酒店基础知识前厅部 ppt课件
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酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。
前厅课件ppt
。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
酒店前厅ppt课件
运用大数据分析客人行为和需求，为酒店提供精准的市场营销和个 性化服务建议。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。
酒店前厅简介ppt课件
审核完成后，将结果提交至系统。
异常情况处理及报告制度
01
发现异常情况
在审核过程中，如发现数据异常 、系统故障等问题，应立即记录
并报告。
03
制定解决方案
根据原因分析，制定相应的解决 方案，如修复系统故障、重新核
对数据等。
02
分析原因
针对异常情况，分析可能的原因 ，如操作失误、系统故障等。
04
上报处理结果
营提供决策依据。
电话接听与转接技巧
电话接听礼仪
强调接听电话时的礼貌用语和态 度，提升酒店形象。
转接与留言服务
演示如何正确转接电话、提供留言 服务，确保客人需求得到及时响应 。
紧急情况处理
讲解在遇到紧急电话时的处理流程 和注意事项，保障客人安全。
行李寄存和贵重物品保管规定
行李寄存服务
介绍酒店提供的行李寄存服务， 包括存放时间、收费标准等。
检查系统状态
确认酒店管理系统正常运行，无故障或异常情况。
准备相关报表
提前准备好夜间审核所需的各类报表，如收入报表、客房出租率 报表等。
夜间审核操作流程
登录系统
使用专用账号登录酒店管理系统。
开始审核
按照系统提示，逐步进行夜间审核操作。
核对数据
提交审核结果
认真核对各类数据，确保数据的准确性和 完整性。
酒店前厅简介ppt课件
contents
目录
• 前厅部门概述 • 前厅服务流程与标准 • 前厅设施设备及使用方法 • 宾客关系管理与投诉处理技巧 • 预订部工作内容及要求 • 夜间审核工作流程及注意事项
01
前厅部门概述
前厅部门职责与功能
客房预定
接受客人预定请求，为客人提 供合适的房型、日期和价格。
介绍酒店前厅ppt课件
高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。
酒店基础知识-前厅部PPT课件
精选
5
一、地位与作用
１、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 ２、酒店的业务活动中心，是建立良好宾客关系
的重要环节。 ３、招徕客源，提高酒店收入的关键部门。 ４、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参
谋与助手。
精选
6
二、功能布局
前厅： 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要
酒店基础知识
第六章 酒店前厅部
青岛酒店管理职业技术学院
精选
1
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机 请勿食用零食 请勿交头接耳 请勿无关阅读
青岛酒店管理职业技术学院
精选
2
前厅部概述
任务一 前厅部基础知识
任务二 前厅部主要岗位工作知识
情景一 ---- 预订部 情景二 ---- 前台接待 情景三 ---- 礼宾部与宾客关系 情景四 ---- 商务中心、总机
精选
17
精选
18
精选
19
精选
20
(二)对客服务区域
1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心
精选
21
精选
22
精选
23
精选
24
精选
25
精选
26
(三)后台服务区域
1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房
精选
27
精选
28
三、功能布局总结
1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。 酒店的“动线”流程分为： （1）客人流线 （2）服务流线 （3）货物流线 （4）信息流线 原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准
酒店管理第一章 前厅部概述ppt课件
预订效力 接待效力 问询效力 礼宾效力
客务关系效力 收银结账效力 总机话务效力 商务中心效力
