服务流程架构图资料
KTV服务流程分解图
6.当管理人员赠送物品时，应礼貌大声知会客人物品是哪一位管理人员赠送，请慢用
7.推销食品酒水应注意，不要等客人喝完了再提醒客人，随时了解包厢的消费情况和预定人，如须出包厢应礼貌歉意的知会客人，得到允许后方可离开（不能超过10分钟）
十五.买单
1.：客人叫买单时，首先查看消费情况，如果没有达到最低消费，公主应该礼貌委婉建议客人点酒水寄存，经客人同意后根据客人所点的物品点单达到最低消费为止，礼貌询问客人买单的方式，通知收银台打单，认真核对包厢消费明细卡，核对无误后用买单夹返回包厢买单
2.如果遇见喝洋酒或者红酒时必须先示意客人验酒，（右手托瓶底，左手握瓶身）商标对准客人，礼貌询问这是您点的酒水是否现在为您开启？征得客人同意后在包厢内当客人的面打开，然后询问客人是净饮还是混饮，如混饮公主要询问客人的调制要求进行调配，（如熟客，常客要根据客人的习惯调配）再将调制好的酒水倒给客人品尝是否合适，征求客人同意后在一一斟上酒水，示意客人请慢用
2.当宾客到来时，在距离客人1.5-2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致和规范
五．引领入座
1.当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；
4.啤酒和饮料要询问客人数量，是否要冰的，边下单边重复所点的物品，避免出错，点完酒水后马上配备相应的杯具，将杯子放在茶几的左侧，方便自己的操作，将杯垫一一放好
九．点歌
1.熟练掌握各种点歌程序，主动为客人点歌
服务规范流程图大合集版本(参考Word)
部门/岗位流程图执行规范/说明记录接待人员接待人员“您好！请问您需要什么帮助？”接待人员接待人员图1：接待流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录培训教师培训教师培训教师培训教师培训教师培训教师培训教师培训教师服务监督员培训教师培训教师布置培训场所、调试培训设备、准备相关资料按照相关产品培训大纲授课根据5.1.2.1和5.1.3.5要求落实培训场地及设备发放培训资料图2：培训流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师安装完成后，由顾客当面验机验证安装环境是否符合安装要求技术服务工程师技术服务工程师顾客技术服务工程师技术服务工程师切忌带电插拔顾客设备技术服务工程师引导顾客达到安装要求安装完成后在5个工作日内录入图3：安装流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录上门维护工作流程铃响三声内接听电话“您好！信心服务XX 号为您服务”10分钟内解答顾客问题图4：热线服务流程图派工协调员技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师顾客“对不起，给您添麻烦了，今后您有什么要求，请和我们联系，再见！”技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师“您好，我是信心服务工程师×××”\“打扰您了，我们会准时为您提供服务”进门时须先敲门，得到允许后方可进入上门维护完成后5个工作日内录入图5：上门维护流程图技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师技术服务工程师顾客技术服务工程师技术服务工程师“您好，请问您需要什么帮助？”征得顾客同意后进行维护依顾客描述复现现象并测试维护完成后5个工作日内图6：送修流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录技术主管部门热线服务工程师相关部门热线服务工程师热线服务工程师上门维护工作流程技术服务工程师图7：电话回访流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录上门回访完成后5个工作日内图8：上门回访流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录航天信息相关部门服务单位小时内响应服务单位1个工作日服务单位服务单位航天信息相关部门图9：技术问题处理流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录服务监督员服务监督员服务监督员服务监督员服务监督员负责人如实记录顾客投诉内容图10：投诉处理流程图部门/岗位流程图执行规范/说明记录服务监督部门相关责任部门服务监督部门服务监督部门服务监督部门确定样本量图 11：满意度调查工作流程防伪税控开票子系统服务细则部分涉及流程图单位/岗位流程图执行规范/说明参见附件2中通用设备基本配置标准要求通用设备指计算机和打印机。
服务流程图
服务流程图
什么是 服务流程
?
