接触营销七步曲

步骤三、高效沟通获取信任
还没有充分了解客户需求前，不要急于介绍产品 找到适合该客户的高效沟通切入点，首先破冰 谈转介绍人、谈子女教育、谈养生保健、谈衣着打扮等切入，灵活选择 切入点，实现融洽轻松的谈话气氛。 适当赞美客户以取得客户的信任和好感 适当的赞美客户，例如赞美客户外貌衣着，赞美客户的细微变化，赞美 客户的专长或得意的事。 判断客户的沟通风格，根据其沟通风格适当调整沟通策略 迅速判断客户的沟通风格，对鸽子型客户要帮他做决定，对孔雀型要善 于赞美，对猫头鹰要提供足够的数据和证据，对老鹰型要提供几种方案 让其选择。
下一步骤法
您在这签字确认一下 就可以啦！
促成
期限成交法
这款产品截至本月 14日，今天帮您办 理手续吗？
次要理由法
开通网银，可以申购 理财产品
从众成交法 直接提问法
步骤七、后续服务
风险提示
录入客户资 料和产 品台账
1、维护内容——日常情感关怀
第1类
重要节日、客户生日、客户重要 纪念日（最早或最晚，有意思； 错开高峰、有意义、分类发送， 通讯录标ABC） 客户感兴趣的非金融类信息（餐
S W
•
以优补劣法
指利用产品或服务的优点，来 弥补其缺点，以此来淡化客户 的反对意见。
意见合并法
指将客户的几种意见汇总成一个意见， 或者将客户的反对意见集中到一个时 间讨论。合并意见法的目的非常明确： 削弱反对意见对客户所产生的影响， 保证销售活动的顺利进行。
客户：你们的网上银行操作太 复杂了，非常不方便！ 营销人员：为了保障您的资金 安全，我们采取了必要的安全 措施。我帮您演示一下。
客户： 我对理财不感 兴趣，我没时间理财。 客户经理：工作的目 的是赚钱，理财的目 的也是资产增值。我 们的目标是一致的。 我的工作就是为忙碌 的您提供专业的金融 咨询服务。让您可以 把更多的时间留给您 的事业和家人。
促成交易七法
二选一法
您是买10万还是20 万。
激将成交法
要不要征求一下您夫 人的意见后再决定呢？
步骤六、处理客户异议并促成
• 处理客户提出的异议
需要提供更多的信息、数据 强调FAB中的F和A，并能提出证据
客户提出异议并不意味着不愿意购买，而 往往是购买前的信号
•
交易促成


利用二选一法、次要理由法、从众成交法、 期限成交法等手段，进行产品销售的促成。
反对意见转化八法
处理反对意见
反对意见转化八法
讨教客户处理法 指在遇到客户的 反对意见时，可 以通过积极的向 客户讨教，从而 达到和客户进行 讨论，在讨论中 化解反对意见的 目的。
优势对比法
是指客户经理将自 己所推荐的产品或 服务与他行类似的 产品服务进行比较， 从而突出我行产品 服务优势的反对意 见处理方法。从表 面上看，这是一种 “损人利己”的做 法，但在实际的销 售过程中，这种方 法经常用到，而客 户也愿意从这种对 比中选择最适合自 己的产品或服务。
3、举办客户活动
第1 类
第2类
财经/投资沙龙
理财知识类讲座 行情分析类讲座
宴会/酒会 客户信息档案
客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度
和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客
户价值提升计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通 的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。


步骤四、客户需求挖掘
客户 客户经理 KYC提问 充分了解客户的财 务状况、往来银行 、投资经验、投资 、 偏好等
说出想法
倾听
SPIN引导需求
确认客户需求
通过问题性、暗示 性、解决型提问确 认客户真实需求
注意事项: 1、KYC过程中要轻松自然，目的性不要太强 2、尽量多问几个问题，让客户说出你想说出的话
转化意见法
指利用客户的反对意 见本身来处理客户的 反对意见。即客户经 理将自己的说辞建立 在客户的异议之上， 然后对客户进行说服。 在应用这种方法的时 候，一定要注意讲究 恰当的礼仪，绝不能 伤害客户的感情。
客户经理：看来 您投资方面很有 心得，我们应该 多向您请教，那 您看农银汇理这 支基金怎么样？
接触营销七步曲
步骤一、事先准备
• • • • • 调整面对面营销的心态（帮客户解决问题） 事先了解客户状况和需求 设定面对面营销的销售目标 熟悉拟销售产品/服务的资料及销售垫板 准备《会面准备备忘录》
步骤二、开场白/接触
问候
注意事项： 对于老客户，不 一定要称呼先生 、女士，使用其 职务或者职业， 如某大夫、某律 师更为自然、亲 近 注意客户的年龄 和对称呼的接受 程度 话术： 先生/女士，您好 行动： 起身
自我介绍
注意事项： 握手时应注视客户眼 睛并面带微笑 应主动向新客户介绍 姓名和职务 递送名片，接受客户 名片，认真看清客户 的姓名和称谓，并妥 善保管 话术： 欢迎光临。我是**， 是个人理财中心的客 户经理 行动： 友好的握手 (firm hands shack)
邀请客户入座
注意事项： 对于现有优质客 户/需要较长时间 办理业务的一般 客户，客户经理 应该提供茶水、 饮用水或者饮料 话术： 您请这边坐 行动： 示意客户入座
O T
客户经理：大家的意见主要集中在该 项理财产品的预期收益率和安全性， 这样等我介绍完后，我会就这两个问 题与大家一起探讨。
反对意见转化八法
比喻处理法 指运用生动的比 喻将深奥的道理 变为浅显的事实， 让客户很容易的 了解产品或服务 的功能和用途， 并对产品或服务 产生好感，最终 达成成交。
Eg.基金以往业 绩
第2类
定期/不定期的小型客户意见调 查与反馈
饮、娱乐分享…）
其他与客户共同话题（宠物、子 女教育 出国留学信息）
细节服务
2、维护内容——产品售后跟踪
账户到期提醒（存款到
期、信用卡还款、贷款 到期、逾期等）
账户收益提醒
账户异动提醒（基金 净值异动、分红等 账户止盈止损提醒
客户已购产品的相关 市场信息和服务信息
除疑去误法
•. 误解在营销的过程中经常会 遇到，客户之所以产生误解是 对产品或服务本身并不是很了 解，或得不到正确的资料来解 释自己的疑惑，对此，最好的 办法是再次解释、清晰解释 •Eg. 保本基金，招募书上规定 期限
让步处理法
•指在一定程度上承认客户的看 法，然后在此基础上根据有关 事实和理由来间接否定客户的 反对。 •Eg. 经济环境不好时主动型基 金表现的机会
步骤五、产品定制
• 根据客户的具体情形，从产品/服务中选择最适合客户 需求的产品/服务，或针对客户自身特点与需求为其推 荐能满足其需求的产品。让客户感到客户经理不仅仅 是在销售产品，而是在为客户提供解决方案。 介绍产品FAB过程中，首先是介绍B，能给客户带来 什么利益，即能满足客户什么需求 要学会用讲故事、用数字图表等加强语言说服力 灵活运用销售垫板，不要空口白牙介绍产品 首次接触客户要尽量营销相对简单的产品，并要适 时开展交叉营销