培训内容之仪容仪表

一、仪容仪表
1、仪表仪容仪态的概念
（1）仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。

仪容则主要指人的容貌。

人们不难发现，一个人的仪表仪容往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

在人际交往中，仪表仪容是一个不容忽略的交际因素，因为良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象。

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（2）仪态是指人在行为中的姿势和风度。

姿势是指身体呈现的样子；风度则属于气质方面的表露。

洒脱的风度，优雅的举止，常为人所羡慕和称赞，最能给人留下深刻的印象。

我们往往可以从一个人的仪态举止来判断他的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。

另外，在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于人体的各种姿态，这就是我们通常所说的“体态语言”。

他作为一种无声的“语言”，在生活中被广泛地运用。

在酒店服务接待工作中，它更有特殊的意义和重要作用。

2、仪表仪容的意义
（1）、注重仪表仪容是员工的一项基本素质
饭店服务接待工作的特点是直接向宾客提供服务，良好的仪表仪容会给宾客留下很深的印象，产生积极的宣传效果，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。

反之，不好的仪表仪容往往会令人生厌，即使有热情的服务和一流的设施也不一定能给宾客留下好的印象。

（2）、员工的仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水平
在当今旅游市场激烈竞争的年代，硬件（饭店的设施设备）已大为改善，日趋完美，这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。

而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质，因而在一定程度上能反映出企业的管理水平和服务水平。

在评定旅游饭店星级的标准中，应有考核员工仪表仪容一项。

（3）、注重仪表仪容是尊重宾客的需要
注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种表现。

宾客在酒店逗留期间，是在追求一种比日常生活更高标准的享受。

这里包含着美的享受，即视、听、嗅等感官美的享受。

服务人员的仪表仪容美就能满足宾客视觉美方面的需要，同时又使他们在着装整洁大方、讲究礼节礼貌的服务人员当中，感到自己是位高贵的客人，在求尊的心理上得到满足。

（4）、注重仪表仪容反映了员工的自尊自爱
爱美之心人皆有之，每一个员工也想得到宾客对自己仪表仪容的称赞。

所以，良好的仪表仪容既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱。

综上所述，仪表仪容不仅仅是个人形象的问题，而且更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。

所以，要发展我国的旅游业，吸引更多的世界各国朋友，海外侨胞，港澳台同胞来观光旅游或探亲访友，就应该着眼于国家和民族的利益，为维护旅游业的声誉和提高经济效益，注重仪表仪容。

3、仪容仪表的规定：
员工的仪容仪表，不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店的精神面貌，体现酒店的服务水准，代表着酒店的形象，所以上岗前先检查仪容仪表。

（1）、员工上岗前必须按规定着工装。

工装要清洁、整齐无皱折，无污渍、油渍。

（2）、员工发型美观大方，梳理整洁，不许留怪发型，不许染彩油。

男士发脚不过耳，后边不许擦衬衣领；女士短发不过肩，如有长发盘起来。

（3）、服务员要常修面，早、晚刷牙，保持口腔卫生，不吃异味食品，男士不得留长发、大鬓角、留胡须：女士必须化淡装，不可浓装艳抹。

（4）、上岗时必须穿黑色皮鞋或布鞋，要保持清洁、光亮、无破损。

男员工须穿深色或黑色袜子；女员工须穿肤色、肉色袜子，并做到干净无破损。

（5）、上岗时不得佩戴任何饰品（手表、婚戒除外），不戴有色眼镜，不戴装饰手表。

（6）、员工保持手部清洁，不许留长指甲，女士不允许涂指甲油
（7）、经常注意个人卫生，每天洗澡，更换衣裤袜。

4、仪容仪表的标准及要求：
（1）站立
挺胸、收腹、两眼平视、嘴微闭、面带笑容；
女员工：双手自然交叉放于身前，右手在上，左手在下；双腿并拢站直；两脚分开呈45-60度角；不插袋、不倚、靠、趴、扶、交手抱臂等；
男员工：双臂自然下垂，贴近裤缝，或背在身后，或交叉放于身前；两脚分开与肩同宽；两人在一起时，保持15公分以上的距离；不得接手、搭前或相互倚靠。

给人以笔直挺拔，舒展俊美，庄重大方，精力充沛的感觉。

具体：头下、目平、立腰、收腹。

（2）行走
抬头、挺胸、身体略前倾；低抬腿，轻落步，目视前方；步伐适中，不摇不晃，步态行走时胳膊自然摆动于身体左右，前摆和后摆的夹角为30º，前脚步跟与后脚尖的距离为一脚长，不急事时为小碎步，双脚内侧走在一条直线上，不能有外八字，给人以协调稳健，轻松，敏捷的感觉。

