抱怨和投诉处理
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a.面对客户的投诉，应预先制定应对的技巧政策。 b.有计划的加强对接待人员的培训和计划。 c.抚慰投诉客户的情绪，满足一些客户的合理经济 补偿要求，应有相应的运作费用和礼品。
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如何应对和处理客户的投诉
6.事半功倍的收获 • 投诉处理没有一个固定的版本和公式， • 有效妥善的投诉处理，会收到意想不到的效果。 • 好评电影“大染坊”和“董竹君”阐述的便都是 和气生财和谐共荣这么一个理儿。
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如何应对和处理客户的投诉
表达四种不同的意思的四句话
• 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； • 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； • 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不 足； • 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工 作，以便更好为客户服务的诚心。
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如何应对和处理客户的投诉
• 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样 的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。 • 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全 心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。 诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免 感情用事，始终牢记自己代表的是公司或企业的整体形象。 • “以柔克刚”，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉 ， 要善于沟通 ，化解矛盾，平息纠纷。 • 将客户投诉转为企业利润的源泉
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如何应对和处理客户的投诉
绪论 • 在销售和服务行业，有投诉是正常现象,并且是
无法避免的。关键是如何借助和运用特约店的综 合实力及优势，事先制定预救方案、妥善处理和 应对，缓和纠纷，化解矛盾，将客户的投诉转化 为对特约店的信任，使坏事变好事，不利为有利, 使客户关系达到一个新的高度,给企业带来正面和 积极的效应。
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如何应对和处理客户的投诉
2.处理投诉的组织体系和工作职责 • 对投诉的认识，不能简单的认为是客户在胡搅蛮缠，这 是一项有影响和深远意义的工作，要逐案分析。有条件的 企业，要明确职责和分工，设立专门处理投诉的客户关系 部，或者由相关部门的主管、经理、总经理，按照由低至 高的原则和权限逐步化解矛盾，及时解决问题，杜绝和防 止纠纷进一步扩大。在日、德、美等国家都十分重视这个 问题，一些大企业都设有和销售、售后部同级的CR部， 专门负责处理投诉。
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如何应对和处理客户的投诉
那么如何才能妥善应对和处理客户的投诉呢？
1.处理投诉的总原则 • 有投诉是正常的，、客户群落理智的消费和法律意识的 增强，是发生投诉的必然条件。如何防止投诉的产生，以 及预先制定发生投诉时如何补救的措施,才能做到手中自 有乾坤,胸中已有雄兵百万。 • 特约店拥有各种现成的优势条件(如生产厂、保险公司、 政府机关、横向协作单位、安定团结、和谐社会等等的关 系）来化解矛盾，有可能集合利用所有的优势来处理投诉。 因此，要事先制定各种处理投诉的制度和应急方法，培训 接待处理成员熟悉应对措施和流程，用企业的优势和团队 的力量，化险为夷，解脱困境。
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如何应对和处理客户的投诉
• 据统计有关汽车销售和维修行业的投诉： • 2008年全国前三季度共收到用户投诉4935例，有效投诉为4520例。 其中：质量问题投诉占67.1％，服务质量投诉占32.9％。 • 2011年根据中国消费者协会公布的受理投诉情况，汽车产品投诉量 超1.68万起，创出新高。年增速超过19%，成为投诉量同比上升最高 的领域，而且涉及质量安全的投诉超过54%。从各地消费者保护组织 的信息来看，汽车都高居投诉榜前列。 • 2012年中国汽车质量网 二季度共接到消费者对汽车产品的投诉总计 3000宗，涉及97个汽车品牌，311个车型。其中质量问题投诉量为 2698宗，占总投诉量的90%；服务问题投诉量为68宗，占总投诉量 的2%；综合问题投诉量为234宗，占总投诉量的8%。
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如何应对和处理客户的投诉
令顾客心情晴朗的CLEAR法
• • • • • C - 控制你的情绪 （Control） L - 倾听顾客诉说 （Listen） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）
如何应对和处理客户的投诉
感 悟
• 客户投诉是难免的，但处理的是否得当,不 但牵涉到企业的文化、运行流程、客户群的集 聚和品牌形象,也涉及到企业和员工团队的长 远经济利益，是一个不容疏忽的重要问题！也 是一个值得我们探讨的深奥的大课题。 希望 在今后的工作中共同努力取得更好的成绩。
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如何应对和处理客户的抱怨及投诉？
Complaint or Delight
???