第二节、前厅部的组织构造与岗位职责
❖ 一、前厅部组织构造设置的原那么
实事求是
机构精简
便于协作
分工明确
❖ 二、常见的前厅部组织机构方式
❖ 〔一〕大型酒店前厅部组织机构
房务总监
大堂副理
接
总
待
机
主
主
管
管
领 班
领 班
又便于清洁。 ▪ 11、位于大堂的部门招牌显而易见。 ▪ 12、星级酒店要有能显示世界主要客源国〔或城市〕时间的时钟。
第四节、前厅部人员素质要求
▪ 一、品性优良 ▪ 二、态度端正 ▪ 三、业务才干 ▪ 四、言语才干 ▪ 五、协调才干 ▪ 六、沟通才干 ▪ 七、了解才干 ▪ 八、自控才干
本章课后思索题
文员
❖ 〔三〕小型酒店前厅部组织机构 客房部经理 总台领班
收银员
接待员
礼宾员
话务员
❖ 三、前厅部各主要岗位的任务职责
第三节、前厅环境、规划与设计
❖ 一、前厅环境设计的原那么 ❖ 〔一〕功能性原那么 ❖ 〔二〕经济性原那么 ❖ 〔三〕整体性原那么 ❖ 〔四〕独特性原那么 ❖ 〔五〕环保性原那么
❖ 二、前厅的主要组成部分 ❖ 〔一〕正门入口处 ❖ 〔二〕客流线路与衔接通道 ❖ 〔三〕大堂 ❖ 〔四〕总台 ❖ 〔五〕中庭 ❖ 〔六〕营业中心 ❖ 〔七〕休憩区 ❖ 〔八〕公共卫生间
❖ 四、大堂环境应该到达的规范 ❖ 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备以
下条件：
❖ 1、酒店入口处要有气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。 ❖ 2、大堂宽阔温馨，其建筑面积与整个酒店的接待才干相
认识前厅部课件(共20张PPT)《前厅服务与数字化运营》同步教学(清华大学版)
3、工作流程烦琐，关系全局利益：前厅部服务质量的高低，直接影响客人对酒店 的第一印象。
部
组
项目二：前厅织部的•组前织机构
一
机 厅 •前 构部 厅
的组 部
二
设织 各
置结 机
三
原构 构
则设 的
置主
要
• 一：前厅部组织机构的是设置原则
1、设置合理：前厅部组织机构的设置、岗位职责的划分、人员的配备等应结合酒店自身的特点，即
1、接触面广，关联部门多：销售酒店产品、提供住宿服务、提高客房出租率及其 经济效益是酒店前厅部的中心任务。
2、业务范围广，对员工素质要求高：前厅部的工作范围广泛，包括预订服务、接 待服务、问讯服务、结账服务、总机服务、礼宾服务、商务代办等事项，这些业务流 程烦琐，技术含量较高，所以要求前厅部的一线员工具备高效、准确、严谨的职业素 养和优秀的专业技能。
5、前厅部是酒店管理的参谋和助手：作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场和客人，是
酒店中最敏感的部门。
6、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节：建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意程度，
争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。
• 二：前厅部的基本任务
1、销售客房:客房是酒店最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源，除了酒店营销部 以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责销售客房的工作，受理客人预订，并随时向没有预 订的零散客人推销客房等酒店产品和服务。
前厅服务与数字化运营 （前厅服务操作篇）
模块一： 认识前厅部
学习目标
• 知识目标：了解酒店前厅部在酒店运行中的地位和作用；了解前厅部的组织机构
设置与主要管理岗位的职责；熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求。
部
组
项目二：前厅织部的•组前织机构
一
机 厅 •前 构部 厅
的组 部
二
设织 各
置结 机
三
原构 构
则设 的
置主
要
• 一：前厅部组织机构的是设置原则
1、设置合理：前厅部组织机构的设置、岗位职责的划分、人员的配备等应结合酒店自身的特点，即
1、接触面广，关联部门多：销售酒店产品、提供住宿服务、提高客房出租率及其 经济效益是酒店前厅部的中心任务。
2、业务范围广，对员工素质要求高：前厅部的工作范围广泛，包括预订服务、接 待服务、问讯服务、结账服务、总机服务、礼宾服务、商务代办等事项，这些业务流 程烦琐，技术含量较高，所以要求前厅部的一线员工具备高效、准确、严谨的职业素 养和优秀的专业技能。
