神秘顾客研究方法
神秘顾客调查系统及应用领域
神秘客调查系统及应用领域神秘客调查系统神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。
通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。
启动阶段神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。
执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。
明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。
计划阶段这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。
开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。
神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。
执行阶段在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。
（一）如何保持项目的神秘性，所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。
经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员，也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。
这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。
所谓魔高一尺、道高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。
那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢？这需要项目组织者和执行者（即神秘顾客）的共同努力。
黑龙江移动神秘顾客报告
04
黑龙江移动神秘顾客调 查结果分析
优势分析
01
品牌优势
黑龙江移动作为国内主要的通信 运营商之一，具有强大的品牌影 响力和市场占有率。
网络覆盖广
02
03
客户服务优质
黑龙江移动的网络覆盖范围广泛 ，能够满足不同地区用户的通信 需求。
黑龙江移动一直致力于提供优质 的客户服务，拥有完善的客户服 务体系和投诉处理机制。
通过问卷调查、观察和访谈等方式收集数据，并运用统 计分析方法对数据进行处理和分析。
选取不同类型、不同地区的客户群体，确保样本的代表 性。
结合定量和定性分析结果，得出对黑龙江移动的认知、 态度、行为等方面的综合评价。
02
黑龙江移动神秘顾客调 查总体情况
调查范围
哈尔滨市
包括道里区、道外区、南岗区、香坊区、呼兰区、松北区等区域
结论四
黑龙江移动在信息安全方面采取了严格的管理措 施，用户可以享受到安全可靠的通信服务。
研究展望
展望一
展望二
随着5G技术的普及，黑龙江移动可以进一 步优化网络覆盖和信号质量，提供更高速 、更稳定的通信服务。
黑龙江移动可以继续关注客户需求变化， 不断推出符合用户需求的创新产品和服务 。
展望三
展望四
在信息安全方面，黑龙江移动可以加强技 术研发和人才培养，进一步提升信息安全 保障能力。
套餐选择
黑龙江移动的套餐选择丰富，能够满足不同顾客的需 求，特别是对于流量和通话需求较大的用户。
数据业务
顾客对黑龙江移动的数据业务感到满意，认为速度快 ，稳定性好。
价格公平性
套餐价格
黑龙江移动的套餐价格较为合理，但 部分顾客反映存在隐形消费，如短信 和彩信费用等。
中国电信营业厅神秘顾客监测分析报告
除了详细程度外，产品介绍的方式也是需要注意的，监测数据显示，部分服务人员能够采用简单易懂的方式介绍产品，但仍有提升空间。
05
营业厅服务提升建议
提高员工服务态度和意识
01
02
总结词：增强员工服务 意识，树立积极服务态 度
详细描述
03
04
05
1. 培养员工以客户为中 心的服务理念，关注客 户需求，提高员工对客 户的关注度和敏感性。
02
中国电信营业厅现状
营业厅分布情况
城市分布
中国电信营业厅在各城市的分布较为广泛，其中一线城市和二线城市的营业厅数量较多，但也有部分 三线城市和县城地区缺乏营业厅。
区域分布
营业厅主要分布在商业区、居民区和学校周边，其中商业区和居民区的营业厅数量较多。
营业厅人员构成
人员数量
中国电信营业厅的人员数量因地区和规 模而异，但总体来说人员数量充足，能 够满足客户需求。
服务人员礼貌程度
服务人员的礼貌程度是影响顾客体验的重要 因素，监测数据显示，大部分服务人员能够 礼貌待客，但仍有提升空间。
营业厅产品介绍水平数据分析
产品介绍满意度
监测数据显示，顾客对产品介绍水平的满意度普遍较高，超过85%的顾客表示满意。
产品介绍详细程度
为了更好地吸引顾客，服务人员需要对产品进行详细的介绍，监测数据显示，大部分服务人员能够详细、准确地介绍产品。
中国电信营业厅神秘顾客监测 分析报告
汇报人：文小库
2023-11-13
CONTENTS
• 引言 • 中国电信营业厅现状 • 神秘顾客监测情况概述 • 神秘顾客监测数据分析 • 营业厅服务提升建议 • 结论与展望
01
引言
神秘顾客调查报告
神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告篇一神秘顾客调查的内容有哪些方面呢？1.销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。
所以神秘顾客的调查，第一重点是考察现场销售人员的产品知识。
当然产品知识不仅包括产品的技能和性能更重要的是现场销售人员应该能够阐述购买产品的利益点。
2.耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。
3.近年来各行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，各行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
4.销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计项目的时候要注意访员要有计划的更换，以免被现场销售识破。
另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和地缝时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客调查采用的方法有哪些呢？问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法，只需花费很少的时间和费用收集相关资料，问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。
访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，对产品和劳务消费观念、态度等采取的。
一种研究方法，它包括个体和小组访谈。
观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而记录并收集研究资料的研究方法。
观察法不直接向调查者提出问题，而是在调查者不知道实情的条件下进行，所以观察法是这些方法中最一般、最方便实用、结果较真实的研究方法。
神秘顾客调查法在欧丽华国际酒店的应用及启示课件
通过持续优化产品和服务，提高品 牌价值和竞争力，为酒店的长期发 展奠定坚实基础。
增强竞争优势
提高竞争优势
通过神秘顾客调查，了解竞争对手的产品和服务情况，针对性地 优化自身产品和服务，提高竞争优势和市场占有率。
