实用电话销售技巧PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、原则上电话铃响3声内应接听电话； 2、接听电话标准用语：“您好，××××（项目名称）” ，
须使用普通话； 3、如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按
规定切实填写来电表； 4、对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成； 5、标准结束语：“感谢您对××××（项目名称）的关注，
再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机； 6、及时给客户发送项目信息短信，做好来电上客的准备。
-
7
电话营销终极目标
邀约客 户到访！
-
8
PART TWO
1. 电话接听
➢电话接听步骤
➢电话销售的服务标准
➢电话接听的技巧
➢电话接听模拟情境
-
9
➢电话接听步骤 一、初次咨询客户接电步骤
解答来电客户的疑问获取客户本人的 1 相关信息
2 介绍项目情况及卖点引起客户兴趣
3 找寻客户需求并尝试推荐产品
4 登记客户联系方式并预约来访时间
-
18
首次接听
• 对于问价格 • 客户：“你们二房的什么价格？” • 销售员：“先生，看您需要的是多大面积，我们的价格是
一房一价，我们的价格是分楼层、面积、朝向、景观等， 所以，有时间的话，建议您还是抽空亲自来一趟，我会提 供详细的价格表的，你是现在过来吗，我告诉您详细的路 线。。”
-
19
再次来电（解决疑问）
价格太贵
用反问法；强调产品价值；提高客户身 价，激发其虚荣心
客户不希望太快做决定
施加购买压力，增强紧迫感
客户正忙，不想在电话上浪费时间 了解对方的作息时间，争取面谈
我没有兴趣!
我有朋友/亲戚 也是在这个行业
没有钱!
我已经买过了!
-
29
➢回访的技巧及异议处理
反对问题
解决方法
客户不需要你所销售的商品或服务 这种客户暂时放弃，以免浪费时间
销售技巧不高
向电话销售高手学习，总结出可行的话 术并反复应用
产品介绍的太完美，客户生疑
列举知名的大客户案例， 并争取客户 到案场面谈
电话销售
------销售支持中心培训部
-
1
CONTENTS
目录
1、电话销售综述
2、电话接听
3、电话回访
-
2
PART ONE
1. 电话销售综述
➢名词解释 ➢电话销售的目标
-
3
➢名词解释
什么叫电话营销
电话营销是通过电话与客户建立沟通，用
集具感染力的话吸引客户对产品的兴趣，预 约来访时间，争取面谈机会。
预约再次来访时间
-
26
➢回访的技巧及异议处理
• 用什么噱头来约客呢？
预约来访
告诉客户项目最新利好 告知优惠活动
通知工程进度样板间落成 完成承诺的到访时间
帮助客户解决问题
-
27
➢回访的技巧及异议处理
异议处理
-
28
➢回访的技Biblioteka Baidu及异议处理
可以电邮/ 传真给我吗?
我很忙,没有时间？
我不需要!
一般的 电话异议
-
4
➢电话销售的目标
电话销售分为两类：
1.初次来电 接听
2.已到访客 户电话接听
-
5
一、初次咨询客户 实现目标： 1. 获取客户公司及本人的相关信息 2. 找到客户实际需求 3. 登记下客户联系方式 3. 约定初次到访时间
-
6
二、已到访客户 实现目标：
1. 找到客户需解决的问题 2. 解决问题并锁定房源 3. 约定再次到访的时间 4. 确认客户签单的具体时间
-
11
➢电话销售的服务标准
接听电话的服务标准：
1. 接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情； 2. 接听时间控制在3分钟以内； 3. 首次来电客户应填写在统一的《来电客户登记表》上， 4. 不得用敷衍或傲慢的态度接听电话； 5. 如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知
客户稍后回复；事后第一时间向销售主管询问回复意见并 于当天内尽快回复客户； 6. 对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感 话题，则需谨慎处理并及时报备于销售主管； 7. 代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；
地址不详类：
客户：“我现在到金山大道，不知道你们西半岛的具体位置 怎么走？”
销售员：“您好，XX先生，请不要着急，您沿着金山大道 到达金山大道与环湖路交叉路口右转笔直行驶至3公里可 以见到西半岛大门，我在大门口等您。您看我这样讲，您 清楚了吗？”
客户：“谢谢，那我先往前开着试试吧”
销售员：“好的，那我十分钟后再跟您去电，看您到哪里了， 然后再告诉您怎么走，好吗？”
-
20
首次接听的 关键点：
