客户购买保险产品时的心理需要分析教材(PPT36页)

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• 客服工作与客户的心理预期
– 客服工作会影响客户的期望。
• 良性循环 • 恶性循环
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保险客户心理类型及应对技巧
保险客户12种典型心理类型 应对不同类型客户的基本技巧 实战演练：灵活应对
1．理智型客户
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• 理智型客户的特点
– 有很强的推理能力和判断能力。 万一网中国最大的保险资料下载网www.wanyiwang.com – 在深思熟虑、周密思考后才做决定。 – 善于控制自己的情感。
8．高认知需求型客户
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• 高认知需求型客户的特点
– 在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。 – 对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买
或投诉过程中高卷入。 – 愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。
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8．高认知需求型客户
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• 应对高认知需求型客户
– 以专业的职业形象出现。 – 尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。 – 不厌其烦地回答对方的问题。 – 忌：“给你说了你也不懂”。
– 不要把自己的观点强加给对方。
– 把信息向客户解释清楚。
– 让客户自己做判断。
– 忌替对方下结论。
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– 情感不外露。
– 比较谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视为公共领地，所以与咨 诉人员的交流沟通较少。
– 内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些 强调产品特征和对个人有用的信息宣传。
– 受外界影响不大，有时表现为反应比较慢。
4．内向型客户
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• 应对内向型客户
– 耐心引导，使其说出自己真实想法。 – 强调产品本身的特征及对其个人有用的信息。 – 用多提问的方法来收集信息。 – 忌用自己的想法代替对方的想法。 – 忌急燥。
– 愿意接收产品外在特点的信息。
• 应对低认知需求型客户
– 介绍产品外在信息。 – 给对方提供各种解决方案，并分析其利弊。
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3．意志型客户
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• 意志型客户的特点
– 有自己明确的目标，不易受别人影响。 – 比较果断。 – 自制力较强。 – 有时较固执。
• 应对意志型客户
– 直接了解其想达到的目的。 – 清楚地告知有关的政策。 – 让客户自己做判断。 – 忌：与客户争辩。
4．内向型客户
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• 内向型客户的特点
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5．外向型客户
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• 外向型客户的特点
– 愿意表达自己，喜怒哀乐溢于言表，感情比较外露。 – 能较快地适应环wenku.baidu.com，对外界的刺激反应比较敏感。 – 依靠他人的标准判断事物，容易受社会上对产品评价信息的影
响。
5．外向型客户
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• 应对外向型客户
– 态度要热情。 – 多花一点时间倾听对方。 – 与对方建立非正式关系。 – 向对方介绍产品在社会上受欢迎的信息。 – 忌态度冷淡。
6．顺从型客户
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• 顺从型客户的特点
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– 缺乏主见，易受外界因素影响，对行为是否损害别人的感情这 一点非常关心。
– 很容易听信别人的话，也较易听从接待人员的意见。
– 对权威信任度较高，容易受暗示。
– 对不熟悉事物表现出较为开明的态度，乐于尝试新的产品和事 物。
– 客户会带着各种期望走近客服工作人员。 – 客户的期望会对所有服务的效果产生影响。
保险客户对服务的心理预期
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• 保险客户期望的特点
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– 水涨船高－－客户期望随服务水平的提高而提高。 – 有些期望是不现实的。
保险客户对服务的心理预期
6．顺从型客户
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• 应对顺从型客户
– 以专业、权威的形象出现。 – 建立双方信赖关系。 – 在交谈中给出有理有据的解决方案。 – 鼓励或赞扬客户尝试新事物的勇气。
7．独立型客户
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• 独立型客户的特点
– 有自己的见解，很少受他人的影响。
– 在咨诉关系中处于主动地位，积极提出问题、思考问题，但有 一定的主观性和片面性。
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客户购买保险产品时 的心理需要
自我实现 尊重 爱与归属 安全 生理
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马 斯 洛 需 求 理 论
保险客户对服务的心理预期
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• 保险客户对服务的心理预期
– 心理预期是指客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的 情况。
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9．低认知需求型客户
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• 低认知需求型客户的特点
– 不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略， 购买或投诉时倾向于低卷入行为。
• 应对理智型客户
– 有理有据，以理服人。 – 忌：说出的话中有漏洞。
2．情绪型客户
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• 情绪型客户的特点
– 比较情绪化，有时会冲动，易争吵。 – 情绪起伏比较大。 – 做决定时受情绪影响很大。
2．情绪型客户
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• 应对情绪型客户
– 冷静、冷静、再冷静。 – 保持平静的语调。 – 让客户坐下说。 – 倒一杯水。 – 递一张面巾纸。 – 忌提高语调。 – 忌与其争吵。
– 较固执，对不熟悉的事物采取防卫态度，并带有较大的不安和 疑虑，不轻易相信产品及有关信息。
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7．独立型客户
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• 应对独立型客户
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