行政服务标准化体系(全)

目录X X X人民政府行政服务品牌……………………………………X X X人民政府行政服务质量方针、目标………………………X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图…………………X X X公共事业服务中心标准化组织结构图……………………X X X公共事业中心服务标准体系框架图………………………X X X公共事业服务中心平面图…………………………………X X X公共事业服务中心功能示意图……………………………部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准工作人员服务规范…………………………………………………工作人员“十必须”工作规范……………………………………工作人员“十不准”工作规范……………………………………工作人员着装标准…………………………………………………工作人员胸牌管理标准……………………………………………工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准首问负责制…………………………………………………………服务承诺制…………………………………………………………并联办理制…………………………………………………………一次性告知制………………………………………………………否定报备制…………………………………………………………办结告知制…………………………………………………………超时默认制…………………………………………………………预约办理制…………………………………………………………服务工作标准窗口业务办公程序…………………………………………………办公室主任岗位工作标准…………………………………………主任岗位工作标准…………………………………………………部门和项目进驻标准………………………………………………部门对窗口授权标准………………………………………………窗口工作人员选派标准……………………………………………服务流程……………………………………………………………服务管理标准标准化管理规定……………………………………………………方针目标管理制度…………………………………………………领导班子联系窗口制度……………………………………………服务项目并联审批制度……………………………………………重点项目绿色通道制度……………………………………………“八公开”制度……………………………………………………“六制”办理实施细则……………………………………………X X X行政服务标准体系服务品牌执政为民、廉洁高效。

质量方针科学规范，精简统一，便民高效。

质量目标一个“中心”对外，一个“窗口”受理，一站式办结，一条龙服务，让政府放心，让群众满意。

X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图新泰市X X X公共事业服务中心标准化组织结构图新泰市X X X 公共事业中心服务标准体系框架图注：主从关系连线 指导关系连线 服务标准体系范围服务质量标准体系层次结构图服务管理标准体系层次结构图服务工作标准体系层次结构图X X X公共事业服务中心平面图示意图北东沈汶路X X X公共事业服务中心功能示意图部门服务事项办理流程图基础标准X X X公共事业服务中心标准化管理基本规定一、范围本标准规定了公共事业服务中心标准化管理机构设置、职权、标准体系、编写标准的一般规定。

本标准适用于公共事业服务中心标准化管理。

二、总则1、标准化是组织社会化设计的重要手段、是实现科学化管理的基础。

推行标准化，是国家的一项重要技术经济政策。

为加强服务中心行政事业标准化管理，提高服务标准化水平，充分发挥标准化在中心管理和提高服务效能方面的作用，制定本管理规定。

2、“中心”标准化管理工作的任务是紧紧围绕行政服务宗旨，进行有计划、有组织的制定修订和贯彻标准，使“中心”的管理、服务等各项职能逐步实现标准化、程序化、制度化、科学化。

3、标准化工作规划纳入“中心”的日常工作规划。

4、标准化工作涉及“中心”管理、服务的各个方面，“中心”的各服务窗口，各科室及全体工作人员要紧密配合，围绕合作，共同搞好“中心”的标准化工作。

5、标准一经发布，即为“中心”的制度，各部门及单位、个人无权更改，中心全体工作人员都要执行标准，标准化工作机构有权对不执行标准的部门、窗口和个人提出处理意见。

三、标准化管理机构1、“中心”设立标准化管理机构。

2、标准化领导小组是“中心”标准化的权利机关。

负责全中心标准的批准发布。

3、标准化管理办公室负责中心标准化的工作归口管理，并对各部门实行业务指导。

四、标准化权力机构1、贯彻执行国家的法律法规和本中心的标准化规定。

研究标准化的发展方向，了解本中心标准化方面的现状及差距，拟定今后中心标准化的发展方向及目标。

2、贯彻国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，参与各项标准、制度的检查落实效果，总结经验，处理标准执行中的问题，并向中心领导反映问题和提出意见。