创新竞争优势
根据市场需求和竞争态势，创新产品和服务，建立独特的竞争优势 ，提高市场竞争力。
02
欧丽华国际酒店作为高端酒店品 牌，对服务质量的要求极高，因 此采用神秘顾客调查法进行评估 。
研究目的
探究神秘顾客调查法 在欧丽华国际酒店的 应用效果。
总结神秘顾客调查法 的启示，为其他酒店 业提供借鉴。
分析神秘顾客调查法 对酒店服务质量的影 响。
研究意义
有助于提高欧丽华国际酒店的服 务质量和客户满意度，增强品牌
神秘顾客的反馈可以提醒员工时刻保 持高度的服务意识，增强对客人的关 注和照顾，提升客户满意度。
优化客户体验
关注客户需求
通过神秘顾客的反馈，了解客户 对酒店设施、房间布局、餐饮等 方面的需求和意见，针对性地优 化产品和服务，提升客户满意度
。
创新服务项目
根据客户的需求和反馈，酒店可 以创新服务项目，提供个性化的 服务，满足客户的独特需求，增
竞争力。
对其他酒店业具有借鉴意义，推 动神秘顾客调查法的普及和应用
。
为酒店业的管理和服务优化提供 理论支持和实践指导。
02
CHAPTER
神秘顾客调查法概述
神秘顾客调查法的定义
神秘顾客调查法是一种以普通顾客身 份对指定的服务场所进行消费，并观 察和评估服务质量的方法。
这种调查方法常用于评估服务行业的 质量，如酒店、餐饮、零售等。
神秘顾客调查法是一种以顾客体验为核心，通过模拟真实顾 客的消费过程，收集反馈信息并评估服务质量的调查方法。
浅谈神秘顾客与客户满意度
神秘顾客与客户满意度现在的服务研究领域什么最热？答案无疑是客户满意度研究和神秘顾客研究。
从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受。
那两者之间有什么联系和区别呢？第一、满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息。
客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。
神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。
研究者可以通过科学的神秘顾客检测设计来实现对时段服务水平的测量。
第二、客户满意度的测量来源于客户的期望，神秘顾客的检测依靠的是服务标准。
在满意度研究中，客户对服务的满意程度做出评价依靠的是自己对服务的期望和感知，而服务期望来源于个人的过往经历、服务品牌或企业的口碑以及个人的需求、想法和性格等方面。
相同的服务感知对于有着不同服务期望的人来说满意度是不同的。
神秘顾客检测中，访问员是经过培训的特殊顾客，虽然是以普通顾客的身份享受服务，但其对服务的评价更多的是依靠既定的检测标准，而这样的检测标准主要来源是国家、行业和企业的服务规范。
相同的服务感知应该有着相同至少是相似的评价。
第三、客户满意度调查采取直接询问的方式，神秘顾客主要采取的是暗访方式。
客户满意度研究最常采用的调查方法是定量化的结构问卷调查法，得出的结论是客户对于产品或服务满意度的评分结果，可能是直接的入户、拦截访问，也可能是电话访问、网上调查。
神秘顾客检测主要是通过暗访来进行，通过掩藏自己的真实身份来观察和体验服务人员无防范状态下的通常工作状态。
也就是说，我们通常的满意度研究是通过客户的评价来了解服务水平，而神秘顾客检测是直接对服务进行测评。
当然，随着技术手段的不断更新和进步，无论是客户满意度研究还是神秘顾客检测都将综合运用诸如仪器记录法（包括录音和录像，要求客观真实记录服务现场的基本情况是否合乎规范）等多种新方法，采用主观评价体系和客观记录系统共同评估服务质量。
神秘顾客研究模型
神秘顾客研究模型一、为什么要进行神秘顾客研究？利用神秘顾客对后期服务等方面进行研究检查，可以帮助企业在产品出售以后的后期服务上以更好的服务质量来更好地把握市场。
能帮助企业更好地对渠道进行管理，更准确地了解与认识现有渠道的服务质量与服务规范情况，帮助企业更好地整合渠道，令企业的产品与服务更具有竞争力。
二、神秘顾客研究能帮助企业解决什么问题？“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
“神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。
“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。
通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
三、IMC的神秘顾客研究模型IMC的专有神秘顾客研究模型与专有的测试系统进行相结合，更好地对渠道与服务进行测试与评估，经过专业培训与管理的测试人员更专业、更仔细的检查与评估渠道与服务中的各类问题。
IMC对进行神秘顾客研究与检测的人员都需要进行专业的培训与管理。
进一步帮助企业了解自身产品在消费市场中的评价情况，更好地对现有的服务与渠道进行整合。
服务质量的八大特性的含义：1.功能性。
各种不同类型的服务都有各自特定的基本服务功能。
如交通运输业的基本服务功能是实现旅客、货物的安全位移；饭店的基本服务功能是使宾客得到生活、娱乐、商务活动的良好条件。
2.安全性。
安全是人们的基本需要。
服务业要确保人们在旅行、住宿、饮食、购物、娱乐过程中的人身和财产的安全。
神秘顾客调研与顾客满意度测评
神秘顾客调研与顾客满意度测评概述神秘顾客调研是一种常用的市场研究方法，用于评估企业在顾客服务、产品质量和店铺环境等方面的表现。
通过雇佣神秘顾客，企业可以获得客观、真实的顾客体验反馈，从而了解并改善自身的运营状况。
顾客满意度是衡量企业绩效的重要指标之一。
满意的顾客会为企业带来重复购买行为、口碑传播和品牌忠诚度等益处，因此提高顾客满意度对企业的发展至关重要。
神秘顾客调研可以帮助企业了解顾客的需求和期望，及时发现和解决问题，提升顾客满意度和品牌形象。
本文将介绍神秘顾客调研的基本概念、步骤和方法，以及如何利用调研结果提升顾客满意度。
神秘顾客调研的基本概念神秘顾客调研是一种雇佣实际顾客或专业调研人员来模拟正常购买行为，并评估企业服务、产品质量、销售流程、店铺环境等方面的综合表现的方法。
通过神秘顾客调研，企业可以了解自身的强项和改进之处，优化产品和服务，提升经营绩效。
神秘顾客调研的关键在于真实性和客观性。
神秘顾客以普通消费者的身份进行评估，从而获得真实的顾客体验。
同时，调研结果应该客观、客观、准确，避免个人主观因素的影响。
神秘顾客调研的步骤神秘顾客调研通常包含以下几个基本步骤：1.制定调研目标：确定调研的主要目的和关注点，明确要评估的方面，例如服务质量、产品表现等。
2.设计调研方案：确定调研的具体计划和流程，包括调研的时间、地点、参与人员等。
3.招募神秘顾客：通过招募途径（例如招聘平台、中介机构等）找到合适的神秘顾客，与其签订保密协议并进行培训和指导。
4.实施调研：神秘顾客按照事先设定的调研方案进行实地调研，记录所见所闻并拍摄照片或视频作为证据。
5.整理调研结果：神秘顾客提交调研报告，详细描述调研过程、问题和建议等。
6.分析调研结果：由企业相关人员对调研结果进行分析和总结，找出问题和改进的方向。
7.制定改进计划：根据调研结果制定具体的改进计划和措施，明确责任人和时间节点。
8.实施改进措施：将改进计划付诸实施，并持续跟踪和监测效果，及时调整和优化。
市场研究常用的调查方法都有哪些市场调查常用的方法
