管理学冲突管理(1)
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❖ 利益不相容
冲突的应对策略
武断 竞争
合作
妥协
不武断 回避 不合作
迁就 合作
冲突的建设性作用
❖ 促进双方的深度交流 ❖ 促进文化创新 ❖ 促进知识创新 ❖ 促进更有效秩序的建立 ❖ 了解对方的真正的想法。
冲突的破坏性作用
❖ 情绪对立，关系紧张 ❖ 影响团队绩效 ❖ 人员分离 ❖ 留下创伤 ❖ 社会的不安定
与感 ❖ 不走神 ❖ 注意对方的非语言因素 ❖ 收集并记住对方的观点，不要演绎
冲突的分类
❖ Pondy（1967）提出的三个概念模型，即：讨价还 价冲突，官僚冲突，系统冲突。
❖ Chbuchi和Suzuki（2003）则以冲突所涉及的问题提 出了三分框架。有关得/失、对/错、正确/不正确的 问题。
❖ 如果按照冲突的层次分类，还可以分为自我冲突， 既冲突发生在个人身上。人际冲突，人与人之间的 冲突。群际冲突，即群体与群体间的冲突。组织间 的冲突以及国家间的冲突（Deutsch,1990）。
❖ 任务冲突与关系冲突 （Jehn, 1995; Pelled et al, 1999; ）
冲突的原因
❖ 差异 1. 性格差异 2.价值观差异 3.认知差异 4.目标差异 5.角色差异
❖ 相互依赖性
❖ 内在机制不相容 比如信息沟通不畅：第一，传递信 息者对信息缺乏真正的了解，或者信息本身就是模 糊的。第二，因信息传递工具的功能障碍，或者信 息接收者和发送者认知等多方面的差异导致对信息 产生误解。第三，沟通双方由于互不信任，怀疑等 原因造成对信息的歪曲。第四，官僚性组织机构等 级分明，使得信息传递发生压缩或膨胀等失真现象 。
不小心撞倒的。
爸爸：小强推了你。
儿子：是啊，当时好多东西都掉了，我没有 故意弄碎他的鸟，他的鸟捏得是挺好的。
爸爸：嗯，你的确不是故意的。
儿子：但他不相信我。
爸爸：你觉得你告诉他真相，他还会不相信 吗？
儿子：我……我应该告诉他的，不管他信不 信。我觉得他也应该向我道歉。
四，用我信息代替你信息
❖ 我信息是指：是把我们内心感受和意见表达 出来，并不贬损别人。
❖ 情绪管理策略 一，七大情绪陷阱 1.急于辩驳 2.错误推定对方动机 3.扰人的说话习惯
鲁莽插话
补充说明的插话，应以赞同和肯定的口气切入 A. 我非常赞同你的意见，而且我认为…… B. 你的意见很好，我很赞同，能让我在……多点
了解吗
表达反对意见的插话，应先表示对对方意见的理解 ，强调自己的看法仅供参考和比较，避免显示优越 感，强势或指责
手的……不和你说了。
儿子：我真想揍小明一顿！ 爸爸：儿子，你生气了？ 儿子：我真想狠狠地打他那张脸！ 爸爸：看来你真的是很生气！ 儿子：可不是！那个家伙把我的笔记本扔 进了垃圾箱！ 爸爸：哦！ 儿子：我猜他怀疑是我把他捏的鸟弄碎了。 爸爸：原来是这样。 儿子：但不是我弄碎的，真的不是我。 爸爸：嗯，我想也不是你 儿子：我不是故意的，是小强把我推到的时候，
管理学冲突管理(1)
2020/8/12
Leabharlann Baidu
参考书
郭朝阳，冲突管理：寻找茅盾的正面效应， 广东经济出版社，2000年10月
徐显国，冲突管理：有效化解冲突的10大智 慧，北京大学出版社，2006年11月，
冲突的定义
❖ 狭义：冲突专指与各方的竞争性或对抗性意 向有关的现象。
❖ 广义：当不相容的行动出现时，冲突就存在 。
沟通
问题：
试想想“什么是沟通”？ 请运用想象力把它画下 来。并尝试解释
成功沟通=情绪被接纳+内容被理解+需求被满足
画出沟通
一，倾听
耳
聽
King
十分关注；一心一意
Ten
眼睛 One 心
倾听的要点
❖ 首先忘掉自己立场和见解 ❖ 让对方把话说完（保持沉默） ❖ 允许别人有不同的观点（求同存异） ❖ 听的过程：点头、微笑、赞许，也就是倾听要有参
你的下属把一份关键性的文件送迟了半小时 你信息：你有没有时间观念，这么迟才来，跟
你说过多少次了，你怎么就不知道改一改？
我信息：因为这份文件没有及时送到，我们的 工作只好停顿了半小时，希望你下次准时。
