金牌面试官锻造培训教材

4. 客情维护
• 关系维护(基本素质) • 定期回访(绩效考核)
5. 商务谈判
• 合同条款(入职培训) • 问题处来自百度文库(入职培训)
6. 自我管理
• 计划性(基本素质) • 服从力(基本素质) • 成就动机(基本素质) • 目标管理(基本素质) • 时间管理(基本素质) • 团队协作(基本素质)
TPE分析/上级讨论
简历筛选
1. 基本条件 2. 表述逻辑：是否根据任职要求来证明自己适
合这个职位 3. 关键词重合率：任职要求中的关键词和自我
介绍中的关键词 4. 工作意愿：对企业的了解、工作兴趣、自我
发展方向、对企业文化的认同 5. 工作经历：经历与职位要求的相似性 6. 突出业绩：最有成就感的业绩表现 7. 汇报对象：直接上级，其他汇报对象
面试通知
注意保护在职者的隐私 面试的时间、地点、交通方式 如不能通知落选者，请在广告中说明
1. 电话通知 2. 书面通知 3. 邮件通知 4. 短信通知
面试通知
按每组每小时面试6人、天/组面试40人的数量， 把入选简历编号，并与面试时间对应。
如果是系列面试，尽量安排在同一个半天内 上午不早于8点30分，上午结束不晚于11点30分
工作扩大
PTR＜0.5考虑现有岗位的工作扩大 0.5＜ PTR ＜ 0.75，考虑招聘岗位的工作
扩大 水平扩大：增加任务 垂直扩大：增加职责 任务时间的计算
• 该职位的各项任务 • 各项任务平均所需要的时间 • 各项任务所需时间相加
胜任特征分析
该职位的各项任务 各项任务对人的要求
胜任特征
确认入选者是否会来参加面试，表述方式为：您方便来参 加面试吗？那好，很期待和您见面，再见。
第二章 形象篇
招聘面试的公关意义
公关价值
潜在顾客和投资人 对企业的永久印象
1. 把面试中的地位感受理解为领导风格 2. 把面试提问方式理解为工作沟通方式 3. 把面试的不规范理解为企业不正规 4. 把面试的不专业理解为企业不成熟 忠诚度与下列面试因素有正比关系 • 招聘号召力、面试时间、面试次数 • 面试专业程度 • 与主试者的年龄和职位
人才与人才库
优秀的心理素质 1. 延迟满足 2. 自我接纳 3. 独立思维 4. 情绪互动
优秀的企业文化 1. 生涯规划 2. 正向强化 3. 共同愿景 4. 情感归属
人格：个人深层特征 文化：组织的深层特 征
不同层级的胜任素质
基层管理
1.情景思维 2.对象思维 3.反向思维 4.服务意识 5.激励能力 6.混乱驾驭能力 7.问题处理能力
确定是人员需求还是技能需求 PTR：Post Time Ratio PTR=Task hour ÷ Working hour 岗位工时率=任务时间÷工作时间
从理论上来说， PTR＜1都是技能需求 PTR太低的职位考虑工作扩大或外包 例如：招聘专员，每年60天招聘 60÷240=0.25
X先生/女士，(您现在方便听电话吗？)我叫侯磊，是深圳 德尔菲猎头公司的人事经理，感谢您对我们公司招聘信息 的关注，面试时间定在 月 号，星期 的 点，地点在 。希望您能来参加面试。如果您还有其他问题，请您随时 打电话或发邮件给我，我办公室的电话是： ，邮件是 ；
如果应聘者想了解更多信息，请他浏览公司网站；如应聘 者问关于工作和薪资的问题，请如实告知；
面试问题及考察点
自我介绍，考察点 n 倾听能力：1分钟；思维逻辑性：能职匹配 n 自我意识倾向：私我private self，公我public
self 校园(工作经历、离职原因)，考察点 n 认同、接纳、积极的自我意义 n 心理边界、思维独立性 喜欢的课程(工作)，考察点 n 自我明示性、自我情绪识别 n 思维的主观性
培训计划
TPE分析
上级讨论
甄选标准
销售人员任职要求
1. 顾客拜访
• 乐观亲和(基本素质) • 人际沟通(基本素质) • 服务意识(入职培训) • 商务礼仪(入职培训) • 函电沟通(入职培训)
2. 顾客需求分析