清楚的告知客户项目所在位置及到 达路线
让客户对价格保持神秘感想一来探 个究竟
抛出项目的卖点及优惠活动促使客户 上访看房
-
21
PART THREE
3. 电话回访
➢电话回访步骤 ➢电话回访的流程 ➢回访的技巧及异议处理 ➢注意事项
-
22
➢电话回访步骤
一、回访已来访客户步骤 询问客户看房后的感受及回家商量结
1果
2 找到客户兴奋点及再次渲染项目卖点
3 解决客户的实际问题
4 预约客户再次联络或到访的时间
-
23
➢电话回访的流程
-
24
➢电话回访的流程
① 开场白 ② 有效询问 ③ 介绍产品功能及利益 ④ 抗性问题处理 ⑤ 预约再访时间 ⑥ 后续追踪
-
25
回访客户的 关键点：
深挖客户未成交的原因 帮助客户解决问题促使再次上访
-
12
➢电话接听的技巧
在接听来电客户最大的重点是什么？ 留下客户电话以便邀约到访时间
-
13
➢电话接听的技巧
那有什么方法留 下客户电话呢？
-
14
来电接听技巧
留电小技巧 1、登记来电表的说法：先生，不好意思， 方便留下您的联系电话吗？我们这里需要填 一张来电登记表。（初级的说法）
2、找借口：先生，这样吧，我这边来人实 在太多，不如您先留个电话，待会儿空下来 我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况
-
15
来电接听技巧
留电小技巧
3、告诉地址（对于本次不能到访的客 户）：先生，方便告诉我您的电话吗，我 可以告诉您下次怎么到我们现场来比较方 便。
4、送礼品：先生，方便留个电话吗？今 后我们楼盘有好消息或有什么活动赠送小礼
品时我能及时通知您。
-
16
电话接听情境模拟
-
17
首次接听
初次来电的接听标准要求：
-
10
初次电访要注意
1. 告知项目信息：位置、品牌、基础数据、卖点， 价格等客户关注的问题
2. 解决客户疑问 3. 了解客户档案：区域、工作、入住家庭结构 4. 了解客户需求：面积、置业目的、购房预算 5. 巩固姓名，确保归属，跟进短信 6. 甄别客户意向
多次电访要注意
1. 解决客户疑问 2. 寻找不同由头回访 3. 邀约面谈 4. 甄别客户意向
须使用普通话； 3、如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按
规定切实填写来电表； 4、对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成； 5、标准结束语：“感谢您对××××（项目名称）的关注，
再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机； 6、及时给客户发送项目信息短信，做好来电上客的准备。
-
7
电话营销终极目标
邀约客 户到访！
-
8
PART TWO
1. 电话接听
➢电话接听步骤
➢电话销售的服务标准
➢电话接听的技巧
➢电话接听模拟情境
-
9
➢电话接听步骤 一、初次咨询客户接电步骤
解答来电客户的疑问获取客户本人的 1 相关信息
2 介绍项目情况及卖点引起客户兴趣
3 找寻客户需求并尝试推荐产品
4 登记客户联系方式并预约来访时间
-
18
首次接听
• 对于问价格 • 客户：“你们二房的什么价格？” • 销售员：“先生，看您需要的是多大面积，我们的价格是
一房一价，我们的价格是分楼层、面积、朝向、景观等， 所以，有时间的话，建议您还是抽空亲自来一趟，我会提 供详细的价格表的，你是现在过来吗，我告诉您详细的路 线。。”
-
19
再次来电（解决疑问）
价格太贵
用反问法；强调产品价值；提高客户身 价，激发其虚荣心
客户不希望太快做决定
施加购买压力，增强紧迫感
客户正忙，不想在电话上浪费时间 了解对方的作息时间，争取面谈
我没有兴趣!
我有朋友/亲戚 也是在这个行业
没有钱!
我已经买过了!
-
29
➢回访的技巧及异议处理
反对问题
解决方法
客户不需要你所销售的商品或服务 这种客户暂时放弃，以免浪费时间
销售技巧不高
向电话销售高手学习，总结出可行的话 术并反复应用
产品介绍的太完美，客户生疑
列举知名的大客户案例， 并争取客户 到案场面谈
电话销售
------销售支持中心培训部
-
1
CONTENTS
目录
1、电话销售综述
2、电话接听
3、电话回访
-
2
PART ONE
1. 电话销售综述
➢名词解释 ➢电话销售的目标
-
3
➢名词解释
什么叫电话营销
电话营销是通过电话与客户建立沟通，用
集具感染力的话吸引客户对产品的兴趣，预 约来访时间，争取面谈机会。
预约再次来访时间
-
26
➢回访的技巧及异议处理
• 用什么噱头来约客呢？
预约来访
告诉客户项目最新利好 告知优惠活动
通知工程进度样板间落成 完成承诺的到访时间
帮助客户解决问题
-
27
➢回访的技巧及异议处理
异议处理
-
28
➢回访的技Biblioteka Baidu及异议处理
可以电邮/ 传真给我吗?
