沟通管理的基本定义
《管理学原理沟通》课件
冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。
管理沟通概论
计划——阐明目标、分担计划、实施计划 组织——发布命令、分配工作量、安排职位 领导——授予职权、培训、激励 控制——绩效评估、控制生产进度、撰写进展报告
管理者的沟通角色
亨利明茨伯格认为管理者扮演了10种类 型的管理角色：
管理者 角色
人际关 系角色
信息传 播角色
决策制 定角色
挂名 领袖
领导者
联络员
监听者
传播者
发言人
企业家
危机 驾驭者
资源 支配者
谈判者
以上各角色需要重点掌握什么沟通技巧？
影响管理沟通的主要因素
组织内部环境
——组织结构（直线职能型组织、矩阵型组织） ——组织文化
组织外部环境
——具体环境（由顾客、竞争者、供应商、投资与融 资机构、行业协会和政府部门等相关组织构成） ——一般环境（由经济、技术、政治、社会、法律、 文化和自然资源等要素构成）
管理者类型及其管理模式
——管理者类型 ——管理模式（命令式、指导式、支持式、授权式）
管理沟通的策略
管理沟通主体策略 管理沟通客体策略 管理沟通编码、解码策略 管理沟通的信息和渠道策略
约哈里窗
由约瑟夫卢夫特和哈瑞英格姆提出的。 用来分析以及训练自我意识，增强信息沟通、人际关 系、团队发展、组织关系以及组织间关系。又被称为： 自我意识的发现——反馈模型 自我意识的发现 反馈模型
他们是谁？——哪些人属于受众范畴 他们了解什么？——分析有多少背景资料 是受众需要了解的；受众对新信息的需求； 受众的期望和偏好 他们感觉如何？——受众对你的感兴趣程 度如何；你预期的行动对于受众来说，完成 的难易程度如何
在弄清以上三个问题后，再采取相应的策 略去激发他们的兴趣： 1.明确受众利益——“什么能打动他” 2.通过可信度激发受众——“什么能刺激他” 3.通过信息结构激发受众——信息策略
有效的沟通管理在企业中的重要性
有效的沟通管理在企业中的重要性在现代企业中，沟通管理是确保组织正常运转的重要环节。
良好的沟通管理可以促进团队合作、提高工作效率，并增强员工的工作满意度。
本文将探讨有效的沟通管理在企业中的重要性，以及如何实施有效的沟通管理。
一、沟通管理的定义及作用沟通管理指的是在组织内部实现信息流动和交流的一系列管理活动。
它包括信息传递、沟通技巧培训、组织文化营造等方面。
良好的沟通管理可以实现以下几个作用。
首先，沟通管理可以建立和谐的工作氛围。
通过良好的沟通，员工可以更好地了解组织的目标和期望，减少误解和猜测，从而增强员工之间的信任和互动。
其次，沟通管理可以提高工作效率。
有效的沟通可以避免信息传递的延迟和失误，减少沟通的重复和冗余，提高工作的协调性和执行力。
最后，沟通管理可以增强员工的工作满意度。
通过合理的沟通，员工可以充分享受到组织的关注和支持，理解自己的工作任务和目标，从而提高工作的积极性与参与度。
二、实施有效的沟通管理的方法为了实现良好的沟通管理，企业可以采取以下几个方法。
首先，建立良好的沟通渠道。
企业应该建立多元化的沟通渠道，包括面对面交流、团队会议、电子邮件、企业内部网站等。
这样可以更好地满足员工之间、部门之间和上下级之间的沟通需求。
其次，提供必要的沟通培训。
企业可以为员工提供沟通技巧的培训，帮助员工提高沟通效果和技巧。
这样可以有效地减少沟通误解和冲突，并促进信息的传递和理解。
再次，营造积极的组织文化。
企业应该营造一个鼓励沟通的组织文化，倡导员工之间的合作与分享。
这需要企业领导者的榜样作用和组织文化的塑造。
最后，及时反馈和改进。
企业需要及时收集员工对沟通管理的反馈，并根据反馈进行改进。
这样可以不断完善沟通管理的方式和方法，提高沟通的质量和效果。
三、有效沟通管理的案例以下是一些成功实施有效沟通管理的企业案例。
1. 亚马逊：亚马逊建立了开放的工作环境，鼓励员工之间的沟通和合作。
他们采用在线论坛和内部社交媒体平台，让员工分享信息、提问和寻求帮助。
管理与沟通
接受者理解能力
三、管理沟通方式
1、依照公司制度管理：
在公司已有制度前提下，严格按照正确的事件处理流程进行处理。
2、文明管理：
最无能的管理方式——辱骂和威胁 批评只是一种手段，而不是目的——语言方式的重要性
3、公平、公正
消除员工敌对情绪
4、将个人情绪与日常工作区分：
不做情绪的传染者
三、管理沟通方式
安全的需要
感情的需要
自我实现的需要 受人尊敬的需要
复杂人假设（超Y理论）
பைடு நூலகம்、沟通的基本概念及影响因素
1、沟通的四个目的：
说明事物、表达感情、建立关系、引发行动
沟通就是争取他人的理解并达成预定目的。
• 将信息传递 出去
• 被理解
沟通
• 被接受
目的
• 得到答复性行动
二、沟通的基本概念及影响因素
2、信息漏斗：
指工作中团队沟通效率下降的一种现象。
二、沟通的基本概念及影响因素
3、沟通的三个步骤：
和谁沟通？——确定对象、了解对方 沟通什么？——斟酌内容、预定目的 怎么沟通？——何时何地、何种方式
二、沟通的基本概念及影响因素
4、影响沟通有效性的因素：
传达者表达能力
传达者 表达方式
影响沟通有 效性因素
接受者 情绪状态
关爱为怀，沟通为本
目录
一、管理概念与理论 二、沟通的基本概念及影响因素 三、管理沟通方式 四、如何应对被投诉事件 五、结束语
