酒店客房部培训资料(doc 29页)

酒店客房部培训资料(doc 29页)

酒店客房部培训资料

房间介绍程序

1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2. 见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3. 为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？”

4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。

5. 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。”

6. 卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。”

7.

介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”

8.

介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。”

9.

文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。”

10. 电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。”并为客人进行演示。

11.

房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么吗？”若客人没有需要向客人告别。“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！”

12. 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。

住客房的清扫流程

1、进入客人房间前先敲门或按门铃。房内无人方可直接进入，房间若有人应答，应主动征求意见，得到允许后方可进入房间。

2、如果客人暂不同意清理房间，则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上。

6、棉织品的配备及摆放标准；

7、磁卡锁的使用

8、客房保险箱的使用

9、控制板的使用

10、电视的使用与调台；

11、空调的使用；

12、卫生间设备的使用；

13、房间的报修范围及报修程序。

第二周

1、学习ISO文件内容。

2、楼层做房分三种：空房、走客、住客房，如何去做；

3、设备问题何时自检；

4、卫生间的清扫及卫生标准；

5、做房后合格的客房标准；

6、客房内电器的安全使用及保养；

7、客房内家具物品的摆放及保养；

8、计划卫生的重要性及注意事项；

9、计划卫生的时间（根据我店团队住店的规律，淡季时间段进行）；

10、计划卫生怎样达到考核标准

11、卫生、漏项如何检查。

12、案例培训。

七周三周至新员工进行实践操作。

第八周进行培训考核。

管家部楼层领班测试题Ａ卷

一．请将下列英文缩写成中文（１０分）

１．ＶＩＰ２．ＤＮＤ３．ＬＢ４．ＳＯ５．ＯＯＯ二．请将下列中文翻译成相对应的英文（１０分）

１．管家部．２．谢谢您的帮助．３．您好，服务员，请问可以给你打扫房间吗？

４．我能帮助您吗？５．客人不需要服务．

三．选择题（２０分）

１．在处理客人投诉时要做到：

Ａ．细心聆听，并要注意随时记录．Ｂ．对客人表示同情．Ｃ．对客人的投诉可以不予理睬．

Ｄ．及时的道歉，并要征求客人的意见．

２．领取钥匙要做到以下几点：

Ａ．要清点好钥匙的数量．Ｂ．确认所领取的区域．Ｃ．领取时不用签字．

Ｄ．钥匙领完后不可以到处乱放．Ｅ．钥匙要由领班签字．

３．ＶＩＰ的接待程序下列描述正确的是．

Ａ．了解客人到店的时间及客人的特殊要求．Ｂ．ＶＩＰ的等级．

Ｃ．房间的设备及卫生间的检查．Ｄ．ＶＩＰ物品的派放．Ｅ．欢迎茶的准备．

４．管家部员工的五大保证是．

Ａ．保证客人的财产安全Ｂ．保证饭店的财务安全．Ｃ．保证工作质量．Ｄ．保证工作的准确性．Ｅ．保证同事间的合作性．

５．领班的查房顺序是．

Ａ．ＶＣ－－ＶＩＰ－－ＯＣＣ－－Ｃ／Ｏ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ

Ｂ．ＶＣ－－ＯＣＣ－－Ｃ／Ｏ－－ＶＩＰ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ

Ｃ．ＶＣ－－ＶＩＰ－－Ｃ／Ｏ－－ＯＣＣ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ

Ｄ．ＶＩＰ－－ＶＣ－－ＶＤ－－ＬＳＧ－－ＯＯＯ

四．简答题：

１．如何正确处理客人投诉？９分

２．怎样处理客人的遗留物品？９分

３．请说出ＤＮＤ的处理程序？９分

４．请说出衡量对客服务的标准是什么？９分

５．请说出吸尘器的操作流程？９分

五．问答题：

请说出钥匙对管家部的重要性及钥匙的领取程序．１５分

管家部楼层领班测试题Ｂ卷

一．请将下列英文缩写成中文（１０分）

１．ＶＩＰ２．ＬＳＤ３．ＮＢ４．ＯＣＣ５．ＳＯ

二．请将下列中文翻译成相对的英文（１０分）

１．管家部２．早上好３．您好，服务员，请问可以给您开夜床吗？

４．牙刷５．浴巾

三．选择题：（２０分）

１．当发现客人损坏房间的设备时：

Ａ．要保护现场．Ｂ．及时报前台和大堂副理沟通．

Ｃ．确定是否赔偿．Ｄ．跟进维修．

２．进入一间客房的正确程序是：

Ａ．要先观察门外的情况．Ｂ．轻敲房门三次．Ｃ．确定是否赔偿．Ｄ．打开房门并报身份．Ｅ．如果客人不在将房门打开．

３．在服务员收洗衣时要注意以下几点：

Ａ．房号是否相符，有没有填写洗衣单．Ｂ．有没有注明洗衣的种类．Ｃ．是普通洗还是加急洗．Ｄ．衣物上有无破损和污渍．

４．管家部员工的五大保证是

Ａ．保证客人的财产安全．Ｂ．保证饭店的财务安全．Ｃ．保证工作质量．

Ｄ．保证工作的准确性．Ｅ．保证同事间的合作性．

５．领班的每日工作包括：

Ａ．日常的工作检查．Ｂ．掌握房间状态．

Ｃ．完成上级交给的特殊工作，了解员工的动态．Ｄ．各种物品的申购．四．简答题：４５分

１．如何检查一见Ｃ／Ｏ房？９分

２．衡量对客服务的标准是什么？９分

３请说出客房的种类有哪些？９分

４．请说出如何处理客人投诉？９分

５．怎样为客人提供额外的客用品？９分

五．请说出管家部与其他部门的关系？１５分

客房服务内容及操作要求

1.客人住店期间的服务内容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：