医院优质服务体系建设 门诊服务中心ppt课件
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医院优质服务体系建设
门诊服务中心 陈燕琼
1
讲课大纲
• 1.医院优质服务的必要性 • 2.什么是优质服务 • 3.如何创建医院优质服务体系
2
学习目的
• 1.加深对优质服务的认识与理解 • 2.增强优质服务的意识 • 3.认识优质服务体系的建设*
3
医 院 优 质 服 务 必 要 吗 ？
4
医院现处环境的尴尬
层
质服 者的 务剧 意度 务培
Hale Waihona Puke Baidu
务的 服务 本和 调查 训制
土壤 流程 标准 制度 度
基
培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能
层
确立“以患者需求为中心”的服务文化
16
一、 SWOT分析 (据事实进行管理而不是印象)
• 我们的优势（strengths）和不足(weakness)？
• 我们的竞争者情况怎样(threats)？
符合顾客需求
符合组织要求
层次很少
等级层次复杂
员工授权与责任
需要请示上级
帮顾客解决问题
顾客要求太多
减少纠纷
官司不断
10
病人对“好的医院”的理解
• 尊重病人 • 提供资讯 • 方便病人 • 一贯的优质服务 • 节约成本的照顾
11
何谓医院优质服务
如何对待我们的病人
像对待我们自己的母亲一样，为病人提供 优质的护理和服务，而无需特别安排。 ——新加坡亚历山大医院
2008年3月台北人叶 玲在上海患运动神经 元瘫痪症，意识清楚 但无法动弹，打算赶 回台湾治疗。 台湾中华航空C1586 航班将机舱最后三排 座椅全部拆下用于放 置担架，并在沪紧急 采购呼吸机等急救设 备及药品，安全及时 送叶玲回到台北。
9
台湾中华航空
顾客导向
海南航空
组织导向
以顾客为核心
以组织为核心
19
医院工作总流程图
2020/4/16
20
四、完善服务流程
➢ 优化等待时间 ➢ 简化患者接触点 ➢减少返工 ➢挑战现有流程
21
关键时刻
当顾客与服务提供者在服务场合互动的时 刻。 这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成 意见的时刻。
22
五、制定服务剧本、标准
• 1.寻找关键点，并收医院各方与集患者对该点 的不满意和他们的愿望与建议
• 我们的机会有哪些(opportunity)？
• 经过讨论，确定目标与计划。
17
二、建设“以患者需求为中心”的 服务文化
优质的服务态度
制定制度的依据
快速地应对
患者 需求
重视满意度反馈
价廉的高超护理 诊疗知识和技术
建立绩效评估的 优质服务标准
18
三、培育优质服务的“土壤”
一、注意医院的外观形象 二、营造良好的工作氛围 三、奖励正确的员工行为 四、促进患者与医院互动 五、保证与患者密切联系
1、维持微笑
吃过了吗？ 2、配合动作
你气色不错！
一步 距 提供服务 离
我叫XXX
1、面向患者
你好吗？
2、维持微笑
有什么需要帮 3、态度真诚
助的？
4、动作麻利 24
六、建立员工服务培训制度
技术类培训
服务类培训
以各项医疗专业培训为主
以服务、礼仪、管理培训为主
培训员工诊疗、护理专业能力
培训员工基本素质
部分专业人员参加
• 服务是全员的事情,尤其是一线员工的表现;但他 们的表现依赖于整个系统的支持.
27
28
12
你的体验 从此开始
开心回家
通过手机短信或 信件预约日前提醒
预约日
登记
优质服务是顾客的全程体验
“你在门诊的整体体验…”
药房
验血 身高和体重 用小点心!
