管理沟通方法

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（2）个性决定沟通方式
个性倾向 内向 外向
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
据此，我们应该如何与不同 个性的人沟通？
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（3）情绪影响信息接受
逻辑判断过程 情感分析过程 生理反应过程
信息
接受的信息
• 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时， 就会产生对结论的困惑
• 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制 就会发生作用，从而影响沟通效果。
2、态度诚恳 3、注意选择合 适时机 改善人际沟通 6、积极地进行 劝说 5、注重双向沟 通
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1、要有勇气开口
4、提高自己表 达能力
改善人际沟通的方法
要有勇 气开口
态度诚恳 • 成为信息发送者。只有当你把心里 想的表达出来时，才有可能与他人 进行沟通。 • 使对方成为信息接受者。只有当双 方坦诚相待时，才能消除彼此间的 隔阂，从而求得相互间的合作。
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1、通过实践发出信息 靠思考和分析是得不出真实结论的，只有通过实践，才 会获得真实的感受。 2、通过反思接受信息 光有实践没有反思的实践是碌碌无为。在自我沟通的过 程中，只有对通过实践获得的信息反馈进行反思，才 能获得对真实自我的进一步认识 。 一是独自反思，从而了解自己真正喜欢的事和物，擅长 做的事； 二是运用自我评估问卷 三是征询他人的反馈意见，需要了解别人对我们的感觉。 进一步验证自己对自我认识的准确性。
完整准确
• 接受者能接受到完整 信息并能够正确理解 这一信息 • 接受者愿意以恰当的 形式按传递过来的信 息采取行动
传递信息的渠道或方法
信息发送者
信息接受者
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各种沟通方式的比较
沟通方式 口头交谈 举例
开会、交谈、讲 座、讨论会、电 话
优点
快速传递、快速 反馈、信息量很 大 持久、有形、可 以核实 信息意义十分明 确，内容丰富、 灵活
作 为 信 息 发 送 者
• 达成沟通目的。要从对方的角度出 发，晓之以理、动之以情，诱之以 利，反复劝说或磋商。
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改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。
倾听是一种完整地获取信息的方法。
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
先哲 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 名言
• 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通
• 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 • 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解
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三、改善人际沟通的方法
了解你的沟通对象
• 只有弄清楚对方 的观点，自己才能 找到合适的应付措 施。 • 影响别人的方法， 是谈论他所要的， 教他怎样去得到。
作为信息发送者
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第二节
自我沟通
自我沟通与人际沟通
组织沟通
• 在不同组织之间或组织内 • 信息发送者和信息接受 部各单元之间进行的信息 者为同一个行为主体， 交流、联系和传递活动。 自行发出信息、自行传 人际沟通 递、自我接收和理解。 • 良好的组织沟通是疏通组 • 人们进行自我沟通的目 两个或两个以 织内外部渠道，协调组织 上的人之间的 的是为了认识“自我”。信息沟通。 内各部分之间关系的重要 条件。(第三节） • 在所有的沟通中，自我 沟通是基础。 人际沟通的重要性
由上而下的沟通——从较高的组织层次向较低的组织层次传递的 形式。如命令、指导、协调、评价下属，信息反馈系统做保证。 自下而上的沟通——从较低的组织层次向较高的组织层次传递的 形式。如汇报、反映问题、信息反馈 横向沟通——发生在工作群体内部同级同层次成员之间的信息沟 通。协商和双向沟通 斜向沟通——发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之 间的信息沟通。会计主管与比他高的等级的销售经理联系
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接受者
反馈
6.理解
1.信息
5.翻译
4.接受
2.翻译
3.传递
3.传递 2.翻译
4.接受 5.翻译
1.信息
6.理解
发送者
反馈
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沟通的过程
发送者
编码
信息
接收者
解码
噪音 反馈 信息
解码
编码