5、前厅部是酒店管理的参谋和助手：作为酒店业务活动的中心，前厅部直接面对市场和客人，是
酒店中最敏感的部门。
6、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节：建立良好的宾客关系有利于提高客人的满意程度，
争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益，世界各国的酒店都非常重视改善宾客关系。
• 二：前厅部的基本任务
1、销售客房:客房是酒店最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源，除了酒店营销部 以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责销售客房的工作，受理客人预订，并随时向没有预 订的零散客人推销客房等酒店产品和服务。
前厅服务与数字化运营 （前厅服务操作篇）
模块一： 认识前厅部
学习目标
• 知识目标：了解酒店前厅部在酒店运行中的地位和作用；了解前厅部的组织机构
设置与主要管理岗位的职责；熟悉酒店前厅环境设计与控制的基本要求。
酒店前厅简介ppt课件
酒店前厅简介PPT课 件
目录
• 前厅部的定义和功能 • 前厅部的组织结构和岗位设置 • 前厅部的主要业务和流程 • 前厅部的服务质量和客户满意度提
升 • 前厅部的创新与发展趋势
01
前厅部的定义和功能
前厅部的定义
前厅部是酒店接待客人的第一线，负责客人入住、退房 、咨询等接待工作。
前厅部通常包括前台、总机、预订、礼宾等岗位，负责 为客人提供高效、专业的服务。
入住指引
酒店前厅工作人员向客户 介绍酒店设施、服务及注 意事项，确保客户顺利入 住。
客户服务
咨询服务
酒店前厅工作人员为客户 提供咨询服务，解答客户 关于酒店设施、周边景点 等问题。
特殊需求处理
对于客户的特殊需求，如 无障碍设施、婴儿床等， 酒店前厅工作人员应积极 协调相关部门予以满足。
处理投诉
若客户对酒店服务有不满 或投诉，酒店前厅工作人 员应耐心倾听，及时处理 ，并跟进解决情况。
，餐饮部门也需要根据客人的需求安排送餐服务。
03
与营销部门的关系
前厅部需要与营销部门协作，共同推广酒店的产品和服务，吸引更多的
客人。营销部门可以通过各种渠道宣传酒店，而前厅部则可以通过提供
优质的服务来提高客人的满意度和忠诚度。
前厅部的组织结构和岗位设
02
置
前厅部组织结构
层级关系
前厅部通常由部门经理、副经理、主管和员工组成，形 成明确的层级关系。
务等方面。
服务质量监控
建立服务质量监控机制，定期对前 厅部员工的服务质量进行评估，及 时发现和纠正服务中的不足之处。
客户反馈收集
通过客户满意度调查、在线评价等 方式，收集客户对前厅部服务的意 见和建议，作为改进服务的依据。
目录
• 前厅部的定义和功能 • 前厅部的组织结构和岗位设置 • 前厅部的主要业务和流程 • 前厅部的服务质量和客户满意度提
升 • 前厅部的创新与发展趋势
01
前厅部的定义和功能
前厅部的定义
前厅部是酒店接待客人的第一线，负责客人入住、退房 、咨询等接待工作。
前厅部通常包括前台、总机、预订、礼宾等岗位，负责 为客人提供高效、专业的服务。
入住指引
酒店前厅工作人员向客户 介绍酒店设施、服务及注 意事项，确保客户顺利入 住。
客户服务
咨询服务
酒店前厅工作人员为客户 提供咨询服务，解答客户 关于酒店设施、周边景点 等问题。
特殊需求处理
对于客户的特殊需求，如 无障碍设施、婴儿床等， 酒店前厅工作人员应积极 协调相关部门予以满足。
处理投诉
若客户对酒店服务有不满 或投诉，酒店前厅工作人 员应耐心倾听，及时处理 ，并跟进解决情况。
，餐饮部门也需要根据客人的需求安排送餐服务。
03
与营销部门的关系
前厅部需要与营销部门协作，共同推广酒店的产品和服务，吸引更多的
客人。营销部门可以通过各种渠道宣传酒店，而前厅部则可以通过提供
优质的服务来提高客人的满意度和忠诚度。
前厅部的组织结构和岗位设
02
置
前厅部组织结构
层级关系
前厅部通常由部门经理、副经理、主管和员工组成，形 成明确的层级关系。
务等方面。
服务质量监控
建立服务质量监控机制，定期对前 厅部员工的服务质量进行评估，及 时发现和纠正服务中的不足之处。
客户反馈收集
通过客户满意度调查、在线评价等 方式，收集客户对前厅部服务的意 见和建议，作为改进服务的依据。
酒店前厅培训课件PPT
提供增值服务
