费习惯、行为特点和需求，为企业决策提供依据。
同时，可以将客户数据应用于个性化推荐、定价策略和市场预测，提高服务质量和运营效率。
4. 投诉处理和售后服务及时响应客户的投诉和意见，保持积极的沟通和解决问题的态度。
同时，加强售后服务，提供专业的咨询和技术支持，增强客户满意度和忠诚度。
四、案例分析：中国邮政的客户关系管理实践中国邮政作为我国邮政行业的龙头企业，积极应对数字化时代的挑战，致力于提升客户关系管理水平。
客户关系管理的最新技术趋势
客户关系管理的最新技术趋势随着数字化时代的到来，客户关系管理技术也经历了不断的变革和发展。
客户关系管理是一种涵盖所有企业部门的策略，用于管理企业与客户之间关系的过程，其重要性已经受到越来越多企业的重视。
本文将向您介绍客户关系管理的最新技术趋势。
一、人工智能人工智能技术被广泛应用于客户关系管理中。
比如，利用人工智能技术分析客户数据，可以预测客户需求和喜好，通过推荐系统为客户提供更优质的服务。
此外，人工智能还可以通过自动化流程来提高客户服务的效率，比如自动回复邮件、自动呼叫中心等。
二、大数据分析随着数据处理和数据存储技术的不断发展，大数据分析已经成为了客户关系管理中最为重要的技术之一。
通过大数据分析，企业可以深入了解客户群体，包括他们的喜好、行为和需求。
这些数据可以指导企业制定更加精准的营销策略，提高传统营销的效果。
三、移动客户端移动客户端已经成为了客户关系管理技术中不可缺少的一部分。
通过移动客户端，客户可以更加方便地与企业进行互动，如下订单、查看产品信息、提供反馈等。
同时，移动客户端还可以使用各种推送技术向客户发送通知和信息，大大提高了企业与客户之间的沟通和互动效率。
四、社交媒体社交媒体平台如今已经成为了人们相互交流和分享信息的主要方式。
因此，企业也开始利用社交媒体来建立与客户之间的联系。
通过社交媒体平台，企业可以更加准确地了解客户的需求和喜好，同时可以通过网络营销方式进行产品宣传和推荐。
在社交媒体上开展多种形式的营销活动已经成为了众多企业的必然选择。
五、虚拟和增强现实虚拟现实和增强现实技术是近年来的新兴技术。
采用这些技术，企业可以提供更加身临其境的客户体验，同时也可以为客户提供更加个性化的服务。
比如，利用增强现实技术来展示产品的功能和特点，会让客户更加深入了解产品，提高用户满意度。
总之，客户关系管理技术的发展始终围绕着提高客户满意度和提高营销效果。
通过利用最新的技术手段，企业可以更加准确地了解客户需求，提高客户服务水平，进而拓展市场和提高市场份额。
商业银行客户关系管理
商业银行客户关系管理篇一：银行客户关系管理银行业客户关系管理（CRM）实施方案客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包扌舌业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。
一、我国商业银行实施客户关系管理的必要性1.商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应，随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化，当代消费者希望获得更快捷和更便利的服务企业，也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式己难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。
当前利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步发展，繁荣企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。
此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用。
未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。
正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。
CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全而的集成管理，使企业以更低的成木和更高的效率最大化地满足客户需求并最大限度地提高企业整体经营经济效益。
互联网时代下的客户关系管理的变革与创新
互联网时代下的客户关系管理的变革与创新在互联网时代，客户关系管理（CRM）已经发生了翻天覆地的变化。
传统的CRM的重点是营销和销售，而现在的CRM已经涉及了整个客户体验的过程。
这是因为互联网带来的数字化和全球化已经改变了人们的生活方式和消费习惯，也改变了企业与客户之间的互动方式和关系。
在这篇文章中，我们将探讨互联网时代下的客户关系管理的变革与创新。
一、从传统CRM到数字化客户关系管理（DCRM）传统CRM强调的是企业如何通过销售和营销活动吸引客户，从而促成交易。
这种方法虽然可以提高销售额和市场份额，但忽略了客户体验和长期价值的重要性。
互联网时代下，客户体验已经变得至关重要。
