国家电网公司业扩报装工作规范试行

国家电网公司业扩报装工作规范（试行）第一章总则第一条为深入贯彻落实公司“集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设”要求，加强业扩报装管理，规范业扩报装作业行为，提高客户服务水平，制定本规范。

第二条本规范规定了业务受理、现场勘查、供电方案确定及答复、业务收费、受电工程设计审核、中间检查及竣工检验、供用电合同签订、接电、资料归档、服务回访全过程的作业规范、流程衔接及管理考核要求。

第三条本规范适用于公司系统所属各区域电网公司、省（自治区、直辖市）电力公司。

第二章管理要求第四条业扩报装工作必须全面践行“四个服务”宗旨，认真贯彻国家法律法规、标准、规程和有关供电监管要求，严格遵守公司供电服务“三个十条”规定，按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则开展工作。

第五条坚持“一口对外”的原则，建立有效的业扩报装管理体系和协调机制，由客户服务中心负责统一受理用电申请，承办业扩报装的具体业务，并对外答复客户。

营销、发策、生产、调度、基建等部门按照职责分工和流程要求，完成业扩报装流程中的相应工作内容。

第六条坚持“便捷高效”的原则，以客户为中心，优化业扩报装流程，整合服务资源和信息资源，推行“首问负责制”、“客户经理制”，严格按照《供电监管办法》及国家电网公司“十项承诺”要求的时限办理业扩报装各环节业务。

第七条坚持“三不指定”的原则，严格执行统一的技术标准、工作标准、服务标准，尊重客户对业扩报装相关政策、信息的知情权，对设计、施工、设备供应单位的自主选择权，对服务质量、工程质量的评价权，杜绝直接、间接或者变相指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。

第八条坚持“办事公开”的原则，在营业场所、95598客户服务网站或通过宣传资料，公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息；配置自助服务终端，方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策。

主动接受客户及社会的监督。

第九条对供电营业区内具备供电条件的客户，不得违反国家规定拒绝受理用电申请和供电。

供电方案的确定应符合国家有关规定、电网及地方经济社会发展规划，严格执行《国家电网公司业扩供电方案编制导则》，满足客户用电需求。

第十条加强对客户受电工程建设的安全服务，严格受电工程设计、施工、试验单位资质审查，倡导采用节能环保的先进技术和产品，严格按照国家、行业标准开展受电工程设计审查、中间检查及竣工检验工作，防止客户受电设施带安全隐患接入电网。

第十一条严格按照国家有关规定及价格主管部门批准的业扩收费项目和标准收取业务费用，严禁擅自设立收费项目或调整收费标准，严禁代设计、施工企业收取相关费用。

第十二条严格供用电合同管理，落实供用电合同分级管理、授权签订、及时变更的管理要求，参照公司统一合同文本格式，按照平等协商的原则与客户签订合同，确保合同的有效性和合法性。

第十三条加强业扩报装与配电业务的衔接，统筹客户供电方案和配网建设与改造工程方案的制定，统一安排业扩报装接电和供电设施计划检修停电计划，推广应用带电作业，加快接电速度，缩小停电范围。

加强营销信息系统与调度、配网系统的互联互通，实现业扩报装与配电运行信息共享。

客户服务中心负责提供客户业扩报装情况，包括客户分级、用电地址、装接容量、预计最高负荷及平均负荷、电压等级以及接入的供电线路等信息；配电部门负责提供配网运行情况，包括各电源点的供电线路、供电能力及可开放负荷、供电设施检修等信息。

第十四条深化营销信息系统业扩报装业务应用，全面推广统一的电子表单，严格业扩报装资料、业务办理等信息的录入管理，确保系统内信息与业扩报装实际进程保持一致，严禁客户业扩报装流程脱离营销业务系统自转，严禁擅自修改营销信息系统内业扩报装各环节完成时间。

第十五条严格执行《国家电网公司电力客户档案管理办法》，以各级客户服务中心为单位建立标准化档案室，按照“一户一档”管理要求，统一客户业扩报装归档资料的目录、内容、格式，建立健全客户用电档案收集、存放、借阅制度，做到档案完整、归档及时、妥善保管。

第十六条强化业扩报装服务质量考核评价工作，实行业扩报装服务责任追究制度，建立健全业扩报装同业对标及考核体系，定期开展稽查和客户回访工作，强化业扩报装过程督导及考核评价工作，促进业扩报装服务水平持续提升。

第三章业务受理作业规范第十七条为客户提供供电营业厅、95598客户服务热线、网上营业厅等多种报装渠道。

供电营业窗口或95598 工作人员按照“首问负责制”服务要求指导客户办理用电申请业务，向客户宣传解释政策规定。

第十八条受理客户用电申请时，应主动为客户提供用电咨询服务，接受并查验客户用电申请资料，审查合格后方可正式受理。

对于资料欠缺或不完整的，营业受理人员应告知客户须先行补充完善相关资料后再报装。

（一）询问客户申请意图，主动向客户提供《客户业扩报装办理告知书》（格式见附件1），告知办理用电需提供的资料（资料清单见附件2）、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，引导并协助客户填写用电申请书。

（二）审核客户历史用电情况、欠费情况、信用情况。

如客户存在欠费情况，则须结清欠费后方可办理。

（三）接受客户用电申请资料，应查验客户资料是否齐全、申请单信息是否完整、检查证件是否有效。

审查合格后向客户提供业务联系卡（格式见附件3）。

对于资料欠缺或不完整的，营业受理人员应书面告知客户需要补充、完善的具体资料清单。

（四）对于具有非线性负荷并可能影响供电质量或电网安全运行的客户，应书面告知客户委托有资质的单位开展电能质量评估工作，并提交初步治理技术方案，作为业扩报装申请的补充资料。

