福建省12320预约诊疗服务管理平台方案(电信版)

2008年，在总结我省部分医院的实施意见和相关做法，学习和借鉴兄弟省市实 施预约诊疗服务的经验，进一步发挥12320作为我省卫生系统唯一健康热线电话的平 台、品牌、网络和服务等方面的优势，结合我省实际，经卫生部12320工作领导小组 办公室同意，省卫生厅决定由我省12320主要承担实施预约诊疗服务的工作职责。
2008年，卫生部修改制订印发了《医院管理评价指南（试行）》，也将“门诊患 者中预约患者的比例”作为医院管理评价指标之一。
a
20
（一）、福建省12320实施预约 诊疗的背景
为了认真贯彻卫生部“医院管理年”活动的部署和要求，2007年和2008年，省 卫生厅医政处分别组织召开了省属三级医院和部分市属二级医院实施预约诊疗服务 工作的专题研讨会，并专门组织省12320工作领导小组成员单位（医政处、办公室和 疾控处等工作人员）与省12320管理中心共同深入深圳市医学信息中心、上海市卫生 局信息中心调研预约诊疗服务实施情况。
5、预约挂号
预约挂号将与全省二级以上医院与12320网络系统联接，群众引导和推介 全省300多家医院6000多名专家，省12320呼叫中心将根据用户意愿、医院特 色、专家特长，提供预约用户。
a
12
（三）、其他工作职能—台湾同 胞就医指导
此外，省卫生厅、省台办决定在12320海西健康热线设立台湾同胞就医指南， 作为我省面向台胞提供医疗信息服务的主要窗口，让更多台湾同胞了解福建省医 院诊疗特色、服务内容和分布情况。
a
21
（二）、福建省12320实施预约诊 疗的工作情况
经过一年多的实践，现已与全省九个设区市的40多家主要公立医院（三级医院 18家、二级医院23家，3家三级专科医院）共同组织实施了通过12320开展预约诊疗 服务工作。
目前，已有3162位副主任、主任医师，通过12320平台接受群众电话（网络）预 约诊疗，日均放号量达4265个，其中三级医院日均放号3053个，二级医院日均放号 1212个。
a
3
1、试点要求
首批选择北京、河北、上海、江苏、青海等省市进行试点，2007年11月，卫 生部将我省列入全国“12320”网络第二批试点省份，要求于2008年4月底前开通 “12320”健康热线。为尽快试行我省12320，厅领导高度重视，2007年11月5日 杨平厅长主持召开厅长办公会议，专题听取12320海西健康热线筹建工作汇报， 做出了在全省开通12320海西健康热线的重要部署。
4、卫生部《关于印发<2010年“医疗质量万里行”活动方案>的通知》（卫医政 发〔2010〕44号）“通过预约挂号、合理安排门急诊服务，积极探索、创新、有计 划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施”。
截至2010年7月，共有139450人次的门诊患者通过12320使用了预约诊疗服务， 月均4315人次、最高月预约6090人次，其中三级医院月均预约4078人次、二级医院 月均预约237人次。
a
22
（二）、福建省12320实施预约诊 疗的工作情况
作为全国第一个12320开展预约诊疗的省份，2009年10月26-30日，卫生部 12320工作领导小组办公室、医管司在福建省召开了全国通过12320开展预约诊 疗服务工作研讨会，鼓励12320发挥官方公益热线作用，通过12320提供预约诊 疗服务。
a
14
Hale Waihona Puke Baidu
（三）、其他工作职能—心理援 助热线
省卫生厅决定在12320基本职能的基础上，面向全省设立心理援助热线，由省 精神卫生中心、厦门市精神卫生中心、泉州市精神卫生中心参与联动，共同接听群 众心理援助电话。
a
15
（三）、其他工作职能—新农合 咨询热线
省新农合工作领导小组办公室决定进一步发挥12320官方热线的作用，在12320 增设新农合政策咨询热线工作职能，并与全省2350万参合用户数据库进行对接，为 广大参合群众提供新农合政策向导、定点医院、用药目录、报销病种、报销手术费 项目、报销检查费项目、报销诊疗费项目、报销床位及护理化验项目、不能核销项 目等查询和咨询服务。
a
16
（三）、其他工作职能—医院满 意度调查