五，用正面的话代替否定的话
❖ 你又迟到了 ❖ 希望你下次能提早一点
❖ 你绝对不能那么做 ❖ 让我们想想有没有其他办法做这件事
❖ 你信息是指：很容易表达出是在贬低对方， 批评和责怪对方。这种信息通常会激起怒气 ，会伤人，会令人难堪。
❖ 你这个人怎么这么笨，连这点事情都干不好 ！
❖ 这件事情做得令我不是很满意，希望你下次 能够改进。
❖ 你怎么老是这个样子，从来不把房间收拾一 下。
❖ 我看到房间这么乱，令我非常难受。
练习一下
企业组织中影响冲突结果的情景变量
❖ 任务复杂度 ❖ 团队规范 ❖ 任务中彼此的依赖性 ❖ 冲突的重要性 ❖ 当事人的非正式交流频率
冲突的过程
❖ 冲突的潜在阶段 ❖ 冲突的知觉阶段 ❖ 冲突的感觉阶段 ❖ 冲突的显现阶段 ❖ 冲突的结果阶段
❖ 知识冲突的过程模型 ❖ 知识冲突的案例分析
冲突管理策略
三，接纳对方的情绪
1.全神贯注地听。 2.用“哦”“嗯”这样的语气词来回应对方的感受。 3.说出他们的感受。
一段常见的对话
❖ 儿子：我真想揍小明一顿 ❖ 爸爸：为什么？怎么了？ ❖ 儿子：他把我的笔记本扔到了垃圾箱里！ ❖ 爸爸：你是不是先招惹他了？ ❖ 儿子：没有！ ❖ 爸爸：真没有？ ❖ 儿子：我发誓，我根本没碰他！是他先动
A. 我明白你的看法，但是另一方面，你看如何 B. 你的建议很好，如果我们换个角度，是不是……
❖ 只想挖掘对方 ❖ 浮夸口气 ❖ 冗长 ❖ 过分强调自我 ❖ 炫耀和优越感
4.偏见 ❖ 晕轮效应 ❖ 对比效应 ❖ 刻板效应 ❖ 用自己的标准去衡量别人
5.强势语气 6.压力 7.内心对话
二，从听内容转为同时听情绪
女人的抱怨：我们从来就没有出去玩过！ 男人的回答：你有没有搞错？上个月我们不是
刚出去过吗？
女人的真实意思：我很想出去转一下。我渴 望和你到外面走一走，说真的，我喜欢和你 在一起，我们已经好多天没有外出了。
女人的抱怨：你根本就没有在听我说话！
男人的回答：你说什么？我不就是在听你说话 吗？
女人的真实意思是：我希望你全身心的和我 说话，而不是一般看报纸，一边和我说话。
冲突的应对策略
武断 竞争
合作
妥协
不武断 回避 不合作
迁就 合作
冲突的建设性作用
❖ 促进双方的深度交流 ❖ 促进文化创新 ❖ 促进知识创新 ❖ 促进更有效秩序的建立 ❖ 了解对方的真正的想法。
冲突的破坏性作用
❖ 情绪对立，关系紧张 ❖ 影响团队绩效 ❖ 人员分离 ❖ 留下创伤 ❖ 社会的不安定
与感 ❖ 不走神 ❖ 注意对方的非语言因素 ❖ 收集并记住对方的观点，不要演绎
冲突的分类
❖ Pondy（1967）提出的三个概念模型，即：讨价还 价冲突，官僚冲突，系统冲突。
❖ Chbuchi和Suzuki（2003）则以冲突所涉及的问题提 出了三分框架。有关得/失、对/错、正确/不正确的 问题。
❖ 如果按照冲突的层次分类，还可以分为自我冲突， 既冲突发生在个人身上。人际冲突，人与人之间的 冲突。群际冲突，即群体与群体间的冲突。组织间 的冲突以及国家间的冲突（Deutsch,1990）。
❖ 任务冲突与关系冲突 （Jehn, 1995; Pelled et al, 1999; ）
冲突的原因
❖ 差异 1. 性格差异 2.价值观差异 3.认知差异 4.目标差异 5.角色差异
❖ 相互依赖性
❖ 内在机制不相容 比如信息沟通不畅：第一，传递信 息者对信息缺乏真正的了解，或者信息本身就是模 糊的。第二，因信息传递工具的功能障碍，或者信 息接收者和发送者认知等多方面的差异导致对信息 产生误解。第三，沟通双方由于互不信任，怀疑等 原因造成对信息的歪曲。第四，官僚性组织机构等 级分明，使得信息传递发生压缩或膨胀等失真现象 。
不小心撞倒的。
爸爸：小强推了你。
儿子：是啊，当时好多东西都掉了，我没有 故意弄碎他的鸟，他的鸟捏得是挺好的。
爸爸：嗯，你的确不是故意的。
儿子：但他不相信我。
爸爸：你觉得你告诉他真相，他还会不相信 吗？
儿子：我……我应该告诉他的，不管他信不 信。我觉得他也应该向我道歉。
四，用我信息代替你信息
