奥迪大客户潜客管理工作手册知识讲解

补充集客目标
主动 ⑤新增潜客目标
主动
5.外展/展厅活动集客跟踪表
⑥留档目标
6.热点客户管理表
⑦H/A转化率
常规集客目标
4.大用户走访跟踪表 基盘B+C转化率 新增H/A占比
注：
O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 W-到店未留档 D-推迟购车客户 F-战败客户
7.个人目标跟进表
奥迪大客户潜客管理工作手册
理念转变：从销售导向到客户导向
“双漏斗”模型
潜 在 客 户
已 有 客 户
客户信息收集→客户分级
客户跟踪-→问题解决
转
客户满意
化
率
成交
忠诚
客户价值
忠
诚
对客户关怀
度
让客户用车满意
2
大客户基盘管理-按客户类型
未知客户 按接触方式分类
陌生拜访 商业活动/企业论坛
白金卡
保有客户
圈层营销/俱乐部 展厅转化
注：
O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 D-推迟购车客户 F-战败客户
C B
F F
D
A
潜在客户
H O
3
金卡
1年内
1-2年
2-3年 3年以上
转介绍 重复购买 二手车置换
银卡
VIP卡
大用户潜客管理流程
现状
➢部门职责不清，工作重点不明确，部门间无 合作； ➢对处于不同购车阶段的客户的没有合理的跟 踪维护标准，影响跟踪效果； ➢对客户流失无考核，战败客户无分析总结， 团队销售能力提升慢； ➢目标设定及分解不合理，且对目标没有进行 过程管理，结果不可控； ➢大用户信息无规范化管理，客户基盘数据不 准确
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分解到客户类型
分解到客户渠道
个人目标分解
4
预期
➢围绕潜客管理清晰的设置各部门、各岗位 KPI，每项工作的负责人、配合人分工明确； ➢客户实施分级管理，不同级别客户制定不同 频次、形式的跟踪计划，集客转化率提升； ➢定期总结战败经验，并据此制定培训、演练 计划，团队能力在实战中快速提升； ➢有指导的进行目标制定和分解，并通过过程 指标的设置和跟踪，目标达成风险减低； ➢基盘客户信息完整，客户资源得以保持和传 承
大用户潜客管理流程
KPI
利润率
订单深度-订单
①年度滚动大用户目标规划 ②年度订单深度目标规划
1.X+Y滚动计划表
客户流失率 商务计划达成率
2.N+2月目标分解表
③目标分解(渠道/人员)
一般大用户 政府 知名企业 酒店/航空 租赁 历史大用户 员工购车 ④H/A目标规划
老客户重复购买 新客户开发
3.基盘客户盘点表
责任人
描述
开始
ຫໍສະໝຸດ Baidu
大用户部
月度订单目标滚动
大用户部
月度AAK目标滚动
大用户部 销售总监\总经理
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月度系统提报目标滚动
NO 审核
YES 结束
备注
上月结余订单及客户资 源盘点 库存盘点
当月上牌率设定 月度目标能否支撑年度 目标达成
2、年度订单-AAK-系统提报规划
流程步骤
► 订单 ► AAK ► 系统提报
KPI：新增H/A集客目标
关注：
增H/A占比
客服经理
KPI： 留档信息准确性监控 关注：信息有效性
说明
注： O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 W-到店未留档 D-推迟购车客户 F-战败客户
1、年度订单-AAK-系统提报规划
责任人
描述
开始
大用户部
年度订单目标分解
5
⑧订单
大客户潜客管理KPI及考核体系
说明
问题
➢指标的设置及考核不持续、无计划性，短期内 效果不能达到预期； ➢被考核人不理解指标设置的意义和目的，只是 被动接受，执行不到位； ➢指标设置无关联性，没有体现部门间的配合； ➢考核的同时无相应的资源配备和激励制度，无 法达成既定目标
预期
➢坚持长期方向不变，短期根据业务水平及团队 能力设置阶段性指标及考核； ➢开始考核前与被考核人进行充分沟通和宣导， 发挥每一个员工的主观能动性； ➢多部门协作完成项目，设置部门交叉KPI； ➢给予被考核者合理的资源支持和有效的激励， 将项目持续向前推进
KPI：
拒单率 10%
关注：目标分解\转化率，留档率/CRM建档率
大用户顾问 70%
KPI：订单目标达成率 30% KPI：新增集客\新增HA比例 30% KPI：客户留档率 10% KPI；客户信息准确率 10% KPI：客户走访计划完成率 20% 关注：战败失控比例，降级率
7
市场总监
KPI： 新增集客目标
配合人
工具
► 《大用户销量\订单目标X+Y滚动计划》
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2、年度订单-AAK-系统提报规划
►大用户销量\订单目标X+Y滚动计划表
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3、当月订单-AAK-系统提报目标分解
责任人
描述
大用户部
开始 月度车型订单目标
大用户部
月度车型AAK目标
大用户部
月度车型系统提报目标
大用户部 大用户经理 销售总监\总经理
6
大客户潜客管理KPI及考核体系
总经理\销售总监
KPI： 大用户目标达成率
关注：
分解\转化率
大用户经理
KPI：新增集客目标 20%
KPI：H/A客户转化率 10%
KPI：新增H/A集客目标 10% KPI：B/C客户转化率 10%
KPI：系统提报目标 20%
KPI： H/A客户占比 10%
KPI：客户流失率 10%
负责人
► 大用户经理
操作示范
操作时间
➢ 盘点上月剩余订单及H\A\B\C客户资源，根据 年度目标分解，调整下月订单目标；
► 盘点库存资源情况，根据下月可交车资源，调 整下月AAK目标；
► 盘点上月系统待提报量，根据年度规划中的当 月上牌率设定，调整下月系统提报目标
► 每月月底最后5个工作日内
► 销售总监
► 根据上年度订单转化率，分解AAK目标到月；
► 盘点上年度系统待提报量，根据上年度当月上 牌率，分解系统提报目标到月
► 每年年底（商务谈判和经营计划 制定时）
► 销售总监
配合人
工具
► 《大用户销量\订单目标年度规划》
9
1、年度订单-AAK-系统提报规划
►大用户销量\订单目标年度规划表
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2、X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划
大用户部
年度AAK目标分解
大用户部 销售总监\总经理
8
年度系统提报目标分解
NO
审核
YE S
结束
备注
订单深度季节指数设定 订单转化率设定 当月上牌率设定 月度目标能否支撑年度 目标达成
1、年度订单-AAK-系统提报规划
流程步骤
► 订单 ► AAK ► 系统提报
负责人
► 大用户经理
操作示范
操作时间
➢ 盘点上年度剩余订单及H\A\B\C客户资源，根 据上年度季节指数设定订单深度，分解订单目 标到月；