确定人数， 进行加减位
先生/小姐，帮 你们加/减个位
服务流程图（餐前开档工作）
站在客人的右侧为客人上椒圈
上椒圈
先生/小姐，这是椒圈调味 使用，请慢用！
餐前开档工作
加减位 撤席巾/筷套
站在客人的右侧为 客人撤席巾和筷套
先生/小姐，帮你铺一下席巾
先生/小姐，筷套撤一下
客人不让撤的就放在 上面，或换杯茶
站在上菜位，为客人 上热菜注意手势
菜不下时: 就用，分菜，换小碟等
这是什么什么菜，请慢用
这是什么什么菜， 帮他分一下好吗
服务流程图(餐中服务工作)
此菜在热菜之前冷菜之后上
上鲍翅
餐中服务工作
上热菜
上汤
堂作菜，要先给客人看过后才操作 这是什么什么菜，请慢用
站在上菜位，为客人上 热菜注意手势报菜名 这是什么汤， 请慢用，分一下好吗
服务流程图(餐中服务工作)
站在上菜位，为客 人上菜注意手势
按要求为客人换烟缸/骨碟
报上菜名
上点心/水果
先生/小姐，换一下烟缸/骨碟
客要求买单时，要快 速把收单给客人
这是你的帐单，请你过目
收到客人现金/支票/信用卡 先生，收多少钱， 这是你的找零
先生请你写下你的电话和有效证件
先生，麻烦你签个 字这是你的存根
餐中服务工作
结账
要时常的整理台 面，保持干净
这个菜分一下/撤掉/换
巡
小碟好吗?
学会用“三轻，四勤” 客人酒水不多的要加酒水
关灯，拉椅， 收餐具
按照先收毛巾口布 玻璃物品后餐具
重新铺台
整理房间，卫生摆放等
服务流程图(收尾服务工作)
客服部客户服务流程图
编号：NL-客服-流程-001执行日期：2017-01-01
程序
详细步骤
备注
步骤1
接到物流部电话指派
物流、组长
步骤2
组长接到指派，安排技术员出勤
组长
步骤3
技术员检查工具箱，客户资料是否完整
组长、技术员
步骤4
技术员到客户处服务，进行诊断工作
技术员、客户
步骤5
特殊情况向组长报告后根据方案解决，组长未解决报给客服经理；客服经理组织攻坚组会诊；
技术员、客服经理、客户
步骤6
客户服务单的填写
பைடு நூலகம்技术员
流程图：物流部技术组长技术员客户
否
服务流程图
服务流程图热线服务流程图1、燃气用户或其他人员来电，热线人员进行登记、记录。
2、对来电人员反映情况进行分类，有漏气、咨询、报修。
3、对报漏气的分为户内漏气和户外漏气。
⑴户内漏气及时下达给各所站。
各所站3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。
⑵户外漏气下达应急抢险执行；应急抢险人员将现场情况回复热线，由热线及时通知工程部、管线所、安技科、监察中队、集团公司办公室；相关部门在3 小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。
4、对需要投诉、咨询服务的，热线人员按照公司有关规定：可以答复的，立即给予明确答复；答复有困难的，转给相关责任单位部门；相关单位部门在3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。
5、对报修的分为户内维修和户外维修。
⑴户内维修及时下达给各所站，各所站3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。
⑵户外维修及时传给管线所、工程部。
由相关责任人及时联系用户，3小时内将联系处理情况反馈到热线，由热线人员做好记录并及时回访。
6、回访。
⑴回访内容：“是否修好？”、“服务人员态度、着装佩证情况如何？”、“收费是否出示价目表和给发票？”、“是否安全宣传三分钟？”。
⑵结果记录：满意、较满意、不满意（原因）。
接线员服务流程说明1、接听燃气用户的报修和咨询，铃响三声，必有接听。
2、“您好!蓝焰热线XX号，请讲。
”，记下用户的姓名、地址、联系电话、电话内容。
3、告知用户：⑴“您的报修，我们会准时派修。
”⑵“您反映的问题我们会及时转告、督促相关部门尽快办理，请放心!”⑶“请问还有什么需要服务吗?”⑷“再见。
”4、及时派转到相关部门和单位，督促和处理。
5、相关部门和单位3小时反馈热线。
6、回访用户。
⑴回访内容：“是否修好？”、“服务人员态度、着装佩证情况如何？”、“收费是否出示价目表和给发票？”、“是否安全宣传三分钟？”。
⑵结果记录：满意、较满意、不满意（原因）。
服务管理主流程示意图
顾客服务管理主流程示意图顾客服务管理分流程1、订餐流程流程编号：ZL6-0601-1备注：一、书写标准单1、标准单：由凉菜、海鲜、热菜（肉食、特色菜、素菜）、汤、主食组成。
客人给出标准单后，了解客人请客性质、人数、标准、忌口。
注意事项：菜式的颜色、口味、荤素、器皿、时令蔬菜的搭配及做法和出品时间是否需要分餐，并结合酒店的利润写出标准菜单。