市场调研常用的调查方法都有哪些一般分为定性调查和定量调查;定性调查包括：小组座谈会、深度访谈、专家意见法、投影技法、观察调查;定量调查包括：调查、神秘顾客、入户访问、拦截访问、邮寄调查、网上调查;什么是小组座谈会1小组座谈会小组座谈会简称FG,Focus Group,是市场调查中经常采用的一种定性的调查方法,由8－12人为一组在一名专业主持人的引导下对某个主题或者概念进行深入的讨论;小组座谈会通常是在设有单透镜和监听装置的会议室完成的;小组座谈会的调查目的在于了解被访问者对一种产品、概念、想法或者组织的看法,从而获取对有关问题的深入了解;小组座谈会的关键远远不止一问一答的简单交流方式,它是借用了社会心理学中的“群体动力”的概念,即在小组中来自各种生活和各种职业的人们,当被鼓励主动表现自己而不是被动回答问题时,他们会对某一主题表达出更全面和更深入的看法,尽管被访问者自己没有感觉;在座谈会中,避免直截了当的问题,取而代之的是间接提问来引发激烈的讨论,而讨论所带来的信息是通过直接面谈所不能达到的,就像我们通常所说的：“问题越辨越明”;小组座谈会通常用于解决一些了解消费者行为、需求和态度的问题,所获得的结果是定性的;同时,它也是在定量调查之前必要的步骤之一,小组座谈会的一些结果可以做为定量调查问卷设计的基础;2小组座谈会使用状况自从十年前小组座谈会被应用在市场研究领域以后,大多数的市场调查公司、广告代理商和消费品生产厂商都广泛使用这种方法;据统计,每年各种商业用户花在小组座谈会的开支超过了4亿美元,世界著名的Leo Burnett 公司每年组织350多个座谈会,博士伦公司Bausch & Lomb的隐形眼睛产品大多是通过小组座谈会的调查方式确定的,高露洁－棕榄公司Colgate-Palmolive的产品开发也得意于小组座谈会;3小组座谈会的实施小组座谈会的流程如下图表示：;工作实践告诉我们,掌握工作流程是十分重要的,由于工作流程失误会导致小组座谈会的过程中会出现很多错误,甚至导致失败;座谈会环境由于定性调查包括深入的面谈和讨论,对被调查者来说,小组座谈会是一种了解消费者隐藏动机的方法;因此,小组座谈会通常是在专业的测试室中进行的,采用不被被调查者发现的现场观察如使用单面镜和闭路电视设备、录像和录音设备对全程进行记录,便于事后分析; 征选参与者参与者是通过不同的方法被邀请的;常见的方法有商业街上的随机选取、随机邀请以及依据数据库进行邀请等;实际上,被邀请者通常是有条件限制的,测试者需要根据具体情况事先设计好一些条件,对被测试者进行筛选,只有满足条件的合格的被测试者才能参加座谈会;小组座谈会时间通常,小组座谈会的时间会在两个小时左右;前10分钟由主持人介绍这个程序,在剩下的100分钟左右主持人会占去25 ％时间,被测试者占75 ％时间,一个被测试者实际只有发言的时间是10分钟左右;选择主持人拥有一个出色的主持人是小组座谈会成功的关键因素;一个主持人需要具备三个方面的才能;一是必须具备组织能力,能够恰如其分地掌控小组座谈会的进程；二是需要具备商务知识,熟悉和掌握测试内容；三是具有必要的工作技巧,如沟通技巧、倾听技巧、观察技巧、引导技巧等;制定讨论大纲讨论大纲是一份关于小组座谈会所要涉及的话题概要,它是主持人或者组织者根据调研客体和所需的商务信息设计的;通常,大纲分为三个部分;首先是建立友好关系,解释小组规则,并提出讨论的客体；第二部分是主持人重要讨论的内容；第三部分是总结重要的结论;4小组座谈会的优势及劣势分析优势1参与者之间互动可以击发新的思考和想法；2可以现场观察被测试者的期望；3直接、快捷有效地获取所要信息;劣势1获取的信息可能会存在偏激和不全面；2调查的结果仅属于定性的范围,但准确的信息应来自于定量研究；3对场地要求较高,不适合的场地可能不会达到理想的效果;什么是深度访谈深度访谈In-depth interview是市场调查中最常使用的一种定性调查方法,它的原意是访问者与被访问者相对无限制的一对一会谈;在市场调查领域中的深度访谈是指调查者对被调查者的一种无结构的、直接的、个人的访问;一个技巧熟练的访问员应经过在刺探和诱导方面的严格培训,通过深入地访谈一个被访者,以揭示某一问题的潜在动机、信念、态度和感情;比较常用的技术有阶梯前进,隐蔽问题寻探和象征性分析;相对定性调查的另一种方法－小组座谈会来说,深度访谈具有如下的优势：•消除了被访问者的群体压力,因而每个被访问者会提供更真实的信息；• 一对一的交流使被访问者感到自己是注意的焦点,更容易与访问者进行感情的交流与互动；• 在单个个体上的交流时间较多,这可以鼓励他们提供更新更多的信息；• 可以更深入地揭示隐藏在表面陈述下的感受和动机；• 因为不需要保持群体秩序,所用更容易临场发挥；• 在一些情况下,深度访谈是唯一获取信息的方法,如竞争者之间的调查和有利益冲突的群体之间的调查等;此外,深度访谈存在如下方面的不足：• 相对成本较高；• 调查速度较慢,每天完成的调查样本量较少；• 相对访问时间较长,可能会影响访问者和被访问者的情绪；• 相对拒访率较高,即成功率较低;什么是专家意见法专家意见法也称德尔菲法,Delphi Method也是一种常用的市场调查定性方法,它是六十年代由美国兰德公司引进的;专家意见法是采用函询或现场深度访问的方式,反复征求专家意见,经过客观分析和多次征询,逐步使各种不同意见趋于一致;一般要通过几轮征询,才能达到目的;这种专家征询意见的方法,能够真实地反映专家们的意见,并能给决策者提供很多事先没有考虑到丰富的信息;同时,不同领域的专家可以提供不同侧面极有价值的意见,为决策者决策提供充分依据;什么是投影技法在深度访谈中经常会结合使用投影技法;摄影技法PTM 来源于临床心理学,投影测试的目的是旨在通过一种无结构、非直接的询问方式,激励被访者将他们隐藏在内心深处的潜在动机、态度和情感进行真实的表达;实际上,投影技法是穿透人的心理防御机制,使真正的情感和态度浮现出来的一种技术;一般做法是,访问者给被访问者一个无限制的并且是模糊的情景,并要求被访问者做出反应;由于情景模糊,因此被访问者将做出的是根据自己偏好的回答;在理论上,被访问者将它的情感“投影”在无规定的刺激上,因此被访问者并不直接谈论自己,所以就绕过了防御机制,在被访问者谈论其他事情或者其他人的同时,却透露了自己内心的情感;多数的投影测试是很容易的,它的问题像其他无规定答案的问题一样被列成表格;投影测试收集的资料比一般提问方法收集的更丰富,而且更具有揭示性;投影法经常与印象调查问卷、观念测试法以及广告测试法一并使用;开元研究的统计专家与心理调查专家已将投影测试PTM调查发展为以下4种解决方案：联想技法：联想法是对调研者来说一种非常实用和非常有效的投影方法;访问者给被访问者一个“词语”或者“一件物件”,然后要求说出自己的感受;这种方法通常用于产品品牌的选择、广告主题测试等方面;在被调查者面前设置某一刺激物,然后了解其最初联想事物,最常用的为词语联想法;完成技法：给出一种不完全的刺激场景或者语句,由被调查者来完成,常用的有句子完成法和故事完成法;句子完成法是被访问者拿到一段不完整的句子,根据自己的意愿进行补充完成；故事完成法是给被访问者一个有限制的和一个较有情节的剧情,让其投影在剧情中假定的人物上;结构技法：最常用的是主题幻觉法THEMATIC APPERCEPTION TEST,让被访者看一些内容模糊,意义模棱两可的图画,然后要求其根据图画编一段故事并加以解释,通过被访者的解释,了解其性格和态度及潜在需求;结构技法有多种用处,可以用来了解对两种商业机构类型的态度,了解这些商业机构与产品之间的协同性；也可以测试对于某种产品和品牌的态度的强度等;表现技法：给被访者提供一种文字或形象化的情景,请他们将其他人的态度和情感与该情景联系起来,具体方法有角色扮演法和第三者技法;什么是观察调查法1观察调查法定义与在被访问者面谈调查不同的是,观察调查法主要观察人们的行为、态度和情感;它是不通过提问或者交流而系统地记录人、物体或者事件的行为模式的过程;当事件发生时,运用观察技巧的市场研究员应见证并记录信息,或者根据以前的记录编辑整理证据;2观察调查法条件成功使用观察法,并使成为市场调查中数据收集的工具,则必须需要如下条件：首先是所需要的信息必须是能观察到并能够从观察的行为中推断出来的；其次是所观察的行为必须是重复的、频繁的或者是可预测的；第三是被调查的行为是短期的,并可获得结果的;3观察调查方法种类对某一个特定调查问题,从成本和数据质量的角度出发,需要选择适合的观察方法;开元研究通常采用的观察方法包括如下4种：方法1．