美国沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿曾 说过: “如果你必须将沃尔玛管理体制浓 缩成一种思想，那可能就是沟通。 因为它是我们成功的真正关键之一 。”
通用电器公司总裁杰克·韦尔奇说: “管理就是沟通、沟通再沟通。”
管理学基础沟通
contents•沟通在管理中的重要性•沟通的过程与要素目录•管理沟通的主要形式与技巧•管理沟通中的文化与伦理因素•管理沟通实践与应用定义意义沟通的定义与意义沟通在管理中的角色01020304决策制定团队协调激发创新解决冲突提升组织效率增强团队凝聚力促进组织变革提高客户满意度沟通对于组织成功的影响沟通者将想法、意图或情感转化为可以被接收者理解的信息或符号，如语言、文字、图像等。
这是一个内在的思考过程，需要沟通者清晰地理解自己的意图，并选择合适的表达方式。
信息编码编码后的信息通过某种媒介（面对面交谈、电话、电子邮件等）传递给接收者。
这一过程中，选择合适的沟通媒介和确保信息的准确传递至关重要。
信息传递接收者解读和理解传来的信息，尝试理解沟通者的意图。
这一过程中，接收者的个人经验、文化背景和认知能力都会影响解码的准确性和效率。
信息解码接收者对信息的反应和回馈。
通过反馈，沟通者可以了解信息是否被正确解码，以及接收者对信息的态度。
反馈是沟通过程中的重要环节，它有助于双方调整和澄清误解，提高沟通效果。
反馈沟通的基本过程发送者接收者信息媒介反馈噪音沟通的主要要素等。
信息传递的途径，如语言、文字、图像、电子媒体等。
干扰信息传递和理解的因素，可能来自外噪音干扰减少物理噪音，提高信息传递的清晰度；同时，需要关注文化、语言等社会噪音，通过增强跨文化理解、使用共通语言等方式来降低误解。
精简信息，突出重点，避免接收者因信息过多而无法有效处理。
识别并管理情绪，避免情绪过度影响沟通过程；同时，培养同理心，理解并尊重对方的情绪。
增进相互了解，关注共同目标，避免过度关注分歧；同时，提高沟通技巧，以更易于理解的方式传递信息。
鼓励接收者提供反馈，确认信息是否被准确理解；针对反馈调整沟通策略，以提高沟通效果。
信息过载认知差异缺乏反馈情绪障碍沟通障碍及解决方法直接性肢体语言环境选择030201面对面沟通明确性持久性格式和风格书面沟通即时性电子媒介沟通容易引发误解，因此需要谨慎选择言辞，并尽量避免使用情绪化的表达方式。
管理沟通的过程框架
管理沟通的过程框架一、引言管理沟通是现代企业中非常重要的一环，它涉及到企业内部各个层面之间的信息传递和交流，对于企业的发展和运营起着至关重要的作用。
本文将会详细介绍管理沟通的过程框架，包括管理沟通的定义、目标、原则、步骤以及管理沟通所需具备的技能和注意事项。
二、定义1. 管理沟通是指在组织中进行信息传递和交流，以实现组织目标和任务的过程。
2. 管理沟通是一种双向交流，不仅包括向下传达信息，还包括向上反馈信息。
3. 管理沟通是一种有意识地进行计划和实施的过程。
三、目标1. 促进组织内部各个层面之间的信息共享和交流。
2. 建立良好的人际关系，增强团队合作精神。
3. 提高组织效率和工作质量。
4. 帮助领导者更好地了解员工需求和意见。
四、原则1. 双向交流：管理沟通应该是双向的，既包括向下传达信息，也包括向上反馈信息。
2. 及时性：管理沟通应该及时进行，确保信息的及时传递和反馈。
3. 真实性：管理沟通应该是真实的，不得有虚假信息或隐瞒事实的情况。
4. 适度性：管理沟通应该适度进行，不要过多或过少。
五、步骤1. 策划：确定沟通目标、对象和内容，并制定沟通计划。
2. 实施：按照计划进行沟通，包括口头和书面方式。
3. 监控：对沟通效果进行监控和评估，并及时调整沟通策略。
4. 反馈：收集员工对沟通的反馈意见，并及时作出回应。
六、技能1. 善于倾听：领导者应该善于倾听员工的意见和建议，以便更好地了解员工需求和情况。
2. 清晰表达：领导者应该清晰明了地表达自己的想法和要求，避免产生误解或混淆。
3. 语言技巧：领导者应该具备一定的语言技巧，能够在不同场合使用不同的语言方式进行沟通。
4. 情感控制：领导者应该能够控制自己的情感，避免情绪化和激动，影响沟通效果。
七、注意事项1. 保密原则：在进行管理沟通时，应该注意保护组织的机密信息。
2. 文化差异：在进行跨文化管理沟通时，应该注意不同文化之间的差异，避免产生误解或冲突。
管理沟通理念和技巧培训
管理沟通理念和技巧培训管理沟通是组织与团队管理中不可或缺的一部分，它是实现组织目标、协调各部门与员工之间关系的重要手段。
在现代企业中，沟通不仅仅在于传达信息，更要求能够有效地理解对方的需求与意见，建立良好的合作关系。
因此，提高管理沟通的效果成为现代管理者必须具备的一项基本技能。
以下是关于管理沟通理念和技巧的培训内容。
一、管理沟通的重要性及基本理念1. 沟通的定义及目的：沟通是指信息从一个人转移到另一个人，并实现双方的相互理解和共享。
沟通的目的是为了达到有效的信息传递、问题解决、建立信任、增进合作等。
2. 沟通的作用：管理沟通在组织中的作用主要包括信息传递、激励员工、解决问题、建立信任和促进团队合作等。
3. 沟通的原则：沟通要实现有效交流，需要遵循以下原则：明确目标、简洁明了、倾听对方、关注对方情感、避免干扰、重视反馈等。
4. 沟通中的障碍：沟通障碍主要包括语言障碍、文化差异、信息不对称、人际关系问题等。