2、清楚菜品的价格、利润。
3、书写标准单应从右往左写，菜式数行排列，依次顺序为凉菜汤羹海鲜特色菜肉食素菜主食甜品赠送水果。
4、写标准单需在单上注明整单金额，用单时间、用餐地点、用餐人数、下单时间、菜品位数、菜品计量单位、即起或叫起、海鲜数量、所需海鲜斤两、是否含酒水，特殊要求。
5、书写菜品名称时要完整，喜庆宴会需要加注喜庆字眼的菜式。
6、手写体要求字迹工整，整体排列美观。
7、在配置标准单时，要求菜品制作方法全面，如：炒、炸、蒸、煮、煎等做法，使客人能全面品尝。
8、注意同样原材料不可在一张单出现两次。
二、营业部工作内容1.沽清单餐前做好沽清，餐中厨房菜品有沽清，接到传菜部通知时，详细记录沽清菜式品种，迅速将沽清信息用电话或对讲机告知楼层各区域负责人，并要求通知到所有相关人员。
2.特殊问题的沟通：在订餐中，有重要客人有特殊要求的辅助楼层接待，如需分餐，有特殊性质需提前准备相关东西的或提前点热菜的，或提前付钱的都做好记录，上市前交接于管理人员做好沟通。
3.替客人订房间、蛋糕、鲜花。
做一些流程以外的工作，在客人需要订房间时，可以告知客人本酒店订房电话，也可以直接帮客人订好。
蛋糕和鲜花的代订需和客人说明。
酒楼暂时没有蛋糕和鲜花屋，需在外面帮您订，需要您抽时间过来付一下预订金。
如是老客户可以先订后收费。
必须问清客人价格、标准、性质及图案以便与供货商联系。
如不是老客户，但我们还必须提前告知客人需要有位客人提前到，等到您的客人全到齐就差不多做好了，又更加新鲜。
2、餐前准备流程流程编号：ZL6-0601-22．1整理台面。
顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
宾馆质量手册-宾馆服务流程图及质量管理体系结构图(DOC 40页)
**宾馆质量手册DY—QM—200X第A版依据GB／T19001：2000idtISO9001:2000标准编制编制：审核：批准：200X年9月25日发布实施0.1 批准令0.2 管理者代表任命书0.3 质量方针0.4 宾馆简介0.5 宾馆组织机构图0.6 宾馆质量管理体系结构图0.7 质量管理体系职能分配表0.8 服务流程图1范围2引用标准3术语定义4质量管理体系5管理职责6资源管理7服务实现8测量、分析和改进0.1 批准令质量是企业的生命和发展的基础。
全体员工务必牢记“企业依存于顾客”，“凝聚一流的人才，创造一流管理，提供一流的服务，使每一位客人舒适、方便、安全、满意”是企业的宗旨，满足顾客要求，提高顾客满意度是企业的目标，并以高度的责任心和饱满的工作热情，开拓创新、持续改进。
每位员工必须以此为已任。
本质量手册是依据GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000标准，结合宾馆服务特点和企业实际，遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编制而成。
现予以颁布，自200X年月日起生效实施。
本质量手册是企业法规性文件，也是向顾客和相关方提供诚信的依据和员工从事各项质量活动的行为准则，全体员工应认真学习、理解，认真贯彻执行；并通过贯彻执行，提高质量意识、工作能力和综合素质以及服务质量水平，以确保赢得信誉和顾客的持续满意。
总经理：200X 年月日0.2 管理者代表任命书现任命为本宾馆质量管理者代表，其职责为：（1）负责组织建立、实施和保持宾馆质量管理体系；（2）定期向总经理汇报质量管理体系的运行情况和任何改进的需求；（3）使全体员工意识到满足顾客要求对本宾馆的生存和发展至关重要；（4）代表宾馆负责就质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联络；（5）负责质量手册的审核、审批程序文件；希望宾馆所有部门和人员积极配合，共同履行质量职责，以确保质量管理体系有效运行。
总经理：200X 年月日0.3 质量方针：凝聚一流的人才，创造一流管理，提供一流的服务，一切以顾客舒适、方便、安全、满意为出发点，不断开拓创新，持续改进。
《服务流程》PPT课件
经销商内部过程
与用户接触过程
接待及制单
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作
经销商内部过程
质检/内部交车
与用户接触过程
• 迎接客户
• 了解客户需求 • 环车检查 • 问诊 • 报价 • 交修确认 • 引导客户休息 • 准备派工
修理及进行工作
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
