商务交流与礼仪第五章 说话
商务礼仪第五章酬世礼仪规范
• 2.关系普通型 • 主要包括关系一般的同乡、同学、同事、同行、各户、邻居等。 在与之闲谈时,应当适当对其保持恭敬之心,顾全其爱好与兴趣尽 可能选择“中性”的话题。
• 3.关系疏远型 • 通常指只有一面之缘的人,包括刚认识的客户或同行,只有在社 交场合才见得到的人。与其交谈时候应该适当选择话题,不可过分 “深刻”。
• 3.称呼的原则 • 在称呼他人时,通常有着一些原则性的规定,它们就是所谓的称呼 原则
• (1)一是称呼他人时,必须优先考虑相互之间的具体关系 • (2)一是称呼他人时,必须兼顾当时当地的具体场合
• 4.称呼的禁忌
• • • • • (1)忌使用绰号作为称呼 (2)忌使用庸俗性的称呼 (3)忌使用歧视性的称呼 (4)忌滥用行业性的称呼 (5)忌滥用地域性的称呼
演讲方式
• • • • • • 欢迎时的演讲 欢送时的演讲 致贺时的演讲 答谢时的演讲 简介时的演讲 解说时的演讲
五、通信的礼仪
• 通信,是指人们利用一定的电信设备来进行信息传递的活动。被 传递的信息,既可以是文字、符号,也可以是表格、图像。在日常 生活里,商界人士接触最多的通信手段主要有电话、电报、电传、 传真、电子邮件,等等。通信礼仪,通常即指在利用上述各种通信 手段时所应遵守的礼仪规范。
忌谈的问题
• 1.个人隐私,收入,年龄,健康,往昔经历等等都是涉及个人私生 活的信息,一般人都不希望被他人知晓,所以在这类话题应该给予 回避 • 2.对方的禁忌,凡属闲谈对象个人的禁忌,亦应该在选择话题的时 候主动予以回避。 • 3.低速的问题,那些格调不高的事情,闲谈时最好少提为妙。 • 4压抑的事情,主要是指那些谈论起来令人毛骨悚然的内容。 • 5.商业秘密,一般包括资产,收入,资金周转状况、原材料来源、 商品销售现场等等。
商务礼仪中交谈礼仪_商务礼仪_
商务礼仪中交谈礼仪在与人交谈时应当体现出以诚相待、以礼相待、谦虚谨慎、主动热情的基本态度,而绝对不能逢场作戏、虚情假意或应付了事。
商务礼仪中交谈礼仪有哪些?下面是小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
商务礼仪中交谈礼仪:态度一要表情自然第一,专注。
交谈时目光应当专注,或注视对方,或凝神思考,从而和谐地与交谈进程相配合。
眼珠一动不动,眼神呆滞,甚至直愣愣地盯视对方,都是极不礼貌的。
目光东游西走,四处“扫瞄”,漫无边际,则是对对方不屑一顾的失礼之举,也是不可取的。
如果是多人交谈,就应该不时地用目光与众人交流,以表示彼此是平等的。
第二,配合。
交谈时可适当运用眉毛、嘴、眼睛在形态上的变化,来表达自己对对方所言的赞同、理解、惊讶、疑惑,从而表明自己的专注之情,使交谈顺利进行。
第三,协调。
交谈时的表情应与说话的内容相配合。
与上级领导谈话,应恭敬而大方;与客人谈话,则应亲切而自然。
二要说话礼貌第一,注意语音。
与人进行交谈时,尤其是在大庭广众之下,必须有意识地压低自己说话时的音量。
最佳的说话声音标准是,只要交谈对象可以听清楚即可。
如果粗声大气,不仅有碍于他人,而且也说明自己缺乏教养。
第二,注意语态。
与人交谈时,在神态上要既亲切友善,又舒展自如、不卑不亢。
自己说话时,要恭敬有礼,切忌指手画脚、咄咄逼人。
最佳的语态是平等待人、和缓亲善、热情友好、自然而然。
当别人讲话时,则要洗耳恭听,最忌三心二意、用心不专。
最佳的语态是积极合作、认真聆听、努力呼应、有来有往、专心致志。
第三,注意语气。
在与别人交谈时,秘书的语气应当和蔼可亲,一定要注意平等待人、谦恭礼貌。
讲话的速度稍微舒缓一些,讲话的音量低一些,讲话的语调抑扬顿挫一些。
在交谈时既不要表现得居高临下,也不宜在语气上刻意奉迎,故意讨好对方,令对方反感。
同时,在语气上一定要力戒生硬、急躁或者轻慢。
第四,注意语速。
在交谈之中,语速应保持相对的稳定,既快慢适宜,舒张有度,又在一定时间内保持匀速。
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2、打电话过程中
——致以问候 ——耐心等待 电话被挂断以后,等数秒钟以后再打 ——打短电话 ——清楚表达你的主题或问题 ——不时查看记录 ——偶尔停顿 ——姓名、地址要拼读,数字要重复一遍 ——做好记录,特别是与你通话人的姓名和谈话内容
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——在长时间电话交谈结束前应总结,在结束时 应确认要做的事情或约见日期
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13.耐心等待对方思考后作答 14.向对方征询通话时间是否方便 15. 适时地结束谈话 16.轻缓地换持话筒 17.谦恭地倾听讲话 18.提问要讲求策略 19.控制好前后电话间隔时间 20.打电话言简意赅 21.不让电话线纠缠打结 22.为谈话作计划安排
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三、打电话的技巧
1.打电话前的准备
——做好电话计划(5W1H) ____准备好资料、文件 ——做好记录 ——了解清楚需要找的人 ——拨号时需要细心,不用笔拨号
若听不清楚应该提醒对方语速并且重复刚才你所听到的内容要弥补因没有面对面交流所带来的不足集中注意力不要同时打两个电话要与打电话人一样注意节省时间和话费需要找资料时则告诉对方事后再回电话如果电话断了则等打电话的人再给你打电话结束前复述谈话主要内容并重复重要信息点确认一下要做的事情由打电话的人决定何时结束电话
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四、接电话的技巧