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二、沟通的条件和方式
基本条件
信息内容
附加条件
• 发送者发出的信息应
小李，明天一起 去看画展行吗？ 嗯……这个我得 看看日程安排。
第九章 沟通方法
• 管理问题：如何协调作息时间？
• 引入：组织是由一群性格各异、习惯不 同、背景不同的人所组成的群体，在这 样的一个群体中，要共同生活或共同努 力，通过实现组织目标以最终实现每一 个人的个人目标，就必须加强相互间的 沟通。
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第九章 沟通方法
• 教学内容
– 第一节 沟通及其重要性 – 第二节 自我沟通与人际沟通 – 第三节 组织沟通
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2、组织沟通网络
组织信息沟通网络表明了在一个组织中， 组织信息是怎样传递和交流的。典型的 五种信息沟通网络： 链型、Y型、轮型、环型、网型 为了说明各种信息沟通网络，假定这一组 织由5人组成
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(1)链型：信息在上下级之间逐级传递。 （由上、下行沟通路线构成） • 速度中等，但精确度高； • 重视领导的作用，但员工之 间缺乏交流，故满足感低。 • 例：各种数据的逐级上报， 机密材料的传递。
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（4）知觉影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解， 从而产生不同的行为。
正确的行为 千方百计偷工减料
提高经济效益
加强推销力度 合理降低成本 提高管理水平
…… …… ……
一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。
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小结：个体行为对沟通的影响
• 态度决定沟通行为：沟通不沟通
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3、非正式沟通
是指没有列入管理范围，不按正规的组 织程序、隶属关系、等级系列来进行沟通。如 员工之间的闲谈，议论某人某事，传播流言等。 非正式沟通网络常常称为小道消息的传播， 它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等 级，在促进任务完成的同时，非正式沟通能满 足组织成员间的社会需要，也可弥补和改进正 式沟通的不足。
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• 优点：传播速度快； 易因趣味相投形成小团体； 有利于人们表露真实的情感。 启示：合理利用非正式沟通能提高管理效率、形 成凝聚力、调动人们的积极性；解决一些比较 棘手的问题（某公司年终奖的发放） • 缺点：信息不完整、真实情况易被歪曲； 易被人利用； 有时易动摇军心。 启示：管理者如不能及时消除小道消息的不良影 响，将严重影响到组织的稳定。（地震期间各 种造谣短信）
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二、人际沟通 1、人际沟通中的主要障碍 （1）语言问题 （2）理解问题 （3）信息含糊或混乱 （4）环境干扰 （5）抵触情绪
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2、个体行为对沟通的影响
（1）态度决定沟通行为
态度 喜欢 不喜欢 讨厌
沟通行为 喜闻乐见、主动积极 听而不闻、沉默寡言 不理不睬、拒绝参与
举例
学生的偏科现象
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
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(2)Y型：
• 可被看成是高层管理人员既 有两个直接与他联系的参谋人 员,又有一个直线人员直接与 他联系,这是典型的直线—职 能制权力关系。
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（3）轮型：一个管理者分别与多个下级进 行沟通。（由上、下行沟通路线构成） •传递速度快、精确度高； •以领导者为核心，下级之 间无交流因而满足感低。 •例：领导与下级分别谈话； 下级逐个向上级汇报工作。
源自文库11
一、自我沟通（目的是认识“自我”）
一个人有多个自我：物理的自我、情感的自我、个性的自我、社会的自我 （不易了解） 作为社会人，根据每一个人自我了解程度和愿意向社会公开自我的程度， 人可分为四种类型： 第一种人了解自我，愿意向社会公开自己，表里如一； 第二种人也了解自我，但不愿意向社会公开自己，表现比较“深沉”； 第三种人“知人不知己”， 第四种人不仅不了解自我，也不了解别人，却“自以为是” 其意义是，只有增强对自我的了解，才能改进与他人的沟通的效果。很多 时候，我们自认为的“自我”，只是我们自己的主观认识而已，这种 认识准确与否，必须通过自我沟通来检验。 人们通过实践发出信息，通过反思接受信息，实践和反思验证自己的价值 观、兴趣爱好、能力结构。
------苏格拉底
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改善人际沟通的方法
听清 内容
倾 听 的 四 个 层 次 注意 要点 排除干扰，保持安静 集中精力，全神贯注
理解 涵义
设身处地，开动脑筋
