专卖店服务流程九步曲

专卖店服务流程九步曲

基本服务流程：

一、基本导购模组：1、亲切招呼

2、探询需求

3、诚意推介

4、送别顾客

二、效益提升模组： 5、鼓励试穿

6、附加推销(销货组合)

三、讯息构建模组： 7、收银服务

8、客户记录

四、客群经营模组： 9、电话回访

一、快乐迎宾：

一是问候式：客人一进店，亲和自然的：您好！早上好！晚上好﹗等等……同时随时上前做具体的服务．当然在节假日的时候要灵活运用问候用语︰〝如ⅹⅹ节快乐〞。

二是品牌式：“欢迎光临西域骆驼男装”。这种迎宾问候不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌，直接把品牌植入消费者的脑海。

亲切招呼阶段，常见的错误，包括如下五项：

注意事项：

接待顾客笑容亲切、和蔼、自然得体、真诚，不要应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。

常见的错误：

站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。

客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作。（例如：主动开门、招呼问候、点头……等）（三米原则）

迎宾之际,未暂时停止手边工作,以示尊重。

现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的说法给顾客灌输了一种“看看就走”的潜意识。打个比方说潜意识对人们心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。反之，一件不开心的事情也许会影响你一天的好心情。”

肢体语言生硬或不恰当,没有微笑 ,且目光未与客户正面接触。

二、留意顾客需求:

客人逻辑上分为很多种，简单的从目的性的识别，我们把进店的客人分为两种：

目的型顾客：

１、目的性明确,直奔主题，开门见山索取自己喜欢的货品；

２、有购买的目的，但具体选定什么颜色、风格，不是十分明确

闲逛型顾客：

１、没有明确的购买目的，遇上感兴趣的货品也

会购买

２、闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏琳琅

满目的商品

顾客类型和服务应对技巧：

1. 挑剔型：凡事喜欢计较，希望物超所值。总是询问时候有优惠。总是希望拿一件新的。

服务应对技巧：应有耐心，特别要有准备，承受顾客的一些不雅的挑剔语言。

2. 主导型：清楚自己的需求，不会太接受他人的意见。比较在意服务人员是否按照自己的意愿服务。

服务应对技巧：对其观点尽量持认同态度，听从其需求。不要太多地表露自己的想法，让顾客去决定。在允许的时候才发表自己的看法，但尽量要使用询问型的词语。

3．融合型：态度温和容易沟通，防备心较弱。比较容易接受外来意见。

服务应对技巧：热心诚恳的对待，多从其他角度考虑顾客的需求。关键时刻给予决定性的意见，避免摸棱两可的回答和建议。

4. 分析型：在意货品的品质，关心付出的价值与所得是

否平衡，重视细节。

服务应对技巧：除非十分有把握，否则不要与其争论。在自己的技能知识范围内与其沟通没，给其多一些的认同，强调优秀品质和完善的保障。

5．潮流型：喜欢潮流的信息，愿意分享装扮的咨询。

服务应对技巧：表现关注。适当的与其分享潮流的信息，但不要太多投入。注意引导消费主题。

寻找机会，导购的一些错误的常见动作：

“紧跟式”

客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的夹克、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出店，导购跟到门口来一句：请慢走！“探照灯”式

客人走进店里，我们导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”

三、探询顾客需求

⏹寻找时机：

☉当顾客看著某件商品（表示有兴趣）

☉当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的商品）

☉当顾客仔细地打量触摸某件商品（表示有需求，欲购买）

☉当顾客找寻标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价钱、产品成分）

☉当顾客看着产品有四处张望（表示欲寻求导购的帮助）。

☉当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）

☉当顾客与导购目光相遇时

☉当顾客与其同伴边指商品边相互讨论时。

☉当顾客径自向柜台或货架走过来时。

想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问

题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、也

更利于拉近和客人的距离，话术如下：

⏹“是您自己穿，还是送人？”（正确）

⏹“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）

⏹“您需要什么样子的款式？”（正确）

⏹“是您自己穿，还是送人？” （正确）

⏹“您喜欢什么样子的款式？”（正确）

四、介绍商品（展示货品+推介货品）:

1.展示货品: ⑴速度:在第一时间主动展示货品.

⑵距离:理性距离,与顾客保持一臂之外的距离

⑶肢体:将货品展开放于胸前一侧.

2.介绍货品( F A B ):

F(商品的特性)→A(特性引发的优点)→B(优点带来的好处)

⑴特性（品牌、款式、面料、颜色）

⑵优点（大方、庄重、时尚）

⑶好处（舒适、吸汗、凉爽）

产品的USP:

⑴款式⑵颜色⑶质地⑷价格⑸搭配⑹洗涤

⏹介绍技巧一：新品、新货、新款开场的技巧

以下的话术就是正确的话术：

“先生，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开

门见山

“先生，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大

街上显得非常地与众不同，请您试一下看下效果，这边请！”（正确，新款

加赞美）

“先生您好，这款是今年夏天最流行的猎装风格，穿上后显得您非常个

性，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）

“先生，这款T恤是今年夏天的流行时尚，采用韩国进口的南韩丝面料，

轻柔透气，这种面料比一般面料容易打理…我帮你搭配试穿下，这边请（正

确，突出新面料的利益点）

……

错误的话术语言，一般会得到客人的拒绝：

⏹“先生，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）

⏹“先生，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）

⏹“冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）

⏹“先生，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）

⏹“先生，今年流行粉色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）

介绍技巧二：促销开场介绍

⏹运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，可以参考以下话术：

１、“哇！先生，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）２、“您好，欢迎光临西域骆驼，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）３、“您好，先生，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场88折。” （正确）

４、“先生，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）

开场技巧三：赞美式

没有人听到赞美会不开心的，所以我们要予顾客适当的赞美

１、先生，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款……”（正确）

２、“先生，您的气质真好，……”（正确）