前厅客房服务与管理第九章客房部服务管理

二、加床与物品补足服务
客人加床大致分为两种情况，一是客人在 办理登记手续时要求加床，一是客人在住 宿期间要求加床。
加床服务是客房部提供的服务项目之一。 有时客人会直接向楼层服务员提出加床服 务要求，客房部服务员应礼貌地请客人到 总台办理有关手续，不能随意答应客人的 要求，更不能私自向客人提供加床服务。
（二）送餐
提供送餐服务的酒店，要设计专门的送餐 服务餐牌，摆放在床头柜或写字台上，标 明送餐服务的项目及联系电话。另外，提 供送餐服务，通常要收取20%～30%的 服务费。
送餐服务的方式
送餐服务的方式有好几种。在一些大饭店 里，送餐服务是由餐饮部负责的，餐饮部 设有送餐服务组，由专职人员负责提供送 餐服务，在另外一些饭店，送餐服务则是 由餐厅服务员送到楼层，再由楼层服务员 送进客房，采用这种服务方式的饭店，要 求客房服务员必须熟悉菜单，并掌握一定 的餐厅服务技能。
3. 客人离开楼层后的检查工作
（1）客人离开楼层后，应迅速入房仔细检查。 （2）如发现客人离房前使用过小酒吧酒水，应
立即告知结账处，并将酒水单送前台。 （3）同时检查房间物品有无丢失，设施设备有
无损坏，如有应立即报告大堂副理，以便及时妥 善处理。 （4）如发现客人有遗留物品，应立即追送，如 来不及，应按有关程序处理。 （5）做好离店客人情况记录，送客房部存档备 查。
二、住客离店送客服务
1. 客人离开楼层前的准备工作 （1）确切了解客wk.baidu.com离店的日期、时间以及乘坐
的交通工具。 （2）检查客人有无委托代办事项？有无办妥？
该送总台的账款单是否已结清？以免错漏。 （3）如有清早离店的客人，要问清是否要准备
早餐？是否需要叫醒？ （4）如客人要求代叫行李员搬送行李，应问清
案例分析：
一般客人在填写洗衣单时无外乎有三种情况：一 是认为水洗比干洗干净，所以选择水洗；二是认 为水洗价比干洗价便宜，所以水洗；三是客人根 本不知道自己的衣服质地适合哪一类洗涤，随便 找一个服务栏目填写。这样就产生了两种服务观 念。传统的观念就是照单操作，而现在较为合理 的做法为核单操作，即操作前将清洗单要求和衣 服保养标志以及衣服面料质地等进行核对，若有 差错再次和客人进行核对洗涤方式，把工作做细。
前厅与客房服务管理
西安交通大学出版社
导入案例：变小的衣服
住客王先生要洗一件衣服并选择了水洗这 一服务项目。然后就交给了客房中心转交 洗衣房洗涤。客衣送到洗衣房，洗涤工根 据客人要求，将客人衣服进行水洗，结果 衣服洗后缩水。客人拿回衣服发现衣服不 合身，认为衣服给错了。后经几番解释， 客人接下了衣服，但洗衣房却由此引发了 一场关于服务意识方面的思考：照单操作 还是核单操作？
2. 注意事项
（1）设立客房服务中心的饭店，由行李员引领 客人进房，楼面服务员只需做好准备工作并协助 行李员工作即可。
（2）如接到通知，客人已经进房，则要将冷热 水蓄好，敲门征得客人许可后送入房间，并向客 人说明自己的身份，简略介绍设施设备，祝客人 入住愉快。
（3）如果客人旅途疲劳来不及详细介绍房内设 施及使用方法的，应当找适当的机会再给客人说 明，以免使用不当来带不必要的损失。
第一节 酒水的定义与特点
一、迎接客人入住服务 1. 迎领客人入住服务程序 （1）接到总服务台或客房服务中心的电话或通知
后，将客人的房号、进房时间、人数、姓名、 性别、国籍等信息记录在工作日报表上。 （2）蓄好冷水，将冷水壶按房号送入房间。 （3）将房间按饭店要求布置，检查有无缺漏并立 即更正。 （4）关上房门，到电梯口迎候客人。 （5）客人下电梯后，主动问候客人，并说出自己 的身份，检查房号，征求客人意见可否提行李。
迎领客人入住服务程序
（6）在客人左前方或右前方约一米处引领客人， 途中可介绍饭店服务情况，回答客人问讯。
（7）到房门口，告诉客人这就是他的房间，用客 人钥匙按程序将房门打开。
（8）打开房门后，推到门边，请客人先进。 （9）征求客人意见将行李放下。 （10）向客人简单介绍房内设施、设备及使用方法。 （11）告诉客人楼面的电话或客房服务中心电话。 （12）祝客人入住愉快，面向客人关上房门。 （13）回到记录间做好记录。
三、洗衣与其他服务
（一）洗衣服务
从洗涤方式划分，饭店为客人提供的洗衣服务有三 种类型：干洗（Dry-cleaning）、水洗 （Laundry-Service）和烫洗（Pressing）。
从洗涤速度划分，可以分为普通服务（Regular Service）和快洗服务（Express Service）两种， 每种服务都要在规定的时间内完成，普通服务一般 在早上九点以前收取衣物，当天送回，快洗服务则 要求收到客衣后3～4小时内洗好送回，由于快洗 服务会为洗衣房的工作带来不便，因此，一般要加 收一倍的服务费。
第二节 客人入住期间服务
一、酒吧与送餐 （一）酒吧 1．小酒吧配备 在房内小酒吧的配备方面，客房部管理
人员首先根据本酒店的星级及目标市场， 确定饮料的配备品种及各品种的数量； 然后再设计小酒吧账单，账单上应列饮 料及其他备品的品种、数量、价格及有 关注意事项。
2. 小酒吧的管理
（1）小酒吧的例行检查 客房小酒吧通常由服务员在每次例行进房
时进行检查和管理，如清扫客房、小整理、 做夜床时，检查小酒吧的消费情况，清点 酒水和饮料，若有消费，应及时记录 。
（2）小酒吧的盘点
客房部需定期统计和盘点楼层的小酒吧饮 料，确保所有房内小酒吧饮料不超过保质 期，这也是小酒吧服务和管理工作中的一 个重点。客房部应定期检查所有饮料的保 质期，更换快要过期的饮料和酒水，并补 充完整新的饮料和酒水。
何时搬送以及行李件数，并立即通知前厅行李组 做好准备。
2. 客人离开楼层时的送别工作
（1）客人出房时，应向客人微笑道别， 并提醒客人是否有遗忘物品。
（2）为客人按电梯铃，电梯到达楼面， 应用手挡住电梯活动门，请客人先进入电 梯并协助行李员将行李送入电梯内放好。
（3）当电梯门即将关闭时，要面向客人， 微笑鞠躬告别，欢送客人再次光临并祝旅 途愉快。