为了克服这些障碍，管理者应当重视跨文化沟通、多样化沟通方式、倾听和尊重他人观点等。
二、提升管理沟通技巧1. 倾听技巧：倾听是有效沟通的基础，管理者应始终关注对方，并使用积极的非语言信号如眼神接触、肢体语言等，以表达对对方意见的尊重和理解。
2. 语言表达技巧：管理者应当用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使用模棱两可或抽象的词语。
另外，应注重掌握语气、声音、节奏等因素，在交流中展示出自信和亲和力。
3. 写作和演讲技巧：管理者应注重培养自己的写作和演讲能力，能够通过清晰而有条理的语言，将复杂的问题简化为易于理解的形式，并能够激发听众的兴趣与参与。
4. 跨文化沟通技巧：在今天的全球化环境中，管理者需要具备跨文化沟通的能力。
为了避免误解和冲突，他们需要了解不同文化的价值观、信仰、行为习惯等，并尊重和适应不同文化的观点和方式。
5. 情绪管理技巧：管理者应当学会管理自己和他人的情绪，以避免情绪对沟通的干扰。
他们可以通过积极的心态、冷静的思考和灵活的态度来处理冲突和困难，从而建立起良好的合作关系。
简述管理沟通的基本要素
简述管理沟通的基本要素管理沟通是指在组织管理中，通过信息传递和交流来实现组织内部成员之间的沟通与协作。
良好的管理沟通能够促进组织的高效运作和协调，提高工作效率，增强员工的凝聚力和归属感。
下面将从四个方面来简述管理沟通的基本要素。
一、信息的准确性和及时性信息的准确性和及时性是管理沟通的基本要素之一。
管理者在进行沟通时，应确保所传达的信息准确无误，避免产生误解和歧义。
此外，信息的及时性也非常重要，及时传递信息可以帮助员工及时了解工作任务和目标，以便能够及时调整工作计划和行动。
二、沟通的明确性和清晰性沟通的明确性和清晰性是管理沟通的另一个重要要素。
管理者在进行沟通时，应明确传达自己的意图和期望，确保员工理解信息的内容和要求。
同时，使用简洁明了的语言，避免使用过多的术语和复杂的句子，以便员工能够更好地理解和接受所传达的信息。
三、沟通的双向性和互动性沟通的双向性和互动性也是管理沟通的重要要素。
管理者应注重与员工之间的互动和交流，鼓励员工提出问题、意见和建议，并及时给予回应和反馈。
双向沟通可以帮助管理者了解员工的需求和想法，及时解决问题和改进工作方式，增强员工的参与感和归属感。
四、沟通的灵活性和多样性沟通的灵活性和多样性是管理沟通的另一个重要要素。
管理者应根据不同的情况和对象采用不同的沟通方式和工具，如面对面交流、电话沟通、邮件通讯等。
同时，管理者还应考虑员工的个人特点和习惯，采用适合员工的沟通方式，以便更好地传递信息和实现沟通目的。
管理沟通的基本要素包括信息的准确性和及时性、沟通的明确性和清晰性、沟通的双向性和互动性，以及沟通的灵活性和多样性。
只有在这些基本要素的支持下，管理者才能通过沟通有效地传递信息、协调工作、激励员工，从而实现组织的目标和任务。
因此，管理者应不断提升自己的沟通能力，加强与员工之间的沟通与交流，提高组织的管理效能。
管理沟通的基本策略(讲义)课件
放任式沟通
总结词
无领导、自由式、各自为政
详细描述
放任式沟通是一种高度自由化的沟通方式，没有明确的领导者，团队成员之间 可以自由交流和决策。这种方式强调的是个人的自我管理和自我激励。
04
组织内部沟通
组织结构对沟通的影响
01
02
03
层级结构
层级结构对沟通产生限制 ，信息传递速度慢，容易 造成信息失真。
矩阵结构
矩阵结构有助于加强部门 间的沟通与协作，但也可 能导致多重领导和责任不 清。
网络结构
网络结构能够提高沟通效 率和响应速度，但需要强 大的信息技术支持。
组织文化对沟通的影响
开放文化
鼓励员工自由表达意见和 信息共享，有助于增强组 织凝聚力和创新能力。
保守文化
保守文化可能导致信息传 递受阻和员工沟通意愿降 低，影响组织效率和适应 性。
作。
管理沟通的障碍与解决策略
障碍
如信息传递不准确、语言或文化差异 、层级过多、缺乏信任等。
解决策略
建立有效的沟通机制、提高沟通技能 、尊重文化差异、减少层级、增强信 任等。
02
有效沟通技巧
倾听技巧
总结词
耐心倾听、理解对方观点、避免打断
详细描述
在沟通中，倾听是一项非常重要的技巧。要耐心倾听对方的观点和意见，不要 急于表达自己的看法或打断对方。通过倾听，可以更好地理解对方的意图和需 求，为后续的沟通打下基础。
管理沟通的层次
指示与命令
管理者向下属传达明确 的工作指示和命令，确
保工作顺利进行。
反馈与建议
下属向上级提供工作进 展的反馈和改进建议， 促进工作的持续优化。
团队交流
组织成员之间进行日常 交流，分享信息、经验 和知识，提高团队整体
管理沟通复习资料(全)
第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
什么是管理沟通？它和信息沟通有什么异同？
什么是管理沟通？它和信息沟通有什么异同？管理沟通是管理者对管理情境的策略性反应。
其与信息沟通的相同之处为：l 均为在组织中各主体之间意义的传递和共享的过程；l 均由⼀定的沟通要素组成；l 各要素之间都有⼀对⼀、⼀对多或者多对多的相互关系；l 更重要的是，沟通⽬的都是为了在⼀定的情境下取得⼀定的效果，或者传递信息，或者灌输思想，或者统⼀⾏动，等等。