1.接电话前 ——准备好做记录的材料 ——停止与他人谈话和减少噪音 2.打电话过程中 ——注意亲切、自然的问候 ——准备回答问题 ——帮助上司选择电话 ——认真听电话内容并做记录
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——若听不清楚,应该提醒对方语速,并且重复刚才你 所听到的内容
——要弥补因没有面对面交流所带来的不足 ——集中注意力,不要同时打两个电话 ——要与打电话人一样注意节省时间和话费 ——需要找资料时,则告诉对方事后再回电话 ——如果电话断了,则等打电话的人再给你打电话 ——结束前,复述谈话主要内容并重复重要信息点 ——确认一下要做的事情 ——由打电话的人决定何时结束电话
商务礼仪第五章位次礼仪
位次争夺的处理方式
位次争夺是商务场合中常见的情况。学会巧妙处理位次争夺,既能维护自身形象,又能化解尴尬局面, 保持顺畅的商务交往。
位次调整的注意事项
位次调整需要谨慎、灵活地处理。在商务场合中,合理调整位次可以更好地 满足各方需求,促进商务合作与发展。
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位置标注的方法和注意事项
在商务场合中,正确的位置标注是位次礼仪的重要环节。合理的标注方法和注意事项能够为与会人员提 供明确的指引和方便。
坐姿礼仪与位次关系
正确的坐姿礼仪与位次密切相关。学会正确坐姿的商务人士展示了自信与优雅,彰显了个人教养与素质。
正确的进场顺序
商务场合的进场顺序非常重要。正确的进场顺序既能展现出组织与企业的规 范与尊严,又能体现与会人员的地位和职责。
登场辞和开场白的顺序
登场辞和开场白的顺序需要仔细安排。正确的顺序可以在开场时营造良好氛围,引导与会人员的注意力 和情绪。
领导人的位置与礼仪事项
领导人的位置与礼仪事项需要特别关注。适当的位置安排和正确的礼仪行为 有助于在商务场合中展现领导人的权威和魅力。
职场中的位次印象
在职场中,位次印象对个人的发展和职业成就至关重要。学会正确处理位次印象可以在职场上获得更多 的机会与资源。
位次礼仪的实践技巧
位次礼仪是需要不断实践和提升的技巧。了解并灵活运用位次礼仪的实践技巧可以更好地应对各种商务 场合。
位次礼仪与企业形象
位次礼仪与企业形象密不可分。正确的位次安排可以体现企业文化和价值观, 增强企业形象,树立良好的外部形象。
位次礼仪与企业文化
位次礼仪与企业文化息息相关。合理的位次安排和合适的位次礼仪行为能够 体现企业文化的内涵和特点。
精选商务交谈的礼仪
精选商务交谈的礼仪精选商务交谈的礼仪(精选3篇)精选商务交谈的礼仪篇11尊重对方,谅解对方在交谈活动中,只有尊重对方,理解对方,才能赢得对方感情上的接近,从而获得对方的尊重和信任。
因此,谈判人员在交谈之前,应当调查研究对方的心理状态,考虑和选择令对方容易接受的方法和态度;了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响,做到多手准备,有的放矢。
交谈时应当意识到,说和听是相互的、平等的,双方发言时都要掌握各自所占有的时间,不能出现一方独霸的局面。
2及时肯定对方在谈判过程中,当双方的观点出现类似或基本一致的情况时,谈判者应当迅速抓住时机,用溢美的言词,中肯的肯定这些共同点。
赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。
当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后,会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来,陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感,进而十分微妙地将心理距离接近。
当对方赞同或肯定我方的意见和观点时,我方应以动作、语言进行反馈交流。
这种有来有往的双向交流,易于双方谈判人员感情融洽,从而为达成一致协议奠定良好基础。
3态度和气,语言得体交谈时要自然,要充满自信。
态度要和气,语言表达要得体。
手势不要过多,谈话距离要适当,内容一般不要涉及不愉快的事情。
4注意语速、语调和音量在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。
交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。
在特定的场合下,可以通过改变语速来引起对方的注意,加强表达的效果。
一般问题的阐述应使用正常的语调,保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。
商务交谈要素声音大小:全场听得见,声音有强弱变化。
讲话速度:快慢适中,约100~120字/分钟。
音调变化:配合面部表情,根据内容改变。
善于提问:能打开僵局和沉默,善于诱导启发和提出话题。
措辞格调:通俗易懂,深入浅出,避免粗俗和咬文嚼字。
幽默处理:通过语言反常组合构造幽默意境,营造谈话气氛,调动对方情绪。
商务社交礼仪对话
商务社交礼仪对话商务社交礼仪对话商务社交礼仪对话篇1一、商务谈话的原则交谈是商务谈判的中心活动。
而在圆满的交谈活动中,遵守交谈礼仪具有十分重要的作用。
1、尊重他人谈话是一门艺术,谈话者的态度和语气极为重要。
有人谈起话来滔滔不绝,容不得其他人插嘴,把别人都当成了自己的学生;有人为显示自己的伶牙俐齿,总是喜欢用夸张的语气来谈话,甚至不惜危言耸听;有人以自己为中心,完全不顾他人的喜怒哀乐。
这些人因为不懂得尊重别人,给人的印象只是傲慢、放肆、自私。
