第三章 景区票务服务

原来，这是香港迪斯尼乐园第一次把预订排队进 门的“fast pass”系统，应用在进园门票上。同时， 已经有几项备受欢迎的游乐设施采用这一方式。游 客可以在需要等待时领取宾客入场证，以减少等待 时间；当园内人流情况许可时，持有宾客入场证的 游客可以享受优先入场。游客Q第一次感受到这样 便捷高效的等待服务，对此赞不绝口：“原来等待 可以变得如此短暂！”
第二节 入门接待服务
一、闸口服务 做好验票和检票等工作，组织游客有序进入 景点参观 处理好排队问题
排队服务 1、合理队列结构要满足的条件 第一、使人感到等待时间长度短于实际时间 长度 第二、队列秩序有条不紊，不给“加塞儿” 者更多机会 第三，队列结构要能灵活调整
2、景区排队的几种形式 单列单人队列：一名服务员，成本低，游客 等候时间难以确定。设置座位或护栏 单列多人队列：多个服务员，接待速度快。 人工成本增加 多列多人队列：多名服务人员共同操作。成 本增加，各队列前行速度不一，不设栏杆
还没到“雪山飞龙”景点，就发现那里是人 山人海。好多小游客都是冲着这个主题项目 来的，队伍排得很长。爸爸妈妈原本很担心Z 小朋友的耐心，要知道，小孩子可是最不喜 欢排队等待的，而且，看起来在所有游乐项 目的等待队伍中这个队伍是最长的，可令他 们意外的是，Z小朋友却出奇的安静，原来， 还没有上“雪山飞龙”前，他已经被吸引住 了！
二、景区游客服务 中心 为游客提供食、住、 行、游、购、安全 等咨询服务以及推 荐相关的旅游线路 和娱乐活动，方便 游客出行。
1、咨询服务 2、导游服务 3、设施出租服务 4、商品寄存服务 5、失物认领服务 6、停车服务 7、通信服务
三、特殊服务 1、走失儿童服务 2、婴幼儿服务 3、轮椅出租服务 4、手语服务
每个项目都要排很长队，半天玩下来已经精疲力竭了。所以 他们商量后决定乘坐电瓶车到下个项目。Z先生在电瓶车售 票处排了很长时间的队，才终于买到了5张票。大家长吐一 口气，终于可以轻松一下了。 大约等了十几分钟，小孙子开始叫唤了：“怎么还没车 呀？”爷爷和爸爸都劝他：“再等等，再等等。” 半个小时过去了，还是没有车来。爷爷和奶奶已经站不住了， 坐的地方也没有，到处都挤满了人，他们只能靠在墙上。 超出平常两倍的时间过去了，在站台等待的游客越来越多， 大家都焦急地等待和盼望着电瓶车快点来。
第一节
一、票务预订 服务 1 1、门票一般类 型 （1）按照制作 材料分为： 纸质门票和 电子门票
售票服务
（2）按照消费对象的特征：全票、优惠票 （3）按照门票的适用期限： 当日门票和年卡门票 （4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票
案例：H景点入口售票 处，一个三口之家高 高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗口内 的服务人员说：“买两张成人票。” 售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩 子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票 制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可 以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测 量一下身高吧。
第三章 景区票务服务

学习目标： 掌握景区售票服务、入门接待服务等景区票 务服务的基本知识 掌握票务服务的基本要领与基本规范 能灵活运用服务技能为游客提供各种服务
案例： 在大型游乐型景区内都有电瓶车、老爷车、环园小 火车或小型电动车，供游客方便快捷地游玩观光， 乘坐这些交通工具，均需另外购票。然而在黄金周， 景区人潮涌动，为了游客的安全，游览车只好匍匐 前进。 游客Z先生，是带着父母、儿子祖孙三代一家5口 趁着“五一”黄金周来A景点玩的。景点里到处都 是人
2、订票方式 电话订票 网上订票 售票处订票 代理点订票：旅行社代理点订票、宾馆代理 点订票、商城代理点订票
3、订票流程 填写预订日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或现场支付 现场取票
二、景区售票服务 （一）售票服务工作流程 1、售票前准备工作 2、售票 3、交款机统计
于是，游客Z先生一家积蓄已久的情绪终于 爆发了。“究竟是我们耽误了你，还是你耽 误了我们？我们都等了一个多小时了!你们还 要让我们等多久？我要退票！”
欢乐谷主题公园倡导“三先”和“六心”服 务 “先注视”、“先微笑”、“先问候” “六心”：对VIP游客要“精心”服务、对特 殊游客要“专心”服务、对反常游客要“热 心”服务、 对有困难的游客要“细心”服务、对普通游 客要“全心”服务、对挑剔的游客要“耐心” 服务