掌握 精髓
及时反应，达成目的
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第三节 组织沟通
一、组织沟通类型和形式
1、正式沟通——是指通过正规的组织程序，按权力 等级链进行的沟通，或进行完成某项任务所必需的信 息交流。
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非语言和文字形式的重要性
• 任何口头沟通都包含非语言和文字信息， 有研究者发现：在口头交谈中，信息的 55%来自于面部表情和身体姿态，38%来 自于语调，仅有7%来自于单纯的词汇。
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三、沟通的重要性
1、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客 观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟 通，如通过信息交流了解客户需要、供应商能力、股东 要求、政府法规等，以避免风险。 2、沟通是协调各个体、各要素、使企业成为一个整体的 凝聚剂、团结一致、达成目标的重要手段。 3、沟通是管理者激励下属，实现领导职能的基本途径。 管理者通过沟通将自己的意图和要求告诉下属，了解其 想法，以指导、协调、激励。
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（4）环型
允许每一个成员与邻近的成 员联系，但不能跨越这一层 次与其他成员联系。 它可以看成是三个层次间存 在上下沟通，并在下层允许 横向沟通。
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（5）网型：成员之间可以相互联系，地 位平等，无中心人物。（由上、下行及平行 沟通路线构成）
•无特定领导，人际关系 和谐，民主氛围好，易 协商解决问题，下级满 足感强。 •例：碰头会、专题讨论 会。
缺点
传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难
效率低、缺乏反 馈 传递距离有限、 界限含糊、只可 意会不可言传
书面文字 非语言和 文字形式 电子媒介
报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
声、光信号、体 态、语调、图象
快速传递、信息 传真、电视、网 单向传递，但无 量大、远程传递、 络、电子邮件 表情 一份多人，廉价
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管理者在一个组织中采用哪一种信息沟通网络,主要 取决于沟通的目标定位。从表9——1中看出，没有 一种模式在任何请况下都是最好的。
标准 速度 准确性
链型 中等 高
Y型 中等 高
轮型 快 高
环型 慢 低
网型 快 中等
控制的可能性 中等
士气 中等
中等
中等
高
低
低
高
低
高
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轮型和网型的沟通速度快，由于管理者能获得大 量的信息，在在处理复杂问题时比其他类型的 信息网络快而且失误少； 链型、Y型和轮型一般在沟通准确性上比较好， 在处理简单问题时速度快而且失误少； 轮型有利于管理者控制各项活动，环型和网型则 能较好地满足成员的社交需要。
• 教学目的
– 通过学习有关沟通的知识，破除沟通障碍， 提高沟通能力和沟通有效性。
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第一节
沟通及其重要性
沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
(有意识的或偶然的意思传播)
沟通无处不 在
管理者要履行好 自己的职责，就 必须掌握良好的 沟通技巧，学会 沟通。
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一、沟通过程
（1）信息—信息发送者明确要进行沟通的信息内容，诸如想法、 观点、资料等； （2）翻译—信息发送者把信息转换成一种双方都能够理解的符 号，诸如语言、文字、手势、图表、照片等，若媒体是讲 座，则选择语言、板书等； （3）传递—通过某种方式，如书面文件、口头交谈、、电话、 形体动作等，将信息符号传递给接受者； （4）接受—接受者根据信息符号传递的方式，选择相对应的接 受方式接受这些信息符号。如口头传递的接受者通过倾听 接受信息符号，否则信息会丢失； （5）翻译理解—接受者将这些符号译为特定含义的信息，了解 和研究所收到的信息的内容和含义，否则信息会误解； （6）反馈—接受者把理解信息的内容再反馈到发送者那里，供 发送者检查。因双方受专业、知识、经验、环境等影响， 对同一信息有不同看法。为了纠偏，借助反馈； （7）再反馈——发送者再发出信息，或肯定，或纠偏； （8）接受者按接受到信息采取行动，或做出反映。
作 为 信 息 发 送 者
注意选择 合适时机
• 创造良好氛围。要开好头，消除陌 生感，寻找共同语言，创造相互配 合的氛围。
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改善人际沟通的方法
提高自己 表达能力
注重双向 沟通 积极地进 行劝说 • 准确传递信息。要提高逻辑思维能 力，用词造句和演讲的能力，用对 方能理解的语言表达。 • 及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓 励他人不清楚就问，注意倾听反馈 意见，或请对方复述表达其理解。