❖ 我信息是指：是把我们内心感受和意见表达 出来，并不贬损别人。
❖ 情绪管理策略 一，七大情绪陷阱 1.急于辩驳 2.错误推定对方动机 3.扰人的说话习惯
鲁莽插话
补充说明的插话，应以赞同和肯定的口气切入 A. 我非常赞同你的意见，而且我认为…… B. 你的意见很好，我很赞同，能让我在……多点
了解吗
表达反对意见的插话，应先表示对对方意见的理解 ，强调自己的看法仅供参考和比较，避免显示优越 感，强势或指责
手的……不和你说了。
儿子：我真想揍小明一顿！ 爸爸：儿子，你生气了？ 儿子：我真想狠狠地打他那张脸！ 爸爸：看来你真的是很生气！ 儿子：可不是！那个家伙把我的笔记本扔 进了垃圾箱！ 爸爸：哦！ 儿子：我猜他怀疑是我把他捏的鸟弄碎了。 爸爸：原来是这样。 儿子：但不是我弄碎的，真的不是我。 爸爸：嗯，我想也不是你 儿子：我不是故意的，是小强把我推到的时候，
管理学冲突管理(1)
2020/8/12
Leabharlann Baidu
参考书
郭朝阳，冲突管理：寻找茅盾的正面效应， 广东经济出版社，2000年10月
徐显国，冲突管理：有效化解冲突的10大智 慧，北京大学出版社，2006年11月，
冲突的定义
❖ 狭义：冲突专指与各方的竞争性或对抗性意 向有关的现象。
❖ 广义：当不相容的行动出现时，冲突就存在 。
沟通
问题：
试想想“什么是沟通”？ 请运用想象力把它画下 来。并尝试解释
成功沟通=情绪被接纳+内容被理解+需求被满足
画出沟通
一，倾听
耳
聽
King
十分关注；一心一意
Ten
眼睛 One 心
倾听的要点
❖ 首先忘掉自己立场和见解 ❖ 让对方把话说完（保持沉默） ❖ 允许别人有不同的观点（求同存异） ❖ 听的过程：点头、微笑、赞许，也就是倾听要有参
你的下属把一份关键性的文件送迟了半小时 你信息：你有没有时间观念，这么迟才来，跟
你说过多少次了，你怎么就不知道改一改？
我信息：因为这份文件没有及时送到，我们的 工作只好停顿了半小时，希望你下次准时。
五，用正面的话代替否定的话
❖ 你又迟到了 ❖ 希望你下次能提早一点
❖ 你绝对不能那么做 ❖ 让我们想想有没有其他办法做这件事
❖ 你信息是指：很容易表达出是在贬低对方， 批评和责怪对方。这种信息通常会激起怒气 ，会伤人，会令人难堪。
❖ 你这个人怎么这么笨，连这点事情都干不好 ！
❖ 这件事情做得令我不是很满意，希望你下次 能够改进。
❖ 你怎么老是这个样子，从来不把房间收拾一 下。
❖ 我看到房间这么乱，令我非常难受。
练习一下
企业组织中影响冲突结果的情景变量
❖ 任务复杂度 ❖ 团队规范 ❖ 任务中彼此的依赖性 ❖ 冲突的重要性 ❖ 当事人的非正式交流频率
冲突的过程
❖ 冲突的潜在阶段 ❖ 冲突的知觉阶段 ❖ 冲突的感觉阶段 ❖ 冲突的显现阶段 ❖ 冲突的结果阶段
❖ 知识冲突的过程模型 ❖ 知识冲突的案例分析
冲突管理策略
三，接纳对方的情绪
1.全神贯注地听。 2.用“哦”“嗯”这样的语气词来回应对方的感受。 3.说出他们的感受。
一段常见的对话
❖ 儿子：我真想揍小明一顿 ❖ 爸爸：为什么？怎么了？ ❖ 儿子：他把我的笔记本扔到了垃圾箱里！ ❖ 爸爸：你是不是先招惹他了？ ❖ 儿子：没有！ ❖ 爸爸：真没有？ ❖ 儿子：我发誓，我根本没碰他！是他先动
A. 我明白你的看法，但是另一方面，你看如何 B. 你的建议很好，如果我们换个角度，是不是……
❖ 只想挖掘对方 ❖ 浮夸口气 ❖ 冗长 ❖ 过分强调自我 ❖ 炫耀和优越感
4.偏见 ❖ 晕轮效应 ❖ 对比效应 ❖ 刻板效应 ❖ 用自己的标准去衡量别人
5.强势语气 6.压力 7.内心对话
二，从听内容转为同时听情绪
女人的抱怨：我们从来就没有出去玩过！ 男人的回答：你有没有搞错？上个月我们不是
刚出去过吗？
女人的真实意思：我很想出去转一下。我渴 望和你到外面走一走，说真的，我喜欢和你 在一起，我们已经好多天没有外出了。
女人的抱怨：你根本就没有在听我说话！
男人的回答：你说什么？我不就是在听你说话 吗？
女人的真实意思是：我希望你全身心的和我 说话，而不是一般看报纸，一边和我说话。