2007年2月2日至3月4日的香港“迪斯尼迎新春” 活动期间，园内游客爆满，已经在园门外等待的游 客人山人海，可每位游客似乎并不着急，仿佛安排 好了自己的时间与行程一样，泰然自若。游客Q原 先也不理解，在园中转了一圈后，他就明白了为什 么游客都并不着急。当他在园门外等待时，有位服 务人员按队伍排列逐个对每位游客登记。他请游客 Q出示门票，然后给了他一张“宾客入场证”，说： “对不起，因为现在是园内的高峰期，为了减少您 的等候时间，我们为您准备了这张入场证，请您按 上面所建议的时间返回。”游客Q拿去手上的入场 证，见上
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面印有建议宾客返回的时间，大约是在一个小时后。 他放心地离开，准备先到别的地方去转一转。 游客Q在周围的商街转了一会儿，发现一个小时 就快到了。他回到园门口，见队伍仍旧排得很长。 正犹豫中，听见园区的广播站播放着即时信息： “各位 ，请持有宾客入场证的游客按照入场证上 的提示时间，优先进入园区。”游客Q忙走上前向 服务人员出示了入场证，服务人员认真核对后，礼 貌地请他进入
“雪山飞龙”的排队区很特别，是一个主题场景，外 围是阴森神秘的老宅和古庙，在老宅和古庙之间通 过曲折幽暗的通道连接，通道两侧是各种怪异装饰。 爸爸和妈妈还没看懂这些装饰是什么，Z小朋友便 自告奋勇地做起了介绍：“看，这是小红龙！” “小红龙？小红龙是什么？”爸爸问。 儿子骄傲地说：“小红龙是勇敢的小英雄，‘雪 山飞龙’就是小红龙呀！”
了一张50元，我只有50元，拿出去时外观有些破旧， 但我没想到会引起后面的不愉快。 售票人员接过钱，摸了一摸，看了我一眼，然后 转头对坐在旁边的中年妇女说：“你看看这 张？。。。。” 站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。 但她和中年妇女说话时的神态极不自然，好像在怀 疑什么，又不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。 好久之后，售票员把那张50元钱又递出来，“这钱 是假的，你换一张！”她说。
分析：此案例发生的原因是什么？ 遇到此类情况，售票员应怎么处理？
此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由 游客身高引发的 应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解 注意说话的方式，选择合适的表达方式 遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如 干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方 面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。
终于，有一辆车驶了过来，可满满一车人，没有 一个座位，游客z先生一家和其他所有等待的游客一 样失望。可票已经买了，只好继续等待下一辆车。 Z太太懊悔地说：“如果刚才没买票，现在走都走 到下一站了。” 又过了同样长的等待时间，当下一辆来时，Z先生 远远看到有空座位，很高兴，当全家人欢呼雀跃准 备上车时，却发现只有4个位置，一家人要分开坐， 不能让人满意。服务员又很着急地催促说：“快点 上车，快点上车，马上就开了，别耽误了大家。”
这次游玩让我很失望、很气愤，景区售票人 员凭什么怀疑我的钱时假的？不过，我更在 乎的是售票人员的处理方法。这让我觉得自 己的人格受到了侮辱，我要投诉她。 分析：此案例中服务员犯了哪些错误？ 当收到假钞该怎么 处理
三、景区验票服务 （一）验票工作流程 1、准备工作 2、验票过程： 3、统计工作
（二）验票工作难点 1、无票入园 2、人工验票与机器验票的差别
（二）售票服务工作难点 1、假钞问题 2、钱在人在，交接清楚 3、优惠票之争
案例： 以下是一位大学生Q的投诉： 那是阳光明媚的一个周末，我和朋友一起去Z景点 玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快 的事情，差点吵了起来。 售票窗口里面坐着一位售票员，她身边还坐着一位 中年妇女，因为没穿制服，很难判断是不是景区人 员。窗上贴着“门票10元一张，1.4米以下半票”的 告示。我和我的同学共两个人，没有零钱，于是就 给
我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气氛起来：“干 吗要换啊？虽然这钱是旧了点，但绝对不可能是假 的！” 售票员见我生气了，她依然很冷漠，又说：“你 换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。” 我很生气，几乎想甩袖而去，但考虑到邀请同学 来游玩，发生这样尴尬的事情谁都不想看到，于是 很不情愿换了一张崭新的100元给售票员。她接过 钱时，脸上那种得意胜利的笑容，像是对我的讽刺