但是管理沟通与信息沟通还是有很多不同，归纳如下表：信息沟通管理沟通定义提出者代表玛丽·蒙特肯尼斯·伯克定义⼈与⼈之间，或组织个体之间转移和理解信息的过程管理者对情境的策略性反应定义内涵的侧重点关注组织中的基层和中层，强调沟通过程的可控性、程序性和策略性关注⾼层管理的沟通，重点是政治性和谋略性组成要素沟通者、沟通对象、信息、⽂化情境/沟通氛围、反馈，共6个要素组成了完整的沟通过程动作者、动作、场景、⽅法、⽬的，这5个要素组成要素之间的关系独⽴、线性连接的关系。
共存、互相关联的关系，五位⼀体沟通过程特性沟通过程是线性的，主体起主导作⽤。
是由主体发出信号并由客体接受的过程。
尽管客体可以反馈，但反馈信息最终由主体解读，所以只有主体认识到沟通的客观规律、掌握沟通技巧后，才能有效地沟通。
沟通过程是复杂的、⽴体的、交叉的、动态的。
沟通主体和客体之间关系可以动态转化，可以说都是主体（即动作者）。
沟通过程是各主体之间相互作⽤、建构意义、产⽣认同、协调⾏动的过程。
沟通⽬标沟通的⽬标是清晰的，即传递和理解信息，沟通的具体⽬标尽管可以根据沟通对象的反馈稍作调整，但基本由沟通者掌握。
沟通的⽬标在于认同，统⼀⾏动。
沟通的具体⽬标可能随着情境、主体关系⽽产⽣复杂的动态变化。
（在组织中的）适⽤范围适于沟通内容⽐较简单，技术导向的沟通沟通的内容⽐较复杂，主体间的⽬标差异⼤。
管理沟通第一章习题
一、沟通的定义沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
二、沟通的基本模型沟通过程中涉及沟通主体(发送者和接收者)和沟通客体(信息)的关系。
沟通的起始点是信息的发送者，终结点是信息的接收者。
当终结点上的接收者作出反馈时，信息的接收者又转变为信息的发送者，最初的起始点上的发送者就成了信息的接收者。
沟通就是这样一个轮回反复的过程。
1．信息源。
信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。
2．编码。
将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程就是编码。
3．渠道。
随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。
人们除了通过语言进行面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。
在发送信息时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注重选择恰当的时间与合适的环境。
4．接收者。
接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。
常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。
如果是面对面的口头交流，那么信息接收者就应该做一个好的倾听者。
掌握良好的倾听技能是有效倾听的基础。
积极地倾听有助于有效地接收信息。
5。
解码。
接收者理解所获信息的过程称为解码。
接收者的文化背景及主观意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。
沟通的目的就是要使信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。
信息发送者和接收者采取同一种语言进行沟通，是正确解码的重要基础。
完全的理解当然是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。
但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作，沟通就会接近理想状态。
6．反馈。
信息接收者对所获信息作出的反应就是反馈。
当接收者确认信息已收到，并对信息发送者作出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。
罗宾斯管理学(第13版)教学课件第14章——沟通管理
– 技术从根本上改变了组织成员之间的沟通方式:
高了管理者监控个体及团队绩效的能力; 使得员工能够获得更加完整全面的信息以便更快地制定决策; 为员工提供了更多协作和共享信息的机会; 使得组织可以随时联系到员工,无论其身在何处。
•.
14 - 39
学习目标14.6小结
14 - 34
学习目标14.3小结
确定有效人际沟通的障碍以及如何克服这 些障碍。
– 有效沟通的障碍包括过滤、情绪、信息超载、 防卫、语言以及国家文化等。
– 管理者可以通过利用反馈、简化语言、积极倾 听、控制情绪以及注意非言语线索等克服这些 障碍。
14 - 35
学习目标14.4小结
• 解释沟通如何在组织中实现最有效的传达。
有效地与顾客沟通
– 识别所有服务交付过程都存在的三个要素: • 客户 • 提供服务的组织 • 本次服务的提供者 – 开发关注每一位顾客的定制化服务的强服务文化
• 积极倾听并以恰当的方式与客户沟通 • 获得一些必要信息以确保能够与客户有效率且有成效地打交道
14 -26
获得员工投入
在当今充满挑战的环境里,公司需要获得员工 的投入。
学习目标14.1小结
• 定义沟通的本质和职能。
沟通是意思的传递和理解。 人际沟通是两人及以上之间的沟通。 组织沟通包括组织中各种沟通模式、网络和系统。
14 - 30
学习目标14.1小结（续）