客户更加注重自己的需求和感受，而且客户的意见和反馈可以通过互联网传播得更快、更广泛。
因此，企业需要通过数字化客户关系管理（DCRM）的方法来研究客户，在整个客户生命周期内提供更好的服务和支持，从而满足客户的需求，并建立长期的信任关系。
数字化客户关系管理强调的是利用数字技术和数据分析来优化客户体验，提高客户忠诚度和购买力。
数字化客户关系管理需要企业将客户数据从各种渠道整合起来，包括社交媒体、手机应用、在线聊天、电子邮件等等。
企业需要利用这些数据来了解客户的需求、行为、喜好和情感，从而提供个性化的产品和服务。
同时，企业也需要通过数字化渠道与客户进行互动，包括客户服务、在线销售、广告营销、社交媒体推广等等。
通过数字化客户关系管理的实践，企业可以不断优化客户体验，提高销售额和客户满意度。
二、数据分析和人工智能的应用在数字化客户关系管理中，数据分析和人工智能技术是至关重要的。
数据分析可以帮助企业了解客户的个性化需求，包括消费行为、喜好、需求等等。
企业可以通过数据分析来预测客户的行为和需求，从而提供更好的产品和服务。
人工智能技术则可以帮助企业自动化客户服务和销售过程，从而提高工作效率和客户满意度。
在数字化客户关系管理中，人工智能技术可以用于自动化客户服务的过程。
信托投资公司经纪业务管理变革项目：客户关系管理营运模式
4. 客户关系管理整体战略
4.1 民族证券未来客户关系管理整体营运模式 4.2 客户、渠道、服务组合与级别、
营销的定位和整体战略 4.3 客户战略
4.3.1 上海营业部客户战略概要 4.3.2 主要客户战略 4.3.3 客户策略的考虑
4.4 服务组合与级别战略
4.4.1 主要服务组合与级别战略 4.4.2 服务组合与级别设计的主要考虑 4.4.3 民族证券未来的服务组合 4.4.4 基础设施的考虑
时间段：2000年6月1 日至2019年10月31日
客户总贡献 的60%
（8,008）
客户总贡献 的40%
大户的贡献； 中户的贡献； 散户的贡献。
客户
客户数据的初步分析（续）
▪ 从民族证券最有价值客户 中现有散户的投资资本分 布图中，我们可以发现， 有1/3的散户其投资资本 超过了民族证券现有中户 的资金标准40万，而最有 价值客户中现有散户的平 均投资资本也达到了33.7 万。因此，该类散户所创 造的人均贡献额超过了中 户所创造的人均贡献额。
67位散户
24%
61位中户
22%
3个机构
1%
大户 散户 中户 机构
150位大户
53%
客户数据的初步分析（续）
▪ 在作出60%贡献的客户中，散户的17个月人均贡献要大于中户。
▪ 在作出40%贡献的客户中，大户和中户17个月的人均贡献也只有约2,000元，即 意味着平均每月少于130元。
客户数量（ 占 该级别客户的 百分比）
保证金总额 * 存款利差率 * 存款时间 佣金率 * 总交易金额 - 佣金返还
总交易次数 * 平均每次交易金额
现有的客户划分方法
第五章 客户关系管理战略的实施与变革 (《客户关系管理》PPT课件)
第四节 客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
Thinking：
What Are the Problems in the Implementation of CRM Strategy ？
客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
客户关系管理战略的导入和实施缺乏整体规划 缺乏清晰的愿景 最佳实践综合症 缺乏高层管理人员的支持 由技术使能歪曲为信息技术驱动 缺乏与人力资源的联系 项目实施的融合性差 缺乏可操作的实施效果的量化对比指标 经营观念没有跟上客户关系管理的理念
客户关系管理战略的实施：
客户关系管理战略的实施应当而且也必须与企 业使命和远景保持一致，与其他相关赞略取得协调 一致。
需要从企业整体角度对客户关系管理战略进行 统一规划，必须首先强调战略实施的主体之间、主 体与管理流程之间的相互配合、相互适应，共同服 从于企业整体的客户关系管理战略的导入与实施。
(1)高层的支持 (2)各层次成员的参与 (3)专家的参与与融合 (4)高效的指导委员会
1. 价值是否提升
评
估 要
2. 成本是否降低
素
3. 效率和效益是否增长
第二节 客户关系管理战略实 施的关键成功因素
Thinking：
What is the Critical Success factors？
实施的关键成功因素
一、战略实施过程协调一致 二、战略实施的主体因素 三、战略实施的客体因素
思考题
1.试描述客户关系管理战略的实施步骤，并简单解释 其每一步骤的内容
2.在客户关系管理战略的实施中，为什么需要对客户关系管理、企业 资源计划和供应链管理三大系统进行整合？这一整合一定会意味着 战略优势互补吗？为什么？
3.是列举影响客户关系管理战略实施的关键因素 4.结合你对客户关系管理理念与实践的理解，剖析客户关系管理战略 实施失败的主要原因
客户关系管理发展现状与发展趋势