“哦，原来如此。”爸爸果真是第一次听说，“那 么和它战斗的这个是什么？” “那是长麻鬼，是坏蛋！看他们正在做准备呢！” 爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画，果然是一 幅精彩绝伦的连环画，介绍的是中国西北大山深处 “小红龙”与“长麻鬼”殊死搏斗的故事背景。正 看着，又听到儿子大声叫唤：“爸爸妈妈，快看、 快看！开始讲故事了！”抬头一看，果然，VCD中 正在放映小红龙和红毛鬼大战的故事。故事里的形 象可爱逼真
多列单人队列：一名服务员，栏杆多，成本 高 主题队列：迂回曲折，需要两名或两名以上 的服务人员。
案例： 深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目 中都采取了主题队列的接待方式，最典型的 是“雪山飞龙”。 Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴奋。 园区各种各样的游乐项目中，最吸引他的就 是“雪山飞龙”。所以，他迫不及待地央求 爸爸妈妈赶快带他奔赴“雪山飞龙”景点。
通过案例，思考使消费者对排队等待的时间 更有耐心的措施？
一、景区应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需 要等待的时间---案例 二、为顾客建立一个舒适的等待幻境 三、在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务 四、尽量使顾客等待的时间有事可做，并使得等待更为轻松 有趣 五、不直接参与顾客服务的员工和资源应避免让顾客看到 六、充分利用科学技术，降低队伍的出现率
案例：P61页 讨论：从景区票务服务的角度分析“驴妈妈” 成功的因素是什么 结合案例分析如何做好景区票务服务
母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一 些。” 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。 小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果 显示，他的身高，刚好过了1.1米线 服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已 经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票 一张儿童半价票，共350元。”
母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺 寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过， 没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票 吗？” 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的 支持和帮助 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量 仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请 放心。”
故事情节离奇曲折，别说Z小朋友了，就连爸爸妈妈都被它 吸引住了！ 时间在不知不觉中溜走，老宅、古庙、曲折幽暗的通道、 怪异的装饰等景致，以及区内循环播放的故事片，共同营造 了神秘和等待大战一刻来临的气氛，使小游客Z一家在排队 过程中不知不觉地进入故事角色，在不断的环境渲染和情感 积累后，最终轮到了他们，当乘上“雪山飞龙”后，排队等 候过程中积累起来的情绪和期待终于化作红龙大战的痛快体 验。Z小朋友的爸爸在结束了游戏后，对这种排队等待大加 赞赏：“这样的等待恍若幻境，真是太美妙了！”
接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩 说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！” 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得 最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神 色。 母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了， 快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！” 于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。