受省卫生厅纠风办的委托，2009年我省12320承担医院问卷调查项目的电话 调查工作，2010年我省12320将继续承担该项工作，此次电话调查涉及全省94家 公立医院，其中省属医院10家，福州市属医院10家，厦门市属医院14家，漳州市 属医院23家，南平市属医院24家，其他地市医院13家，成功调查量达17000份。
a
11
（二）、基本工作职能
3、健康咨询
省12320呼叫中心将安排一定数量的全科医生，组织各医院、科室的权威 专家参与，通过电话、手机和网络接受全省城乡群众有关健康保健问题的咨 询，并不定期的组织专家开展各种类型的健康活动。
4、寻医问药
省12320呼叫中心将根据各家医院的特色和优势，重新整理开发了专门的 寻医问药数据库和分科导诊数据库，向寻医问药群众推介其重点科室、诊疗 特色、专家特长及排班等，方便和引导群众及时到相关医院就医就诊，实现 寻医问药目的。
a
24
（三）卫生部实施预约诊疗的新要 求
1、2009年11月开始，公立医院中的所有三级医院都要开展预约诊疗服务，二 级医院也要逐步开展这项工作；
2、要将预约诊疗服务工作作为医务管理的重要内容，鼓励卫生行政部门组织 医疗机构在同一个平台上开展预约诊疗服务。
3、逐步提高门诊预约挂号的比例。 4、拓宽提供预约诊疗服务的途径。12320公益电话和互联网是提供预约诊疗服 务的途径，可以通过在门诊大厅设置专用设施、设立专门服务台和服务窗口等形式， 共同向患者提供预约机会。 5、加强出院病人复诊的预约服务。逐步建立信息化管理平台，对出院病人就 诊实施连续管理，要逐步开放病房医师预约服务。 6、规范预约诊疗收费管理。公立医院开展预约诊疗服务，必须按照物价管理 部门和卫生行政部门规定的标准收取挂号费用和相关费用，不得擅自提高收费标准， 不增加收费项目。 7、坚持社会公益性质。公立医疗机构不得与任何社会中介机构合作开展向患 者收取费用的预约挂号服务。在预约挂号时要推广采取实名制方式。
2、卫生部《关于印发公立医院改革试点指导意见的通知》（卫医管发〔2010〕 20号）明确提出“改善医院服务。通过采取提供预约诊疗服务，畅通急诊绿色通道， 优化服务流程，按病情分类诊疗等措施，努力缩短病人等候时间”；
3、卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发 〔2010〕12号）也要求“积极开展预约门诊，减少患者挂号、排队、候诊次数和时 间，满足人民群众的医疗服务需求”；
省卫生厅党组副书记、副厅长、纪检组长张守臣同志任组长，厅机关相关处室负责 人为成员，成立省12320管理中心和省12320健康咨询服务中心（简称省12320呼叫 中心），由省卫生厅医政处主管，办公室、疾控处等相关处室协管。
a
6
4、工作部署
先后印发了福建省卫生厅《关于做好12320海西健康热线建设工作的通知》（闽 卫函[2008]3号）、福建省卫生厅《关于建立12320海西健康热线联动工作机制的通 知》（闽卫函[2008]96号），制订印发了《福建省12320海西健康热线实施方案》、 《福建省12320海西健康热线工作指导手册》。
a
4
2、领导重视
省卫生厅领导高度重视12320海西健康热线工作，张守臣副厅长多次亲临 省12320管理中心、省12320健康咨询服务中心指导筹建工作。
张守臣副厅长听取省12320健康咨
省卫生厅医政处领导听取了省12320
询服务中心的专题汇报。
健康咨询服务中心的汇报。
a
5
3、设立机构
为了尽快推进12320各项工作，省卫生厅成立了省12320领导小组及办公室，由
a
17
（三）、其他工作职能—卫生便 民服务
按照省卫生厅的部署和要求，福建12320将承担卫生便民热线电话，福建卫生厅 门户网站专门开辟了12320网站专题链接，其中的互动社区的实时交流、民意征集、 咨询投诉、在线咨询、留言板等栏目将与12320进行整合，与厅长信箱的信息联动， 实现与福建省卫生厅门户网站完整对接。
a
23
（三）卫生部实施预约诊疗的新要 求