沟通的职能包括:控制员工行为,激励员工,为员工 提供情绪表达的一种释放途径同时满足他们的 社会需要,以及提供信息。
14 - 31
学习目标14.2小结
• 比较各种人际沟通方式。
– 沟通的过程包括七项要素。 • 首先,发送者拥有某一信息。 • 信息是将要被传达的意图。 • 编码是将这一信息转化为符号形式。 • 渠道是信息传递的媒介。 • 解码指的是接收者对发送者的信息进行再译。 • 最后是发生反馈。 • 噪声是对信息的传送、接收或反馈造成干扰的 因素。
罗宾斯《管理学》(第13版)笔记和课后习题(含考研真题)详解 第14章~第15章【圣才出品】
第Ⅴ篇领导第14章沟通管理14.1知识结构导图【名师点拨】本章主要介绍了沟通的基本概念和相关知识，包括沟通的本质和职能、人际沟通的方式、有效沟通可能会面临的阻碍以及克服方法。
管理者需要在了解沟通的职能与方式的基础上，重点掌握组织沟通的类型，并注意到信息技术对沟通的影响以及当代组织中的沟通问题。
14.2考点难点归纳考点一：沟通的本质和职能★★★1．本质（1）沟通（communication）是指意思的传递和理解。
为了使沟通能够成功，意思必须被准确地传达和理解。
良好的沟通要求双方清楚地理解对方的信息，并不要求双方对信息达成一致意见。
（2）沟通包括人际沟通（两人及以上之间的沟通）和组织沟通（组织中的各种沟通模式、网络和系统）。
2．职能（1）控制员工行为。
沟通通过多种方式来控制员工的行为。
①组织中存在着要求员工遵循的职权等级和正式的指导原则。
如员工需要遵循组织的工作说明书或遵守公司的各项政策来进行沟通控制。
②非正式沟通也能控制行为。
（2）激励员工。
沟通通过向员工清楚地阐述他们应该做什么、表现得如何以及如果他们未能达到标准应该如何提高工作绩效等来激励员工。
在员工设定明确目标、为实现目标而努力工作以及获得目标实现进展反馈的过程中，都需要沟通发挥作用。
（3）情绪表达。
工作群体是很多员工与社会进行交往的重要途径。
工作群体中的沟通是员工分享挫败感和满足感的一种基本机制。
沟通为员工表达自身情绪和满足社交需要提供了一种途径。
（4）提供信息。
个体和群体都需要一些必要信息来完成组织中的工作，沟通可以提供这些信息。
考点二：人际沟通的方式★★1．人际沟通过程信息在发送者（信息源）与接收者之间的传递，首先被转化为符号形式（编码），然后通过某种媒介（渠道）传递给接收者，最后对发送者的信息进行再译（解码）。
最终的结果是意思从一个人传递给了另一人。
图14-1说明了沟通过程的七个要素：信息源（发送者）、信息、编码、媒介（渠道）、解码、接收者以及反馈。
管理沟通
1.沟通的定义及内涵定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
内涵：(1)沟通是一种被感知。
(2)沟通是一种期望(3)沟通是一种要求(4)沟通可以获取信息，但信息不是沟通2.沟通的分类１．单向沟通和双向沟通第一种分类法将沟通简单划分为：单向的沟通和双向的沟通。
单向的沟通，不允许对方提问，也就是说一方发送一个信息，另一方接受信息，这种沟通的模式在我们日常工作中相当普遍。
如：公司的领导布置任务，或者你向其他的同事交代一项工作，让他代办等，在进行这样的单向沟通时，我们应该特别注意所选择的沟通渠道，同时也必须要特别注意接受者的接受能力，以及你是否完整地表达出了你要传达的意思。
沟通在正常的情况下应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程，由一方首先传达给另一方，另一方有什么不理解，有什么意见等，反馈回来，然后再传达，再反馈，形成一个循环往复的过程。
只有做到了这些，才能保证你所传达的信息准确无误。
２．正式沟通和非正式沟通在我们的日常工作中，还有一种划分的方式，即把沟通分为正式沟通和非正式沟通。
其途径分别有：正式沟通：报告、请示、预算、会议等。
非正式沟通：座谈、总裁接待日、员工活动等。
有一些企业文化建设非常好的公司，经常运用非正式沟通，它可以起到比正式沟通更好的效果。
3.沟通的过程沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。
当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。
沟通过程是指沟通主体对沟通客体进行有目的、有计划、有组织的思想、观念、信息交流，使沟通成为双向互动的过程。
沟通过程的解析简单地说，沟通就是传递信息的过程。
在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即发出信息一方和接受信息一方。
信息在二者之间的传递过程，一般经历七个环节。
1、发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。
有效沟通管理
有效沟通管理有效沟通管理是企业中非常重要的一项工作。
良好的沟通管理可以帮助企业顺利地开展工作，提高工作效率，增强团队凝聚力，减少冲突和误解。
本文将从沟通的定义、沟通的重要性、有效沟通的原则和方法四个方面来进行探讨。
首先，定义沟通。
沟通是信息的传递和共享过程，是个人或群体通过交互交流来传递信息、思想和感情的一种方式。
沟通是一种基本的人际交往行为，是人与人、人与组织、组织与组织之间相互联系的纽带。