3、系统积累相关资料和数据，调查有关服务对象意见，国家有关法律法规的变化，行政审批事项的调整，有计划地组织制订、修订各项质量标准、管理标准和工作标准。

4、负责组织标准化业务学习，介绍有关标准内容，讲授有关标准化知识。

五、标准体系1、标准分类根据情况，中心标准按性质分为工作标准、管理标准和质量标准。

2、质量标准是对进驻中心的服务事项所制定的办理标准。

3、管理标准是中心为了保证日常业务的进行，实现对质量标准的贯彻，对各项业务、管理工作所制定的相应的协调统一的保证服务质量和效能的标准。

4、工作标准是对每个工作岗位制定的工作职责及工作要求。

六、服务中心现行的所有标准全部列入标准体系表和标准明细表中，标准体系就是中心进行标准化管理的纲，各类标准形成各自的分体系。

质量标准是实现中心服务工作的核心，管理标准和工作标准是质量标准实现的保证。

七、编制标准的一般规定1、凡需要在中心进行的一切有关管理方面的内容都应制定标准或规章制度，经批准后实施。

2、编制服务标准是为了更好的提高服务质量、提升行政效能和行政管理水平，因此，制修订服务标准均应考虑国家、法规政策和国家各级标准。

3、根据情况，对国家、行业和地方标准只需采用部分内容时，应将国家标准进行简化，补充或节选作为中心标准，并按规定编写标准代号。

方针目标管理制度一、范围本标准规定公共事业服务中心方针目标的制定与要求。

本标准适用于公共事业服务中心方针目标管理。

二、总则1、公共事业服务中心方针目标是中心全体员工的行动指南和奋斗目标。

每个工作人员必须紧紧围绕中心方针目标。

2、公共事业服务中心方针目标是为了进一步提高服务质量和管理水平，从而提高行政审批办事效率。

3、公共事业服务中心目标逐级开展，直至落实到每个工作人员，使之都能在方针目标的指导下工作，受方针目标的约束，以达到自我控制之目的。

三、方针目标的制定1、方针目标的制定依据1.1国家法律、法规及有关政策、法令。

1.2改革行政审批制度，简化审批程序。

1.3规范行政行为，优化发展环境，转变政府职能。

1.4切实为生产经营者和人民群众提供优质、高效、便捷的服务。

2、方针目标的制定程序2.1中心方针目标由中心主任提出设想。

2.2在镇党委、政府办公会上，对其可行性进行研究，并予以确定。

四、方针目标的展开1、方针目标的展开要自上而下、逐级展开、纵向到底、横向到边。

2、方针目标的展开要求2.1方针为各项目标的指导思想和总纲，但方针必须与目标一致，紧密相扣。

2.2目标反应了实现的最终成果，各项目标应尽量以定量制表述。

2.3主要对策为达到目标所采取的主要保证措施，即与目标相对应又切实可行。

2.4实施是实现目标过程中的关键环节，必须落实主要负责者，并有明显的进度要求。

管理标准X X X公共事业服务中心主任岗位工作标准一、范围本标准规范了公共事业服务中心主任的工作职责和要求。

本标准适用于公共事业服务中心主任岗位。

二、职责1、主持好服务中心的全面工作。

2、组织贯彻执行国家、省、泰安市和新泰市有关法规、法规和决策。

3、主持制定全镇公共事业服务工作的长、中期和年度计划，并组织实施，对服务中心的工作实行目标管理。

4、主持召开主任办公会和工作例会，研究解决工作中的重要问题，处理突发性紧急情况和研究制定解决问题的措施。

三、工作要求1、宣传贯彻党的路线、方针和政策，落实市委、市政府的有关指示、决议，大力发扬新泰精神，带领干部职工努力工作。

2、加强服务中心的自身建设和队伍建设，协调处理好中心成员之间、科室之间的工作关系，保证思想统一、步调一致，提高工作效率。

3、认真完成镇领导交办的各项任务，确保各项工作目标落到实处。

办公室主任岗位工作标准一、范围本标准规范了公共事业服务中心办公室主任的工作职责和要求。

本标准适用于公共事业服务中心办公室主任岗位。

二、职责1、在主任领导下，负责办公室的全面工作。

2、负责有关重要会议的组织、保卫、后勤管理工作。

3、负责工作简报编写、信息采集任务。

4、协助作好有关资产的管理和维护工作。

5、负责对中心各科室工作的协调和督办。

6、承办领导交办的其他事项。

三、工作要求1、组织本科室的同志认真学习上级的重要指示、决定和会议精神，并积极贯彻执行。

2、掌握科室的全面工作情况，研究部署本科室工作，开好科室会议，积极主动地向分管领导汇报工作，并提出工作建议。

3、充分发扬民主，严格实行个人分工负责制，发挥每个同志的积极性和主动性。

4、组织本科室同志认真学习政治理论、业务知识和科学文化知识，提高政治思想水平和业务能力。

5、教育本科室的同志严格遵守党纪国法，加强精神文明建设，模范地执行各项规章制度。

6、关心爱护同志，经常了解本科室人员的工作、思想、生活情况，及时帮助解决他们存在的问题。

7、工作上从大局利益出发，服从指挥，互相配合，互相支持，密切协作，共同努力完成各项工作任务。

运行机制标准X X X公共事业服务中心X X X公共事业服务中心部门和项目进驻标准一、范围本标准规定了公共事业服务中心部门和项目进驻的范围、认定和管理工作。

本标准适用于公共事业服务中心部门和项目进驻。

二、进驻范围原则上要求全镇具有审批、服务及收费职能的部门单位全部进驻公共事业服务中心设置服务窗口。

三、进驻部门和项目的认定1、各职能部门提报本单位现有的全部行政许可事项、非行政许可审批（服务）事项、收费事项的名称及设立依据和收费依据。

2、服务中心对各部门上报项目进行清理认定，以镇党委政府文件形式公布进驻中心的部门和项目。

四、进驻部门和项目的管理1、进驻中心的部门要在中心设置服务窗口，选派工作人员到窗口工作。

2、进驻部门必须将进入中心的项目以及项目的审批内容、审批依据、审批权限、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准等，以书面形式报中心审核后，再向社会公布。

2.1申报材料应该包括项目审批过程中政策规定的、必不可少的申请材料。