2、举止得体以适当的动作加重谈话的语气是必要的,但某些不尊重别人的举动,例如揉眼睛,伸懒腰,挖耳朵,摆弄手指,活动手腕,用手指向他人的鼻尖,双手插在衣袋里,看手表,玩弄纽扣,抱着膝盖摇晃等等不应当出现。
这些举动都会使人感到你心不在焉,傲慢无礼。
谈话中的目光与体态是颇有讲究的。
谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应当避免。
谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,不要直愣愣地盯住别人。
3、谈吐文明谈话中一些细小的地方,也应当体现对他人的尊重。
谈话中使用外语或方言,需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。
假如有人听不懂,那就最好别用,不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让他听懂。
与许多人一起谈话,不要突然对其中的某一个人窃窃私语,凑到耳边小声说话更不允许。
如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣,那就应该请他到一边去谈。
当谈话者超过三人时,应不时同其他所有的人都谈上几句话。
4、温文尔雅有人谈话得理不让人,天生喜欢抬杠,有人则专好打破砂锅问到底,这样做都是失礼的。
在谈话时要温文尔雅,不要恶语伤人,讽刺谩骂,高声辩论,纠缠不休。
在这种情况下即使占了上风,也是得不偿失的。
5、以礼待人在谈话时,以礼待人,善解人意是很最重要的。
一个人在谈话中,如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人,都能够一视同仁,给予同样的尊重,才是一个最有教养的人。
文明礼仪手册
文明礼仪手册文明礼仪手册第一章:言辞文明1. 尊重他人。
避免使用嘲笑、贬低或侮辱性的语言。
2. 不要进行暴力、恶意或辱骂的言辞攻击。
3. 在交谈中保持平静和礼貌。
4. 避免说脏话或不雅的语言。
5. 听取他人的观点,尊重别人的意见。
第二章:社交礼仪1. 注意自己的形象。
保持整洁、得体的穿着。
2. 懂得礼貌寒暄,如问候、道别等。
3. 在社交场合表现出友善、友好的态度。
4. 不要打断他人的谈话,尊重对方的发言权。
5. 遵守电话礼仪,尽量保持对话短暂而有目的。
第三章:公共场合礼仪1. 在公共场合保持安静,不要喧闹。
2. 尊重他人的个人空间,不要侵犯他人的隐私。
3. 排队时保持秩序,不要插队。
4. 在公共交通工具上让座给有需要的人。
5. 在餐厅、电影院等场所保持安静,避免影响他人。
第四章:网络礼仪1. 尊重他人的观点,不要进行人身攻击或争吵。
2. 不要分享或传播不实信息,不散播恶意谣言。
3. 遵守网上版权法,不侵犯他人的知识产权。
4. 注意隐私保护,不要发布他人的个人信息。
5. 尊重网上社区规则和管理人员的指导。
总结:作为一个文明礼仪的参与者,我们应该时刻保持言辞文明,尊重他人,在交往中展示出友善和友好的态度。
在公共场合和网络社交中,遵守礼仪规则,不干扰他人和侵犯他人的权益。
通过遵循这些规则,我们能够建立良好的人际关系,促进和谐社会的建设。
第五章:商务礼仪1. 准时出席商务会议或约会,并提前预留足够的时间。
2. 穿着得体、整洁,符合商务场合的要求。
3. 礼貌地与对方握手,保持适度的眼神接触。
4. 在会议中,遵守发言顺序,不要打断他人的发言。
5. 注意言辞的选择,避免使用过于直接或冒犯性的语言。
6. 积极倾听对方的观点,不要过分强调自己的意见。
7. 在商务餐宴的场合,注意使用正确的餐具,且遵循正确的用餐礼仪。
8. 不要使用手机或进行其他个人活动,以免干扰商务活动。
第六章:尊重他人的文化差异1. 尊重不同文化背景的人,避免对其进行歧视或偏见。
第五章 商务交谈礼仪 《商务礼仪》课程PPT
温言细语
内外有别
一分为二
五 拒绝与道歉
(一)拒绝
1.直接拒绝
• 直接拒绝,即将拒绝之意当场明讲。采取此法时需要注意的一点是:应避免 态度生硬,说话难听。
2.婉言拒绝
• 婉言拒绝,即运用温和而委婉的语言来拒绝。与直接拒绝相比,它更容易被 接受,因为它在更大程度上顾全了被拒绝者的尊严。
(一)祝贺 2.祝贺的时机 祝贺的时机需要审慎地选择。对商界人士而言,适逢亲朋好友结婚、生
育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成 就之时,应及时向其表示自己为对方而高兴;否则,就有疏远双方关系、 心存不满或嫉妒之嫌。碰上节日时,出于礼貌向亲朋好友道贺,一般也 是必要的。
CHAPTER
TWO
第二节
听者礼仪
一 聆听的好处
1.能更好地了解人和事 2.能学到更多的东西
3.能改善工作关系,提高工作效率 4.能使紧张的关系得到缓和
5.把握好聆听的技巧能密切和别人的关系,建立良好的人 际关系
二 聆听的礼仪
1.注意力集中 2.积极反应 3.不轻易打断对方谈话 4.不轻易下断言
CHAPTER
05
第五章 商务交谈
礼仪
CHAPTER
ONE
第一节
交谈的基本礼仪
一 恰当的态度
与人交谈时的态度与谈话的内容一样重要。善于交谈的人,总是 会在与人交谈时保持一种恰当的态度,通过自己恰当的态度来正 确传递信息,同时增加自己的人际吸引力。谈话的态度包括声调、 姿态、眼神、笑容等。 (一)声调 (二)姿态
03
表现和谐
Hale Waihona Puke 一 恰当的态度(四)笑容 4.笑的禁忌
商务交流与礼仪第五章说话
5.2.2把握洽谈技巧 推进会谈深入
• 目标:学会谈判的基本技巧 • 任务:提高洽谈能力