根据客户需求提供增值服务，如预订机票、 旅游咨询等，增加客户黏性。
建立信任关系
通过优质的服务和诚信的态度赢得客户的信 任和忠诚。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求变化和 服务满意度，及时调整服务策略。
05 前厅部与其他部 门的协作
与客房部的协作
客房状态更新
前厅部应及时获取客房部的最新房态信息，包括已预订、未预订、 已入住、空房等，以便为客人提供准确的房间信息。
注意面部表情、肢体动作和眼 神交流，这些都能增强沟通效
果。
应对投诉技巧
认真倾听
当客户提出投诉时，要 耐心倾听，不要急于辩
解或反驳。
表示歉意
在确认客户投诉的原因 后，要向客户表示歉意 ，表明酒店方面重视客
户的意见。
解决问题
积极寻找解决问题的办 法，给予客户满意的答
复或补偿。
跟踪反馈
在问题解决后，要跟踪 客户的反馈情况，确保
办理退房手续
客人需归还房卡并结清相关费用。
房间检查与清洁
退房后，服务员需检查房间设施是否完好，并进行清洁整理。
客户服务流程
接待投诉与建议
对于客人的投诉和建议，前厅员工需耐心倾听并积极处理 。
提供个性化服务
根据客人需求，提供接送机、订票、旅游攻略等个性化服 务。
建立客户档案
记录客人的喜好和需求，以便为其提供更贴心的服务。
前厅部员工应保持热情友好的态度，主动关心客 户需求，提供温馨的服务。
耐心细致
前厅部员工在服务时应保持耐心和细致，认真听 取客户的问题和需求，并提供周到的解决方案。
尊重客户
前厅部员工应尊重客户的意见和需求，不轻易否 定客户，以建立良好的客户关系。
根据客户需求提供增值服务，如预订机票、 旅游咨询等，增加客户黏性。
建立信任关系
通过优质的服务和诚信的态度赢得客户的信 任和忠诚。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求变化和 服务满意度，及时调整服务策略。
05 前厅部与其他部 门的协作
与客房部的协作
客房状态更新
前厅部应及时获取客房部的最新房态信息，包括已预订、未预订、 已入住、空房等，以便为客人提供准确的房间信息。
注意面部表情、肢体动作和眼 神交流，这些都能增强沟通效
果。
应对投诉技巧
认真倾听
当客户提出投诉时，要 耐心倾听，不要急于辩
解或反驳。
表示歉意
在确认客户投诉的原因 后，要向客户表示歉意 ，表明酒店方面重视客
户的意见。
解决问题
积极寻找解决问题的办 法，给予客户满意的答
复或补偿。
跟踪反馈
在问题解决后，要跟踪 客户的反馈情况，确保
办理退房手续
客人需归还房卡并结清相关费用。
房间检查与清洁
退房后，服务员需检查房间设施是否完好，并进行清洁整理。
客户服务流程
接待投诉与建议
对于客人的投诉和建议，前厅员工需耐心倾听并积极处理 。
提供个性化服务
根据客人需求，提供接送机、订票、旅游攻略等个性化服 务。
建立客户档案
记录客人的喜好和需求，以便为其提供更贴心的服务。
前厅部员工应保持热情友好的态度，主动关心客 户需求，提供温馨的服务。
耐心细致
前厅部员工在服务时应保持耐心和细致，认真听 取客户的问题和需求，并提供周到的解决方案。
尊重客户
前厅部员工应尊重客户的意见和需求，不轻易否 定客户，以建立良好的客户关系。
前厅部概述PPT课件
其主要职能包括：
1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。
2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最 新订房状况。
3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待 要求。
4.及时向上级提供贵宾抵店信 息。
5.参与前厅部对外订房业务谈 判及签订合同。
前厅部是酒店的“神经中枢”，是联 系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管 理的“橱窗”。 前厅部是酒店对客服务的 “前台”，既是酒店的接待部门，又是销 售部门。无论从空间位置和功能位置来说， 前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本 章将对前厅部的地位、任务、业务特点、 管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理 者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨， 从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。
