银行的客户关系管理

• 银行的客户关系管理
目录
1
客户识别过程
2
建设银行简介
3
客户区分标准
4
客户个性化、客户分类
客户满意度和忠诚度计划
5
定义信息
客户识别过程
基本信息，交易状况，行为数据
收集信息
访谈，问卷，交流，售后服务
整合管理信息
信息清洗整理，标准化，录入分析
更新信息
掌握关键信息，淘汰无价值信息
信息安全
保密制度，分级管理，信息保险
银行客户资源
银行的客户资源有：有效客户资源、有害客户资源与无效客户 资源之分，即包含了优质客户、劣质客户与一般客户等内容，只 有其中的有效客户资源———优质客户才是银行赖以生存和发展 的基础。
优质客户资源优质客户重要性：
优质客户资源优质客户：是银行经营最重要、最有价值的客户资源。
客户分类原则：
二八原则，80%的结果源于20%的原因，关键的少数优于次 要的多数。 客户天生是不同的，有的客户就是为企业创造价值的！ 企业更为有效地安排其有限的资源，一个企业的内部资源总 是优先的，如何实现资源优化配置，实现价值最大化是每个 企业在商业活动中的重要原则。
Hale Waihona Puke Baidu
中国建设银行简介
中国建设银行（China
Construction Bank）成立于1954年10月1日 （当时行名为中国人民建设银行，2019年3月 26日更名为中国建设银行）， 是国有五大商 业银行之一，在中国五大国有商业银行中排 名第二。简称建设银行或建行。2019年9月9 日，建行发行首张公益理念联名借记卡。
客户分类
VIP客户
客户个性化
大客户
普通客户
客户满意度和忠诚度计划
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中国建设银行客户区分标准
客户群体
优质客户
优质客户涵盖范围广阔，包括现有各个经 济领域、各个传统行业以及新兴行业内的 ；其经济体制类别包括各种所有制的客户 ；其经营规模既包括大集团、大公司，也 包括各类中型、小型、个体客户等。由不 同行业、不同类型、不同层次的优质客户 组成的群体，共同成为银行赖以生存和发 展的基础。