• 行业知识(入职培训) • 顾客档案(入职培训)
3. 产品推介
• 学科知识(基本素质) • 产品解说(入职培训)
尊重、亲和
环境正式、正式着装（职业套装）； 提问人的年龄应该大于应聘者； 面试全程中都不说“你”，只说“您”； 如有纸笔心理测试，事先征求应聘者的同意； 非语言交流充分，目光接触、点头； 面试开始前小组成员要站起来和应聘者握手； 面试开始前和结束前要对应聘者表示感谢； 面试结束后，小组成员站起来和应聘者握手。
4. 团队匹配
• 同事：人际技能和团队氛围相匹配 • 上级：领导能力与追随风格相匹配 • 下属：追随能力与领导风格相匹配
5. 个性匹配
• 兴趣：职业性向和工作性质相匹配 • 发展：成就动机与企业战略方向相匹配
以人为本，东方文化倾向 以事为本，西方文化倾向
第一章 准备篇
面试前的准备工作
需求分析
结果发到您的个人邮箱。” 8. “您有什么问题要问我吗？” 9. 面试官起立与候选人握手
第三章 标准篇
胜任素质与招聘标准
心理素质
预测因素 No. 1 Predictors of 1. 成功Success：延迟满足Delay of gratification
• Self-control 自我控制能力 2. 幸福Well-being：终极价值 Terminal value
Top Performance Employee 优秀绩效 员工
1. 列出该职位或同类职位的TPE 2. 分析TPE在知识、技能和能力上的一致性 3. 把一致性最高的项目列为胜任特征 上级讨论 1. 与招聘职位的直接上级讨论招聘标准 2. 让直接上级列出该职位关键的胜任特征 3. 并大致说明每项关键胜任特征的理由
• 目的性：工具性/情绪性
• 方向性：一致性/发散性
• 系统性：关联性/单元性
优点与缺点，考察点 n 自我明示性、自信心、自我倾向(公我/私我) 最有成就感的一件事，考察点 n 成就感来源(上级、平级、下级) n 成就定义
• 累积型：长期努力获得的（延迟满足） • 爆发型：短期努力获得的 • 计划型：按计划获得的 • 偶然型：因机会获得的
面试问题及考察点(续)
有压力的一件事，考察点 n 压力应对性
附：个人爱好的类型
独立类：如阅读、写作、跑步等等 对手类：如下棋、乒乓球、羽毛球、 搭档类：国标舞 集体类：如一起逛街、现场看球 合作类：足球、排球
抽象型：例如阅读、听音乐、艺术欣赏 具体型：电脑硬件、机电 发展型：书法、钢琴 竞争型：如足球、反恐、乒乓球 表现型：唱歌、角色扮演游戏 创造型：写作、画画
锻造金牌面试官
——招聘面试及甄选技巧
招聘甄选
五个方向上的人职匹配 1. 职业匹配
• 社会人：心理素质与社会要求相匹配 • 职业人：胜任素质与职业要求相匹配 2. 组织匹配 • 观念人：个人的价值观与企业文化相匹配 • 经验人：技能水平与人员配置战略相匹配 3. 任务匹配 • 专家：关键技能与目标精度相匹配 • 通才：技能结构与目标宽度相匹配
面试问题及考察点(续)
老师和同学(同事、上级、下属)眼中的我 n 对象思维，me and I n 客体丰富性、社会适应性 最喜欢的老师(上级) n 权威定义、权威的自我意义 不喜欢的上级(老师) n 追随方式、自我事件的积极意义 崇拜对象 n 象征思维/逻辑思维、自我意像
面试问题及考察点(续)
• Self-acceptance 自我接纳能力 3. 财富Wealth：趋势判断Long-term trend
perception • Independent thinking 独立思维能力 4. 长寿Longevity：情感联系 Meaningful connection • Emotional interaction 情绪互动能力
，下午结束不晚于17：30分(如需要较长的交通 时间，开始时间延后、结束时间提前，如果要耽 误应聘者就餐，请安排工作餐)； 通知前要准备来公司的公交线路和大概的路程时 间，以方便应聘者准时到达；