（七）商务中心（Business Center）
商务中心通常由主管、领班和 文员构成。其主要职能包括：
1.提供文字处理、文件整理、装订、 复印服务，长途电话、传真及国际快 运服务。
2.提供秘书、翻译服务。
3.提供手机电池充电服务。
4.提供会客洽谈服务（配有专门的 洽谈室）。
5.提供Internet商务服务。
（三）预订处主管的岗位职责
预订处主管直接对前厅部经理负责，直接下属 为客房预订处领班。
预订处主管的岗位职责：
1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责预订 处的工作。
2.向前厅部经理提供准确的预订客情信息。
3.制定客房预订处规章及服务工作程序，健全岗 位职责。
4.制定员工业务培训计划，负责下属员工业务技 能培训。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
1.受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、 取消。
2.密切联系总台接待处，及时向前厅部经理提供最 新订房状况。
3.负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立 业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待 要求。
4.及时向上级提供贵宾抵店信 息。
5.参与前厅部对外订房业务谈 判及签订合同。
前厅部是酒店的“神经中枢”，是联 系宾客的“桥梁和纽带”，是酒店经营管 理的“橱窗”。 前厅部是酒店对客服务的 “前台”，既是酒店的接待部门，又是销 售部门。无论从空间位置和功能位置来说， 前厅部都是酒店不可缺少的重要部门。本 章将对前厅部的地位、任务、业务特点、 管理要求，前厅部组织机构，前厅部管理 者的岗位职责与素质要求等进行研究探讨， 从而对前厅部概况有全方位的清晰的认识。
（七）商务中心（Business Center）
商务中心通常由主管、领班和 文员构成。其主要职能包括：
1.提供文字处理、文件整理、装订、 复印服务，长途电话、传真及国际快 运服务。
2.提供秘书、翻译服务。
3.提供手机电池充电服务。
4.提供会客洽谈服务（配有专门的 洽谈室）。
5.提供Internet商务服务。
（三）预订处主管的岗位职责
预订处主管直接对前厅部经理负责，直接下属 为客房预订处领班。
预订处主管的岗位职责：
1.落实和执行前厅部经理的指令，全面负责预订 处的工作。
2.向前厅部经理提供准确的预订客情信息。
3.制定客房预订处规章及服务工作程序，健全岗 位职责。
4.制定员工业务培训计划，负责下属员工业务技 能培训。
成。其主要职能包括： 1.负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。 2.提供外币兑换服务。 3.管理住店宾客的账卡。 4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实 账单。 5.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作 当日营业日报表。 6.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
前厅部职能介绍PPT课件
.
3
前厅部概况
一、部门结构 前厅部是由以下4个分支组成：
1）大堂副理 2）前台接待 3）总 机 4）礼 宾 部
.
4
前厅部各分支部门的 主要职能——大堂副理
大堂副理
位于酒店一楼大厅。代表酒店的管理层为 客人提供VIP的接待、处理客人的投诉、 征询客人的意见和建议、与客户建立良好 的客户关系。
.
5
前厅部各分支部门的 主要职能——前台接待
.
8
谢谢大家
பைடு நூலகம்
.
9
前台接待 位于酒店一楼大厅。提供登记入住、查 询、问询、结帐业务、外币兑换、内外宾 户籍传输等服务。
.
6
前厅部各分支部门的 主要职能——总机
总机 位于酒店四层。提供内、外线电话接 听，电话转接、留言、叫醒等服务。
.
7
前厅部各分支部门的 主要职能——礼宾部
礼宾部
位于酒店一楼大厅。提供迎宾、引领、行李 搬运与寄存、物品转交、邮寄与包裹代收、代售 邮票、代售移动与联通充值卡、雨伞租借、轮 椅租借、火车与航班时刻查询、旅游咨询、委 托代办、免费地图提供等服务……
前厅部职能介绍
.
