2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游服务程序

2019导游证《导游业务》第四章考点：旅游景区导游

服务程序

景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、

景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲

解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自

然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务

的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务

三个环节。

一、服务准备

服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解

员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。

(一)熟悉情况

为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印

象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过

程中能够有的放矢地实行导游讲解。

1.熟悉预定来访旅游团的情况

接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及

相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特

殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。

2.了解临时来访的旅游团或散客的情况

讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的相关情况，包括

旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化水准及其停留

时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合

他们的需要。

(二)知识储备

讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地增强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知

识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准

备人手：

1.景区(点)知识

讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。

根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的知识。这

些知识分别属于自然科学知识、历史和文化遗产知识、建筑与园林艺

术知识、宗教知识以及文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等。必要

时，讲解员还应准备能够与国内外同类景区(点)内容形成对比的文化

知识。

2.讲解方案准备

讲解员应根据旅游者对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，

对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适合不同旅游团

队或个体游客的不同需要。

3.旅游者信息准备

讲解员应设法事先了解旅游者所在地区或国家的宗教信仰、风俗

习惯，了解客人忌讳，以便能够礼貌待客。

4语言准备

讲解员应在以普通话为讲解语言的基础上，根据旅游者的文化层

次做好相关专业术语的解释;在民族地区的景区(点)，讲解员还应根据

旅游者使用语言的情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外

籍旅游者，外语讲解员应准备相对应语言词汇，以提供导游讲解服务。

(三)物质准备

景区(点)讲解员在接待旅游团(者)之前，还应做好物质方面的准备。讲解员应做的物质准备主要包括以下两个方面：

1.仪表仪容方面

讲解员应在接待前佩戴好本景区(点)讲解员的上岗标志，着装应整洁、得体，饰物佩戴及发型应以景区(点)的原则要求为准;女讲解员一般以淡妆为宜。有着装要求的景区(点)，讲解员应根据景区(点)的要求穿着工作服或指定服装。

2.资料、设备方面

讲解员应事先准备好需要发放的相关资料，如景区(点)导游图、景区(点)介绍、接待团队时所需的票证等。如有需要，讲解员还应准

备好无线传输讲解用品。

二、导游讲解

导游讲解是景区(点)导游服务的核小工作，讲解员应按照景区(点)导游讲解服务规范，为旅游团(者)提供高质量的导游讲解服务。

(一)参观游览前的导游讲解服务

迎接旅游团(者)是景区(点)讲解员与旅游团(者)的初步接触，也是向旅游团(者)提供导游服务的第一项工作。当旅游团(者)抵达景区(点)后，讲解员应主动迎上前去，向他们表示欢迎。讲解员在带领旅

游团(者)参观游览前的导游讲解服务主要包括致欢迎辞和提供游览前

服务两项内容。

1.致欢迎辞

讲解员应在景区(点)的人口处迎接旅游团(者)，并主动向他们致欢迎辞。欢迎辞的内容主要包括：①代表本景区(点)对游客表示欢迎;②介绍本人姓名及所属单位;③表达景区(点)提供服务的诚挚意

愿;④表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿;⑤预祝旅游者在

景区(点)旅游愉快。

2.游览前的服务

在旅游团(者)开始游览前，讲解员应向他们提供以下服务：

(1)概况介绍。讲解员应首先向旅游团(者)简要介绍本景区(点)

的基本情况，主要包括：①本景区(点)的开设背景(包括历史沿革);②本景区(点)的规模与布局;③本景区(点)的游览价值与特色;④本景区(点)所在旅游地的位置以及周边的自然、人文景观和风土人情。

(2)提醒服务。讲解员应在导游讲解开始前提醒旅游团成员注意

自己团队原定的游览计划安排，包括：①在景区(点)停留的时间;②主要游览路线;③参观游览结束后集合的时间和地点;④游览过程中的注

意事项。另外，讲解员还应提醒旅游者保管好自己的贵重物品。

(二)参观游览过程中的导游讲解服务

1.导游讲解内容的选择原则

讲解员在景区(点)内带领旅游团游览参观时，应根据旅游者的具

体情况和本景区(点)的特点，选择相关的导游讲解内容。一般来说，

景区(点)导游讲解内容的选择原则有以下七个方面：

(l)相关景区(点)内容的讲解，应符合景区(点)的总体要求。

(2)应按照科学性和真实性的原则对导游讲解内容做适当的取舍。

(3)讲述的民间传说应有故事来源的历史传承，不得为了景区(点)的经营目的而随意编造。

(4)相关景区(点)的导游讲解内容应力避同音异义词语造成的歧

义。

(5)如果需要在讲解中使用文言文，应以大众化语言给以补充解

释。