客户关系管理发展现状与发展趋势概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的有效沟通和互动，以提升客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额和市场份额的管理理念和方法。
本文将详细介绍客户关系管理的发展现状和未来发展趋势。
一、客户关系管理的发展现状1. CRM的发展历程客户关系管理起源于上世纪80年代，最初是作为一种销售工具被企业采用。
随着信息技术的快速发展，CRM逐渐发展成为一种综合性的管理系统，涵盖销售、市场营销、客户服务等多个领域。
2. CRM的应用领域目前，CRM已经广泛应用于各个行业，包括零售、金融、制造业、电信等。
各行各业的企业都意识到客户是他们最重要的资产，通过CRM系统可以更好地管理客户关系，提高企业的竞争力。
3. CRM的关键功能一个完善的CRM系统应该具备以下关键功能：- 客户信息管理：包括客户基本信息、交易记录、客户反馈等。
- 销售管理：包括销售机会管理、销售预测、销售报表等。
- 市场营销管理：包括市场调研、市场推广、市场活动管理等。
- 客户服务管理：包括客户投诉处理、售后服务、客户满意度调查等。
4. CRM的优势和挑战CRM系统的应用可以带来以下优势：- 提高客户满意度：通过更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度。
- 增加销售额：通过精准的客户分析和销售预测，提高销售效率，增加销售额。
- 提升市场竞争力：通过CRM系统的应用，企业能够更好地了解市场需求和竞争对手，制定更有效的市场策略。
然而，CRM系统的应用也面临一些挑战：- 数据质量问题：CRM系统依赖于准确和完整的客户数据，但数据质量问题可能导致分析结果不准确。
- 组织变革问题：CRM系统的应用需要企业进行组织变革，包括流程调整、人员培训等，这可能面临一定的阻力。
- 隐私和安全问题：CRM系统涉及大量的客户数据，如何保护客户隐私和数据安全是一个重要的问题。
客户关系管理的五大关键要素有哪几个点
客户关系管理的五大关键要素有哪几个点一、客户的评估标准(客户名称与客户代码)1. 忠诚度：交易型忠诚、情感忠诚和所有客户接触点的满意度。
2. 智能：客户资料和分析通过组织管理，得到较大限度精确、完整、更新、充足及充分应用。
3. 价值：通过客户收入、客户资料、客户利润率、客户保持和客户生命期价值来评估和定义。
4. 体验：通过超越客户最重视的客户接触点的期望，使客户满意度较大化。
二、策略的评估标准(行业类别)1. 远景：与公司的使命和价值相一致。
2. 策略：提升客户关系，最终实现更大收入，利润和忠诚度。
3. 目标与绩效：量化并评估客户忠诚度、客户利润、客户价值和客户流程效率。
4. 行业监检：根据客户和行业，改变或取代产品以及提高服务质量。
三、人的评估标准(客户来源)1. 变革管理：组织架构、阻力、激励、奖励机制和危机管理。
2. 员工成就：达到公司远景和策略，员工都应该有明确的定位。
3. 组织结构：企业中的每个人的绩效是通过客户满意度与忠诚度、客户价值和客户流程效率来进行评估和奖励的。
四、流程评估标准(客户种类)1. 信息流：形成以客户为导向、内部相互关系并且充分整合的，从售前、售中到售后的反馈回路。
2. 流程设计：形成以客户为导向、内部相互联系并充分整合的持续改善的回路。
3. 内部协调：通过业务需求、技术需求来制定。
五、技术的评估标准(客户等级)1. 需求定制：与客户关系管理的远景，策略和目标相结合以及被告技术架构和能力支持。
2. 整合和兼容：通过共有界面，所有关联方可实时360度审视客户。
3. 厂商选择：与承包商、外包商、厂商和内部的IT团队充分沟通技术、资金和服务需求。
4. 评估：关注量和质来判断投资是否达到预期绩效，同时提醒提高实际能力的时机。
创新客户关系管理模式 引领行业变革
创新客户关系管理模式引领行业变革创新客户关系管理模式引领行业变革在当今竞争激烈的商业世界中，企业之间的竞争不再是单纯的产品竞争，而是更多地体现在客户关系管理方面。
随着技术的发展和消费者的变革，传统的客户关系管理方式已经无法满足企业对于客户需求多样化和个性化的要求。
因此，创新客户关系管理模式成为了引领行业变革的重要动力。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是企业与客户之间建立和维系良好关系的过程。
良好的客户关系管理有助于提高客户忠诚度，增加客户黏性，提升企业的竞争力。
有效的客户关系管理可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增加客户满意度，从而实现可持续发展。
二、传统客户关系管理模式的不足传统客户关系管理模式主要依赖于人工的经验和感觉，这种方式容易受到个人主观因素的影响，无法全面客观地了解客户需求。
另外，传统的客户关系管理模式缺乏信息化的支持，无法进行大规模的数据分析和客户行为预测。
而且，传统的客户关系管理模式往往只注重短期效益，忽视了长期关系的建立和维护。
三、创新客户关系管理模式的特点创新客户关系管理模式通过引入先进的技术和智能化的系统，实现全方位的客户数据管理和客户行为分析。
创新客户关系管理模式的特点如下：1. 多渠道接触：通过多个渠道与客户进行有效的沟通和交流，包括线上平台、社交媒体、线下活动等。
