客服专员绩效考核表

客户回访的分析整理详实度满意度100%
回访信息反馈的及时性100%
公司考勤、各种假期汇总的准确性100%
工作主动性、积极性程度达到100%
工作报表和工作计划完成度100% 日常工作的饱和程度达到80% 公司制度、规范和流程的遵守执行情况 100% 领导安排工作完成率100%
自我评价权重10%
考核得分
工作计划/工作职责完成情况描述 超出挑战目标—优秀表现 超出基本目标—良好表现 达到基本目标—中等表现
与基本目标有一定差距—基本可接受 离基本目标有很大差距—不可接受
姓名
第四部分：绩效考核得分的计算
得分（单位5分）
总分值
考核等级
90—100分
95≤X≤100
1.2
75—90分 55—75分 40—55分 40分及以下
能够根据领导的旨意 完成
上级主管评价权重90%
实际完成情况
考核 得分评Biblioteka 说明100%自评总得分
上级主管评分
总评分： 自评10%+ 主管评价
90%
第三部分：绩效总结（被考评者自己填写）
绩效考核指标中较好的方面及成功做法：
与上季度相比哪些方面做了改进和提高：
与上季度相比哪些方面做了改进和提高：
希望得到哪些帮助来提高工作业绩：
客服专员绩效考核表
第一部分：员工基本信息
岗位名称
员工姓名
上级岗位
上级姓名
考核时间
第二部分：个人工作计划/工作职责完成情况
工作计划/工作职责
客服电话的接听规范性和信息记 录的详实度 客户回访率（抽样回访率20%， 报修回访率100%） 客户回访的分析整理详实度满意 度
回访信息反馈的及时性
客服制度规范的起草及执行
85≤X≤95
1.1
65≤X≤85
1
55≤X≤65
0.9
0≤X≤55
0.8
第五部分：绩效考核结果
自评与上级评价总分差
考核等级
正态分布
说明
不超过10% 不超过20%
约40% 不低于25% 不低于5%
1.考核中自评是对自己工作的认知与评价 所得分值，务必要客观真实地反映考核季 度内工作成绩与不足。评分原因是对评分 标准的衡量，反映出评分的依据是否客观 、真实、透明。
评分说明
正确规范使用礼貌语 言
只要提供电话全部回 访
分析独立完成，表格 明晰、健全欠佳 根据工程师提供的时 间进行回访，由于偶 尔会有其他工作的冲 能够根据领导的旨意 完成 能够主动积极思考问 题及分析，如果满分 计划内能够按时完 成，还需进步提高 由于特殊原因，部门 领导给予了一定的工 完全响应、执行、遵 守
工作主动性、积极性
工作报表和工作计划完成度 日常工作的饱和程度 公司制度、规范和流程的遵守执 行情况 领导安排工作完成情况
总分
权重
15% 15% 15% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 10%
工作计划目标/职责履行标准
客服电话的接听规范性和信息记录的详 实度100%
实际完 成情况
客户回访完成率100%
等级描述
等级系数
在考核周期内所取得的成绩或突出的技能和能力：
第六部分：季度绩效面谈
绩效中需要改进的方面和改进的方法建议：
对面谈的意见和建议： 直接上级签字
被面谈人签字