自然观察法自然观察法是指调查员在一个自然环境中包括超市、展示地点、服务中心等观察被调查对象的行为和举止;方法2．设计观察法设计观察法是指调查机构事先设计模拟一种场景,调查员在一个已经设计好的并接近自然的环境中观察被调查对象的行为和举止;所设置的场景越接近自然,被观察者的行为就越接近真实;方法3．掩饰观察法众所周知,如果被观察人知道自己被观察,其行为可能会有所不同,观察的结果也就不同,调查所获得的数据也会出现偏差;掩饰观察法就是在不为被观察人、物、或者事件所知的情况下监视他们的行为过程;方法4．机器观察法在某些情况下,用机器观察取代人员观察是可能的甚至是所希望的;在一些特定的环境中,机器可能比人员更便宜、更精确和更容易完成工作;什么是调查调查即用于定性调查也用于定量调查中;调查是上个世纪九十年代最流行的市场调查技术方法;调查主要是利用作为媒介,与被访者进行信息交流,从而达到资料收集的目的;调查的优点很多,包括：• 调查的费用较低；• 调查可以获得高质量的访问样本;它可以各种黄页为依据,采用乱码表的抽样方式随机进行访问;访问具有如下不足,包括：• 只能在一定的范围使用,在有实物测试的情况下就不能使用调查；• 调查的被访问者不容易被甄别,因此调查的客观性较差；• 由于时间的限制,因此不适合复杂内容的调查;调查的应用范围通常包括：热点问题或突发性问题的快速调查、关于特定问题的消费者调查、针对特殊群体的调查等;目前调查的技术手段也不断的在提升;目前调查通常有两种方式：传统调查和计算机辅助调查;传统的调查：传统的调查使用的工具是普通的、普通的印刷问卷和普通的书写用笔;经过培训的调查员按照调查设计所规定的随机拨号的方法,拨通,遵照问卷和培训的要求筛选被访问对象,然后对合格的调查对象对照问卷逐题逐字提问并将答案记录下来;计算机辅助调查：计算机辅助调查使用一份按计算机设计方法的问卷,利用向被访者进行访问,整个访问过程由计算机所设定的程序进行;经过培训的调查员头戴耳机式,坐在CRTCATHODE RAY TUBE终端前,按照CRT 屏幕上指示的程序进行工作,自动随机拨号系统会根据研究人员事先设计好的抽样方案自动拨号并保存拨号记录,调查员按屏幕上显示的问答题进行访问,并将所得数据随时录入计算机,计算机会根据答案自动跳答相关问题,也会自动检测答案的一致性和适当性;开元研究拥有1个12线的访问专用工作间用以完成专项的调查任务;另外,最近又出现了一种使用内置声音回答的IVR 系统,被称为全自动访问系统;该系统可以利用专业录音来代替访问员逐字逐句读出问题及答案,被访问者可以通过键盘记录自己的答案;什么是神秘顾客神秘顾客Mystery Customer 访问是近年发展的一种新的调查方法;它是经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式;由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题;神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一;其做法是由对被调查企业所在行业有深刻了解的调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻Moment of Truth,并将其消费经历、感受、评价等以顾客经历报告的形式反馈给被调查企业;神秘顾客访问通常有如下4 种形式：1．神秘顾客拨打神秘在这种调查方法中,神秘顾客给其被调查的客户拨打,并根据内容评估所接受的服务水平,继而与进行一番照本宣科式的谈话;在实际访问过程中,我们通常会设计好一些问题或者困难,然后引导被调查者进行作答;形式2．神秘顾客现场采购在这种调查方法中,神秘顾客在要被调查的地点或者购买点进行实际的购买活动,然后把购买过程的感受记录下来,并根据实际印象对其服务进行评估;形式3．神秘顾客造访某个企业在这种调查方法中,神秘顾客用事先准备好的手稿或者方案与被调查者单位的代表进行谈话,然后把感受服务的过程记录下来,并根据印象对其服务进行评估;实际上,这种方法并不包括真正的购买行为;4．神秘顾客与被访问者进行技术或者有关产品方面知识的交流在这种调查方法中,神秘顾客会就某一个重大购买事件与被调查者进行技术或者销售方面的充分沟通与交流,然后把感受服务的过程记录下来,并根据印象对其服务进行评估;典型的例子包括购车或者购房等;神秘顾客检测能帮助企业解决什么问题呢１．了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况；２．对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据；什么是入户访问入户访问是定量调查中最常见的访问方法;入户访问是指被访问者在家中对企业用户是在单位中单独接受访问的一种调查方式,调查员按抽样方案的要求,到抽中的家庭或企业单位中,按照事先规定的方法,选取适当的被访者,依照问卷或调查提纲进行面对面的直接提问,问卷可为访问式问卷和自填式问卷,问题可是封闭式的,也可是开放式的;到目前为止,许多调查公司仍然认为这是一种十分有效的最佳访谈技术;首先,入户访问是私下的面对面的访谈,它具有许多优点,如：1．可以直接得到反馈,可以对复杂的问题进行面对面的解释；2．访问质量较高,所获得的信息真实可靠,客观性强;但是,近年来由于这种方法存在不足,在实际的商业访问中的使用率逐步降低;其主要原因如下：1．人口越来越少的家庭结构使得接受访问的对象也越来越少；2．社会治安情况的恶化使得入户的拒访率升高；3．尽管与其他方式相比,入户访问的问题回答率较高,但他们之间的差距在缩小;尽管入户访问具有这样和那样的不足,但入户访问在未来的一段时间内仍然会被认为是市场信息收集的最佳方法;什么是拦截访问定点访问街上拦截访问是一种十分流行的调查访问方法,通常被利用于定量问卷调查的环节中,约占个人访问总量的三分之一;这种调查方法相对简单,超市、写字楼、街面、车站、停车场等公共场所均可以进行这样的访问;通常按访问模式有两种形式：一是访问员在事先选定的若干地点,按一定程序和要求如每隔几分钟拦截一位,或每隔几个行人拦截一位选取访问对象,征得对方同意后,在现场按问卷进行简短的调查；另一种叫中心地调查CENTRAL LOCATION TEST 或厅堂测试HALL TEST ,是在事先选定的若干场所内,租借好访问专用的房间或厅堂,根据研究要求,可能还摆放若干供被访者观看或试用的产品,按照一定程序和要求,拦截访问对象,征得其同意后,带到专用的房间和厅堂进行面访调查;第二种方法常用于需进行实物显示的或特别要求有现场控制的探索性研究,或需进行实验的因果关系研究,如广告效果测试、新品入市研究等;拦截访问的费用低于入户访问,这是入户访问的最大优势,其主要原因是访问员大部分时间用于访问本身,而不象入户访问那样需要长时间寻找被访问者,从而提高了访问的效率;拦截访问除了费用低以外,在直接面对访问者进行启发和运用专门问卷等方面具有同入户访问一样的优势;然而,街上拦截访问同样具有如下不足之处,第一：访问地对访问样本的代表性有一定的局限性；第二：街头拦截访问的拒访比例较高;什么是邮寄调查在市场调查技术中,邮寄调查通常有两种方式：留置问卷调查和固定样本邮寄调查;该调查技术应用范围包括：对时效性要求不高、样本框较齐全、调查内容较多、调查问题较敏感的项目;1、留置问卷调查由调查员按面访方式找到被访者,说明调查目的和填写要求后,将问卷留置于被访者处,约定日期登门取回填好的问卷,或附上回邮信封要求被访者直接寄回;2、固定样本邮寄调查事先抽取一个地区性或全国性的样本,征得样本中家庭或个人同意后,由调查机构向该固定样本中成员定期邮寄调查问卷,样本中成员将问卷按要求填好后,及时寄送回调查机构,为防止样本老化,应定期调整更新样本;乍一看来,邮寄调查是一种有效的信息收集的方式,它不需要对调查员进行挑选和培训,整个调查可以由一家机构完成,难以接近被访者的调查即可采用这种方式;因此,看起来邮寄调查是一种高效、方便和廉价的调查方法;但是,邮寄调查具有突出的弱点,因为调查现场无访问员指导,辅助被访问者回答问题,因此限制了所获信息的类型及该技术的普遍推广;此外,邮寄调查还存在拒访率高和系统误差大的缺陷,因此在现在调查中的使用越来越少;为了提高邮寄调查的回答率,克服邮寄调查的缺陷,开元研究友通常采用如下措施：1．