（五）受理客户用电申请后，应在一个工作日内将相关资料转至下一个流程相关部门。

第四章现场勘查及供电方案答复作业规范第十九条现场勘查前，勘查人员应预先了解待勘查地点的现场供电条件，与客户预约现场勘查时间，组织相关人员进行勘查。

对申请增容的客户，应查阅客户用电档案，记录客户信息、历次变更用电情况等资料。

第二十条现场勘查时，应重点核实客户负荷性质、用电容量、用电类别等信息，结合现场供电条件，初步确定电源、计量、计费方案。

勘查的主要内容应包括：（一）对申请新装、增容用电的居民客户，应核定用电容量，确认供电电压、计量装置位置和接户线的路径、长度。

其中，新建居住小区客户应现场调查小区规划，初步确定供电电源、供电线路、配电变压器分布位置、低压线缆路径等。

（二）对申请新装、增容用电的非居民客户，应审核客户的用电需求，确定新增用电容量、用电性质及负荷特性，初步确定供电电源、供电电压、供电线路、计量方案、计费方案等。

（三）对拟定的重要电力客户，应根据《国家电监会关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》，审核客户行业范围和负荷特性，并根据客户供电可靠性的要求以及中断供电危害程度进行分级。

（四）对申请增容的客户，应核实客户名称、用电地址、电能表箱位、表位、表号、倍率等信息，检查电能计量装置和受电装置运行情况。

第二十一条对现场不具备供电条件的，应在勘查意见中说明原因，并向客户做好解释工作。

对现场存在违约用电、窃电嫌疑等异常情况的客户，勘查人员应做好现场记录，及时报相关职责部门，并暂缓办理该客户用电业务。

在违约用电、窃电嫌疑排查处理完毕后重新启动业扩报装流程。

第二十二条客户服务中心应依据《国家电网公司业扩供电方案编制导则》等有关技术标准，根据现场勘查结果、电网规划、用电需求及当地供电条件因素，经过技术经济比较、与客户协商一致后，提出初步供电方案。

方案内容包括：（一）客户基本用电信息，包括：户名、用电地址、行业、用电性质、负荷分级，核定的用电容量，拟定的客户分级。

（二）客户接入系统方案应包括供电电压等级，供电电源及每路进线的供电容量，供电线路及敷设方式要求。

（三）客户受电系统方案应包括受电装置的容量、无功补偿标准、客户电气主接线型式、运行方式、主要受电装置电气参数，并明确应急电源及保安措施配置，谐波治理、继电保护、调度通信要求。

（四）计量方案应包括计量点设置，电能计量装置配置类别及接线方式、计量方式、用电信息采集终端安装方案等。

（五）计费方案应包括用电类别、电价分类及功率因数考核标准等信息。

（六）告知事项。

包括客户有权自主选择具备相关资质要求的电力设计、施工、设备材料供应单位，下一环节需要注意的事项等。

对有受电工程的客户，应明确受电工程建设投资界面。

第二十三条根据客户的供电电压等级和重要性分级，供电方案的审批实行会议审查、同级会签、分级审批制度。

经审批确认后的供电方案，由客户服务中心书面答复客户。

答复单格式见附件4。

（一）低压供电方案可由现场勘查人员提出，经客户服务中心审核后答复客户。

（二）供电电压等级10kV及以上的供电方案，由客户服务中心提出，经本单位相关部门会签或本单位相关部门参加的供电方案审核会审核后，形成供电方案答复单。

其中，110kV及以上的方案以及特别重要电力客户，应报所属网、省电力公司审批确认后答复客户。

（三）审批时间要求：方案审批采取集中开会方式的，开会周期原则上半个月一次；会签方式的，相关部门应同步会签，会签时间控制在3个工作日内。

具体规定由各网省电力公司制定第二十四条供电方案应在如下期限内答复客户：自受理之日起，居民客户不超过3个工作日；低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。

因故不能如期确定供电方案，应主动向客户说明原因。

第二十五条高压供电方案的有效期为1 年，低压供电方案的有效期为3个月。

供电方案发生变更的，应严格履行审批程序，对因客户需求发生变化造成的，应书面通知客户重新办理用电申请手续；对因电网原因造成的，应与客户沟通协商、重新确定供电方案后再答复客户。

第五章受电工程设计审核作业规范第二十六条受理客户送审的受电工程图纸资料时，应审核报送资料并查验设计单位资质。

审查合格后应在受理后的一个工作日内将相关资料转至下一个流程相关部门。

对于资料欠缺或不完整的，应告知客户需要补充完善的相关资料。

低压供电的客户，报送的资料包括负荷组成和用电设备清单；高压供电的客户受电工程设计审查报送资料清单见附件5。

第二十七条受电工程设计文件审核工作应依照供电方案和国家相关标准开展，审核结果应一次性书面答复客户（格式见附件6），并督促其修改直至复审合格。

重要电力客户和供电电压等级在35kV及以上客户的审核工作应由客户服务中心牵头组织协调发策、生产、调度等有关部门完成。

各类用电审核重点：（一）对低压供电的客户，电能计量和用电信息采集装置的配置应符合《电能计量装置技术管理规程》（DL/T448-2000）、国家电网公司智能电能表以及用电信息采集系统相关技术标准；进户线缆截面、配电装置应满足电网安全及客户用电要求。