大客户管理培训

总结 - 典型 S 型人“画像”
是
可信赖的 和蔼亲切的 考虑周全的 耐心支持的 坚持执着的 善于聆听的
害怕
不稳定 有改变
由…激励
安全感 维持现状 幸福家庭生活 归属与认同感
给团队带来
稳定和谐 支持、倾听 团队一致性
C型 – 遵循型
C型 – 遵循型
• 注重细节和逻辑 • 组织有序、按时守约 • 充分准备、有条不紊 • 遵循政策和规则 • 要求提供事实和数据 • 办公桌或档案整齐有序
什么是客户？
▪ 客户或顾客可以指用金钱或某 种有价值的物品来换取接受财 产、服务、产品或某种创意的 自然人或组织。他们是商业服 务或产品的采购者，也有可能 是最终的消费者、代理人或供 应链内的中间人。
什么是客户？
▪ 客户并不依赖我们，而我们却依赖客户 ▪ 客户不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标 ▪ 我们并不因服务与他而对他有恩，他却因为给与我们为其服务的机会而有恩与我们 ▪ 客户不是我们要与之争辩和斗智的人，从未有人在与客户的争辩中获胜 ▪ 客户是把他的欲望带给我们的人，因此我们的工作是满足这些欲望，从而是他和我们都获得益处
出错误 不清晰
给团队带来
批评错误 解释细节 解决问题
选择一个专业的态度
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什么是态度
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练习—客户的期望
▪ 列出你对如下问题的思考 • 如果你是客户，你会对一家公司有什么样的期待? • 为什么有些客户更愿意从你的竞争对手那里采购？
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客户流失的原因分析
1% 死亡 3% 搬离 5% 有了新的关系 9% 竞争原因 14% 产品不满意 68% 因为部分员工和客户的态度存在差异
▪ 财务绩效
练习-资料
财务知识补充三大财务报表及其勾稽关系
资产负债表
流动资产 流动负债
非流动负债 非流动资产
所有者权益
• 实收资本 • 未分配利润
1
利润表
营业收入 营业成本
毛利 经营费用 利润总额
所得税 净利润
现金流量表 3
经营活动
投资活动
2
筹资活动
现金增加额
财务知识补充其他重要概念&学习方法
D型 - 控制型
D型 - 控制型
• 有力的、直接的 • 快节奏 • 坦率直言（经常支配业务讨论） • 面对挑战 • 说话快，声量高，有时富有进攻性 • 很多目光接触，坚定的握手
D型 - 控制型
追求挑战并享受胜利
控制与支配
直接及苛求的天性
自信的决策者 注重效率、自我驱动、独立自主
总结 - 典型 D 型人“画像”
3>明确指标变化方向的意义 资产负债率 =>财务风险 银行 =>财务杠杆利用率 股东☺
财务知识补充杜邦分析法
净资产收益率 ROE
总资产收益率 ROA
×
权益乘数
销售净利率
×
总资产周转率
1 ÷ ( 1 - 资产负债率 )
净利润
÷
主营业务 收入净额
主营业务 收入净额
÷
平均 资产总额
负债总额 ÷ 资产总额
重要会计概念
权责发生制 vs. 收付实现制
业务实质
现金收付
重要税务概念
增值税 vs. 所得税
含税/不含税 价外税 销项/进项 17%、6%
税前/税后 利润 省税 25%
财务指标学习方法
1>学习指标公式 资产负债率 = 负债/资产
2>学习指标意义 资产负债率可从财务风险和财务杠 杆利用率两个角度来考虑
交易原则（与独立 第三方在公平交易 条件下所确认的价
格相当）
客户画像-5
▪ 购买流程
典型的大客户购买流程
流程启动
寻找符合需求 的供应商
选择订货流程
识别客户需 求
分析供Biblioteka Baidu商提 案
绩效评估与反 馈
划定符合需求 的产品
评估不同提案 并选择供应商
流程关闭
客户组织中的十个角色
信息门卫
公司的信息部门和供销存部门的副总裁对选择哪家公 司和购买哪家系统有重要的发言权
• 自我实现，成就等
销售人员的六个要求
▪ 透彻了解你所提供的产品 ▪ 准确切中客户常见的问题 ▪ 提供解决问题方案的评价标准 ▪ 提供针对客户问题的具体解决方案 ▪ 提供成功案例以示解决方案的有效性 ▪ 提供解决方案实施以后的预测
▪ 销售人员在销售过程中都需要扮演哪些角色？
客户的剖析
客户到底是什么样子的？
外在价值型客户