等待就诊
安排入院
再预约与付费
就诊后服务
就诊 13
服务冰山
‘第一线’
客户服务
可见部分占 服务的 1/10
‘幕后’
只注行重为规表范面的服务
服务知识
态而度忽略了服务集的体协系作统 建设服,是务意目识前服务服务遇信条
服务的 9/10 是 不可见的
服务系统到服的务流最程大问内部题顾客服务
个人支援 沟通 管理行为
14
优如 质何 服有 务效 体创 系建
医 院
15
有效创建医院优质服务体系路径图
高
制定医院服务策略
层
1、建立服务文化
2、SWOT分析了解现状，制定目标与计划
3.培
4.完
5.制
6.患
7.员
中
育优 善患 定服 者满 工服
• 2.编写“服务剧本”(关于不同服务场景做法的 描述)，定出相应的规范的言语与行为使患者 感到满意
• 3.对剧本中的语言和行为定出标准，使其执行 到位
23
与患者见面的服务剧本
场景 怎么做
怎么说 服务标准
十步
距
1、目光接触 2、微笑
离 3、准备服务
1、整理仪容 2、露齿4颗
五步 距 问候客户 离
早上好！
全体人员参加
专业部门安排
人力资源部门安排
以进修学习、专业会议、继续教育 为主
目的是提高医院诊疗、护理水平
以内部培训时为主并外聘部分专家
目的是提高医院服务质量和员工素 质
25
七、建立患者满意度调查制度
配备 设备
确定 流程
设计 表格
…
设定 专人
涉及关 键时刻
确定时 间对象
26
结语
• 懂得服务只是开始,只有做到好的服务才会与众不 同;
内忧
政府投入不足
外患
法律不够健全
医院内部 员工工作紧张
心情不愉快 多一事不如少一事
医患关系紧张
如何突围呢？
媒体报道过度
5
医院的挑战—“三座大山”
竞争
病患
发展
6
医院服务的挑战
患者的 多样性
教育程 度更高
竞争对 手增多
服务期 望变化
7
对“优质服务”认识与理解
8
情景讨论 海南航空VS台湾中华航空
2006年1月15日小晴因在酒 泉市遭遇车祸而导致右足断 离，需要在12小时内赶到兰 州军区总医院行断肢再植； 在嘉峪关机场，海南航空公 司HU7536航班以多尼尔 328机型无法容纳担架设备 和机上医疗设备不全为由拒 绝小晴登记； 小晴改由乘车前往兰州，18 小时后到达，断肢由于大部 已溃烂无法再植……
门诊服务中心 陈燕琼
1
讲课大纲
• 1.医院优质服务的必要性 • 2.什么是优质服务 • 3.如何创建医院优质服务体系
2
学习目的
• 1.加深对优质服务的认识与理解 • 2.增强优质服务的意识 • 3.认识优质服务体系的建设*
3
医 院 优 质 服 务 必 要 吗 ？
4
医院现处环境的尴尬
层
质服 者的 务剧 意度 务培
Hale Waihona Puke Baidu
务的 服务 本和 调查 训制
土壤 流程 标准 制度 度
基
培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能
层
确立“以患者需求为中心”的服务文化
16
一、 SWOT分析 (据事实进行管理而不是印象)
• 我们的优势（strengths）和不足(weakness)？
• 我们的竞争者情况怎样(threats)？
符合顾客需求
符合组织要求
层次很少
等级层次复杂
员工授权与责任
需要请示上级
帮顾客解决问题
顾客要求太多
减少纠纷
官司不断
10
病人对“好的医院”的理解
• 尊重病人 • 提供资讯 • 方便病人 • 一贯的优质服务 • 节约成本的照顾
11
何谓医院优质服务
如何对待我们的病人
像对待我们自己的母亲一样，为病人提供 优质的护理和服务，而无需特别安排。 ——新加坡亚历山大医院
2008年3月台北人叶 玲在上海患运动神经 元瘫痪症，意识清楚 但无法动弹，打算赶 回台湾治疗。 台湾中华航空C1586 航班将机舱最后三排 座椅全部拆下用于放 置担架，并在沪紧急 采购呼吸机等急救设 备及药品，安全及时 送叶玲回到台北。
9
台湾中华航空
顾客导向
海南航空
组织导向
以顾客为核心
