打造以可靠供电为核心的供电服务指挥平台

打造以可靠供电为核心的供电服务指挥平台

发表时间：2019-12-06T15:21:16.163Z 来源：《基层建设》2019年第25期作者：陈丹萍

[导读] 摘要：现如今的生活中，各行各业都离不开电力的供应。

国网河北省电力有限公司武邑县供电分公司河北衡水 053000

摘要：现如今的生活中，各行各业都离不开电力的供应。然而在实际供电的过程中，经常会发生一些故障，这时就体现了供电服务工作的重要性。国家对此也是高度重视，出台了相应的供电指挥平台的功能规范。供电指挥平台是集多项功能于一身的一个智能化平台，为供电工作提供了一定保障，从而保证电网的稳定运行，减少经济成本提高经济效益，实现电力企业的稳步发展。

关键词：供电；服务指挥平台；管理

1 引言

供电服务指挥平台建成后，抢修方面，电话还没打，线路故障就已经找到；办电业务足不出户，线上申请业务隔天完成；用电监督闭环处理，保证和提升供电服务质量。实现服务资源统一管控，客户办电更快捷；快速复电，客户用电更可靠；主动运维，客户用电更优质；强化监督，客户服务更满意。供电服务指挥平台在用人效率提升、服务质量提升、新型业务提升等方面，皆彰显出突出的能效。

2 专业管理的主要做法

一直以来，配网设备管理因点多面广难以监控，各类信息化系统分布于不同的专业条线，信息数据难以有效整合汇总，已逐渐无法满足客户对可靠供电的要求。在这种形势下，武邑供电公司结合供电服务指挥中心的建设，将各信息化系统统一由供电服务指挥中心监控，并将相关信息、数据统一汇总分析后发布，支撑公司各级专业部门开展维护、抢修等工作。最大限度的整合公司资源，实现供电服务指挥分中心成为“信息枢纽”的目标。

3 严控平台运转，实现客户服务“四统一”

以再造高效的供电服务流程秩序为出发点，要以管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、更贴近客户为目标，全面整合营配调服务资源，构建“客户诉求快速响应、需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥平台，实现服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督和服务信息统一发布，形成“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制。

4 供电服务指挥平台技术方案

供电服务指挥平台服务支撑平台是按《供电服务支撑平台功能规范》有关要求，在运用先进实用的管理理念与系统建设经验基础上，结合自身管理要求及特色开展建设工作。关于武邑供电公司供电服务支撑平台的建设技术方案，包括如下几个方面：（1）供电服务支撑平台具有PMS2.0配抢功能，准确定位两者之间的融合关系，保证系统有序使用。PMS2.0配抢模块完成对故障工单流程的业务流程处置，供电服务支撑平台则通过故障研判、工单预警督办、主动抢修工单自动生成、工单辅助合并、停电信息辅助收集、主动服务闭环处理、绿色工单管理、工单与敏感用户和重要用户的关联提醒、以及指挥人员与抢修人员、台区经理及用电客户的多向互动等功能，来完成对PMS2.0配抢模块工单流转的辅助支撑；对于PMS2.0中不存在的功能，则由供电服务支撑平台来提供，实现对PMS2.0的扩充完善，在满足配网抢修指挥平台业务支撑管理需要的同时，避免两套系统相同功能同时使用的问题。

（2）以营配调信息贯通和业务融合为基础，提升故障研判水平，并支撑主动抢修业务。在故障抢修情况下，建立以值长为中心的运转体系，通过制定标准化的流程提高抢修效率。由值长统一指挥各专业条线开展故障处置，供电服务指挥分中心各班组将本岗位掌握的信息统一汇总，值长总体指挥和根据故障处置进度，缩短故障抢修时长和减少故障报修工单数量。

（3）通过完善用户及与电网线变的对应关系，建立配网抢修业务相关人员的有效沟通途径，支撑被动服务向主动服务转变。完善客户基础信息，建立“指挥人员-台区经理-客户”以及“站-线-变-户”等真实的对应关系，通过短信平台（派单、告知以及解决），这样能够将网损发生的可能性降到最低，保证电网的安全运行；把工作制度加以有效规范。

（4）设置方便快捷的电力业务的办理途径。要提供更加便捷的多渠道，为新装电力业务及电力更改等业务提供便利。需要更快速准确的用电信息查询服务。

5 建设成效

5.1 服务过程统一调度，服务用电更有规划

“活没变，人没变，供电服务指挥中心通过竞岗成立后，需要协调的工作少了，工作效率明显高了。”对于供电指挥平台所能起到的调度作用，员工深有体会。我公司围绕服务过程统一调度，开展跨专业、跨区域的统一资源调度和统一过程指挥，在传统的95598工单调度基础上，拓展业扩报装管控、停电信息分析到户、设备监测等业务，通过供电服务指挥系统、营销业务应用系统和移动作业平台集成融合，有效提升服务过程管控能力。利用运行分布的拓扑关系和用电量实时数据，智能判断用户的故障报修信息，准确分析停电故障的区域及位置，减少故障持续时间和进行维修处理时间。实时监测和相关分析线路、变压器、仪表等设备。提前维护弱点和风险点。确保主动抢修中低压配电网及运行维护的切实落实。从源头上减少用户停电维修和投诉，提高供电可靠性和用户用电体验。优化配电运营和营销设备的抢修业务，实现一个团队承担一个区域所有低压抢修工作。将计划停电、故障停电、欠费停电和有序用电纳入一个类别，结合本区域现有停电情况，科学安排有规划性的停电，减少停电频率，将配电设备与用户建立关系模型，通过短信和微信公众号向用户推送停电信息，主动为用户提供故障信息和抢修进度。

5.2 客户诉求传递更快速

一是客户诉求一站响应。全业务、全渠道客户诉求统一受理和一站响应，推行7×24h值班方式，全面承接车联网等新型业务，跨专业跨部门调配资源满足客户紧急服务需求。二是客户诉求跟踪预警。开展业扩时限实时预警、业扩协同在线督办、服务质量回访调查，业扩全过程质量管控更加严格；统一收集汇总重要服务事项、重大服务事件，并进行预警和督办。

5.3 结合多专业融合需求，培养营配调复合型人才

根据国家电网企业要求，供电服务指挥中心要对人员进行强化的专业知识培训，可以通过综合性岗位及换岗交流经验等方法，对人才培养方式进行创新，建立并完善激励机制，培养具有多技能的高素质综合性人才。所以，对于人才的培养，指挥中心不能只针对本部门的现有员工，应该把指挥中心建设成整个电力企业的综合型人才的孵化基地，在企业中选择具备相关专业知识并具有潜力的人才，通过轮