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
5.2.3积极察言观色 辨明语义态度
• 目标:提高自己敏锐的观察力 • 任务:洞悉无声语言,洞察内心世界
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
无声表达和解读训练
• 摇头晃脑 眉飞色舞 目瞪口呆 抓耳挠腮 • 手舞足蹈 咬牙切齿 点头哈腰 指手画脚 • 打躬作揖 握手言和 垂头丧气 拍案叫绝 • 沉吟不语 举棋不定 捧腹大笑 忐忑不安
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
《触龙说赵太后》
•
公元前266年,赵惠文王去世,孝成王继位,因他年幼,其母威后暂摄
政,当时秦国认为有机可乘,想趁赵内政未稳之机,攻下赵国。秦军一连攻
下三座城池,赵国危在旦夕。为解燃眉之急,赵急向关系密切的齐国求援,
齐王虽答应出兵,但按惯例要求赵必须以长安君为人质。赵太后宠爱幼子,
• 1尊重领导、老师、长辈也是尊重自己 • 2做好自己应该做的事,是与领导、老师、长辈沟通的基础 • 3要有与领导、老师、长辈主动沟通的意识 • 4寻求与领导、老师、长辈有效的沟通方法 • 5善于倾听,领悟领导、老师、长辈的言外之意
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
第三步:养成主动沟通的习惯 • “习惯是人生的伟大指南。”-----休谟
•商务交流与礼仪
• 切入主题前选择话题营造气氛。注意开场白。 • 围绕主题恰当提问(应注意哪些问题?) • 围绕主题恰当叙述
• 重复
• 澄清 • 阐明 • 自我袒露 • 沉默
•2020/5/24
•商务交流与礼仪
练习
• 讨论一次义卖的主题与方式 • 在校友聚会上找到球友 • 车间主任与一懒散的员工谈话 • 与一失恋的同学聊天 • 劝慰一身高160而自卑的同学 • 劝导一泡网吧而多门挂科的同学
商务礼仪交谈礼仪讲稿
(商务礼仪)交谈礼仪讲稿五、交谈礼仪美国前哈佛大学校长伊立特曾说:“于造就壹个有修养的人的教育中,有壹种训练必不可少,那就是优美、高雅的谈吐。
”交谈是交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径。
于人际交往中,因为不注意交谈的礼仪规范,或用错了壹个词,或多说了壹句话,或不注意词语的色彩,或选错话题等而导致交往失败或影响人际关系的事,时有发生。
因此,于交谈中必须遵从壹定的礼仪规范,才能达到双方交流信息,沟通思想的目的。
我有个学生出去打工,上班的第壹天就被老板批评了,哭丧着脸跑来对我诉苦:“当我同意别人见法时,总是说'对,对啊',我已经说了二十年,对什么人均壹样,从来没有人说我错。
可是今天跟老板讨论问题,我才说了几句老板就冒起火来,讲什么对不对,跟长辈说话,要讲是',不要讲'”对'!”这可能是蚌埠人的习惯用法,我楼上邻居也常对我讲“对”,就是不太舒服,仔细研究,“对”有壹种居高临下之感,“是”有壹种符合赞同之感,说话的学问太大了,有些话我们讲了半辈子,技术上有问题却不能自知,甚至得罪了人,仍弄不清是怎么回事。
口若悬河,滔滔不绝,出口成章,不壹定就是会说话。
台湾著名成功学家林道安说:“壹个人不会说话,那是因为他不知道对方需要听什么样的话”的确,能说到对方心里去,能让听话的人喜欢,或是接受才算是会说话,比如壹个男孩向壹个女孩表达爱情,女孩很内向,羞涩的说我不漂亮,男孩说我的要求也不高,那你准没戏。
相反的,懂得讲话技巧,却能把壹句原本且不十分中听的话,说得让人觉得舒服。
我有壹位于吉林省当粮食厅长的同学,当他要部属到他办公室时,从来不说“请你到我办公室来壹趟”,而是“我于办公室等您”。
他巧妙地把自己位置,由主位改成宾位,由真正的主动变成被动的样子,当然也就容易赢得下属的好感。
因为没有人不希望觉得是主人,而非听命于别人啊!交谈是人们日常交往的基本方式之壹。
美国著名的语言心理学家多罗西·萨尔诺夫曾说道:“说话艺术最重要的应用,就是和人交谈。
商务谈判礼仪
第五章商务谈判礼仪礼仪作为一种道德规范是文明程度和社会风尚的重要表现形式,了解和掌握必要的(商务)礼仪,是商务谈判人员必须具备的基本素养,这一章着重介绍一些与商务谈判活动密切相关的各国礼仪、习俗、禁忌。
第一节商务谈判礼仪概述一、商务谈判礼仪的含义商务谈判礼仪是人们在商务谈判活动中应该遵循的礼仪原则和方法,是商业组织的人员在商务谈判活动中,对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序,是一般礼仪在商务活动中,特别是在商务谈判活动中的运用与体现。
具体内容包括迎送、待客、语言、洽谈、会议、推销、仪式、公关、着装、宴会、馈赠、签约等等。
在一般的人际交往中,要讲究言行举止要大方得体、接待客户要讲究礼貌、迎来送往要按礼节程序,如有不慎还只是个人形象受损;而在商务活动中,就会有损于商业组织的形象,甚至影响商业活动或商业谈判的正常进行。
二、商务谈判礼仪的基本原则简言之:礼仪要以真诚为原则、以文明为基础,以他人为核心。
具体讲有如下6个原则:1、真诚平等的原则真诚是指真心真意的友善表现,实事求是的客观态度;平等是指各方人格的基本平等和礼仪规格的大体相当。
惟有以诚相待、以礼相待、表里如一、礼尚往来,才容易使你的所作所为得到对方的认可和理解。
2、自律宽容的原则自律是指要严于律己,在交往中要加强自我要求、自我约束、自我反省,做到行为不出格,举止不失态,言语不失礼;宽容是指要宽以待人,在交往中要多容忍他人,多体谅他人,多理解他人,不能求全责备,斤斤计较,过分苛求,咄咄逼人。
礼仪是双方的互动过程,要时时处处进行换位思考,以体现平等、相互尊重、宽以待人、耐心容忍。