1
前厅部介绍
前厅部（front office）它是设在酒店前厅， 负责销售酒店客房及其他产品，组织接待 工作，调度业务经营和为客人提供订房、 登记、行李、电话、留言、商务、问询、 委托代办、退房等项服务，为酒店各部门 提供信息的综合性服务部门。
.
2
前厅部服务的特点
1) 服务过程较短 2) 服务的实物产品不明显 3) 服务方式较灵活 4) 服务标准难以固定和细化
酒店前厅培训课件PPT
前厅部重要性
前厅部是酒店形象和服务的代表 ，是酒店与客人之间沟通的桥梁 ，对于客人满意度和酒店经营效 益具有重要影响。
前厅部职责与任务
处理客人投诉
前厅部要及时、有效地处理客 人投诉，积极解决客人的问题 ，提高客人的满意度。
接听电话
前厅部要随时接听客人的电话 ，提供咨询、预约、订房等服 务。
接待客人
客人指导
对客人进行设施设备使用指导，提供必要的帮助 和解释，确保客人能够正确使用设施设备。
设施设备维护保养计划
定期检查
定期对设施设备进行检查，及时发现和解决潜在的问题。
保养维护
定期对设施设备进行保养维护，保持设备的良好状态和延长使用 寿命。
维修更换
对于损坏或老化的设施设备，及时进行维修或更换，确保酒店的 正常运营和服务质量。
根据客人预定信息，提前 准备好房间钥匙、欢迎茶 水等。
安排员工
根据客人到达时间，安排 合适的前台员工进行接待 。
检查设施设备
确保前厅设施设备完好， 如电梯、空调等。
客人抵达时接待
热情问候
前台员工热情问候客人， 并询问客人是否需要帮助 。
确认预定信息
核实客人姓名、预定信息 等，确保无误。
办理入住手续
02
包括客房内的设施设备，如空调、电视、电话等，以及客房清
洁和整理的管理。
门禁系统
03
包括酒店大堂、客房区域的门禁设备，保障客人安全和酒店秩
序。
设施设备使用规范
1 2 3
员工培训
对员工进行设施设备使用培训，确保员工能够熟 练掌握各种设备的使用方法和注意事项。
操作规范
制定设施设备使用规范，要求员工严格按照规范 操作，避免因操作不当造成设备损坏或安全隐患 。
前厅部是酒店形象和服务的代表 ，是酒店与客人之间沟通的桥梁 ，对于客人满意度和酒店经营效 益具有重要影响。
前厅部职责与任务
处理客人投诉
前厅部要及时、有效地处理客 人投诉，积极解决客人的问题 ，提高客人的满意度。
接听电话
前厅部要随时接听客人的电话 ，提供咨询、预约、订房等服 务。
接待客人
客人指导
对客人进行设施设备使用指导，提供必要的帮助 和解释，确保客人能够正确使用设施设备。
设施设备维护保养计划
定期检查
定期对设施设备进行检查，及时发现和解决潜在的问题。
保养维护
定期对设施设备进行保养维护，保持设备的良好状态和延长使用 寿命。
维修更换
对于损坏或老化的设施设备，及时进行维修或更换，确保酒店的 正常运营和服务质量。
根据客人预定信息，提前 准备好房间钥匙、欢迎茶 水等。
安排员工
根据客人到达时间，安排 合适的前台员工进行接待 。
检查设施设备
确保前厅设施设备完好， 如电梯、空调等。
客人抵达时接待
热情问候
前台员工热情问候客人， 并询问客人是否需要帮助 。
确认预定信息
核实客人姓名、预定信息 等，确保无误。
办理入住手续
02
包括客房内的设施设备，如空调、电视、电话等，以及客房清
洁和整理的管理。
门禁系统
03
包括酒店大堂、客房区域的门禁设备，保障客人安全和酒店秩
序。
设施设备使用规范
1 2 3
员工培训
对员工进行设施设备使用培训，确保员工能够熟 练掌握各种设备的使用方法和注意事项。
操作规范
制定设施设备使用规范，要求员工严格按照规范 操作，避免因操作不当造成设备损坏或安全隐患 。
第一章前厅部概述PPT课件
❖ 销售客房 ❖ 信息管理 ❖ 调度饭店业务，
协调对客服务 ❖ 控制客房状况 ❖ 进行客账管理 ❖ 提供各项前台服务 ❖ 建立客史档案
第二节
（1）客人档案 （2）预订档案 （3）团队档案
1、礼宾服务 2、问讯、邮件服务 3、电话总机服务 4、贵重物品保管 5、商务中心服务 6、其他服务，如旅游代办服务，机票车票预订
服务等
（1）将通过销售客房商品活动所掌握的客源市 场、客房预定及到客情况及时通报其他有关 部门，使各有关部门有计划地安排好各自的 工作，互相配合，保证各部门的业务均衡衔 接。
（2）将客人的需求及接待要求等信息传递给有 关部门，并检查、监督落实情况。
（3）将客人的投诉意见及处理意见及时反馈给 有关部门，以保证饭店的服务质量。
制作全年客房 预订计划。