这样可以使企业了解客户需求的变化和特点。
2. 数据化分析：采集和分析大量客户数据，包括客户偏好、购买习惯、消费行为等，通过数据挖掘和模型建立，实现客户行为预测和个性化推荐。
3. 个性化定制：根据客户的需求和喜好，提供个性化的产品和服务。
这样可以增加客户对企业的信任感和忠诚度。
4. 快速响应：及时处理客户的投诉和问题，提供高效的售后服务。
这样可以提高客户满意度和口碑传播。
四、创新客户关系管理模式的应用案例以某电商平台为例，该平台通过创新的客户关系管理模式，推动了行业的变革。
该电商平台通过社交媒体、直播等多个渠道接触客户，深入了解客户的购物习惯和偏好。
商业银行客户关系管理的作用和策略
商业银行客户关系管理的作用和策略我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。
下面为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢迎阅读。
1商业银行客户关系管理的内涵银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。
银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。
2银行实施客户关系管理的必然性2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。
客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。
2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。
2.3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。
它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。
这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。
3商业银行实施客户关系管理的作用3.1客户关系管理能提高商业银行的销售收入商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。
而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。
客户关系管理的趋势
客户关系管理的趋势近年来，随着企业竞争的日益激烈，客户关系管理也成为了企业经营中的一个重要环节。
客户关系管理是一种建立和维持与客户之间良好关系的经营策略。
其目的是以客户为中心，全面管理客户资源，提高客户忠诚度和满意度，从而实现企业可持续发展。
客户关系管理的趋势也在发生变化。
本文将从数据驱动、人工智能、社交化、个性化四个方面探讨客户关系管理的趋势。
一、数据驱动数据驱动是客户关系管理趋势的第一大趋势。
数据驱动的客户关系管理意味着企业通过数据分析来深度了解客户需求，并基于这些需求来制定相应的营销策略。
数据驱动的客户关系管理可以通过客户信息的搜集来提高对客户的了解程度，进而创造差异化的服务和体验，提升客户的忠诚度。
例如，Uber就是将数据驱动的客户关系管理推向了新的高度。
Uber的数据分析能够从客户的行程轨迹数据中提取出客户的偏好，进而为客户提供更加个性化的服务，例如拥有同样出行路线的乘客可以共享Uber车，以实现拼车的效果。
这不仅提高了客户的满意度，也为Uber带来了更多的收益。
二、人工智能人工智能是客户关系管理趋势的第二大趋势。
人工智能技术可以让客户关系管理自动化，为企业提供更加高效的客户服务。
它可以通过机器学习算法来快速进行客户分析并根据客户的行为制定有效的营销策略，达到更高的客户参与度和转化率。
例如，蘑菇街利用人工智能技术，通过大数据分析出用户的购买留存率、用户社交传播力、用户生命周期等多维度指标，帮助商家更好地把握用户需求，提高与用户的交互效果，从而提升企业整体的运营效率。
以下三个模块可以更好地进行客户数据分析：（1）蘑菇街通过大数据分析，为平台上每一个店铺提供了一套精准化营销计划。
商家可以根据自己的实际情况，选择定向的商品属性，蘑菇街会帮助他们精确定位并进行短期强化宣传，扩大店铺知名度。
（2）蘑菇街的大数据分析技术还能根据用户的购物行为，为商家提供 "个性化店铺化橱窗" 功能。
数字化转型对企业的客户关系管理有何影响？
数字化转型对企业的客户关系管理有何影响？在当今数字化浪潮席卷全球的时代，企业面临着前所未有的变革与挑战。
数字化转型已不再是一个可选项，而是关乎企业生存和发展的必然选择。
其中，客户关系管理作为企业运营的核心环节之一，也在数字化转型的冲击下发生了深刻的变化。
数字化转型为企业客户关系管理带来了前所未有的便捷性和高效性。
以往，企业收集客户信息往往依赖于人工问卷调查、面对面交流等方式，不仅耗时费力，而且信息的准确性和完整性也难以保证。
如今，通过数字化手段，企业能够实时、全面地收集客户的各种数据，包括购买行为、浏览记录、偏好设定等。