3、规范适度的原则商务礼仪要有成效,必须合乎规范、表现适度、因人而异、因地制宜(如中国人见面就问吃过吗?上哪去?周末接待也着礼服)。
礼仪应该把握分寸,表现适度得体,做到恰到好处,不刻板僵硬,既要彬彬有礼、热情大方,又要维护民族与企业形象,把握社交距离和感情尺度。
4、守时遵约的原则一方面要严格遵守与他人约定的时间表,不宜早到,更不可晚到;另一方面也不宜随便改动或取消与他人的约定。
第五章 商务谈判的谈判者(参与者)
第3节
谈判者的心理素质要求
一、良好的自制力 商务谈判中自制力的作用 提高自制力的方法
沟通是建立良好谈判环 境的前提,换位思考为 沟通创造好的环境
换位思考
谈判时的争论将把 谈判引向破裂
避免争论
忽视对手无关紧要的抱怨
甘做对手的出气筒,而后因势利导
如果在意对方无关紧要的抱 怨,不仅浪费时间,而且有 可能引起争论
第 2节
二、知识的学习 善于学习 实践出真知
谈判者的知识要求
案例阅读:
北京一家制衣厂通过日本某商社出口了一批衬衫。3个 月以后突然收到了日本商社的退货函,理由是北京的衬衫里 有蚂蚁存在,顾客争相退货,给商社造成了很大的损失。日 本要求北京的制衣厂退货并赔偿损失,随信还附来了两份蚂 蚁样品。收到退货函以后,制衣厂立即对全厂的各个车间和 办公室进行了全面仔细的检查,最后得出结论,蚂蚁不是从 制衣厂内进入衬衫的。为了澄清事实,维护工厂的品牌,该 厂来到我国某著名农业大学,请有关专家协助查找蚂蚁的来 源。专家鉴定表明,日方送来的蚂蚁样品是“伊氏臭蚁”, 这种蚂蚁的分布地区在日本,而在我国根本没有这种蚂蚁。 为了进一步证实农业大学的鉴定结果,制衣厂派人沿着衬衫 运输的路线,逐站收集蚂蚁样品,行程数千里,充分证实了 专家的鉴定结果。 制衣厂在充分掌握了证据以后和日本代表进行了谈判。 在谈判中,中方代表指出,衬衫中的蚂蚁是在货到日本以后 ,在运输和存放的过程中侵入的。日方代表在事实面前只好 承认错误并表示道歉。以后日方又向该厂增订了100万件衬 衫。“蚂蚁事件”得以圆满解决。
案例阅读:
1992年上海甲公司引进外墙防水涂料生产技术,日本乙公司与 香港丙公司报价分别为22万美元和18万美元。经调查了解,两家公司 技术与服务条件大致相当,甲有意与丙公司成交。在终局谈判中,甲 公司安排总经理与总工程师同乙公司谈判,而全权委托技术科长与丙 公司谈判。丙公司得知此消息后,主动大幅度降价至10万美元与甲签 约。
现代社交礼仪与口才大全_第五章 商务礼仪与口才
顾客就是上帝,礼仪是最好的名片。
在商务活动中,交往双方都有利益上的需要,而不是单方面的利益需求。
因此,在商务活动中,诚实、守信十分重要,这是商务礼仪的内涵所要求的。
商务活动时机性很强。
有时,在商务活动中,说话做事恰到好处,问题就会迎刃而解,这是商务礼仪的行为需要。
同时,商务活动虽然是一种经济活动,但文化含量很高,这是商务礼仪的性质所决定的。
1.商务接待礼仪随着市场经济的发展,各单位企业之间的公务往来越来越密切,公务活动越来越频繁。
接待工作是双方最初的接触,礼仪是否周到直接关系到对方对本单位的第一印象,故而应引起重视。
(1)接待规格接待的礼仪与来宾身份有很重要的关系。
根据来宾身份,接待规格可分为三种:高格接待,低格接待,对等接待。
(1)高格接待。
陪客比来客职务要高的接待。
大致有这样几种情况:上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见;兄弟单位领导派人员到本单位商谈重要事宜;下级同志来访,要办重要事宜等。
这都需要本单位领导出面作陪。
(2)低格接待。
陪客比来客职务低的接待。
这在基层单位中较为常见。
上级领导部门或主管部门领导来本地进行视察;老干部故地重游;老干部和上级路过本地,短暂休息;外地参观团来本地参观等。
这些情况下,接待必兴师动众,本单位的领导出面看望一下即可。
(3)对等接待。
陪同与客人职务、级别相同样的接待。
来客什么级别,陪客就什么级别,或按预约由具体经办部门领导对等接待,本单位较高层次的领导只需在事前看望一下。
(2)接待要求(1)迎送迎来送往是常见的社交活动,重要的客人或初次来访的客人,要迎送;一般客人或多次来访的客人,有时就不必安排迎送了。
迎送时必须准确掌握来访客人所乘交通工具的抵离时间,提前通知迎送人员和有关单位,尽量做到既顺利接送来客,又不多耽误迎送人员的时间。
迎时,应在客人所乘交通工具抵达前到达迎接地点,待客人下机(下车)时及时迎上前表示欢迎。
送时,也应在客人登机(车船)前到达送别地点。
商务交谈时的礼仪介绍修订版
商务交谈时的礼仪介绍集团标准化小组:[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]商务交谈时的礼仪介绍交谈是人们传递信息和情感、增进彼此了解和友谊的一种方式,但在交谈中想把话说好却不是轻而易举的事。
要使交谈起到上述的媒介作用,你应该培养和提高自己的交谈技巧。
□ 交谈的话题与人谈话最困难的,就是应讲什么话题。
一般人在交际场中,第一句交谈是最不容易的。
因为你不熟悉对方,不知道你的性格、嗜好和品性,又受时间的限制,不容许你多作了解或考虑,而又不宜冒昧地提出特殊话题。
这时就地取材,似乎比较简单适休,即按照当时的环境觅取话题。
如果相遇地点在朋友的家里,或是在朋友的喜筵上,那么对方和主人的关系可以作为第一句。
比如说:“听说您和某先生是老同学”或是说:“您和某先生是同事”如此一来,无论问得对不对,总可引起对方的话题。
问得对的,可依原意急转直下,猜得不对的,根据对方的解释又可顺水推舟,在对方的生活上畅谈下去。
如:“今天的客人真不少!”虽是老套,但可以引起其它的话题。
赞美一样东西常常也是一种最稳当得体的开头话。
如赞美主人家的花养得好之类。