良好的沟通可以让信息及时流转，减少误解和冲突，有助于企业的顺利运转。
其次，沟通的重要性。
沟通是组织管理和领导力的重要基石。
有效的沟通可以使员工理解组织的目标和使命，并能够通过合作和协作来实现这些目标。
沟通可以激发员工的积极性和创造力，提高工作效率和质量。
良好的沟通还可以增强团队的凝聚力，促进员工之间的合作，减少冲突和摩擦。
接下来，探讨有效沟通的原则和方法。
首先是明确和清晰的表达。
沟通双方应该保持清楚、简明、具体的表达方式，避免使用模糊和歧义的词语。
其次是积极而倾听的态度。
沟通不仅仅是说话，还包括倾听和理解对方。
只有我们积极地倾听对方的观点和意见，才能真正理解对方的需求和意图。
再次是使用恰当的非语言沟通方式。
非语言沟通是沟通中重要的一部分，包括面部表情、姿势、眼神等。
我们应该通过这些非语言信号来理解对方的情感和意图。
最后是及时反馈与解决问题。
沟通不只是信息的传递，还包括对信息的反馈和问题的解决。
我们应该及时地反馈信息，并积极地解决问题，避免信息的延误和问题的恶化。
除了以上的原则，还有一些其他的方法可以帮助我们进行有效的沟通管理。
首先是选择合适的沟通渠道。
不同的沟通渠道适用于不同的情形，我们需要选择合适的方式进行沟通，例如面对面的交流、书面的沟通、电话沟通等。
其次是了解对方的接受习惯和沟通方式。
每个人都有自己的沟通习惯和偏好，我们需要了解对方的接受方式，以便更好地进行沟通。
再次是避免使用太多的专业术语和行话。
我们应该以简单和易懂的方式来进行表达，避免使用过多的专业术语和行话，以免对方无法理解。
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沟通的技巧CQI 游戏定义及重要性 碍分析通效果的途径 论沟通心得沟通的 im 沟通障 ca 提高沟 coi 分组讨我们的困惑口为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？口为什么同样的谈话听者的结论完全相反？□为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊? □为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
信息爆炸无所适从・电脑不能取代人脑I电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；.组织内部沟通：组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。
能简明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解别人的用意,就拥有最好的机会。
美国保德信人寿保险公司总裁Robert Beck还不重要吗？据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60 - 80%的时间在”说、听、读、写"等沟通活动上。
故此，一位智者总结到："人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。
”专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的什么是沟通行为编码t发出方t►译码反应V接受方沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望自己的信息概価地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。
案例欣赏现代沟通就是一场竞争激烈的口腔运动张太太：［我们家大伟从不让我操心，成绩好得不得了。
今年又拿书卷奖，你知道在医学院里拿书卷奖不容易啊］!李太太：［是啊！我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她，说小莉是他较的学生中最出色的一个。
］张太太.［大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。
那么晚回家车不好等, • 又危险，现在坏人又多。
所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。
而且，我看医学院学生很多都开车的。
］李太太.［喔！小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学。
你知道的，她是学建筑的，最 , 喜欢到意大利那面看房子。
叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。
］张太太：［真巧，去年我们大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其一。
对了大伟快毕业了，我准备帮他开业，医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。
］李太太.［是啊，没有比当医生更好的啦！我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生的，' 就是不晓得小莉是否看得上。