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如何应对和处理客户的投诉
引言
• 随着中国国民GDP的提高，近几年汽车生活已融入千家万户，至 2010年底中国汽车产销均超1700百万辆汽车。但围绕汽车质量和服 务的投诉量也在显著增加，中国质量协会、车人网、清华汽车工程研 究院联合发布了《2012年上半年中国汽车产品与服务质量投诉分析报 告（CAAS）》，报告显示2012年上半年投诉总量为4664例，其中有 效投诉量为4207例，投诉有效占比为90.2%。统计显示，投诉来自全 国30个省份和直辖市，其中，合资品牌投诉占比58%，自主品牌占比 38%，进口品牌占比4%。有八成投诉的车辆是在汽车免费保修期之 内，其中一个月内新车投诉占一成。
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如何应对和处理客户的投诉
3.设立预防产生投诉的规定和措施
• 飓风启于萍，溪流汇聚海。投诉往往起始于小问题，在 日常工作中，就必须真诚地对待客户，设身处地为客户着 想，微笑和真心是服务行业的看家要点，打造客户忠诚、 发展个人友情，是赢得客户欢心、避免产生纠纷和投诉的 关键点。故要提升SA职业素质和接待技巧，并由CR和相 关部门预先制定相应的投诉应对预案和流程，加以事先培 训。
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如何应对和处理客户的投诉
4.解决投诉的八步曲
•
A.建立良好的洽谈氛围→B.分析找出问题的所在→ C.表 示诚意→ D.提出可行的客户可以接受的方案。 → E.最终 达成共识→ F.完美的结束及道谢→ G. 结清手续并及时回 访→ H.分析总结，制定预防措施
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如何应对和处理客户的投诉
5.人员的培训和费用计划
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如何应对和处理客户的投诉
投诉的不可避免 • 投诉产生的三源泉:产品质量、服务态度、客户的期望值 • 期望值的4来源 1.科技的进步 2.行业竞争 3.媒介提升 4.自身经历
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如何应对和处理客户的投诉
• 坚持一项原则，那就是：我们可以不同意顾客的投诉内容， 但不可以拒绝顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成人们 说话的内容，但我们必须认可他们说话的权利一样。 • 要牢记以下金科玉律： 第一，客户永远是对的； 第二，如果客户错了，请参照第一条执行 。
3
பைடு நூலகம்
如何应对和处理客户的投诉
• 据美国白宫全国消费者调查统计 对服务感到不满意但还回来的客户中： 不投诉的客户 9％（91％不会再回来） 投诉没有得到有效解决的客户 19％（81％不会再回来） 投诉得到解决的客户 54％（46％不会再回来） 投诉被迅速解决的客户 82％（18％不会再回来） • 结论： 投诉是客户给我们改正错误的最后一个机会。有效处理 好客户的投诉，能够为你的企业消除危机，重新赢得客户, 创建忠实的客户群。
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如何应对和处理客户的投诉
6.事半功倍的收获 • 投诉处理没有一个固定的版本和公式， • 有效妥善的投诉处理，会收到意想不到的效果。 • 好评电影“大染坊”和“董竹君”阐述的便都是 和气生财和谐共荣这么一个理儿。
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如何应对和处理客户的投诉
表达四种不同的意思的四句话
• 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； • 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； • 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不 足； • 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工 作，以便更好为客户服务的诚心。
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如何应对和处理客户的投诉
• 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样 的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。 • 需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全 心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。 诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免 感情用事，始终牢记自己代表的是公司或企业的整体形象。 • “以柔克刚”，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉 ， 要善于沟通 ，化解矛盾，平息纠纷。 • 将客户投诉转为企业利润的源泉
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如何应对和处理客户的投诉
绪论 • 在销售和服务行业，有投诉是正常现象,并且是
无法避免的。关键是如何借助和运用特约店的综 合实力及优势，事先制定预救方案、妥善处理和 应对，缓和纠纷，化解矛盾，将客户的投诉转化 为对特约店的信任，使坏事变好事，不利为有利, 使客户关系达到一个新的高度,给企业带来正面和 积极的效应。
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如何应对和处理客户的投诉