□ 交谈的技巧如果你能和任何人持续谈上10分钟并使对方发生兴趣,你便是很好的交际人物了。
不过不论难易,总要设法打通这难关。
常见许多人因为对于对方的事业毫无认识而相对默然,这是很痛苦的。
其实如果肯略下功夫,这种不幸情形就可减少,甚至于做个不错的交际家也并非难事。
工欲善其事,必先利其器,虽是一句老话,直到现在仍然适用,所以企业家要充实自己的知识。
□ 交谈的礼节谈话的表情要自然,语言和气亲切,表达得体。
说话时可适当做些手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈。
谈话时切忌唾沫四溅。
参加别人谈话要先打招呼,别人在个别谈话,不要凑前旁听。
若有事需与某人说话,应待别人说完。
第三者参与谈话,应以握手、点头或微笑表示欢迎。
谈话中遇有急事需要处理或离开,应向谈话对方打招呼,表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情,不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。
第5章 商务拜访礼仪
商务拜访礼仪第一节有备而来第二节为客有方第三节“礼”尚往来有备而来一、选择拜访时间,提前预约(一)选择拜访时间拜访应选择比较恰当的时间,不能“突击”。
在具体时间选择上,最好是利用对方比较空闲的时间。
商务拜访,比较合适的时间是在对方的上班时间,但是也最好不要选择在对方刚刚上班或者已经要下班的时候,这样对方会来不及接待。
同时,最好不要选择星期一,因为新的一周开始的时间往往也是大家最忙的时间。
如果是到家拜访,最好是选择在节假日前夕。
拜访登门时间不要安排在中午,尽量避免打扰被拜访者的中午午休时间、用餐时间。
一、选择拜访时间,提前预约(二)提前做好预约不论因公还是因私而访,在拜访别人前一般要先和拜访对象取得联系,这是拜访中的基本礼仪。
这样对拜访人和被拜访人来说都是有利的。
这有利双方能合理的安排自己的时间并进行有效控制。
而作为拜访者来说,事先取得联系,既可以避免吃闭门羹,也同时明确了拜访的具体时间和地点,便于拜访者顺利完成工作,实现拜访的目的。
一、选择拜访时间,提前预约(三)选择预约方式1. 当面提出拜访可以开门见山向对方提出拜访请求,如“王经理,在您方便的时候我们拜访您,好吗?您是下周二方便还是下周三方便?”2. 用电话提出拜访如果是电话预约方式,在联系过程中要自报家门,并询问被访者是否在单位(家),是否有时间或何时有时间。
3. 用书信提出拜访在商务活动中,书信拜访是一种十分常用的方式,特别是在涉外商业活动中,必要的书信是礼貌的表现。
二、做好商务性拜访前的准备工作(一)准备资料1. 阅读拜访对象的个人资料适当的了解对方的一些个人情况,有助于你选择正确的方式跟对方建立人际关系。
如对方是业务主管或是公司老板,你跟他的洽谈方式和重点就会不一样。
2. 用电话提出拜访如果是电话预约方式,在联系过程中要自报家门,并询问被访者是否在单位(家),是否有时间或何时有时间。
3. 用书信提出拜访在商务活动中,书信拜访是一种十分常用的方式,特别是在涉外商业活动中,必要的书信是礼貌的表现。
商务礼仪与公关沟通管理制度
商务礼仪与公关沟通管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强企业内外部人员的商务礼仪素养,提高公司形象,促进公关沟通的有效进行,订立本规章制度。
第二条适用范围本制度适用于公司全体员工,包含正式员工、临时员工以及外聘人员。
第三条定义1.商务礼仪:指在商务场合中,依据社会习俗和行业规范,遵从的人际交往规定和行为准则。
2.公关沟通:指公司与外部各方进行信息传递、建立关系和解决问题的过程。
第四条原则1.敬重和理解:在商务礼仪和公关沟通中,敬重对方的文化背景和价值观念,理解各方的需求和利益。
2.公平公正:在商务活动和公关沟通中,坚持公平公正原则,不偏袒任何一方。
3.责任和效率:在商务礼仪和公关沟通过程中,履行个人和企业的职责,提高工作效率。
第二章商务礼仪管理第五条仪容仪表1.公司员工在工作期间应保持乾净干净的外观,衣着要适当得体,严禁穿着过于暴露、不雅或不得体的服装。
2.公司员工应保持个人卫生,保持口腔清洁、体香适度,不得携带异味或有害气体。
第六条正式场合礼仪1.在正式场合,员工应当注意言行举止,维护公司和个人的形象。
2.在会议和正式活动中,员工应遵从会议议程,不得干扰会议秩序,应遵守发言纪律。
第七条客户探望礼仪1.客户探望前,员工应提前了解客户文化和礼仪,敬重客户的习惯,并做好探望准备。
2.员工在探望过程中,应重视礼貌表达,敬重客户看法,站在客户的角度思考问题。
第八条商务餐桌礼仪1.商务餐桌礼仪是商务社交中紧要的一环,员工在商务餐宴中应掌握相关礼仪规范,例如进餐姿势、用餐次序等。
2.在商务餐桌上,员工应遵守文明用餐的行为准则,敬重礼仪和餐桌规矩,注意与人沟通时不要说话太高声或用嘴发出噪音。
第三章公关沟通管理第九条沟通技巧1.在公关沟通中,员工应学习并掌握有效的沟通技巧,包含倾听、表达、理解和反馈等方面。
2.员工应重视言辞的准确性和语气的适度,避开使用庸俗、冷嘲热讽等欠妥语言。
第十条电子沟通准则1.在电子沟通中,员工应注意邮件和信息的准确性和清楚度,不得使用带有鄙视、羞辱等欠妥内容的语言。
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习
2015/12/25
商务交流与礼仪
21
5.1.4运用交谈技巧 准确表达观点
适应情景,明确角色
注意区分正式与非正式交谈
李总,这季度大家都很努力,公司业绩不错,有没有考虑 庆祝一下? 嘿,这段时间大伙儿挺卖力的,给公司挣了不少的钱,也 该请我们一顿吧!