这些丰富的数据为企业深入了解客户提供了坚实的基础。
以电商平台为例，每当客户浏览商品、下单购买或发表评价，平台都会自动记录这些行为，并通过数据分析工具进行处理和分析。
企业借此可以清晰地了解客户的兴趣爱好、消费习惯，甚至能够预测客户未来的购买需求，从而提前做好产品推荐和营销策划。
这种基于大数据的精准洞察，使得企业能够更加有的放矢地满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。
数字化转型还极大地提升了企业与客户之间的沟通效率和质量。
在传统模式下，客户与企业的沟通渠道有限，往往只能通过电话、邮件等方式联系客服，响应速度慢，问题解决周期长。
而在数字化时代，社交媒体、在线客服、即时通讯工具等为客户提供了多元化的沟通选择。
客户可以随时随地向企业表达自己的意见和需求，企业也能够迅速做出回应，及时解决客户的问题。
比如，很多企业在其官方网站和移动应用上都设置了在线客服功能，客户只需点击一个按钮，就能立即与客服人员进行实时交流。
而且，借助人工智能技术，一些常见问题可以通过智能客服自动回答，大大减轻了人工客服的工作压力，同时也缩短了客户的等待时间。
这种即时、便捷的沟通方式，增强了客户与企业之间的互动性，有助于建立更加紧密的关系。
另外，数字化转型也推动了企业客户关系管理的自动化和智能化。
过去，客户的分类、营销活动的策划和执行等工作大多依靠人工操作，容易出现疏漏和误差。
企业客户关系管理现状与对策
企业客户关系管理现状与对策在激烈的市场竞争环境下，伴随着互联网和电子商务的迅速发展，CRM即客户关系管理借助先进的信息技术和管理思想，对所收集的客户信息进行智能化分析，为企业的决策提供了科学依据。
企业因此拥有强有力的竞争优势，在市场竞争中立于不败之地。
本文对当今我国企业客户关系管理的现状、出现的问题及相应的更改措施加以论述。
首先，引入了客户关系管理的定义与应用，再在企业客户关系管理应用现状中本文从销售产品类型的不同、企业规模的不同、CRM集成度的不同、客户类型的不同四大方面分别进行论述。
其次，本文提出企业应用CRM时存在的诸多问题。
如企业文化的问题、管理模式问题、客户关系管理面临的认识上的问题等等。
最后，对于以上这些问题我又通过分析并提出最终解决方案。
一、客户关系管理概述（一）客户关系管理定义CRM，是英文（Customer Relationship Management）的缩写，翻译成中文就是客户关系管理。
最早是由美国Gartner 集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的一套管理机制和体系。
对于国人来说，CRM是一个“舶来品”。
对于企业来说，CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的的这么一套管理体系。
它本身是以“客户价值”为中心的企业管理理论在实践中的运用，也是企业通过以客户为手段的管理体制有效的提高企业收益、提高企业客户满意度、提升企业员工生产力的一种行为。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术因为CRM不仅是一个系统，一个技术解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM 实施的全过程。
（二）客户关系的分类及管理1.对潜在客户的管理企业的销售工作必须从掌握潜在客户开始，关注和掌握潜在客户是企业销售人员的主要工作之一。
以客户为中心的流程型组织变革行动计划
以客户为中心的流程型组织变革行动计划以以客户为中心的流程型组织变革行动计划为标题随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，企业需要不断调整和改进自身的运营模式，以更好地满足客户的需求和期望。
以客户为中心的流程型组织变革行动计划就是一种针对企业运营流程进行优化和改进的战略举措，旨在提高企业运作效率和客户满意度。
本文将详细介绍以客户为中心的流程型组织变革行动计划的目标、步骤和关键要点。
一、目标以客户为中心的流程型组织变革行动计划的主要目标是实现企业内外部流程的高度协同和整合，以提供更优质、高效的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。
通过优化和改进运营流程，企业可以减少资源浪费、降低成本，提高工作效率，从而获得更大的竞争优势。
二、步骤1. 定义客户需求：首先，企业需要深入了解客户的需求和期望，通过市场调研和客户反馈等方式，收集客户的意见和建议。
同时，还需要分析竞争对手的优势和不足，找到自身的差距和改进空间。
2. 设计流程：根据客户需求和企业的实际情况，重新设计和优化运营流程。
在设计过程中，需要考虑到不同环节之间的衔接和协同，确保流程的顺畅和高效。
3. 评估和改进：在流程实施之前，需要对流程进行评估和改进。
通过模拟和测试，找出流程中的问题和瓶颈，并制定相应的改进措施。
评估和改进可以是一个循环的过程，不断优化流程，提高效率。
4. 培训和沟通：在流程实施前，需要对员工进行相关培训，使他们了解新的流程和操作规范。