以组织为核心
19
医院工作总流程图
2020/4/16
20
四、完善服务流程
➢ 优化等待时间 ➢ 简化患者接触点 ➢减少返工 ➢挑战现有流程
21
关键时刻
当顾客与服务提供者在服务场合互动的时 刻。 这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成 意见的时刻。
22
五、制定服务剧本、标准
• 1.寻找关键点，并收医院各方与集患者对该点 的不满意和他们的愿望与建议
• 我们的机会有哪些(opportunity)？
• 经过讨论，确定目标与计划。
17
二、建设“以患者需求为中心”的 服务文化
优质的服务态度
制定制度的依据
快速地应对
患者 需求
重视满意度反馈
价廉的高超护理 诊疗知识和技术
建立绩效评估的 优质服务标准
18
三、培育优质服务的“土壤”
一、注意医院的外观形象 二、营造良好的工作氛围 三、奖励正确的员工行为 四、促进患者与医院互动 五、保证与患者密切联系
1、维持微笑
吃过了吗？ 2、配合动作
你气色不错！
一步 距 提供服务 离
我叫XXX
1、面向患者
你好吗？
2、维持微笑
有什么需要帮 3、态度真诚
助的？
4、动作麻利 24
六、建立员工服务培训制度
技术类培训
服务类培训
以各项医疗专业培训为主
以服务、礼仪、管理培训为主
培训员工诊疗、护理专业能力
培训员工基本素质
部分专业人员参加
• 服务是全员的事情,尤其是一线员工的表现;但他 们的表现依赖于整个系统的支持.
27
28
12
你的体验 从此开始
开心回家
通过手机短信或 信件预约日前提醒
预约日
登记
优质服务是顾客的全程体验
“你在门诊的整体体验…”
药房
验血 身高和体重 用小点心!
等待就诊
安排入院
再预约与付费
就诊后服务
就诊 13
服务冰山
‘第一线’
客户服务
可见部分占 服务的 1/10
‘幕后’
只注行重为规表范面的服务
服务知识
态而度忽略了服务集的体协系作统 建设服,是务意目识前服务服务遇信条
服务的 9/10 是 不可见的
服务系统到服的务流最程大问内部题顾客服务
个人支援 沟通 管理行为
14
优如 质何 服有 务效 体创 系建
医 院
15
有效创建医院优质服务体系路径图
高
制定医院服务策略
层
1、建立服务文化
2、SWOT分析了解现状，制定目标与计划
3.培
4.完
5.制
6.患
7.员
中
育优 善患 定服 者满 工服
• 2.编写“服务剧本”(关于不同服务场景做法的 描述)，定出相应的规范的言语与行为使患者 感到满意
• 3.对剧本中的语言和行为定出标准，使其执行 到位
23
与患者见面的服务剧本
场景 怎么做
怎么说 服务标准
十步
距
1、目光接触 2、微笑
离 3、准备服务
1、整理仪容 2、露齿4颗
五步 距 问候客户 离
早上好！
全体人员参加
专业部门安排
人力资源部门安排
以进修学习、专业会议、继续教育 为主
目的是提高医院诊疗、护理水平
以内部培训时为主并外聘部分专家
目的是提高医院服务质量和员工素 质
25
七、建立患者满意度调查制度
配备 设备
确定 流程
设计 表格
…
设定 专人
涉及关 键时刻
确定时 间对象
26
结语
• 懂得服务只是开始,只有做到好的服务才会与众不 同;
内忧
政府投入不足
外患
法律不够健全
医院内部 员工工作紧张
心情不愉快 多一事不如少一事
医患关系紧张
如何突围呢？
媒体报道过度
5
医院的挑战—“三座大山”
竞争
病患
发展
6
医院服务的挑战
患者的 多样性
教育程 度更高
竞争对 手增多
服务期 望变化
7
对“优质服务”认识与理解
8
情景讨论 海南航空VS台湾中华航空
2006年1月15日小晴因在酒 泉市遭遇车祸而导致右足断 离，需要在12小时内赶到兰 州军区总医院行断肢再植； 在嘉峪关机场，海南航空公 司HU7536航班以多尼尔 328机型无法容纳担架设备 和机上医疗设备不全为由拒 绝小晴登记； 小晴改由乘车前往兰州，18 小时后到达，断肢由于大部 已溃烂无法再植……