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政治家应该关心的事人民的利益,而不是 少数人的利益。 领导应该想到大家,而不是某一些人。
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5.2.2把握洽谈技巧 推进会谈深入 目标:学会谈判的基本技巧 任务:提高洽谈能力
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5.2.3积极察言观色 辨明语义态度 目标:提高自己敏锐的观察力 任务:洞悉无声语言,洞察内心世界
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商务交流与礼仪
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无声表达和解读训练
茶,倒茶
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交谈的类型
说服式 商讨式 论辩式 调查式 倾诉式 闲聊式 并列式 主辅式
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切入主题前选择话题营造气氛。注意开场白。 围绕主题恰当提问(应注意哪些问题?) 围绕主题恰当叙述
重复 澄清 阐明 自我袒露 沉默
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把握说服的前提和原则
了解对方,对症下药 利用真理的力量,以理服人(挑首饰) 满足对方需求,尊重对方(合同纠纷) 以诚相待,以情动人 (时时让别人感到自己是重要的---卡耐基)
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说服的技巧
以对方的认识为起点 站在对方的角度说话(钱包失而复得) 多说“是”字法 “使人信”五步定式 归纳法和演绎法 引例证明法 名言支持法 巧妙表达不同意见
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希尔顿:“我宁愿住进虽只有破旧的地毯, 却能处处见到微笑的旅店。” “我宁愿雇佣一个没上完小学却有愉快笑容 的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁的哲 学博士 。” ——一卖场经理
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“记住别人的名字,而且轻易地叫出来, 等于给别人一个巧妙而有效的赞美。” ——卡耐基
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学会给领导送“大礼”
人在职场,要想尽快让领导发现你、 提拔你、重用你,除必要的专业基本功和 综合素质外,还要学会送一份“大礼”: 开会专挑前排坐,领导讲话时,侧耳细听, 目光交流,适当点头,拿笔记录。
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商务交流与礼仪
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练
主任与职员 叙述一个故事 倾听能力评估表(20题)
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商务交流与礼仪
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5.2 中
5.2.1把握对方需求 5.2.2把握洽谈技巧 5.2.3积极察言观色 5.2.4借助多种手段
级
围绕主题说服 推进会谈深入 辨明语义态度 生动表达观点
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商务交流与礼仪
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5.2.1把握对方需求 围绕主题说服
有一则寓言故事这样说:太阳和北风比赛,看谁能 让一个过路人脱掉衣服。北风刮起刺骨的寒风,企图刮 掉人们身上的衣服,但人们却将衣服裹得越来越紧。太 阳用柔和的阳光暖和人,天气渐渐暖和了,人们也就把 衣服脱了。批评也要像太阳那样,用暖和的态度、暖心 的话语,让对方心悦诚服,而不应用强制的手段,生硬 的话语,俗话说:“良言一语三春暖,恶言一句六月 寒。”讲究点说话的艺术,让话语像三春的太阳暖和人 心,就会收到意想不到的效果。《触龙说赵太后》就是 一个典型的例子。文章由远及近,层层深入,从冰冻三 尺到坚冰消融,从溪流潺潺到波涛汹涌,可谓瓜熟蒂落 水到渠成。
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语言规范 清晰表意
注意语音形式和语体使用的规范
注意不同场合约定俗成的语音规范要求 注意区分正式与非正式交谈的语体规范要求
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克服表意上的障碍,注意表意清晰
措辞恰当、简洁、典雅、含蓄、生动P402-403 内容简明、合理、条理清晰P400 言之中的 言之有物(凤凰演讲) 言之有理 言之有序
练
习
讨论一次义卖的主题与方式 在校友聚会上找到球友 车间主任与一懒散的员工谈话 与一失恋的同学聊天 劝慰一身高160而自卑的同学 劝导一泡网吧而多门挂科的同学
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商务交流与礼仪
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5.1.3倾听他人讲话 多种形式回应
倾听是沟通的润润滑剂和刺激剂 谈话的艺术是听和被听的艺术
你能否耐心倾听一不感兴趣甚至是乏味的话题?