提前提醒和相应的解释工作；2．庞大的被调查目标人群数据库,准确抽取样本框；3．适当的奖励措施；4．多方位的合作伙伴电信、银行等;什么是网上调查A.网上调查的概念与优缺点网上调查方式是伴随互联网发展而出现的新的调查技术;这种技术同传统的调查方式相比具有较多优势：1首先,这种技术具有节省问卷印制、邮寄和数据记录过程；2可以提高回收的速度和扩大回收的样本量；3节约调查的费用；4在调查设计的视觉上可以吸引更多的人参与；5不受地点限制,适合全球性调查;网上调查同样具有许多不足之处,包括：1被调查者的分布不均匀,被调查人群有相对集中的现象；2伴随着互联网安全性问题,网上调查也存在着安全性问题；3由于互联网的开放性,被调查者资料的真实性受到质疑；4无法避免可能出现重复问卷的问题;B.网上调查的样本类型网上调查的样本通常分为三类：随机性样本、过虑性样本和选择性样本;随机性样本：在互联网上的所有人均可以回答问卷问题;随机性样本的问题是样本无限制, 所获取信息的置信度较低；过虑性样本：是指通过期望样本特征的配额限制一些自我挑选的非代表性的样本;这些特征通常是一些统计特征,如性别、收入及地理情况等,也包括过去的购买行为,对现有产品的所用等;过虑性样本通常是以跳问的形式安排问卷,以确定被选者是否适宜回答全部问题;有些调查可以根据过虑性问题进行市场分类,确定被访问者的属性,然后再提供相应的问卷;选择性样本：调研者先创建样本收藏室,根据最初的问卷对被访问者进行分类,在每次访问者中,只有那些符合要求的被访问者才能回答问卷;C.网上调查的技术方法开元研究通常使用的网上调查的方法有三种：E-mail 法、交互式的CATI 系统和互联网CGI 程序;E-mail问卷法：问卷就是一份简单的E-mail ,按照已知的地址发出去,被访问者将回答好的问卷回复给调查机构,有专业的程序对调查结果进行统计;交互式的CATI系统：利用一种软件语言程序在CATI 系统上设计问卷结构并在互联网上进行传输;互联网站也可以采用CATI 系统的问卷形式,使服务器和数据库直接链接,可以对调查结果进行随时统计;互联网CGI程序：有专门的网络调查设计问卷链接及传输软件,包括整体问卷设计、网络服务器、数据库和数据传输程序;。
中国建设银行-甘肃分行营业厅神秘顾客调研报告
金昌分行营业室
金昌天津路支行 金昌永昌西路支行 金昌北京路分理处
庆阳分行中街分理处
庆阳分行南郊分理处
庆阳
庆阳分行庆城支行 庆阳分行镇原支行营业室 庆阳分行宁县支行营业室 庆阳分行华池支行营业室 庆阳分行长庆支行营业室 庆阳分行北关支行 庆阳分行田家城支行 庆阳分行环县支行
嘉峪关
金昌
金昌新华东路支行 金昌宝晶里分理处 金昌金谷里储蓄所 金昌永昌支行营业室 金昌河西堡支行营业室 金昌河雅路分理处
建行及其竞争对手工商银行中国银行招商银行招商银行建设银行建设银行vip中国银行合计合计预计样本量25723286286实际完成样本量25723286286研究样本量分布研究样本量分布16城关分行10武威网点数转型网点地区11张掖23酒泉18天水19白银10金昌10嘉峪关47兰州金城支行1410定西网点数转型网点地区临夏14庆阳11平凉11陇南网点数vip分行兰州广场支行营业室11兰州金城支行城关金城支行兰州西站储蓄所金城支行兰州金昌路支行金城支行兰州雁南路支行金城支行兰州金城支行营业室金城支行兰州福利西路储蓄所金城支行兰州临洮街储蓄所金城支行兰州二十二街储蓄所金城支行兰州时代广场支行金城支行兰州龚家坪分理处金城支行兰州安宁西路储蓄所金城支行兰州交通大学支行金城支行兰州西北师大支行金城支行兰州桃林分理处金城支行兰州十里店分理处金城支行兰州文化宫分理处金城支行兰州秀川支行金城支行兰州建兰路支行金城网点地区金城支行兰州小西湖分理处金城支行兰州银安路支行金城支行兰州庄浪东路储蓄所金城支行兰州古浪路支行金城支行兰州东苑小区支行金城支行兰州南山小区支行金城支行兰州滨河东路支行金城支行兰州嘉峪关东路支行金城支行兰州曦华源支行金城支行兰州大学分理处金城支行兰州铁路新村东街储蓄所金城支行兰州广场北路支行金城支行兰州武威路储蓄所金城支行兰州红山西村储蓄所金城支行兰州白银路分理处金城网点地区研究样本量具体分布研究样本量具体分布转型网点服务质量调查转型网点服务质量调查金城支行兰州铁路西村储蓄所金城支行兰州五泉山分理处金城支行兰州铁路局市场分理处金城支行兰州定西东路储蓄所金城支行兰州定西路分理处金城支行兰州皋兰路分理处金城支行兰州新港城储蓄所金城支行兰州西地支行金城支行兰州段家滩储蓄所金城支行兰州东岗西路支行金城支行兰州盐场堡储蓄所金城支行兰州永昌路分理处金城支行兰州禄家巷分理处金城支行兰州正宁路支行金城支行兰州东教场储蓄所金城网点地区嘉峪关酒钢支行嘉峪关分行营业部嘉峪关嘉峪关铁路支行嘉峪关嘉兴路分理处嘉峪关新华北路支行嘉峪关迎宾西路支行嘉峪关新华中路支行嘉峪关祁连东路分理处嘉峪关前进街分理处嘉峪关新华南路支行白银会宁县支行营业室白银景泰县支行营业室白银靖远县支行钟鼓楼分理处白银靖远县支行南街分理处白银靖远县支行营业室白银平川区支行陶瓷路分理处白银平川区支行王家山支行白银平川区支行大桥分理处白银平川区支行营业室白银科技园支行白银银光路支行
神秘顾客思考系列之神秘顾客的由
神秘顾客思考系列之一神秘顾客的由来神秘顾客：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
Mystery shopper：The use of individuals trained / briefed to experience and measure any customer service process, by acting as potential customers / actual customers and in someway reporting back on their experiences in a detailed and objective way.——据说是规范的“神秘顾客”定义如今在中国的服务行业中，神秘顾客概念可以说是大红大紫。
不管是跨国的商业巨头还是本土的零星小店，不论是自以为阳春白雪的教授专家，还是每天迎接送往的一线员工，不仅是专业的市场研究人员，还包括企业的主管和老板，都听说过“神秘顾客”都在说着“神秘顾客”。
当然，这里面有推崇倍至的，也有嗤之以鼻的。
通过GOOGLE检索，约有748000项符合神秘顾客的查询结果，可见其多么的深入人心。
神秘顾客这个概念从哪里来的呢？大多数资料显示，神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客。
这样的说法也几乎无法考证，可能是因为美国的商业发达，而且像麦当劳这样的跨国快餐更需要服务的规范化规范化，他们也更可能最先研究使用一些新的经管方法，从神秘顾客的特点来看又特别适合这样的企业应用，因此，上述的说法有几分道理。
很多人说了，知道鸡蛋好吃就可以了，何必一定要找到下蛋的母鸡呢？既然是要系统的研究这个事物，起源还是很重要的。
神秘顾客研究方法
神秘顾客研究方法
神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。
开元研究在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。
研究方法
实地体验检测（明访）
根据项目要求进行事先准备，对测评店进行硬件、软件、人员、物料等多维度的测评，并进行相应测评内容填写，记录感受进行评估。
实地体验检测（暗访）
神秘顾客佩带相应暗访设备（录音、录像等）对测评店进行各项购买过程的体验和考评，不暴露访问身份。
访问后填写相关评估内容，进行客观评价。