行走过程中，双手不得抄在衣兜内、口中不能吃零食、不能与他人大声喧哗、嬉笑打闹。

（3）坐姿
要入坐轻稳，舒展大方，如果是长款式或裙子手扶入坐，女士双腿夹紧，双手相握；男士双腿分开10-20公分，双手成半握拳形放于双脐，给人以稳重、端庄、大方的感觉。

（4）伏案工作人员的坐姿：挺胸、立腰、收腹；肩平、头正、上身稍前倾；眼睛与笔尖距离约一尺左右，两肘之间距离约一肩半，两膝靠拢或稍许分开，小腿垂直地面；若坐的时间较长，两腿可适当调换。

（5）手势一般包括指路、引路、介绍。

要求：五指自然并扰，掌心向上，以肘关节不肘，手臂平伸上身略前倾，面带微笑。

引路时：（1）走在客人的左前方，两至三步远处，把走道的中线让给客人；（2）要不时的回头照顾客人，以免丢下客人、冷落客人，让客人注意道路；（3）在拐弯处等候客人，特别是丁字路口。

5、服务人员应有的仪表和个人卫生
（1）、服务人员的衣著要注意不掉扣露胸、不卷裤挽袖、不忘扣上风纪扣（西服要干净挺括），衣著要干净、整洁，皮鞋要经常擦拭，保持光亮。

（2）、个人卫生要做到“五勤”、“三要”、“二个注意”。

* 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。

* 三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

* 五不：在来宾面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。

二个注意：执行任务时，不吃韭菜、大蒜和大葱等有強烈气味的食物；在来宾前咳嗽、打喷嚏须用手帕掩住口鼻并转身背向来宾。

三、礼节礼貌
1、礼节是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。

对社会来说是文明程度的一种表现；道德风尚、社会习俗、民族素质的一种表现；是人类为了维护正常生活而遵守的最简单、最起码的行为规范。

礼仪教育是完善自我形象的需要
是提高民族素质的需要
是职业道德修养的需要
是社会交际的需要。

表现形式：优雅的举止，正确的站姿，给人以笔直挺拔舒展大方、信心十足、积极向上的感觉。

2礼貌：人与人之间在接触过程中相互表示敬重和友好的行为规范。

核心：要对人诚恳，谦恭，和善有分寸。

具体表现：一个优雅的举止，甜美的微笑，得体的着装，亲切的问候。

要求：说话时用普通话，和蔼，发自内心，平和的心情，对客一视同仁，语言要适度，语调要柔和，语速适中，吐字清晰，抑扬顿挫，表达准确，注意倾听，适时讲话，
不能忽略敬语，谈话不能触及客人的弱点，不能发牢骚。

3礼貌用语：
五声：宾客来店有欢迎声，体贴宾客有问候声，宾客表扬有致谢声，宾客批评有道歉声，宾客离店有告别声。

四语：杜绝使用蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语。

十一字：您，您好，请，再见，对不起，谢谢。

以下列举数例：
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，請您放心”等。

4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5、对在等候的客人说“对不起，让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”等。

7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8、当宾客向你致谢时，说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为你服务”、“这是我应该做的”等。

9、当宾客向你致歉时，说“没关系”等。

10、当你听不清宾客问话时，说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等。

11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

12、当你要打断宾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，打扰您一下”等。

13、当遇到客人时，说“您好，先生/小姐，请问您需要帮助吗？”
4、礼节礼貌是指相互表示友好和通过语言、动作相互表示的谦虚与敬意，员工的礼貌程度直接关系到宾客的满意程度和酒店的信誉。

全体员工必须做到：
（1）、接听电话应在振铃三次内应答；拨打电话长音六次（或忙音30秒以上）挂机。

拨打接听电话应使用酒店规范用语。

（2）、工作场所遇到客人要面带微笑，主动问好，语气要亲切、自然热情。

对迎宾称呼要适当，与客交流有分寸，语言得体，不与客人过分亲热、开玩笑。

（3）、对宾客提出的问题应及时答复，如不清楚或不能立即答复的，应主动查询及时告之。

（4）、与宾客谈话要站立，面对客人，眼睛平视客人，不东张西望，距离应保持在1米左右。

谈话过程中，不打断客人谈话，不流露不耐烦表情。

（5）、打喷嚏须遮掩或转身回避。

（6）、尊重宾客的风俗习惯、宗教信仰，不对宾客评头论足，不询问宾客的私事，不谈及宾客忌讳的话题。

（7）、关系单位客人到办公室联系工作，工作人员必须站立迎接，主动让座、倒水。

客人在等待时，注意与其广泛沟通。

（8）、与领导当面谈话时要注意倾听，不随意打断领导谈话；领导部署工作时，随时记录，不随意插话、打断领导思路。

领导征询意见时，回答要诚恳。

（9）、领导到工作现场时要起立迎接，领导落座后方可就座。

（10）、向领导请示汇报工作或领导安排工作，需进入办公室时，不论房门是否关闭，都须敲门，经许可方可进入。

（11）、工作期间员工见面，应主动互相问候。