xxx公司2010年旅游服务质量提升工作实施方案

高原红公司2010年旅游服务质量提升工作实施方案

为贯彻落实《XXXX旅游区2010年旅游服务质量年提升活动实施方案》及《旅游服务质量提升纲要》（2009年-2015年），依据《XXX旅游局关于组织参加“2010年全国旅游服务质量提升年启动仪式暨电视电话会议的通知》精神，结合公司实际，为XXXXX旅游区的转型升级和提制增效提供强有力的保障，特制定本旅游服务质量提升年活动方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，全面落实党的十七大精神，坚持科学发展，坚持以人为本，紧紧围绕旅游产业转型升级的要求，借鉴其他现代服务业的成功经验，以六个转变为核心，以完善旅游服务质量体系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，加强旅游服务质量的规范与监督管理，不断提升旅游服务质量不断提升旅游产业从业队伍素质，不断提升旅游产业在我市经济社会发展中的地位和旅游企业竞争力。

二、组织领导

为切实加强和落实本方案工作，公司成立旅游服务质量提升活动领导小组：

组长：

副组长：

成员：

办公室设在公司人力资源部办公室联系电话：54646451213 三、工作任务

根据XXXX2010年旅游服务质量提升年活动实施方案的部署和要求，结合公司实际经营管理情况细化落实服务质量提升的相关工作。人力资源部牵头各部门分工协作积极开展此项工作，重点从员工思想意识培养和制度管理完善开展工作。

四、工作目标

通过实施《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》和贯彻落实雪山服务提升年活动方案，使旅游优质服务的观念深入人心，不断增强员工质量意识、标准意识和品牌意识，来提高各岗位员工服务质量，逐步推进公司旅游服务标准体系和质量管理建设工作，使公司经营管理工作更加规范、防范旅游安全重大责任事故；增强公司的经营诚信、保障旅游者合法权益，为游客营造一个良好的旅游环境、进一步提升游客满意度。

五、工作实施计划

公司成立三年以来一直把经营发展作为核心工作，贯彻现代企业制度实施公司管理，逐步推进标准化和规范化管理模式。公司员工大部分来自雪山各少数民族村组、文盲和半文盲居多，且从未接受过企业管理和质量管理，以致员工队伍建设和管理体制建设滞后、公司管理和服务质量提升缓慢，因此2010年公司在

加强经营发展的同时，重点从以下方面开展服务质量提升工作。（一）从员工素质教育入手加强服务意识、技能培训由人力资源部牵头制定员工素质教育培训计划，结合公司员工特性，遵循“请进来、送出去”的原则，聘请专业教师对员工开展服务技能、服务礼仪等方面的培训和训练，规范服务用语和动作；利用淡季增加员工与外界先进服务企业员工的交流学习的机会，把优秀的服务经验引进吸收并融入实际工作；通过培养员工业余兴趣小组的形式，逐步培养员工对电脑、茶道、插花、美容等兴趣爱好；通过举办读书比赛或演讲比赛等形式和设立阅览室、设立企业内部交流论坛等方式来促动培养员工主动学习文化、增强识字能力。

（二）加强青年员工政治思想工作

公司员工队伍中半数以上是青年员工，年轻人富有活力朝气，但性情不稳定、思想易波动。缺乏正确的人生观、世界观和价值观的培养，在受到时下拜金主义的侵扰时，易盲目跟从，会给公司推进管理工作带来一定的障碍和影响。

2010年由公司党支部负责制定青年员工培训计划，通过发挥党员在工作中的先锋模范作用，身体力行地为青年员工做示范，成为学习的榜样；通过聘请专业教师为青年员工讲授马克主义的核心世界观、价值观等理论，逐步引导帮助青年员工树立正确的人生观、世界观和价值观；通过积极开展交流、互助的活动，在青年员工思想波动时及时给与疏导和心理帮扶，引导青年员工适

应公司管理、积极开展工作、热心为游客服务。

（三）质量管理和服务标准化体系的逐步建立工作

由人力资源部牵头、各部门积极配合，从一线服务岗位中选拔文件编写员，在梳理公司现有管理制度的基础上，根据ISO质量管理的标准，整理、提炼和编订公司质量管理和服务标准化文件，逐步推进质量管理和标准化体系建设工作。

在明确、细化界定各职能部门职能、各岗位职责的基础上，规定各现行业务工作程序、工作要求及标准，以及持续改进的方式和路径。让员工熟悉了解自身岗位职责、工作程序和要求，知道该做什么，怎么去做，做到什么标准。

（四）推进基础服务设施和公共服务工作

由人力资源部后勤管理组制定相应计划，对所辖服务景点区域内的道路、栈道维护修理、环卫设施维护、增加、安全设施、救生工具的配备、突击抢险工作和护林防火设备配置、火情监控、游览引导标识等工作细化落实，讲求人性化注实效，杜绝形式主义。

（五）加强安全生产管理工作

以“安全第一、预防为主”的方针，建立健全公司安全责任制度，签订安全责任书把安全责任层层落实到个人。定期开展安全意识培训的同时，设立专职安全员的积极开展安全监察工作。

各部门负责人作为第一责任人，严防死守、强化安全生产管理，不抱侥幸心理、不留死角，切实做好水电气安全使用、车辆

安全驾驶管理工作，确保游客和公司生命、财产安全。人力资源部每月组织各部管理人员正对安全生产和护林防火工作开展自检自查工作。

六、总结与考核

各部要做好服务提升活动相关记录和总结工作，确保每项工作计划的持续推进。每月工作于次月由人力资源部负责考核并将考核结果报领导小组审阅。12月各部需认真对服务提升活动实施情况和成果进行认真总结，并书面形式报供领导小组审阅。

XXXX旅游服务有限公司

二0一0年六月十日