现在的孩子都有主见，做父母的也不好干涉。
］CQ沟通的目的是什么工作中：传递信息，解决问题生活中：Q沟通最主要的障碍是什么1、倾听的障碍2、表达的障碍3、回馈的障碍m有效沟通的要点是什么1、让对方，的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）2、让对方乐意听（互利的双赢的）3、让对方听得合理游戏沟通画图刍我检查想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：/我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？/我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？/每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？/我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象?/我是否总是喜欢听到自己想听的内容？/我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。
改善之道/你承认听者会经常误解你所说的话。
/你打算在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。
/你意识到充分考虑别人的利益和要求的重要性以赢得他们的注意。
/你意识到树立正确的印象只是保证沟通内容获得注意的第一步。
/你下定决心更加不遗余力地去倾听。
/你理解到正确传达自己意思的必要。
沟通的种类正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交通。
如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等沟通的过程模式Y型0C--------- >o( ---------- >OC --------- >OC -------- O链型沟通障碍——沟通内容和接受内容之间的差别。
］、如果您意下如此,那为什么不把话说明白点?2、我不敢肯定自己该做些什么?造成沟通障碍的,1、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；（例1、2）要把沟通思想转化为信息：整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；清晰发送：使用正确语言。
什么样的词与思想本身同样重要; 使用图片：一图抵万言;2、给人以错误印象；外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要;沟通障碍（续）3、没有选择合适的渠道；4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪•没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。
老师说了什么,可以重复,但没有理解;•根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；•自我感知导致主观非客观解释信息；•自己期望某种事物,而非客观存在的事物；如何提高沟通效果•高度重视你对传达思想付岀的关心程度决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。
-树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。
首先让人喜欢你。
-沟通前清晰、富有逻辑地思考。
例如当要表达“我们需要信封”时却说“信封用完了”•充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。
（ex）-不遗余力地聆听。
-多釆用双向沟通，尽量少用单向沟通沟通的核心技能•有效地表达•积极地倾听•适当发问•回顾确认表达影响力的比较16NoImage17沟通技巧••交谈鸟不会被自己的双脚绊住,人则会被自己的舌头拖累交谈分三种类型：社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。
是建立社交关系的闲聊。
“…怎么样？.感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。
属宣泄沟通,是人际关系的润滑剂。
“。
“我爱你…'知性谈话：传递资讯。
象一场乒乓球比赛,你来我往,双向沟通。
交谈技巧信心百倍,认真诚恳•以提出问题代替批评・惩罚赢家-使用您的声音；语音与语调、语速、强调；•使用眼睛；（ex）声音与视觉协调一致；据调査分析,从交谈中获取信息中,视觉占55%,声音占38%,语言由％；S -使用面部与双手；露出开朗、机警的微笑：•使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离•让对方开口；鼓励别人谈论观点。
多用开放式问题。
记住乒乓球比赛。
“您觉得怎样?"交谈中的禁忌不可随便看手表（ex ）看手表在特定的社交、办公等环境内已经富裕的特定 业中，看手表则表示你的时间很紧张，还有其他重要的事S 谈工作时最忌讳不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。