电话检测
神秘顾客给被调查的客户或客服人员拨打电话，并根据项目要求检测接线人员的服务态度、业务处理技巧等一系列问题。
通常我们会帮助企业设计相关问题引导被调查者回答。
在线检测
目的是检测客户网络服务内容和处理方式。
由神秘客检测企业网站及相关客服人员的业务技巧等，发现短板和问题进行系统评估。
与被访人员进行交流
神秘顾客将就某些重要的采购等情况同被访者进行沟通与交流，然后记录服务过程的感受，并根据印象进行评估。
市场研究神秘顾客法
•神秘顾客法近年来，神秘顾客法监测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及窗口服务机构，如通讯、家电、IT产品、药品及各服务机构等，成为商家的竞争和制胜绝招。
掌握经销商、经销点的市场行为，销售价格，产品渠道管理（是否有窜货）等。
监测对象：分支机构、基层服务者、代理售店（铺）。
神秘顾客研究（Mystery Customer Research）是顾客满意度调查的重要方法之一。
其做法是：由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（Moment of Truth）,并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。
由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。
所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。
神秘顾客调查使用的“神秘顾客”需要经严格培训的访问员扮演成顾客和直接在市场招募准顾客再加以培训构成。
依据不同的项目，将分别使用不同的人。
神秘顾客调研的调查者不仅是服务质量的测量者，而且是以真实顾客的身份去亲历服务，这使得调查者体验到的服务更接近其真实的质量水平。
同时，调查者以其自身的个性需求、经历、兴趣偏好、主观感受等在真实的服务场景中与服务的提供者产生双向互动，从而使观察到的结果更接近于质量的本质—即质量更多地是体现为一种满足顾客需要的能力，而非既定的程序、标准。
神秘顾客人选：“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。
“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。
具备议价能力，有相当的记忆能力。
“神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”（随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测），一种为“长期神秘顾客”（经相关培训的专门人员，对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测）。
汽车4S店神秘顾客调查方案-精品文档
开元研究，如何解决“神秘顾客”问题？
我们研究的内容
开元研究在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环 境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。 这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于 提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。因此，开元研究在神秘顾客研 究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测： 重点1：业务能力 除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产 品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利 益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点； 重点2：服务态度 友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为 其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键； 重点3：仪容仪表 对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到：
提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务
加速销售进程：缩短营销计划执行周期 增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧 规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象 监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位 改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节 增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
神秘顾客调查报告 [神秘顾客调查报告(精选多篇)]
![神秘顾客调查报告 [神秘顾客调查报告(精选多篇)]](https://img.taocdn.com/s3/m/ed073bef650e52ea5418983c.png)
《神秘顾客调查报告 [神秘顾客调查报告(精选多篇)]》摘要：二神顾客调考核神顾客评估管理办法目建立神顾客评估机制客观地检出分店存问题出与竞争对手、商品、管理方面差距制定改善措施提升竞争力制定办法，5神顾客培训神顾客由质量管理主管组织培训培训容包括5详细设定分店巡店路线，、神顾客检测神顾客常常也被称‘密购物者’、‘评估者’、‘客户研究员’、‘客户研究员’、‘稽人员’、‘侦员’、或‘市场调研员评估员’以纯神顾客调报告0年暑假以纯暗访调简介（报告）公司介绍以纯以休闲装主具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质倡导“ ”(l )生活方式其目标消费者定位8岁到30岁年轻群体他们富有青春活力、重健康、热爱运动、追逐尚、有主见是享受愉悦生活性人士“以纯”因其精湛手工、优质布、起货快捷、新潮款式而名闻全国深受各地顾客喜爱迅速成国外休闲装知名品牌了以纯各地方销售及状况所以做调更地促进以纯市场上良发展调研目了更深入了以纯品牌市县级地区市场上运作方式和市场流行趋势掌握市场了休闲装品牌市场状况以纯和美邦、森马等品牌市场份额学习以纯营销策略以调研学习积累验助企业掌握终端销售市场督促企业制定策终端销售市场实施调研容次调主要容包括以纯识、专业销售、店铺形象和“二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦对比并检店面有无串货现象调研心得通这次暗访调我们对以纯有了较深刻认识通调对比发现以纯作休闲装知名品牌店铺营方面有着己突出优势以纯装尚、款式较多、质量、价格合适、休闲高雅二专卖店装修简洁方、温适、设计合理给顾客轻松愉快购物环境但是综合整理次调结我们也发现了以纯店面些不足地方“以纯”容易被众误以是女装品牌因以纯这品牌太女性化容易使人想到是女装品牌而且请形象代言明星基上是女性些年轻靓女代言人是无法明确诠释以纯男装设计理念,这样就丢失了部分男性消费者有些人甚至认以纯装只有女生和孩穿上看以纯并没有抓住所有8岁到30岁年轻群体二销售策略方面并没有什么特别吸引顾客策略就换季促销说促销方式单打折没有新而美邦和森马推出买送促销活动以纯推出商男装不适合校学生和刚毕业学生这目标群体而且设计单调不合年轻人追性与激情三导购人员虽然着装整洁但没有穿工作、佩戴工作证识对顾客提出问题只是敷衍了事缺乏专业修养不能有效顾客疑答惑以纯发展几建议方面应该对地方市县级导购定期进行培训样是品牌装导购人员销售技巧和对销售量也要有所提高要加强导购人员引导、努力顾客营造舒适购买环境顾客很多候买衣靠是由产生愉悦购买心情设计方面以纯公司现推行全球化营策略代言人以国际明星和女明星主性尚休闲高雅但以纯没有考虑东方人和男性风格造成了目标消费群体流失针对这以纯可以请些合形象男性代言人打响男装名声鉴女装这部分已深入人心男装发展方面可以考虑以种单独品牌出现以纯品牌旗下采取多品牌战略全面进军休闲装市场差异化方面我国现休闲装品牌质化现象严重别品牌设计方面存问题且装样式单不能满足广消费群体这是我国装市场目前通病若以纯能不断推陈出新胆设计存异满足消费者不断变化将会获得休闲装市场更多市场份额使品牌市场竞争处不败地位用不用写结语啊？？