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商务交流与礼仪
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工地上的噪音严重影响了会议的效果。 工地吵得很,会上讲什么都听不清楚。
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商务交流与礼仪
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优选的地段、优秀的教育环境、优雅的居 民造就了您首选的社区。 这个小区地点好,靠好学校近,住的人都 不错,要买就买这里的房子。
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商务交流与礼仪
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Accept
除非事关原则,否则 要尊重别人的选择 不要对别人随意非议 要树立“客人永远是正确的”理念
Appriciate
要善于发现别人的长处
“打人不打脸,揭人不揭短”
为此,我们应该: 使用尊称 向对方请教他(她)擅长的问题 诗人与野兽 毛泽东与尼克松
记住对方的相关信息 “冮”,“单”
Admire
商务交流与礼仪
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“使人信”五步定式
问题 原因 列举解决的办法 分析这些解决的办法 最理想的解决的办法
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巧妙表达不同意见
旁敲侧击 暗示,暗渡陈仓 求同存异,软化对方 这也许是我的偏见 激将
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林肯:夫人,你能否给别人一个报效国家的机 会? 春天来了,我却什么也看不见! 祈祷吸烟 夫亡妇少,翁壮叔大,瓜田李下,该不该嫁?
襄樊学院管理学院
第五章 说
话
据《职业核心能力培训测评标准》(试行)
(劳动和社会保障部职业技能鉴定中心制定,
人民出版社2007年版)
5.1
初 级
积极交流表达 把握交谈方式 多种形式回应 准确表达观点
5.1.1树立沟通意识 5.1.2围绕主题交谈 5.1.3倾听他人讲话 5.1.4运用交谈技巧
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您会接电话吗
不让铃声响得太久,应尽快接电话。若周围吵嚷,应安静后再接 电话。接电话时,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里 不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。
热情问候并报出单位或部门名称。如果对方打错电话,不要责备 对方,知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名,询问来电事项,按5W1H的原则记录。 听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方,并表示会尽快处理。 说声“再见”,对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事,不闲聊。
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商务交流与礼仪
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第二步:知道人们在交往中喜欢什么、 讨厌什么
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商务交流与礼仪
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与同事、同学之间沟通的9大技巧 1人格塑造:CAN I HELP YOU? 2坦诚相见 3赞美欣赏:3A: Accept Appriciate Admire
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商务交流与礼仪
2015/12/25
商务交流与礼仪
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学会电话交流的正确方式
P155-165
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商务交流与礼仪
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正确地打电话
写好通话提纲 让微笑听得见 电话拨通后,先报上自已的单位及姓名,请对方转 接(职业化的问候) 确认接听者后,再进行交谈,避免误认人造成的尴尬 简洁、清晰、明了(相声:打电话) 算好时差 如果拨错电话,请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机
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咱们公司这回损失很大,就要到手的标就这 样让别的公司抢走了,分析起来是我们的投 标书出了问题,公司优势不突出,投标书的 细节显得比较零乱,我要是评标人,也不会 把标给我们公司。
我们这次亏大了,好端端得的一块到口的肥 肉就这样让人抢走了,都是那些写投标书的 人乱写一气,重点都没写,哪里抢得到标?
2015/12/25
商务交流与礼仪
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第三步:养成主动沟通的习惯 “习惯是人生的伟大指南。”-----休谟 良好的习惯来源于思想意识 改变不良习惯在于培养自己的规矩意识 (刘备。诺贝尔获奖者的幼儿园。) 持之以恒
2015/12/25 商务交流与礼仪 14
5.1.2围绕主题交谈 把握交谈方式 话题、主题、“跑题”
摇头晃脑 眉飞色舞 目瞪口呆 抓耳挠腮
手舞足蹈
打躬作揖 沉吟不语
咬牙切齿
握手言和 举棋不定
点头哈腰
垂头丧气 捧腹大笑
指手画脚
拍案叫绝 忐忑不安
2015/12/25
商务交流与礼仪
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5.2.4借助多种手段 生动表达观点
2015/12/25
商务交流与礼仪
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访谈的五个关键环节
1获取对方信息,心中有数(“你这是什么公司啊?”) 2甜蜜的微笑(训练:连续21天) 3温暖的握手 4真诚的赞美 5展现语言魅力
2015/12/25
商务交流与礼仪
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《触龙说赵太后》
公元前266年,赵惠文王去世,孝成王继位,因他年幼,其母威后暂摄 政,当时秦国认为有机可乘,想趁赵内政未稳之机,攻下赵国。秦军一连攻 下三座城池,赵国危在旦夕。为解燃眉之急,赵急向关系密切的齐国求援, 齐王虽答应出兵,但按惯例要求赵必须以长安君为人质。赵太后宠爱幼子, 不答应这件事。打破这僵局的就是触龙。触龙从闲谈家常入手,用亲切而富 有人情味的语言去打动赵太后的心弦,最终以理服人,说服了赵太后,化解 了赵国的危机。赵太后怒气冲冲,如见面直奔主题,触龙也必然无功而返, 于是触龙出场时先有意识地显出苍老的神态,然后表明自己对太后健康的关 心,说出自己养生的方法,让太后感觉触龙是来问候她,希望自己多保重, 这样赵太后就解除了精神武装。触龙见太后怒气渐消,就提出让自己的儿子 入宫当卫士问题,表现出自己如何疼儿子,这引起太后的兴趣,因为赵太后 非常疼儿子,两个人于是就有了共同话题,话题也就转到爱子的问题上。触 龙明知太后更爱幼子,却故意反话正说,说她更疼女儿,太后当然不同意, 赶紧声明:更疼小儿子。触龙的话题经过迂回战术,终于谈到正题。于是触 龙就谈太后是如何疼爱女儿的,突出太后为使女儿永远幸福,宁可不见到她, 表明太后是很理智的。然后从赵立国谈起,指出为国君的如不让其子孙为国 出力,只是坐享其成,迟早会丧失特权,甚至会灭国亡家。而现在有机会让 长安君立功,太后不肯,怎么谈得上爱自己的小儿子呢?赵太后终于明白溺 爱对儿子没有好处,于是痛快地答应让儿子到齐国做人质,矛盾最终得以解 决。