同时，还需要与员工进行充分的沟通和协调，解答他们的疑问和困惑，确保流程的顺利推进。
5. 监控和反馈：在流程实施后，需要建立起监控和反馈机制，及时发现并解决问题。
通过数据分析和绩效评估，对流程的效果进行监控和评估，及时调整和改进。
三、关键要点1. 引入流程管理工具：可以借助各种流程管理工具，如流程图、流程模型等，对流程进行规范和管理。
通过流程管理工具，可以清晰地描述和展示流程，方便员工理解和执行。
2. 强调跨部门协同：以客户为中心的流程型组织变革需要强调不同部门之间的协同和合作。
浅谈客户关系管理存在的问题与对策
浅谈客户关系管理存在的问题与对策1 客户关系管理的的含义客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)最早开始于美国，从20世纪80年代初的接触管理,90年代初的客户服务，到1999年美国IT咨询公司Gartner Group 提出CRM，经历了近20年的不断演变发展,逐渐趋向成熟，目前已形成一个系统、完备的管理理论体系.可以从以下两个方面来理解客户关系管理：1.1 客户关系管理（CRM）是一种新型管理理念和管理模式。
它将企业的客户作为最重要的外部资源，实施于企业的相关领域，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定的密切关系，实现客户的终身价值。
在这种管理理念的指导下,要求企业从过去的以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转化.1.2 客户关系管理（CRM）又是一种管理软件和技术。
它一般要借助于专业的软件和硬件系统，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案.一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术.综上所述，客户关系管理（CRM）是指以客户为中心，将企业的客户作为最重要的企业资源，以先进的管理理念为指导，通过基于Internet的信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地、准确地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源的有效利用，提高客户满意度，从而提高企业的竞争能力的一种新型管理机制。
2 客户关系管理在企业中的作用2.1 增强企业竞争实力客户是企业生存和发展的基础，当代市场竞争的实质就是客户资源的竞争，企业要想获得长期而稳固的发展，就必须加强客户忠诚度的建立.利用客户关系管理系统，企业可以随时了解客户并分析其需求，使客户的联系不会因为人员的流动而中断,企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、收入水平、通信地址、个人兴趣等，利用技术手段对客户资料进行存储，并建立数据库，提炼出个性化的资料，利用客户数据，为其提供个性化的产品和服务，进行一对一的营销。
客户关系管理主要技术的发展轨迹
客户关系管理主要技术的发展轨迹在今天竞争日益激烈的商业环境中，有效的客户关系管理（CRM）成为企业取得成功的关键。
CRM技术的发展由来已久，经历了多个阶段的演进和变革。
本文将深入探讨CRM主要技术的发展轨迹，带您了解这一领域的演变历程，并分析对企业的影响。
一、早期阶段1. 手动记录和管理在CRM技术发展的早期阶段，企业主要依靠手动方式记录和管理客户信息。
员工通过纸质或电子表格的方式，记录客户的基本信息、交易记录等。
这种方式存在信息不便捷、易丢失、难以共享等问题，限制了企业对客户关系的管理和分析。
2. 基于数据库的管理系统随着数据库技术的发展，企业开始使用基于数据库的CRM系统。
这种系统能够更加方便地存储和管理客户信息，提高了信息的可访问性和共享性。
然而，这种系统的功能还比较单一，仅限于客户信息的存储和检索，无法提供更深入的分析和应用。
二、中期阶段3. 销售自动化系统在CRM技术的中期阶段，企业开始引入销售自动化系统（SFA），将客户信息与销售流程相结合。
这种系统能够跟踪销售人员的活动，管理销售机会和线索，提高销售效率和业绩。
然而，这种系统仍然局限于销售活动领域，未能对全面的客户关系进行管理。
4. 营销自动化系统在这一阶段，营销自动化系统（MA）也开始出现，帮助企业进行市场营销活动的管理和分析。
这种系统能够跟踪客户的市场行为，进行精准的营销活动，提高市场效果和客户满意度。
然而，这种系统仍然无法实现与销售和客户服务的一体化。
三、现阶段5. 综合CRM系统随着信息技术的不断进步，综合性的CRM系统开始逐渐成熟。
这种系统能够整合销售、营销、客户服务等多个环节，实现全方位的客户关系管理。
通过综合CRM系统，企业能够实现对客户的全面了解、个性化的服务和精准的营销，提高客户满意度和忠诚度。
6. 数据挖掘和人工智能在现阶段，大数据和人工智能技术的发展，为CRM系统的进一步升级提供了支持。
通过数据挖掘和人工智能技术，企业能够更好地理解客户的需求和行为，进行精准预测和个性化推荐。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
