1872项目物业服务提升方案

招商公园1872项目物业服务提升方

案

何春祥

2016年5月10号

目 录

物业管理提升综述…………………………………………………………………………………

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物业管理中心安全管理模式 (4)

物业管理中心工程管理模式 (9)

物业管理中心环境管理模式 (13)

物业管理中心品质客服管理模式 (15)

客户流线的编制……………………………………………………………………………………

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物业服务提升综述

以顾客为关注焦点，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。在服务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。“勿以善小而不为”，提升服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。

物业服务提升的宗旨

以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认

可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主确实感受到“走进佳兆业，住在佳兆业”。

物业服务提升的核心

客服服务：“心服务，心感动”。铸就真诚、热情、感动的一面，顾客的满意是我们最大的愿景。以细心、精湛的专业服务，周密的关爱行动倡导我们的“幸福101”。

安全服务：保卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。“安心、放心、舒适”是我们永恒的追求，“港动生活，贴心服务”引入港式安全服务，精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完美结合。

环境服务：做绿化服务的“美容师”，别出心裁、细心的美化身边每一处，以绿意、花意，满意呵护周围绿化植被。感官优美环境，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每一程。

物业服务提升的主线

基础业务品质是物业生存和发展的生命线！物业服务提升的主线来源于顾客的核心需求

物业管理中心安全管理模式

一、安全管理基础业务

监控中心24小时服务热线值守，确保服务更及时全面。安全管理创新模式，除了智能化安防系统以外，严格门禁分级管理，保护居家私密性；采取内外围巡逻双保险，人防、技防、物防有机结合，确保住户的安全和私密性得到最大的保护。

1、安全管理

1.1工作职责：

职业保安：维护公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突

发事件；

交通安全：交通顺畅，车辆、行人安全；

消防安全：发现并消除火灾隐患，扑灭初起火灾。

1.2 安全管理防范体系：

建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务

技能的安全管理员队伍；

按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重

点的有效监控；

全面实施多级阶梯式快速增援体系；

密切与所在辖区治安管理部门的联系，在小区设立治安办公场

所，警民共建“安全文明小区”。不定期邀请民警、急救中心专

业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲

座，提高群防意识及能力。

1.3 安全管理岗的设置和职能：

固定岗：主要出入口和了望台

作用：人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。

巡逻岗：分苑区设置

作用：结合固定岗的设置，巡查各苑及公共区域的安全状态，扫除安全

盲点。

消防安全管理

贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔，设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，严防火灾的发生。

1.4 车辆交通及停车场管理

1.4.1停车场管理措施：

停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；

制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序、安全的环境；

各类车辆按照指定区域分类停放；

针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方

式；

设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。

1.4.2车流交通控制

车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶；

车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保持

道路通畅；

车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录；

采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域；

实施车辆环保管理，降低噪音、废气污染。

1.4.3公共秩序安全管理

根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施；

根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；

针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案

二、安全管理提升重点及推进

（一）、安全管理提升重点

根据2012年工作纲要，以“铸能力、双提速、保均好”的行动纲领，以加强品质管理，夯实基础业务为工作要求，针对目前物业系统的安全管理上存在的弱项，以提升工作技能，提高企业品牌，打造物业航母为目标，实施以下活动方案：

1.1夯实基础、加强培训（6—7月）

◆通过成立安全委员会，牵头对安全工作上的一些漏洞、弱项进行排产，找出问题点所在，并根据工作进度进行处理，保证安全链条上不出现大的漏洞

◆针对安全委员会检查出现的相关问题点和安全工作指引，把安全培训送到基层，加强对现场安全工作的指导，从而要安全做系统化、标准化；

1.2高度重视、全员参与（6—9月）

2012年各分公司安全岗位都转化为12小时，造成员工休息减少，工作压力和负荷增大，造成业主投诉、工作质量下降等问题出现。开

展“我们在一起”活动，让一线秩序维护员能感受到管理人员对他们的关心和重视，拉近与员工之间的距离，也能让业主感受到我们服务的变化，让业主感受到物业工作不断的提升。

1.3细化工作、锐意进取（8—10月）

经过一系列的培训和提升，提高了员工的工作能力和工作积极性，开展“安全活动、大家参与”让业主参与到安全管理工作中来，体验秩序人员日常的工作，让业主明白我们在做什么、做了些什么。

开展“你攻我防”活动，加强项目与项目之间的互相检查，互相学习，积极探讨在安全工作中的新方法，打造和谐安全团队。

1.4对外宣传、展现风采（10—11月）

通过对安全工作持续改进，实施内练功夫、外展形象，开展“安全大比武”活动，展现我们安全人员的良好形象，梳理安全人员的威武之师、文明之师的精神面貌；