购买超出产品本身的价值
战略价值型客户
利用供应商的企业竞争力
增加利益
通过销售工作 创造新价值
为少数大型客户 创造额外价值
降低成本
减少成本及 采购努力
内在价值型客户
只购买产品本身的价值
客户需求
▪ 显性需求 ▪ 隐性需求 ▪ 如何满足客户的需求
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态度是。。。。
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行动计划
制定您的行动计划:
完成您的行动计划中自我风格认知的部分
岗位职责与能力需求
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销售人员的职责
▪ 制定销售计划 ▪ 销售产品与回收货款 ▪ 提供服务 ▪ 管理与巩固市场 ▪ 与客户建立长期的合作关系 ▪ 开发新市场 ▪ 公司形象与品牌的推广 ▪ 市场调研 ▪ 销售团队的合作 ▪ 向公司传达市场的信息 ▪ 争取公司内部非营销部门与人员的支持
▪ 除去“标签化”，用户画像还具有的特点是“低交叉率”，当两组画像除了权重 较小的标签外其余标签几乎一致，那就可以将二者合并，弱化低权重标签的 差异。
客户画像的意义
1.精准营销，分析产品潜在用户，针对特定群体利用短信邮件等方式进行营销； 2.用户统计，比如中国大学购买书籍人数 TOP10，全国分城市奶爸指数； 3.数据挖掘，构建智能推荐系统，利用关联规则计算，喜欢红酒的人通常喜欢什么运
4C公司客户建模流程
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客户画像-1
▪ 基础信息
客户的组织结构图
任务：绘制一副客户的组织机构关系图！ 48
客户画像-2
▪ 营销策略
客户画像-3
▪ 市场情况及我们的业务情况
年份
市场类型
客户的总采 我们对客户 客户采购额 我方销售额
购额估算 的销售额 中的我方商 中的客户占
品占比
比
客户画像-4
客户导向的 大客户销售
目录
▪ 大客户销售人员的自我认知 ▪ 了解Cummins的客户 ▪ 大客户销售流程 ▪ SWOT与差异化竞争 ▪ 产品相关
大客户销售的自我认知
DISC
William Marston 1920
四类风格认知
任务导向
直接的
Dominance 控制型
控制支配的 直截了当的 要求严格的 比例: 10-15%
销售风格
▪ 认识自我的销售风格 ——高传统；低顾问 ——高传统；高顾问 ——低传统；高顾问 ——低传统；低顾问
▪ 两种趋势的销售 ——传统与顾问销售模式
代表四种风格的主要词汇
▪ S1：鼓动、诱惑、信誓旦旦 ▪ S2：讲解、劝说、说服 ▪ S3：参与、展示、暗示 ▪ S4：维护、知会、通告
客户真的需要我们吗？
动品牌，利用聚类算法分析，喜欢红酒的人年龄段分布情况； 4.进行效果评估，完善产品运营，提升服务质量，其实这也就相当于市场调研、用户
调研，迅速下定位服务群体，提供高水平的服务； 5.对服务或产品进行私人定制，即个性化的服务某类群体甚至每一位用户（个人认为
这是目前的发展趋势，未来的消费主流）。比如，某公司想推出一款面向5－10岁 儿童的玩具，通过用户画像进行分析，发现形象＝“喜羊羊”、价格区间＝“中等”的 偏好比重最大，那么就给新产品提供类非常客观有效的决策依据。 6.业务经营分析以及竞争分析，影响企业发展战略
决策者
行政副总裁决定选择哪家公司和将购买哪种信息技术， 他的决定受其他人的影响
使用者
使用这个信息系统的所有工程师
销售部
向公司的客户介绍企业采用了新的信息处理系统，方 便客户的采购
倡议者
部门经理提出需要先进的信息系统解决供销存问题
客户组织中的十个角色
影响者
公司的信息部门的工程师分析购买需求并对可能 选择的卖方公司提出建议
技术部
高级信息工程师对采购的影响
营销部
关注公司新的信息系统对产品营销的帮助，如网 站的建设等
采购部
公司的采购部门通过谈判和协商，最后完成购买
客户
将会购买客户公司产品的任何客户可能会对新的 信息系统感兴趣
现存的三种企业形态客户
▪ 内在价值型客户 • 拒绝来自销售工作的价值。坚定地认为自己对产品懂的比销售人员要多，因此，追求低价。
给团队带来
感染力 关系网 社交宣传
S型 – 稳定型
S型 – 稳定型
• 友善，私人化 • 温和，可靠 • 避免冒险和冲突 • 倾听和提问 • 考虑周全、有条不紊 • 对新出现的问题反应较慢