CRM与企业文化建设 6．6 CRM与企业文化建设
一、情景管理与企业文化 二、企业文化的结构 三、企业文化的功能 四、CRM战略实施需要什么样的文化 五、新时代企业文化的特征
一、情景管理与企业文化
企业管理的对象不仅包括对设备、 资金、原料等“硬”管理，而且注重 对员工思想、意识、精神及其行为关 系的“软”管理。
牌）营销。 营销。
二、 CRM系统应用中的营销自动化
1．CRM的营销自动化
MA也称技术辅助营销，是营销人员（包 括参与电话直销、邮件直销、展销活动策 划与实施、广告、公关及媒体制作等营销 活动的工作人员、组长或营销经理）管理 促销活动的工具。
着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销 着眼点 行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销 人员更强的工作能力，使其能够直接对市场 营销活动的有效性加以计划、执行、监视和 分析，并可以应用工作流技术，优化营销流 程，使一些共同的任务和过程自动化。 最终目标是，企业可以在活动、渠道和媒体 最终目标 间合理分配营销资源以达到收入最大化和客 户关系最优化效果。
四、CRM如何培育企业核心竞争力
1．CRM通过引入“以客户为中心”的管理思想，打造企 业核心竞争力中的管理理念。 2．CRM在企业资源整合中，通过改变企业的管理机制 （模式），直接影响企业的竞争力。 3 CRM 3．CRM打造“核心竞争力”中的市场竞争力和企业收益 能力。 4．CRM打造“核心竞争力”中的战略决策能力和总体规 划能力。 5．实施CRM系统，打造“核心竞争力”中的核心技术— —管理技术。 6．CRM保证企业核心竞争力的持续提高。 7．CRM创建基于互联网的管理应用框架。
4 Web集成管理及企业营销网站 的建设
Web集成管理是指CRM系统中， 对与客户接触的Web渠道、信息的 处理和相关技术支持进行的管理活 动。
建立企业信息门户(EIP)：
（1）以客户需求为导向建立营销网站 （2）准确的客户和市场定位 （3）从客户的角度设计网站的结构 （4）网站的效率、质量与专业性、丰富 性 （5）不断利用CRM系统改进网站
2、企业核心竞争力
所谓企业核心竞争力，是指支撑企业可 持续性竞争优势的开发独特的产品、发展 特有技术和创造独特营销手段的能力，使 企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争 优势的合力，是企业多方面技能和企业运 行机制如技术系统、管理系统的有机融合。
3、特点
企业长期形成的、蕴涵于企业内质中的、 企业独具的、支撑过去、现在和未来竞争 优势，并使企业长时间内在竞争环境中能 取得主动的核心能力。它不仅仅表现为企 业拥有的关键技术、产品、设备或者企业 特有运行机制、更为重要的是体现为上述 技能与机制之间的有机融合。
功能 竞争管 理 报表管 理 报销管 理
描述 管理竞争对手信息：产品宣传、产品优 缺点、促销活动、企业网站、企业规 模等 为销售人员自动生成各种统计报告，如 销售额、客户名单等 管理开支销售人员日常活动的各种开支， 包括销售人员提交申请、销售经理审 批等步骤
二、SFA的组件和体系
1、现场/移动销售 2、内部/电话销售 3、销售伙伴 4、电子/Web销售
4、核心竞争力
核心技术能力、核心生产能力、战略决策能 力、营销能力、组织协调能力以及企业文 化和价值观等。
二、如何界定企业核心竞争力
1、核心竞争力与一般企业优势相比，具有以 下五种特点： （1）核心竞争力是一种独特的、高人一筹的、 具有特色的竞争优势。它有一种持久的作 用力和特有性质，不可能轻易被竞争者模 仿； （2）核心竞争力的培育取决和源自与企业长 期积累的经验、教训、理念和知识，是一 个长期的过程，绝不可能一蹴而就；
CRM的客户服务与支持 CSS） 的客户服务与支持（ 6．5 CRM的客户服务与支持（CSS） CSS主要通过呼叫中心和互联 网实现客户服务与支持，并和销售 营销功能比较好地结合起来，为企 业提供更多商机，向已有的客户销 售更多的产品。
客户服务与支持的典型应用包括： 客户关怀；纠纷、次货、订单跟踪； 现场服务管理；问题及其解决方法 的数据库；维修行为安排和调度； 客户账号、服务协议和合同管理； 服务请求管理；联系活动管理；客 户普查管理。
（2）企业文化的物质层 企业物质文化，由企业职工创造的 产品及各种物质设施等构成的物质 文化。 包括： 企业的生产环境、企业生 产经营的成果（生产的产品和提供 的服务），企业广告、产品包装与 设计等
活动管 理
日历管 理
功能 报价管 理
描述 管理报价信息：报价单系列号、销售机 会、产品价格表、报价有效期以及销 售产品的名称、数量等
销售预 销售预测功能指在各种销售机会的基础 测管理 上，对今后的销售收入或产品需求做 出预测，以便为物料库存、资金周转 等后台功能提供参考 佣金管 理 自动将客户订单完成情况与销售人员联 系起来，按规定的算法计算销售人员 应得的提成
2．MA的主要功能：
功能 描述