6
维修后，为您解释在本店“一”切消费内容；
标准： 1 引领客户到车旁，当面取下四件套； 2 告知客户所报修的项目已经全部竣工； 3 向客户解释维修内容和过程； 4 对照所更换下来的旧件，向客户解释《结算单》明细内容：备件和工时； 5 向客户强调实际发生的费用与事先的报价一致； 6 向客户强调进行的免费项目，例如洗车等； 7 向客户强调给予客户的优惠； 8 服务顾问提醒客户下次保养的时间和里程，并推荐其预约； 9 服务顾问向客户递交名片，并告知客户救援热线。
7 每次来店将免费为您清洗车辆“一”次
清洗方法： • 用清水、泡沫（或清洁剂）淋湿车辆； • 用湿毛巾（或海绵）擦拭车辆外表，翻开雨刮臂，清洁雨刮片上的污物； • 再用清水冲洗泡沫； • 用干毛巾将车身擦拭干；保持毛巾清洁，不得携带异物，以免划伤油漆； • 清洁脚垫（或地毯）灰尘； • 对无法清洁的异物（如沥青等）在工单上注明； • 完成车辆清洁后，及时通知车间派工人员。
服务核心流程
接车/制单 修理/进行工作
经销商内部过程
质检/内部交车
与用户接触过程
• 准备 • 维修作业 • 维修完成 • 进度控制 • 追加作业与异
常处理
质检及内部交车
准备工作 预约
跟踪 交车/结账
服务流程(九步曲) PPT课件
3、客户资料卡未妥善建档管理，造成日后执 行操作困难
23
第四模组：客群经营模组
一、电话回访 二、联系服务
24
第八步骤：电话回访
确认客户对我们商品以及质量的满意度，并以 此来巩固我们与客户之间的互动联系
主动发现问题，特别是商品质量瑕疵的问题
邀请顾客到试
这边试穿
衣室试穿
＊替顾客解开所试 ＊你穿上出来看衣着的
货品的纽扣、拉 效果
链并去除衣架
＊礼貌的邀请式手势 ＊要面带笑容
第四步骤：鼓励试穿（二）
情况
步骤
语句
注意事项
＊当顾客从试身室出来 ＊主动询问顾客 ＊中码就可以了 ＊走近试衣室
是否合身 ＊觉得款型怎么 ＊留意顾客当时
样？
反应
穿得挺好看
25
第九步骤：联系服务
1、节假日，客户生日以及重要日子，我们要给客户 致意
2、节气有重大变化；如：像天气突然变冷，我们就 要主动提示顾客，借以触发消费动机
3、新货上市或公司有举办优惠活动，也必须要优先 告知
4、问候的方式我们可以通过客户留下的手机号码以 短信的方式联系；这样即不会影响到顾客，而且成本 也比较低
5
亲切招呼阶段：常见的错误
1、站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店铺 2、客户进入店铺时，未及时做出相应的迎宾动作
（如：主动开门、招呼问候、点头示意….等） 3、迎宾之际，未暂时停止手边的工作，以示尊重 4、问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语 5、肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与
4
第一步骤：亲切招呼
★ “您好,欢迎光临利郎专卖店” 。。。 1. 面部表情:友善,微笑 2. 语调:语气温和，热诚 3. 目光接触：一直目光接触 4. 站立距离：适中的距离 5. 手势:自然摆设 6. 姿势：微微向前 7. 动作及姿势：适当回应
公司服务流程及规范PPT幻灯片
一、概述 二、流程总体概况 三、热线接听工作流程 四、售后服务三包工作流程 五、疑难问题提升流程 六、送修、寄修流程 七、退换机工作流程 八、投诉处理流程
2/28/2020
1
一、概述：
2/28/2020
随着市场竞争的日益加剧，服务于客户被越来越多的企业
所重视。企业的经营者与管理者逐渐认识到，只有做好客户的 服务与管理工作，才能够拉近企业与客户之间的距离，把握客 户的消费心理，便于企业为客户提供更具针对性的产品与服务， 以便满足客户的需求，从而提升客户对企业的忠诚度和信誉度。 只有把产品售前、售中、售后服务有效的结合在一起,就是要充 分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以 支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务品牌化打下坚实的 基础。
结束
任务单详细记 录客户信息 、产品信息、
故障现象等状况
信息填写
信息必须填写完整
信息传送
电话直接转给
热线技术员；
如：“我们将会
有更专业的技术
员与您联系”,任 务单由信息协调
热线技术员接听流程
员15分钟内转交
热线工程师
信息传送确保不丢失 、不延误，正确及时
投诉流程
客户挂断电话方可挂机
6
2/28/2020