2.处理投诉的组织体系和工作职责 • 对投诉的认识，不能简单的认为是客户在胡搅蛮缠，这 是一项有影响和深远意义的工作，要逐案分析。有条件的 企业，要明确职责和分工，设立专门处理投诉的客户关系 部，或者由相关部门的主管、经理、总经理，按照由低至 高的原则和权限逐步化解矛盾，及时解决问题，杜绝和防 止纠纷进一步扩大。在日、德、美等国家都十分重视这个 问题，一些大企业都设有和销售、售后部同级的CR部， 专门负责处理投诉。
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如何应对和处理客户的投诉
那么如何才能妥善应对和处理客户的投诉呢？
1.处理投诉的总原则 • 有投诉是正常的，、客户群落理智的消费和法律意识的 增强，是发生投诉的必然条件。如何防止投诉的产生，以 及预先制定发生投诉时如何补救的措施,才能做到手中自 有乾坤,胸中已有雄兵百万。 • 特约店拥有各种现成的优势条件(如生产厂、保险公司、 政府机关、横向协作单位、安定团结、和谐社会等等的关 系）来化解矛盾，有可能集合利用所有的优势来处理投诉。 因此，要事先制定各种处理投诉的制度和应急方法，培训 接待处理成员熟悉应对措施和流程，用企业的优势和团队 的力量，化险为夷，解脱困境。
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如何应对和处理客户的投诉
• 据统计有关汽车销售和维修行业的投诉： • 2008年全国前三季度共收到用户投诉4935例，有效投诉为4520例。 其中：质量问题投诉占67.1％，服务质量投诉占32.9％。 • 2011年根据中国消费者协会公布的受理投诉情况，汽车产品投诉量 超1.68万起，创出新高。年增速超过19%，成为投诉量同比上升最高 的领域，而且涉及质量安全的投诉超过54%。从各地消费者保护组织 的信息来看，汽车都高居投诉榜前列。 • 2012年中国汽车质量网 二季度共接到消费者对汽车产品的投诉总计 3000宗，涉及97个汽车品牌，311个车型。其中质量问题投诉量为 2698宗，占总投诉量的90%；服务问题投诉量为68宗，占总投诉量 的2%；综合问题投诉量为234宗，占总投诉量的8%。
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如何应对和处理客户的投诉
令顾客心情晴朗的CLEAR法
• • • • • C - 控制你的情绪 （Control） L - 倾听顾客诉说 （Listen） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）
如何应对和处理客户的投诉
感 悟
• 客户投诉是难免的，但处理的是否得当,不 但牵涉到企业的文化、运行流程、客户群的集 聚和品牌形象,也涉及到企业和员工团队的长 远经济利益，是一个不容疏忽的重要问题！也 是一个值得我们探讨的深奥的大课题。 希望 在今后的工作中共同努力取得更好的成绩。
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如何应对和处理客户的抱怨及投诉？
Complaint or Delight
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如何应对和处理客户的投诉
引言
• 随着中国国民GDP的提高，近几年汽车生活已融入千家万户，至 2010年底中国汽车产销均超1700百万辆汽车。但围绕汽车质量和服 务的投诉量也在显著增加，中国质量协会、车人网、清华汽车工程研 究院联合发布了《2012年上半年中国汽车产品与服务质量投诉分析报 告（CAAS）》，报告显示2012年上半年投诉总量为4664例，其中有 效投诉量为4207例，投诉有效占比为90.2%。统计显示，投诉来自全 国30个省份和直辖市，其中，合资品牌投诉占比58%，自主品牌占比 38%，进口品牌占比4%。有八成投诉的车辆是在汽车免费保修期之 内，其中一个月内新车投诉占一成。
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如何应对和处理客户的投诉
3.设立预防产生投诉的规定和措施
• 飓风启于萍，溪流汇聚海。投诉往往起始于小问题，在 日常工作中，就必须真诚地对待客户，设身处地为客户着 想，微笑和真心是服务行业的看家要点，打造客户忠诚、 发展个人友情，是赢得客户欢心、避免产生纠纷和投诉的 关键点。故要提升SA职业素质和接待技巧，并由CR和相 关部门预先制定相应的投诉应对预案和流程，加以事先培 训。
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如何应对和处理客户的投诉
4.解决投诉的八步曲
•
A.建立良好的洽谈氛围→B.分析找出问题的所在→ C.表 示诚意→ D.提出可行的客户可以接受的方案。 → E.最终 达成共识→ F.完美的结束及道谢→ G. 结清手续并及时回 访→ H.分析总结，制定预防措施
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如何应对和处理客户的投诉
5.人员的培训和费用计划
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如何应对和处理客户的投诉
投诉的不可避免 • 投诉产生的三源泉:产品质量、服务态度、客户的期望值 • 期望值的4来源 1.科技的进步 2.行业竞争 3.媒介提升 4.自身经历
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如何应对和处理客户的投诉
• 坚持一项原则，那就是：我们可以不同意顾客的投诉内容， 但不可以拒绝顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成人们 说话的内容，但我们必须认可他们说话的权利一样。 • 要牢记以下金科玉律： 第一，客户永远是对的； 第二，如果客户错了，请参照第一条执行 。
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பைடு நூலகம்
如何应对和处理客户的投诉
• 据美国白宫全国消费者调查统计 对服务感到不满意但还回来的客户中： 不投诉的客户 9％（91％不会再回来） 投诉没有得到有效解决的客户 19％（81％不会再回来） 投诉得到解决的客户 54％（46％不会再回来） 投诉被迅速解决的客户 82％（18％不会再回来） • 结论： 投诉是客户给我们改正错误的最后一个机会。有效处理 好客户的投诉，能够为你的企业消除危机，重新赢得客户, 创建忠实的客户群。