2009年9月，卫生部印发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》 （卫医管发﹝2009﹞95号），把医院开展预约诊疗服务工作作为贯彻党中央、国务 院关于深化医药卫生体制改革的工作部署，有针对性地解决群众反映突出的“看病 难”问题，改善医院系统服务功能，方便群众就医，加强医院科学管理的重要改革 措施之一。
a
25
（三）卫生部实施预约诊疗的新要 求
卫生部将公立医院实施预约诊疗服务作为深化医药卫生体制改革和公立医院改革 的七项重点任务之一，“十二五”期间，我国将全面实施预约诊疗，优化就医流程， 方便患者就医。为此，卫生部印发了一系列关于推进预约诊疗服务的通知文件：
1、卫生部《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》（卫医 管发〔2010〕14号）明确要求“坚持推进预约诊疗服务，探索建立以城市或全省 （区、市）为单位的预约平台；
福建省12320预约诊疗服务管理平台 方案
福建省12320健康咨询服务中心
a
1
第一部分：福建省12320基本情况介绍 第二部分：建设全省性预约诊疗服务平台的背景 第三部分：全省性预约诊疗服务平台的建设方案 第四部分：合作模式、项目分工和进度安排
a
2
（一）、基本概况
为了应对公共卫生突发事件和重大公共卫生问题，满足广大人民群众日益增 长的健康需求，向公众传播健康防病知识，解答公众的各种健康问题，引导公众的 健康行为，帮助群众建立科学的健康防病意识，卫生部、信息产业部决定在全国建 立“12320”公共卫生咨询网络。
a
13
（三）、其他工作职能—政风行 风监督热线
省卫生厅高度重视在纠风工作中充分发挥12320海西健康热线的举报投诉职 能，并把它作为反腐工作的一项重要举措。省卫生厅明确规定在纠正医药购销和 医疗服务中的不正之风专项治理工作中要切实发挥12320海西健康热线投诉功能， 要求各医疗卫生单位对“热线”反映的问题，不仅要进行严肃处理，还要针对问 题健全内部规章制度。
a
9
7、正式开通
按照卫生部、省卫生厅的部署，福建省12320海西健康热线于2008年2月18 日在省直单位和福州地区试点开通，2008年4月22日正式面向全省九个设区市开 通，卫生部全国12320管理中心李蓉副主任、省卫生厅张守臣副厅长、省通信管
理局陈松年副局长，省卫生厅医政处朱发进处长和省监察厅纠风室温惠榕副主 任等参加了开通仪式。
a
7
5、组织管理
按照省卫生厅的部署，各设区市卫生局也成立12320工作领导小组及办公室，负 责本辖区内12320的领导和监督管理工作。
a
8
6、联动机制
建立了全省12320联动工作机制，全省各级卫生行政部门、二级以上医院、疾 控中心及卫生监督所落实了12320分管领导及两名联络员，负责12320业务联系和沟 通，建立密切的12320联动工作机制，实现网络直接对接和业务联系。
2006年和2007年，卫生部先后印发了《关于继续深入开展“以病人为中心，以提 高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的通知（卫医发[2006]169号）》和《2007 年“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案》（卫医发 〔2007〕84号），明确要求二级以上医院“要加强挂号管理，创新挂号便民方式，提 高预约挂号比例”，把医院实施预约诊疗服务工作作为“改进服务流程，改善就诊环 境，方便病人就医”的重点要求之一。
a
10
（二）、基本工作职能
按照省卫生厅的部署，我省12320海西健康热线目前主要承担五项基本工作：
1、受理公众对突发公共卫生举报投诉
2、接收公众对医疗卫生服务意见及建议
省12320管理中心联动工作机制的要求，及时转办给相关卫生行政部门，医院、 疾控中心或卫生监督所，相关单位在规定时限内办理完结，答复报告人并反馈到 省12320管理中心。
a
18
第一部分：福建省12320基本情况介绍 第二部分：建设全省性预约诊疗服务平台的背景 第三部分：全省性预约诊疗服务平台的建设方案 第四部分：合作模式、项目分工和进度安排
a
19
（一）、福建省12320实施预约 诊疗的背景
为了有针对性地解决群众反映突出的“看病难”问题，改善医院系统服务功能， 方便群众就医。