技术员与客户验机 有偿服务流程 合理计价开收据
技术员领取备件 技术员进入维修间维修
协调员准备备件
ERP开具相关单据 并签名领出配件
备件 申请
当时维修完成
当时维修未完成
疑难问题提升
服务记录填写、客户验机签字 备件返还、服务单上交
向客户解释原因，留取机凭证 维修完成、服务记录填写
维修好的机器需全面检 查，防止漏装；服务记 录填写清楚、真实
酒店咨客服务工作标准流程图
一楼咨客服务工作标准流程图
宾客到来
礼宾，咨客拉门、引领宾客、致问候词
分清接待对象
第一次来的宾客要为其详细地介绍服务项目及 消费标准
宾客点钟，预约技师、预订房 间向咨客台预订并做好登记及 交接工作
如客人要到3、4,5楼 尽量由管理人员或咨 客引导
客流高峰期，帮宾客提前预约服务项目并做 好登记交接工作
根据客人情况合理发 放锁牌
将客人交接给其他区 域
宾客消费完毕至前厅时
询问客人是否买单和买单人 数
客人不及时买单要等候的做好安排和服 务
பைடு நூலகம்
接过客人的锁牌，引导客人 入座等候
将客人所消费的账单交于客人审核同时 咨客签名确认
用收银员结算程序图
询问客人消费感受
欢送客人
核 对
审 核
起 草
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
体检式 客户
规范 用语
营销 意识
中心
商务 平台
企业单 位
一对一 服务
接待流 程
企业式 客户
注重服务，语言规范，居家护理等特色项目介绍。
前台服务
前台
❖
服务
现场 接待
预约 排检
会员 管理
等待 服务
收银
外包 服务
接待 礼仪
语言 规范
客户 行程 安排
部门 衔接
会籍 管理
档案 管理
环境 舒适
茶餐 厅
保洁
保卫
居家服务
居家 护理
专业技 术要求
服务 规范
服务 流程
居家 服务
设备 配置
调配
维护
准备
样本 采集
安全
语言
行为
有别于传统的体检方式，把服务落实到家，方便客户，实惠客户， 真正让客户享受到健康管理的好处。
医疗机构服务
医疗 机构
筹划
院内
远程
选择
费用 预估
预约
衔接
陪同
跟踪 反馈
诊前 服务
衔接
跟踪 反馈
平台+实体的健康管理服务体系，一站式解决从体检开始的疾病预 防和治疗问题。
团体客户服务
团体客户
检前准备
合理分流
接待服务
沟通
资料
分组分项 目进行
接待礼仪
语言规范
方便客户：提供一站式服务 尊重客户：男女分区，保护隐私 善待客户：注重礼仪礼节 感动客户：检查仔细，专业角度分析。 温暖客户：环境，流程畅通，就餐等，注重细节。 留住客户：（感受服务和专业健康指导，成为长期客户）
普通群体服务
悦道微健康事业部客服服务流程架构
客户服务流程架构
❖
客服流
❖
程架构
准客户 服务
前台 服务
检中 服务
检后 服务
居家 服务
第三方 服务
客户服务流程架构2
客服流程 架构
准客户服务
体检监测 服务
居家服务
第三方服务
前台
检中
检后
准客户服务
❖
网络 客户
专业 服务
无障碍 沟通
营销 意识
准客户 服务
电话 客户
现场 客户
检前准备ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
个人 流程安排
接待服务
做好流程的合理安排和服务，让客户感觉放心。
突发事件处理2
突发事件
处理
信息反馈
拥堵
加减项目
突发疾病
设备故障
投诉
分流
沟通
引导
应急预案
沟通
预约
情绪处理
突发事件发生时，尽可能得到快速的处理，让客户受到重视。
检后服务
检后 服务
健康 评估
档案 管理
健康 干预
满意
动态
度评
监测
估系
其他
其他
俱乐部
康复机构
保健机构
健身机构
美容机构
针对其他合作机构制定预约、现场服务、宣 教、跟踪反馈
谢谢
1 塑造良好的职业形象 2 建立体检中心规范性用语 3 提供微笑亲情服务 4 专业的产品体系介绍（营销意识）
检中服务
❖
VIP客户
检中服务
流程接待
突发事件处理
团体
个人
VIP客户
VIP客户
检前准备
沟通
资料
VIP通道
诊查环境
多对一的服 务
合理体检流 程
专为有一定经济基础同时又有很高健康意识的客户量身定制的， 所以对这类客户的导检服务必需做到一对一，较普通群体的体检来 说，必需要把服务，细节提升到更高端的水平。
统
健康 指导
产品 体系 营销
家庭
线上
线下
第三 方
回访
讲座
复查
微健 康检
测
回访是一种很好的非广告模式的营销手段—方式上可通过（电话， 短信，网络，信函，走访等方式），对客户进行健康指导，体现医 院人性化关怀。加强与客户的沟通，加深客户对机构的认识，进而 选择更深入的合作。了解客户在体检前后各个环节的满意度，便于 今后更好的为客户服务。