二神顾客调考核神顾客评估管理办法目建立神顾客评估机制客观地检出分店存问题出与竞争对手、商品、管理方面差距制定改善措施提升竞争力制定办法适用围适用有限公司所有分店3职责3质量管理理责神顾客调容设计、修改3质量管理主管责组织神顾客培训、调安排及评估、劳报酬计算33区域（督导）理责对存问题分店进行处罚并组织整改提出改善措施3人力部责神顾客招聘与劳报酬发放培训教练组配合营运管理部组织分店员工开展相关培训依据《门店礼仪规》《督导巡店管理办法》3《g巡店检管理办法》5容5神顾客招聘5神顾客基任职条件年龄8～65岁,身体健康,思维敏捷初以上化水平会说普通话5神顾客5首选公司试用期新员工；5部员工亲属；53地专院校学生；5公司会员5神顾客培训神顾客由质量管理主管组织培训培训容包括5详细设定分店巡店路线；5详细设定调项目及评分标准(以《神顾客调表》容准)；53记录方法培训及规定《神顾客调表》提交；5调项目现场模拟训练53神顾客录用53模拟训练测评对5项培训容基掌握神顾客方可正式录用53外部兼职神顾客录用由人力部与签订协议明确其职责、义、薪等容5神顾客薪及费用规定5外部兼职神顾客无底薪实行计件工,每调珠海市区分店给予x元劳费珠海市区以外区域分店给予x元劳费出勤天予以报销餐补助统标准每天x元报销市公交车费5试用期新员工担任神顾客按正常出勤处理报销市公交车费不补助餐费53公司安排下购物体验费用凭购买实物及购物票报销5神顾客费用由质量管理主管统制作报表审批报销55调程序及规定55调周期55营分店每月每店调不少次55营分店商圈选主要竞争对手分店每月调不应少次55《神顾客调表》设计主要容55分店外部环境检分店标志、环境卫生状况、商品橱窗陈列、海报张贴等55营业员(更多容请访问对药品知识了程包括摆放位置主要功能主治、适应症553店商品品类主要卖与竞争对手优劣势设置调场景55营业员是否了企业促销活动及竞争对手促销活动分店气氛营造与竞争对手差别555营业员态、仪容仪表556《神顾客调表》每季根据调评估结将调重容作适当调整557《神顾客调表》设计总分00分调容按重要程分带★关键条款和般条款553调路线由质量管理主管统安排并调路线安排表上明调分店名称及竞争对手名称详细地及公交路线图55购物体验购买商品规定5购物体验所购买商品清单由质量管理部理提出方案质量管理部总监审核总裁助理审批5购物体验所购买商品每分店多商品数量金额应控制5元53购买商品由质量管理主管统登记按季集退货或报销作工会活动用品处理56调结评估56神顾客必须调二天将填制完整《神顾客调表》上交质量管理主管56质量管理主管收到《神顾客调表》工作日进行评估审容是否齐全是否真实、客观反映分店和竞争对手情况并完成评估总结563质量管理主管天汇总调结总裁助理审交区域（督导）理区域（督导）理5工作日对存问题分店组织整改并跟踪改善结56分店对神顾客评估结有异议必须收到调结工作日反馈给质量管理主管质量管理主管调确认《神顾客调表》上备57神顾客更换57神顾客存弄虚作假行《神顾客调表》填写不完整数据不真实视情况及更换57当有足够迹象表明神顾客身份已被分店识穿质量管理部必须更换神顾客调路线或更换神顾客；6奖罚6神顾客日常调对违反《神顾客调表》条款证属实,按按《督导巡店管理办法》、《g巡店检管理办法》及相关制进行奖罚6《神顾客调表》结作分店考核指标评分达到80分分店合格分店低80分分店不合格分店；达到90分（含）以上分店奖励分店 5分次评分低60分扣除分店 5分次该激励与店理、店助当月绩效奖金挂钩计算；如区域（督导）理辖区分店当月评分低60分店数达到3,给予区域（督导）理5000元罚款7附加件7《神顾客调表》7《神顾客劳协议》三神顾客调神顾客调神顾客调是市场调研行业获取精准项目主要应用对耐用消费品和行业监督和购买习惯深入调例如餐饮汽车以及用电器行业等项调研主要采用观察和模拟消费者行和语言沟通方式进行现场质量检和竞争者类产品销售情况对比等应用围神客户营销领域广泛应用首先是美国些型公司象肯德基、麦当劳这样国际连锁餐厅；沃尔玛这样跨国型连锁商店这种带有连锁营性质餐饮和性质企业了让所有连锁店都能有等销售除了重日常营对销售和标准贯彻落实外还要对身进行三方评估是神客户应运而生这种由三方专业评估和顾客满研究咨询公司惯用方法入国还只是上世纪末期事综合而言神客户主要价值体现如下三层面、评估作用显然神客户首要功能是助客户发现程整体状况并对软硬件各环节进行评估系统性出各方面所存问题比如银行营业神客户访问要对营业厅整体环境、所有与客户相关人员（包括营业员、客户理、保安、堂理等）、所有终端设备使用状况（包括机等）这种检测往往是以客户体验心涉及客户各“触”进行全方位评估、校验作用神客户对检验作用也是基评估基础上般而言委托方（即企业）会有套流程标准这种日常性行准则和营运指南是人员工作蓝而实际神客户通感受和观察营业软硬件并与标准形成对照通比较规化标准流程、执行状况和实际顾客感受三者差异从而校验和改进提供参考3、督促作用督促作用主要体现两方面其是显性根据评估结施治行即三方评估公司会根据神客户检测结提供相应改进建议人员可以据有针对性改进；其二是隐性长期神客户跟进检测人员刻准备着有神客户检测主观识上不会放松对马虎性这只无形手比较容易指挥着营业人员保持贯优质神顾客发展随着通讯发展神客调也逐渐络化将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合助客户更高效、更及地监测质量神客户访问当天晚上,即可通络将调问卷和音视频,照片上传到系统项目人员和客户可以及对神客监测结进行监督和相关指导,把控项目质量神客户监测,企业不仅能获得所辖各真实情况,更重要是其将神顾客这种传统考核工具提升“现场管理工具”,全面地、即地促进企业水平提升,进而实现顾客满与传统调手段相比加强了程控制缩短了项目周期节约了成使原先事“亡羊补牢”变对业全程管理做到了“防患然”神顾客6常识、如何成神顾客成神顾客绝非难事但也不是件简单事情首先你要对神顾客检测行业进行深入了其次你要熟悉有关神顾客行业案例和商业法规、做神顾客格认证神顾客格认证完完全全是选择性你绝对不要了成神顾客而取得格认证然而通神顾客格认证你可以学到更多有用知识并使己与其他神顾客区分开3、应聘神顾客检测提供公司首先要对神顾客这行业充分了；然写向发送给各神顾客检测提供公司、神顾客检测神顾客常常也被称‘密购物者’、‘评估者’、‘客户研究员’、‘客户研究员’、‘稽人员’、‘侦员’、或‘市场调研员评估员’神顾客是指接受相关培训或指导人以匿名潜消费者或真实消费者身份对任种或多种质量和程进行真实体验和评价通不方式（如填写问卷、写报告）详细地、客观地反馈其消费体验5、成神顾客要具备条件任何人都可以成神顾客但并不是每人都适合做神顾客成名神顾客要具备敏锐捕捉能力；超凡记忆；耐心性格；守信质；出色写作和语言沟通能力；良安排能力；善我鼓励精神；丰富冲突和争执验；严格遵守终期限责任心；对生活和购物热情6、神顾客必备虽然神购物乐趣无穷但它却是项非常严肃工作b般讲神顾客会完成工作60天收到应有报酬神顾者神顾客要不断提升身专业水准因、型城市里烈神顾客竞争是非常激四神顾客调作用神顾客调作用神顾客是以潜消费者或真实消费者身份对某顾客程进行体验和评价然以特定方式详细客观反馈其消费体验通“神顾客”发现问题系统地分析深层次原因能够提升管理方法完善管理制从而增强企业竞争力因神顾客调对企业长远发展是非常关键拥有6年市场调研执行验开元捷问也是专业市场调研公司神顾客调是其调项目跟进神顾客访问使用调方式（场地或工具）不通常有如下3 