双手的位置不可随便放双手抱胸表示的是"敌意〃也是"不安〃；双手负背则表示自信（ex2 ）脖子不可随便转（练习）脖子也就代表头，脖子的转动要随着身子的转动而转动。
当你身体完全不懂，只把 头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。
当你把身子同时转向对方的时候， 则表明你很重视对方所说的，转过身来看着，要好好听清楚。
眼神不要游移不定一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。
重的企 其是上司公司内部聆听- 上级要听下级;• 公司要听客户;关国最大的家电公司惠而浦公司为例：S 芾事长拍片；顾客免费静候专线：聆听与交谈上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所以,我们听到的话可能比我们说的话多两倍:倾听：取得智慧的第一步;有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明:婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
倾听的重要□倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略□倾听别人的意见，比如何说话要重要得多□倾听使我们学习如何了解别人的需要□倾听，让别人知道您多么尊重他□对他人不能倾听的人，就好比表明了告诉人家，“您对我来说，并不重要”，你想结果会如何倾听的要点□少说多听□听对方的心意□鼓励对方发言□要有耐心听完全程□同理心倾听的技巧1、去除干扰讯息接收的障碍；0采取正确态度；“我会喜欢听他讲,我会从中学到有用的东西。
°用信号表明你有兴趣；保持视线接触:不时表示赞同:0别让理性因情绪失控；。
保持意志集中；0让人把话说完，避免打断别人；0从说话者的立场看事情：“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。
靴子谚语怎样,只有脚知道。
”——刘晓庆倾听的技巧（续）2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。
（听与倾听的差别：断章倾听与批判倾听）3、反复思考听到的讯息；•从琐碎的事情中，挑岀有用的;-语言背后的感受； -把握话题背后的重点: -自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？4、勇于发问，检查理解力:5、增强记忆：做笔记:有效发问是沟通的关键技巧发问的种类：开放式的问题、封闭式问题封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要犯错误吗？这有任何问题吗？这样能准时到达吗？开放式问题特点:1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性例子：你今天过得如何这为什么是个好计划你从这件事学到什么？这会有什么问题这要花多少时间你的家庭如何？说明：先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对方真正的状况或需求开放式问句：比较广泛的问题ex：你认为做个成功软件开发人员有哪些重要的原则?开放式问句：（明确的问题）ex：所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？■封闭式问句：:那久，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？ps：（如果回答的内容不利，就须展升另套问题，回到另一漏斗的顶端）分享并确认你得到的信息•确认你是否理解原意•确认你的建议/方案/步骤•确认下一步的关键没有回馈就无法知道沟通是否真的有效进行，这是避免你犯重大错误的关键步骤JOHARI 窗口 32管理者的周哈里窗口JOHARI 窗口33用心察看-留心捕捉脸部表情练习:关掉声音,看电视:-洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶:-肢体动作可以增添色彩与气氛可以:加强、重复、替代;-距离代表亲疏s商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;密友：0.5M以下；一般：0.5—1.2M;-暗示地位的非语言信号开会时最能体现。
干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲:自我检查/我是否己完全理解了视觉与有效沟通的巨大影响。
/我是否理解，如果我的话要让人相信，我的身体语言必须与我的语言相一致？/我是否己经意识到，在树立自己可信度时视觉接触的威力？/我是否理解，我应该怎样使用自己的声音，以确保发送信息时充满信心？/我是否知道，我必须保持视觉接触以让人知道我是在专心聆听1 /我是否提岀问题以确保自己己经完全理解正在进行沟通的内容?/我是否意识到，聆听是一个积极主动的过程，需要投入精力？改善之道a你自己理解自己的手势和表情能产生巨大的影响。