如何提升客户服务质量来促进满意度提升
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得客户不能轻易跑到竞争对手那一边。
满意度提升措施
5、积极解决客户抱怨 在进行满意度回访时，经常会听到客户的种种抱怨，因
此，我们可以提供完善的客户抱怨渠道，并认真对待客户 的抱怨，建立处理抱怨的规章制度和业务流程，仿照现行 的投诉处理流程，规定对客户抱怨的处理时间、处理方式 等。
处理客户抱怨的原则
（1）成立专人或专门的部门，集中管理“客户档案”； （2）重视多种渠道的客户请求和需求信息； （3）重视“销售机会”的管理； （4）把“客户资源”作为资产来管理，将其以便更好的 管理利用客户资源。
满意度提升措施
2、划分客户类型，提供差异性服务
对现有的资源进行优化配置，集中力量提 升高价值客户的满意度，与此同时，关注潜在 的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从 全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值 客户满意，最后到高价值客户关键因素的满意。
如何提升客户服务质量来促进 满意度提升
市场竞争日趋激烈，许多企业在产品成本、产品质量、供货及时 性等方面的潜能几乎已经发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提 升客户满意度”作为经营宗旨，把如何赢得客户、维持客户、将一次 性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚的客户作为企业 竞争的重点。生产型、贸易型企业尚且如此，作为一个“一切为了客
正确的态度 及时处理 判断客户是否产生不满，可能随时爆发 继续应用处理情感、处理问题的方法
处理客户抱怨的正确行为
令客户感到舒适、防松 语气平和，让客户发泄怒气 表示理解和关注，并作记录 体现紧迫感 如有错误，立即承认 明确表示承担替客户解决问题的责任 同客户一起找出解决方法 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司
我们需要对客户进行细分，然后为他们提 供不同的服务，只有这样，我们的服务才能产 生价值。
满意度提升措施
3、不断收集和研究客户需求
要实现稳定的发展，必须不断收集金额研究目 标客户群的产品和服务需求，并进行积极有效的 反馈。
满意度提升措施
4、制造客户离开的障碍 一个保留客户的有效方法是制造客户离开的障碍，使
主观性 客户满意与否是基于个人期望与感知的对比，两者都是
主观认知，不仅仅取决于产品或服务，还取决于个人的知 识、经验、经历、心情、偏好等因素。
客户满意的特征
不稳定性 客户满意会随着时间的变化而发生变化，昨天
的不满意，通过一定的沟通、解释、服务等补救措 施，今天可能就会满意。客户的满意感受会随着客 户收集到的信息、不同时间的体验而变化
户” 的企业来说，怎样维护良好的客户关系、提高客户的满意度显得 尤为重要。
服务质量五大要素
信赖度-Relibility 专业度-Assurance 有形度-Tangibles 同理度-Empathy 反应度-Responsiveness
客户满意的特征
主观性
不稳定性
复杂性
客户满意的特征
客户满意的特征
复杂性 客户满意是个多角度的综合概念，因为产品或
服务的不同，评论是否满意的角度也不同，用户可 能对使用的移动套餐不满意。
满意度提升措施
满意度提升
客户资源 客户类型 客户需求
离开障碍
客户抱怨
满意度提升措施
1、进一步重视“客户资源”的价值 我们在充分意识到“客户资源”价值的同时，
也要重视“客户资源”的有效管理和利用：
满意度提升措施
5、积极解决客户抱怨 在进行满意度回访时，经常会听到客户的种种抱怨，因
此，我们可以提供完善的客户抱怨渠道，并认真对待客户 的抱怨，建立处理抱怨的规章制度和业务流程，仿照现行 的投诉处理流程，规定对客户抱怨的处理时间、处理方式 等。
处理客户抱怨的原则
（1）成立专人或专门的部门，集中管理“客户档案”； （2）重视多种渠道的客户请求和需求信息； （3）重视“销售机会”的管理； （4）把“客户资源”作为资产来管理，将其以便更好的 管理利用客户资源。
满意度提升措施
2、划分客户类型，提供差异性服务
对现有的资源进行优化配置，集中力量提 升高价值客户的满意度，与此同时，关注潜在 的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从 全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值 客户满意，最后到高价值客户关键因素的满意。
如何提升客户服务质量来促进 满意度提升
市场竞争日趋激烈，许多企业在产品成本、产品质量、供货及时 性等方面的潜能几乎已经发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提 升客户满意度”作为经营宗旨，把如何赢得客户、维持客户、将一次 性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚的客户作为企业 竞争的重点。生产型、贸易型企业尚且如此，作为一个“一切为了客
正确的态度 及时处理 判断客户是否产生不满，可能随时爆发 继续应用处理情感、处理问题的方法
处理客户抱怨的正确行为
令客户感到舒适、防松 语气平和，让客户发泄怒气 表示理解和关注，并作记录 体现紧迫感 如有错误，立即承认 明确表示承担替客户解决问题的责任 同客户一起找出解决方法 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司
我们需要对客户进行细分，然后为他们提 供不同的服务，只有这样，我们的服务才能产 生价值。
满意度提升措施
3、不断收集和研究客户需求
要实现稳定的发展，必须不断收集金额研究目 标客户群的产品和服务需求，并进行积极有效的 反馈。
满意度提升措施
4、制造客户离开的障碍 一个保留客户的有效方法是制造客户离开的障碍，使
主观性 客户满意与否是基于个人期望与感知的对比，两者都是
主观认知，不仅仅取决于产品或服务，还取决于个人的知 识、经验、经历、心情、偏好等因素。
客户满意的特征
不稳定性 客户满意会随着时间的变化而发生变化，昨天
的不满意，通过一定的沟通、解释、服务等补救措 施，今天可能就会满意。客户的满意感受会随着客 户收集到的信息、不同时间的体验而变化
户” 的企业来说，怎样维护良好的客户关系、提高客户的满意度显得 尤为重要。
服务质量五大要素
信赖度-Relibility 专业度-Assurance 有形度-Tangibles 同理度-Empathy 反应度-Responsiveness
客户满意的特征
主观性
不稳定性
复杂性
客户满意的特征
客户满意的特征
复杂性 客户满意是个多角度的综合概念，因为产品或
服务的不同，评论是否满意的角度也不同，用户可 能对使用的移动套餐不满意。
满意度提升措施
满意度提升
客户资源 客户类型 客户需求
离开障碍
客户抱怨
满意度提升措施
1、进一步重视“客户资源”的价值 我们在充分意识到“客户资源”价值的同时，
也要重视“客户资源”的有效管理和利用：