种形式、神顾客拨打神电话、神顾客实地检3、神线调神顾客作用“神顾客”暗访这种方式所以能被企业管理者所采用原因就是“神顾客”以立身份购买商品和消费又以顾客和管理者两种眼光观察表现所观察到是人员无识表现从心理和行学角人无识表现是真实“神顾客”消费也和其他消费者样对商品和进行评价发现问题与其他消费者有样感受根据上述质量特性“神顾客”弥补了部管理程不足、“神顾客”暗访监督与奖罚制结合以带给人员无形压力引发他们主动提高身业素质、技能和态促使其顾客提供优质而且持续较长、“神顾客”可以从顾客角及发现、改正商品和不足处提高客户满留住老顾客发展新顾客3、“神顾客”监督可以加企业监督管理机制可以改进人员态加强部管理、“神顾客”与人员接触程可以听到员工对企业和管理者“不满声音”助管理者管理不足改善员工工作环境和条件拉近员工与企业和管理者距离增强企业凝聚力5、通“神顾客”发现问题系统地分析深层次原因能够提升管理方法完善管理制从而增强企业竞争力五神顾客调价值神顾客调价值神顾客是以潜消费者或真实消费者身份对某顾客程进行体验和评价然以特定方式详细客观反馈其消费体验了各种类型窗口行业营业环境、人员态、业素质和技能等情况广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院、市场调公司如开元研究、市场调执行机构如开元捷问（成立0年是专业市场调执行机构）等性行业神顾客调价值针对销售部、提高销售执行力；、缩短营销计划执行周期；3、终端人员销售技巧明显提高；、顾客忠诚、满持续上升；5、终端人员始终保持高兴奋状态对市场部处、提高销售执行力；、公司促销计划得到良执行；3、终端市场表现统、规达标率高；、促销得到充分利用带更多生；5、促销信息完整呈现到顾客端促销计划达成率得到保证；6、品牌形象进步提升（全国统）；7、品牌推荐率幅提升市场占有率真实市场份额验对客户部处、发现客户问题；、关客户细节；3、提供客户提高建议；、设计客户发展模型。
神秘客调查报告
神秘客调查报告篇一：神秘顾客调查报告调查说明：1、要求清晰并可了解整个商场布局；2、各种PoP标示要干净、明亮无破损；3、各处不应有冷热不均的现象；4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、8展柜和收银台不能有破损；9、门正前3米内干净无垃圾；10、11门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；44、如质量问题包换日期等；45、您等待了多久，能否接受？46、总体、客观的评价。
篇二：神秘顾客方法报告南城百货神秘顾客调查报告一、对象对南城百货进行综合评述二、目的对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。
汽车4S店服务质量(神秘顾客)检测调研方案
重点服务客户
注：篇幅所限制，仅列举部分重点客户
12
6-2、中创汽车行业调研经验（厂商/品牌）
华晨宝马
雪佛兰 - 上海通用雪佛兰
本田 - 东风本田
荣威
别克
雪佛兰 - 上汽通用五菱雪佛兰
本田 - 广汽本田
斯柯达
凯迪拉克
东风雪铁龙
日产 - 东风日产
13
愿我们共同携手将中创的明天建设的更加美好！
中创市场研究机构 地址： 中国南京市汉中路185号鸿运大厦4F 电话： 8625-68187999 手机：13851838680 钟能远 传真： 8625-68189444
More info, please surf:
汽车4S店服务质量（神秘顾客）检测 调研方案
呈送：南京宝铁龙坤驰销售服务有限公司 方案撰写：中创市场研究机构 日期：2011-01-06
前言及目录
2
随着汽车行业竞争的日益加剧，厂方对于渠道销售终端（4S店）服务流程标准贯彻及客户服务质量 的日益重视，将服务KPI考核成绩与提车价格进行挂钩已经成为越来越多厂商渠道管理的日常手段；
2
目录
一 飞行检查背景 二 4S店服务质量调研思路 三 4S店服务质量调研内容 四 项目合作流程与计划 五 项目费用预算 六 中创相关服务经验
3
一 1、从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
2 1
……
……
4S
主
渠
总经理
道
：
店 销售部
售后维修
市场部
……部
销销 售售 代代 表表
神秘顾客对购物中心运营方法研究-上书房信息咨询
神秘顾客对购物中心运营方法研究运营管理中，品牌更新和硬件翻新等调整是其中重要的一块，也是业主相当重视的环节。
如果操作得当，它将明显提升购物中心的业绩。
比如上海淮海中路的K11，它的前身是新世界大厦，在翻新升级之后，商铺租金增长了70%，办公楼租金亦增长30%，人流量自1月试营业以来平均每月高达100万人次。
一、招商在先一个购物中心成功与否，与前期的招商定位、结构设计、租户选择有着极其重要的关系。
1、招商定位招商定位包括购物中心的主题定位、面积配比、租金产出配比、业态功能配比等。
不同等级的购物中心决定了不同的主题定位和操作思路。
在一般情况下，区域型大型购物中心的面积配比把35%用于主力店，25%用于次主力店，40%用于商业店铺。
主力店是指面积在5000㎡以上的，比如百货店、大型超市、电影院这类的业态；次主力店是1300-3000㎡左右的，比如家电城、运动广场、儿童游戏城、手机城等等；商业店铺就是在500㎡以下的。
对于租金产出配比来说，35%的主力店只能占租金产出15%，25%的次主力店占30%，40%的商业店铺要占55%的租金产出。
也就是说配比租金的时候，次主力店要打平。
从业态功能配比来讲，在商业领域内，如果说超市经营的是商品，百货经营的是品牌，那么购物中心经营的就是业态。
作为一种集合了多种功能的商业综合体，购物中心对各种业态的组合、搭配，无疑是决定其能否成功经营的关键。
那么怎样的“业态组合”才是最合理的呢？一般情况下零售、餐饮、娱乐三大业态大致可以按照5：3：2的比例安排，这是业内推崇的购物中心黄金设置配比。
但是这些都要根据当地消费习惯和市场情况进行调整。
随着现代生活节奏的加快，邻里疏于来往，那么，到购物中心去，不仅可以休闲、健身，还可以交友，这种大型综合性的购物中心可以让人一呆一天，起码可以玩几个小时。
为什么现在的购物中心要更多发展文化娱乐方面的内容，说穿了，就是为了增加人们的滞留时间来拉动零售。
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神秘顾客研究方法
神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建立市场监督机制的有效方法。
开元研究在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。
研究方法
实地体验检测（明访）
根据项目要求进行事先准备，对测评店进行硬件、软件、人员、物料等多维度的测评，并进行相应测评内容填写，记录感受进行评估。
实地体验检测（暗访）
神秘顾客佩带相应暗访设备（录音、录像等）对测评店进行各项购买过程的体验和考评，不暴露访问身份。
访问后填写相关评估内容，进行客观评价。
电话检测
神秘顾客给被调查的客户或客服人员拨打电话，并根据项目要求检测接线人员的服务态度、业务处理技巧等一系列问题。
通常我们会帮助企业设计相关问题引导被调查者回答。
在线检测
目的是检测客户网络服务内容和处理方式。
由神秘客检测企业网站及相关客服人员的业务技巧等，发现短板和问题进行系统评估。
与被访人员进行交流
神秘顾客将就某些重要的采购等情况同被访者进行沟通与交流，然后记录服务过程的感受，并根据印象进行评估。