促销项目 包括促销项目的目标制定，项目起 管理 始日期，定义促销对象，制定促 销建议，选用促销渠道，促销预 算报批，促销人员分工等。 促销活动 促销活动的计划、实施的管理工具。 管理
功能
描述
促销活动 包括回应者管理、回应应答脚本设 计、回应跟踪管理、销售机会评 回应管 理 估与转发（至销售人员）等。 促销评估 各类回应及实际销售总额统计分析， 管理 对所选促销对象的准确率、促销 渠道以及促销信息对促销对象的 吸引力等方面进行实用性评估。 总结经验教训，为今后的促销活 动提供借鉴。
企业文化包含的要素
1、企业文化。不同的地方有可能产生不同的 企业文化，正所谓“一方水土养一方人”。 2、价值观，这是企业文化的核心。 3、英雄人物，即企业的灵魂人物，“物以类 聚、人以群分”，什么样的领导就可能带 出什么样的一帮下属。 4、习俗与仪式。 5、文化网络。企业内部的信息是通过什么样 的渠道在传送，这就形成了网络，而文化 网络一旦形成，较难改变，除非继任者强 行推翻它。
功能
描述
营销文本 统一集中管理各种产品宣传单、 广告媒体和价格目录表等营销 资料管 理 文本资料，供全公司相关人员 使用。 潜在客户 潜在客户的销售机会分析、进一 步联系的安排等。 管理 营销建议 让潜在客户产生购买欲望的营销 管理 建议：折扣、礼品及其他刺激 措施。
功能 活动开支 管理 价格管理
一、SFA的主要功能
功能 账户管 理 描述 给客户一个户头（唯一标识），管理客 户的地址、传真、网页、所属行业、组 织结构等信息 联系人姓名、电话、地址、电子邮件、 公司职位等信息的管理
联系人 管理
功能 销售机 会管 理
描述 销售机会是指能为公司带来潜在收益的 事件。机会名称、潜在的生意额、获得 机会的可能性大小、机会有效期、机会 负责人和机会采取的销售方法等机会信 息的管理 销售人员计划、执行以及管理日常销售 活动的工具。活动信息包括活动名称、 活动类型、活动起始日、活动负责人和 活动优先级别等 为销售人员提供一个时间工具。日历管 理与活动管理相连，所有分派给销售人 员的活动都可以在他的日历里显示出来
（1）交易效率极大提高 （2）要以满足客户的个性化需求为业务核心 （3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应 要求提高 （4）业务流程有无限扩大的趋势 （5）知识管理要融入业务流程重构才得以实 现
二、CRM与BPR
1、CRM系统中的业务流程再造 2、CRM与业务操作流程的再造 （1）市场营销 （2）销售 （3）客户服务
CRM的销售自动化 6．4 CRM的销售自动化
销售自动化就是要把销售人员 或销售管理人员每天所从事的各种 销售活动尽可能“信息化”、“标 准化”以及销售力量的“合理化”。
主要目的： 主要目的：是打破目前普遍存在于 企业的“销售单干”现象，通过对 客户信息、后台业务信息的高度共 享以及销售流程的规范化提高企业 整体销售业绩。
2、核心竞争力的外部特征
（1）具备充分的客户价值 （2）独创性 （3）延展性
三、企业核心竞争力建设要点
1、企业要明确自身定位和发展方向，确立未 来发展的战略，进行卓越的创新设计。 2、构造科学、先进、合理的企业管理运营机 制，实现企业资源、技术与机制的有机融 合。 3、以构造企业基本竞争优势和打造核心竞争 力的要素为工作切入点。 4、有效管理企业核心竞争力
描述 预算、申报、使用效果分析等。 辅助营销部门制定与调整价格政 策，管理相关信息。 辅助营销人员根据不同的客户特 征（年龄、地域、教育程度、 公司规模、所属行业及CLP等） 细分客户类型。
市场细分 管理
3．MA的应用
（1）高端营销及自动化（B2C） （2）Web营销及自动化（B2B） Web营销：以互联网为主要传播手段和工 具平台，实施一系列针对目标客户和市场 的营销活动和步骤（如：网上调查、网上 公关、网上论坛、E-Mail营销等），以期达 到满足消费者需求、实现企业业务目标的 营销模式。
3、CRM与客户合作流程的再造
（1）企业业务信息系统 （2）联络中心管理 （3）Web集成管理
CRM的营销自动化 6．3 CRM的营销自动化
一、注意力经济与概念营销 二、 C源自M系统应用中的营销自动化一、注意力经济与概念营销
“注意力经济”的概念是美国学者迈克尔·戈 德海伯在1997年发表的一篇题为《注意力购 买者》的文章中提出来的。他指出，在以网 络为基础的信息社会中，面对浩如烟海的信 息，对人们来说，信息已经不再是一种稀缺 的资源，而是相对过剩的，稀缺的资源是人 们的 “注意力”。（搜索引擎） 新法则：围绕 “注意力”开展“概念”（品 注意力”开展“概念”
CRM与企业核心竞争力 6．1 CRM与企业核心竞争力
一、企业核心竞争力 二、如何界定企业核心竞争力 三、企业核心竞争力建设要点 四、CRM如何培育企业核心竞争力
一、企业核心竞争力
1、“树型”理论 大树：现代化、多样化的企业 树干和主要树枝：核心产品（核心竞争力和 终极产品之间的纽带） 树叶、花朵和果实：终极产品 树根：企业核心竞争力，为维护企业的健康 提供养分、维持生命、保持稳定 “树根”“树干”“树叶”————“核心竞 争力”“核心产品”“终极产品”