我很忙,没有时间？
我不需要!
一般的 电话异议
-
4
➢电话销售的目标
电话销售分为两类：
1.初次来电 接听
2.已到访客 户电话接听
-
5
一、初次咨询客户 实现目标： 1. 获取客户公司及本人的相关信息 2. 找到客户实际需求 3. 登记下客户联系方式 3. 约定初次到访时间
-
6
二、已到访客户 实现目标：
1. 找到客户需解决的问题 2. 解决问题并锁定房源 3. 约定再次到访的时间 4. 确认客户签单的具体时间
-
11
➢电话销售的服务标准
接听电话的服务标准：
1. 接听电话要求声音洪亮，吐字清晰，活力热情； 2. 接听时间控制在3分钟以内； 3. 首次来电客户应填写在统一的《来电客户登记表》上， 4. 不得用敷衍或傲慢的态度接听电话； 5. 如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知
客户稍后回复；事后第一时间向销售主管询问回复意见并 于当天内尽快回复客户； 6. 对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感 话题，则需谨慎处理并及时报备于销售主管； 7. 代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；
地址不详类：
客户：“我现在到金山大道，不知道你们西半岛的具体位置 怎么走？”
销售员：“您好，XX先生，请不要着急，您沿着金山大道 到达金山大道与环湖路交叉路口右转笔直行驶至3公里可 以见到西半岛大门，我在大门口等您。您看我这样讲，您 清楚了吗？”
客户：“谢谢，那我先往前开着试试吧”
销售员：“好的，那我十分钟后再跟您去电，看您到哪里了， 然后再告诉您怎么走，好吗？”
-
20
首次接听的 关键点：
清楚的告知客户项目所在位置及到 达路线
让客户对价格保持神秘感想一来探 个究竟
抛出项目的卖点及优惠活动促使客户 上访看房
-
21
PART THREE
3. 电话回访
➢电话回访步骤 ➢电话回访的流程 ➢回访的技巧及异议处理 ➢注意事项
-
22
➢电话回访步骤
一、回访已来访客户步骤 询问客户看房后的感受及回家商量结
1果
2 找到客户兴奋点及再次渲染项目卖点
3 解决客户的实际问题
4 预约客户再次联络或到访的时间
-
23
➢电话回访的流程
-
24
➢电话回访的流程
① 开场白 ② 有效询问 ③ 介绍产品功能及利益 ④ 抗性问题处理 ⑤ 预约再访时间 ⑥ 后续追踪
-
25
回访客户的 关键点：
深挖客户未成交的原因 帮助客户解决问题促使再次上访
-
12
➢电话接听的技巧
在接听来电客户最大的重点是什么？ 留下客户电话以便邀约到访时间
-
13
➢电话接听的技巧
那有什么方法留 下客户电话呢？
-
14
来电接听技巧
留电小技巧 1、登记来电表的说法：先生，不好意思， 方便留下您的联系电话吗？我们这里需要填 一张来电登记表。（初级的说法）
2、找借口：先生，这样吧，我这边来人实 在太多，不如您先留个电话，待会儿空下来 我打给您，详细介绍一下我们楼盘的情况
-
15
来电接听技巧
留电小技巧
3、告诉地址（对于本次不能到访的客 户）：先生，方便告诉我您的电话吗，我 可以告诉您下次怎么到我们现场来比较方 便。
4、送礼品：先生，方便留个电话吗？今 后我们楼盘有好消息或有什么活动赠送小礼
品时我能及时通知您。
-
16
电话接听情境模拟
-
17
首次接听
初次来电的接听标准要求：
-
10
初次电访要注意
1. 告知项目信息：位置、品牌、基础数据、卖点， 价格等客户关注的问题
2. 解决客户疑问 3. 了解客户档案：区域、工作、入住家庭结构 4. 了解客户需求：面积、置业目的、购房预算 5. 巩固姓名，确保归属，跟进短信 6. 甄别客户意向
多次电访要注意
1. 解决客户疑问 2. 寻找不同由头回访 3. 邀约面谈 4. 甄别客户意向