通知人数
入职人数 1
试用人数 2
5
参加终试人数
10
参加复试人数
50
参加初试人数
500
有效简历数
面试通知(电话 )
中层管理创意类
1. 目标思维 2. 沟通能力 3. 预案开发能力 4. 流程设计能力 5. 标准制定能力
高层管理
1. 超脱性 2. 趋势判断能力 3. 模糊承受力
个性=人格
Personality The consistency of a person’s spiritual,
cognitional, emotional, behavioral, interpersonal, and social patterns. 个人精神特征、思维特征、情绪特征、行为特征 、人际特征和社会特征的一致性。
测评方案开发
列出最终确定的胜任特征 针对各项胜任特征明确：
1. 测评工具(面试提问、情景模拟、工作样本等 等)
2. 测评标准
与直接主管一起模拟测评过程 结合模拟过程调整测评方案
面试培训
面试小组人选的确定
• 由不同性别、不同职级、不同年龄段的人员组 成面试小组
• 提问人的年龄应该大于应聘者 • 提问人的亲和力最重要 • 如果招聘号召力很强，采用一票否决制
The constitution of a person’s stable traits. 个人稳定特质的组合
人格发展Erik H Erikson艾里克森
1. 基本信任对基本不信任(0－1岁) 希望 2. 自主对羞怯和疑虑(1－3岁) 意志 3. 主动对内疚(3－5岁) 勇气 4. 勤奋对自卑(5－12岁) 能力 5. 同一性对角色混乱(12－20岁) 忠诚 6. 亲密对孤独(20－35岁) 爱 7. 繁殖与停滞(35－65岁) 责任 8. 自我整合对失望(65－) 智慧
物品及人员
休息室备好纸杯、饮用水、茶点、水果 纸巾、废纸桶、(烟灰缸) 休息室张贴企业介绍和企业文化介绍； 足够的面试评分表：候选人数×面试人数 录音、录象设备 门岗、前台 等候室接待人员 面试小组(提问人、测评人)
初试操作程序
1. 通知候选人入场 2. 面试官站起来与候选人握手，握手要有力 3. “感谢您来参加面试，请坐。” 4. “请问您是在哪里看到我们的招聘信息的？” 5. “接下来就开始正式的面试提问，您准备好了吗？” 6. …… 7. “正式的面试提问到这就结束了，我们会在48小时内把
• 认知重构能力、工具性救助能力 • 评估能力、计划能力、执行能力 最有挫败感的一件事，考察点 n 归因模式 • 内部归因：根源在自己 • 外部归因：根源在他人 • 综合归因：自己、他人、情景
面试问题及考察点(续)
阅读习惯，考察点
n 学习的形态
• 听觉/视觉型、体验/分析型、独立/群体型
n 学习的特性
公正、专业
初试采用结构化面试，对候选人问同样的问题； 同一个提问人，相同的笑容、语气、语速； 在正式结果出来之前，不做任何倾向性的暗示； 组成正式的面试小组，由多人面试一人； 面试提问要针对职位的胜任特征； 初试不宜用追问式的压力面试。
现场
招聘日办公环境整洁、卫生间、楼道、电梯要打扫； 指示牌、事先通知保安和门卫； 安排专门的等候休息室； 面试房间类似宾馆标间大小； 主试人和候选人的座位一样高； 主试人和候选人座位距离在1.0-1.5米之间； 候选人座位旁放茶几或矮柜，方便放置个人物品； 如在宾馆面试，租用小会议室或套间； 在候选人背后的墙上挂一个时钟； 面试环境与工作环境一致，避免现实冲击。
面试小组人员培训（模拟面试）
招聘广告(例)
企业经营情况介绍、企业文化介绍 职位：商业咨询业务代表 行政上级：BD经理 专业上级：客服经理、产品经理 工作任务
1. 顾客访问 2. 顾客信息维护 3. …… 任职要求： 1. 管理类专业学士学位 2. 乐观宜人、人际沟通能力强 3. 问题处理能力强，团队工作能力强 4. 能胜任多任务和有一定压力的工作 5. …… 报偿承诺：有竞争力的薪酬、系统培训和生涯规划