服装导购工作流程礼仪.doc

服装导购工作流程礼仪

服装导购工作流程礼仪

1、打招呼

①亲切的笑容

应该：和蔼、亲切、得体自然。

不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。

②有目光接触

双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。

③适当的音量

声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生

④问候

如：欢迎光临恒泽专卖店/专柜

⑤点头示意

与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。

⑥适当的姿势(站姿、手势)

手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。

2、介绍货品

①留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型。

②耐心聆听顾客的需要。

③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。

如：恒泽产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点等。

④介绍不同货品应有的固定表现。

3、试衣

①复述顾客所需货物的款式及尺寸。

②心中默算顾客所试穿的件数。

③解开扭扣、拉好拉链。

④邀请顾客到试衣室、镜子前。

⑤把试穿的货品交给顾客并提醒顾客锁门。

⑥询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。

⑦留意顾客身旁朋友的意见。

⑧试穿后核对货品件数(心中默算)。

⑨如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。

4、附加推销

①建议并介绍类似的搭配。

②介绍新货。

③介绍畅销货品。

④建议提供容易搭配的推广期限货品。

5、收款

①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。

②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。

③双手接款唱收唱付，并与客人核对。

④再次做附加推销。

⑤重视货品的包装。

⑥礼貌道别，欢迎下次光临。

新店开业督导工作

1、开业前

(1)详细介绍企业文化、品牌大事记、传播企业广告语，解析公司的经营政策及市场管理制度;

(2)招聘新员工,根据店铺面积和具体情况确定人员数量

(至少提前一周的时间)

店铺平方数：20 30平方需配备人员数目：2 3人

店铺平方数：30 60平米需配备人员数目：3 4人

店铺平方数：60 100平米需配备人员数目：4 6人

店铺平方数：100以上的平米需配备人员数目：6 8人

(3)员工薪资制度制定

A、建立基本管理制度(店铺组织架构、岗位划分与职责、行为规范管理、仪容仪表、服务礼仪、服务用语、店铺日常营运程序、公司发放文件的管理及店铺报表管理制度、货品进销存管理);

B、销售与服务(导购的四个控制点、服务流程规范化);

C、产品知识(基础面辅料知识、产品制作工艺的基本环节、版型与分类及其适合人群、洗涤熨烫标识及吊牌解读);

D、卖场陈列(橱窗陈列、正挂横通的挂法、叠装卷装、基础色彩知识);

E、VIP客户管理(店铺VIP制度制定、VIP回访制度制定)

2、准备工作：

(1)了解熟悉新开店铺的情况(内容：用图标注具体街道位置客流情况，竞争品牌促销推广情况，工程装修进度，货品及物料具体到店时间，有无异常情况出现及应对措施)。

(2)与客户进行沟通,落实店铺管理体制、工作运作流程和店铺岗位设置;督导画出场区图,新开店要根据场区图来划分区域,(要知道客户所定的款数);然后以周边城市的销售级别、比例、销售特点、邻近品牌销售情况做一个参考，再根据实际，可容面积做合理的摆货，做最佳销售的陈列。

(3)货品与宣传品，物料及货架发出的跟进;

(4)店铺清洁卫生及道具的安装，货品陈列，促销活动安排及员工开业前的注意事项：(A,工作服统一,配带工牌,彩妆上岗,B,培训的知识,理论与实践相结合,C,快速熟悉货品的FAB,摆位,价格等.)

(5) 并协助客户做好一切开业准备工作;包括：帐目的建立,管理薪酬制度的完善，准备工具(包括笔,计算器,便签纸,软尺,直尺,双面胶,透明胶,价格标签,A4纸,传真机,电脑,笔记本(签到本,交更本,点数本);

(6)VIP卡使用方法及规范。

(7)开业促销活动的制定.

(8)开业前期的培训很有必要，最迟提前一天对导购进行培训，包括产品知识、陈列知识和开业当天人员的分工

3、开业中期：

跟进员工的工作状态及销售的状况，气氛，活动

开业中容易遇到的难题：

(1) 刚开业公司配的货，不知道哪些花色适合当地怎么办?

应对1：新店开业公司配货一般较为合理，消费者对于产品的款式和品牌有一个逐步认知的过程。

应对2：多向公司的业务督导人员咨询款式的走势和销售情况;多向周边公司店铺咨询各类款式的走势，以借鉴经验。

应对3：多倾听客户的对款式的意见或者建议，为款式调整做好准备。

(2) 新店开业配货，不知道哪些规格适合当地怎么办?

应对1：套件、小件的规格区分主要集中在1.5米和1.8米的区分。

应对2：多听取消费者的反映，注意搜集此类市场信息

4、开业后的工作：

(1)开业督导总结

(2)定期的电话回访

(3)日报周报的收集