S型 – 稳定型
支持的、可靠的、忠诚的
不喜欢改变
倾听者和咨询者
热心的、能同情对方的感受 耐心容忍、考虑周全、持续坚持
Influence 影响型
有影响力的 充满激情的 引发互动的 比例: 25-30%
Compliance 遵循型
遵循原则的 认真谨慎的 深思熟虑的 比例: 20-25%
内敛的
Steadiness 稳定型
稳定不变的 可靠坚持的 支持帮助的 比例: 20-35%
关系导向
自我认知 – 小测试
小组讨论
• 行为方式 • 主要特点 • 激励因素 • 害怕因素 • 擅长与优势 • 给团队带来的价值
客户画像的定义
▪ 用户画像是根据用户社会属性、生活习惯和消费行为等信息而抽象出的一个 标签化的用户模型。构建用户画像的核心工作即是给用户贴“标签”，而标签 是通过对用户信息分析而来的高度精炼的特征标识。
▪ 举例来说，如果你经常购买一些玩偶玩具，那么电商网站即可根据玩具购买 的情况替你打上标签“有孩子”，甚至还可以判断出你孩子大概的年龄，贴上 “有5-10岁的孩子”这样更为具体的标签，而这些所有给你贴的标签统在一次， 就成了你的用户画像，因此，也可以说用户画像就是判断一个人是什么样的 人。
• 快速消费品渠道客户不仅希望得到好的产品，而且，希望产品提供商提供局部市场营 销策划的支援。
▪ 战略价值型客户：
• 医院不仅希望医药公司提供全面的药品知识，同时，还希望医药公司常驻医院，随时 分享研发结果。
• 电信公司不仅希望得到设备，甚至希望得到运营这些设备盈利的手段，并不断地要求 供应商共同找到解决方案。
C型 – 遵循型
运用既定存在的结构和规则来实现他们的目标 工作细致深入细节 富有条理和结构的思维方式
他们对事物结果百分之百确认－ 确定性 协同合作、精度准确、高度灵敏
总结 - 典型 C 型人“画像”
是
仔细的 精确的 系统的 完美主义者 逻辑性强的
由…激励
正确完美 专业所长 指导清晰 细节及逻辑
害怕
▪ 外在价值型客户 • 从超越产品和服务的销售活动中寻找价值。期待销售人员为他们创造额外的价值。
▪ 战略价值型客户 • 深入的价值需求，远远超越了顾问式的销售。
三种企业形态客户的例子
▪ 内在价值型客户：
• 网上购物的提供商认为他们的客户就是哪些比销售人员懂的多的客户，因此他们是内 在价值型客户
▪ 外在价值型客户：
I型 – 影响型
灵活地适应新的环境
对他人开放自我 友好外向
自信于社交能力
很强的沟通者，能够理解他人的观点 友好和善、积极热忱、满怀自信
总结 - 典型 I 型人“画像”
是
热情的 节奏快的 具影响力的 有说服力的 喜爱多样性的 喜爱表达与交流
害怕
被拒绝 被孤立
由…激励
受人欢迎 褒奖称赞 变化多样 社交声望
盈利能力
经营效率
资本结构
财务知识补充边际贡献法Vs.完全吸收法
边际贡献法
Vs.
完全吸收法 （传统财务成本核算方式）
只将变动费用作为各业务 “支出”的构成,固定费用不 作为各业务的“支出”
例如： 边际贡献 =
收入 − 成本 − 变动费用
所有费用（包括固定费用） 均应当将其作为各业务 “支出”的一部分
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销售人员的价值
销售人员的六种能力
▪ 识别客户的能力
• 客户类型，客户问题，客户发展
▪ 解决方案的能力
• 文字能力，提案书能力
▪ 提交标准的能力
• 顾问销售能力，提问能力，提交标准的能力
▪ 谈判能力
• 时机控制能力，天平的平衡能力
▪ 双向沟通的能力
• 口头沟通，文字沟通，双向，听以及说
▪ 自我激励能力
例如：
净利润=
收入 − 成本 − 变动成本 − 固定费用
财务知识补充数据质量
真实性 • 交易或事项真实存
在 • 在特定期间内发生 • 无虚列
完整性 • 所发生的交易或事
项都已列示 • 无遗漏，无隐瞒，
无账外账
真实性
完整 性
准确性
公 允 性
准确性 • 相关金额准确无误 • 相关数据准确无误
公允性 • 转移定价符合独立
是
直接的 强有力的 有控制欲的 有驱动力的 善于竞争的 自信决策的
由…激励
权力 成就 挑战 控制
害怕
给团队带来
遭受失败 失去控制
结果导向 快速决策 任务紧迫感
I型 – 影响型
I型 – 影响型
• 热情友好 • 有激情的，快节奏的 • 生动的手势和身体语言 • 喜欢讲故事和奇闻轶事 • 喜欢成为社交活动的中心 • 喜欢显示身份的用品