运用客服常用工具

（4）进行“交接客户”操作。操作方法：
（1）在聊天窗口上方，单击“转发消息给团队成员”按钮，或按<Ctrl+R>组合键 ，如图2-41所示。
（2）唤出团队成员名单，选择要交接的对象，即可把客户交接给相应的团队成 员，如图2-42所示。
• 图2-41 交接客户
图2-42 团队成员名单
图2-43 旺旺挂起
名直接登录阿里旺旺，不需要另外注册，两者是统一的。
• 2．登录阿里旺旺账号。在千牛登录界面，输入账号和密 码，单击“登录”按钮即可。
三、掌握阿里旺旺的使用技巧
• 1．熟悉阿里旺旺的聊天界面。阿里旺旺的 聊天界面如图2-31所示。
客户列表
聊天窗口
输入窗口
信息窗口
2．使用阿里旺旺的常用功能。 （1）设置阿里旺旺个性签名。 1）登录千牛账号后，单击“设置”按钮（见图2-32），进入“系统设置”页面 ，如图2-33所示。也可单击聊天界面左下角的“更多”按钮，进入“系统设置” 页面。
图2-23 千牛下载页面
图2-24 电脑版下载信息页
图2-25 千牛下载提示
图2-26 千牛下载完成提示
4．安装“千牛”。找到千牛安装程序（见图2-27）并双击， 进入安装向导页，如图2-28所示。
• 图2-27 打开文件夹查看千牛安装程序
图2-28 千牛安装向导页
• 单击“快速安装”按钮，系统自动完成安装，如图2-29所示。
图2-44 搜索商品
• 图2-41 交接客户
图2-42 团队成员名单
• （5）学会“挂起”操作。客服操作“挂起”后，系统就不会再分流新客户到挂起旺旺 。操作方法：
• 单击旺旺聊天窗口右上角的“电话”图标，当出现红色禁止图标时，说明该旺旺已挂 起，如图2-43所示。
• （6）进行“搜索商品”操作。日常接待时，客户会让客服推荐××商品，为了更快速 地服务客户，客服通常会使用旺旺的商品搜索功能。操作方法：
• 单击信息窗口的“商品”按钮，然后单击商品界面“放大镜”图标。在搜索框中输入 要搜索的衣服关键词，最后单击“发送”按钮就可以把商品的链接发送给客户了，如 图2-44所示。
•
•
图2-43 旺旺挂起
图2-44 搜索商品
• （7）进行“订单备注”操作。接待过程中客户会提出特殊的要求，如优惠、 赠送礼品等，这些都需要备注。操作方法：
（3）快捷短语设置。 快捷回复的设置使用是客服必须掌握的，因为客服每天要接待非常多的客户，为了能服务 好每一个客户，客服会给常见问题设置快捷回复，提高接待效率。 1）在聊天窗口，单击输入窗口的“快捷短语”图标，如图2-38所示
• 2）单击“新建”按钮，进入新增快捷短语页面，如图2-39所示。
（3）编辑好短语内容， 设置好快捷编码，单击 “保存”按钮
• （2）进行“客服设置”操作。 • 1）设置自动回复。在系统设置中，单击“客服设置”→“自动回复设置
”→“设置自动回复”即可设置进店自动回复、忙碌状态自动回复、离开状 态自动回复等，如图2-36所示。
2）设置自动回复短语。单击“自动回复短语”→“新增” ，输入短语，单击“保存”按钮即可，如图2-37所示。
任务实施
任务实施导航结构图：
一、下载及安装阿里旺旺
• 1．登录淘宝网，进入阿里旺旺首页。登录淘宝网 ，在网页右下方“阿里APP”下找到“阿里旺旺” 图标（见图2-21），单击进入到下载界面，如图222所示。
图２－２１ 淘宝首页
图２－２2 阿里旺旺首页
• 2．进入“千牛”下载页面。单击图2-22中右上角“阿里 旺旺”后的小三角图标，在出现的页面中单击“千牛”，
进入“千牛”下载页面。该页面提供了计算机版和手机版 下载，如图2-23所示。
• 3．下载计算机版“千牛”。单击“电脑版”，出现如图 2-24所示页面，可根据个人计算机配置情况，单击 “Windows版”或“Mac Beta版”进行下载。本环节选择 “Windows版”下载，单击“Windows版”，出现如图225所示页面。选择下载路径，单击“下载”按钮。下载完 成，出现如图2-26所示页面。
3）编辑好短语内容，设置好快捷编码，单击“保存”按钮 • 在接待过程中只要输入“/ ”+“快捷编码”就可以触发已
经设置好的快捷短语，如图2-40所示。
• 图2-40 快捷编码
小经验
• 设置快捷短语，能有效地提高客服的工作效率。 例如，设计一个问候语，在有人来咨询的时候， 可以快速回复，显示出自己的热情与专业；又如 ，多数客户可能都需要介绍产品的情况，事先做 好准备，编写好快捷短语，在接待多个客户询问 的时候就不用每次输入同样的话语了。一个优秀 的客服善于在工作中总结，将客户经常问到的问 题的回答内容编写成快捷短语，方便在咨询接待 工作中使用。
项目二 售前准备及咨询接待
《网店客户服务》 机械工业出版社
主编：周艳红
任务二 储备营销活动、付款及物流知识
பைடு நூலகம்
情境导入
• 要想成为一名优秀的客服，必须熟练掌握 客户服务工作的使用，张婷决定开始自学 阿里旺旺的使用方法与技巧。
情景分析
• 随着互联网的飞速发展，网络上的即时通 信工具越来越多，作为一名网络营销人员 ，除了会使用即时沟通软件，还应该掌握 一些即时商务沟通软件的使用技巧，方便 及时地与客户进行沟通。阿里旺旺有买家 版和卖家版（千牛），张婷不仅要了解买 家版的使用技巧，还要学会卖家版的使用 方法和技巧。
• 单击“完成”按钮，出现如图2-30所示的登录界面。
图2-29 千牛安装完成提示
•
图2-30 千牛登录界面
二、注册与登录阿里旺旺
• 1．注册阿里旺旺账号。已有阿里旺旺账号的可直接进行 登录，没有阿里旺旺账号的可进入淘宝网站单击“我要注 册”，按提示完成相关操作。
• 小提示
•
阿里旺旺的登录名就是淘宝账号名，可以用淘宝账号
图2-32 阿里旺旺界面
2）进入系统设置后，单击“个性设置”，选择“个性签名”，单击“新 增”按钮，在弹出的文本框中输入内容，单击“保存”按钮即可，如图 2-34所示。
3）签名设置好后，客户在与客服沟通的时候就可以看到签名信息。设置 好个性签名后的聊天窗口如图2-35所示。
小经验
个性签名对淘宝卖家来说是做宣传的一种好渠道，客服对阿里旺旺个性 签名的设置有利于对网店、产品、活动、服务等进行宣传，是很好的一 种向客户传递信息的方式。