❖ 7、确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案 程序。
接待处 ：
❖ ❖
❖ 掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 ❖ 积极参与饭店各项促销活动。
❖
❖ 制作客房营业日报表及其他统计分析报表
问讯处： ❖ 1、掌握住客动态及信息资料，解答宾客问
讯。
❖2 ❖3 ❖4 ❖5 ❖6
第一节 前厅部地位、作用及主要任务
前厅部的地位：
❖ 前厅部是酒店的营业橱窗，反应象的地方 ❖ 前厅部具有一定的经济作用
❖ 前厅部是是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部 门对客服务
❖ 前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 ❖ 前厅部是饭店建立良好宾客关系的重要环节
❖大型饭店
饭店主管经理
前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
经典第2章 前厅部概述.ppt
支架式
亦称棚架式入口，一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料板等构 成斜坡式、半球式、篷账式和尖顶式等形态各异的棚架造型。
门面式
其特点是将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多 近程 人。如有些酒店利用玻璃门与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安 装立面霓虹灯，以展示酒店的特色风貌。
最新.
15
饭店花园式入口
（一）前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客 关系
最新.
8
（二）前厅部组织机构设置
前厅部组织机构设置的原则
从实际出发 机构精简 分工明确
员工的工作效率 工作任务的控制 控制幅度 统一指挥
进行专业分工时需要考虑的几个问题
最新.
9
大型酒店前厅部的组织机构图
最新.
10
中型酒店前厅部的组织机构图
最新.
20
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
酒店入口处要有气派、有吸 引力，有迎接客人的气氛。
大堂宽敞舒适，其建筑面积 与整个酒店的接待能力相适 应。面积应与酒店的客房间 数成一定比例。约为0.4～0.8 平方米／间。
大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式 的，采光良好。
最新.
最新.
23
星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城 市）时间的时钟
最新.
24
最新.
25
饭店大堂设计的依据与原则
依据
饭店的形象定位：CI → CS → CL 饭店的投资规模：客房总间数 饭店的建筑结构：塔式/板式/内天井式 饭店的经营特色
最新.
26
原则
满足功能要求：大堂空间关系、环境比例、陈设布 置与设备安排、大堂采光、大堂照明、大堂绿化、 大堂通风与消防、大堂色彩、大堂安全、材质效果 、整体氛围
亦称棚架式入口，一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料板等构 成斜坡式、半球式、篷账式和尖顶式等形态各异的棚架造型。
门面式
其特点是将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多 近程 人。如有些酒店利用玻璃门与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安 装立面霓虹灯，以展示酒店的特色风貌。
最新.
15
饭店花园式入口
（一）前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
报表
问讯
宾客 关系
最新.
8
（二）前厅部组织机构设置
前厅部组织机构设置的原则
从实际出发 机构精简 分工明确
员工的工作效率 工作任务的控制 控制幅度 统一指挥
进行专业分工时需要考虑的几个问题
最新.
9
大型酒店前厅部的组织机构图
最新.
10
中型酒店前厅部的组织机构图
最新.
20
一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：
酒店入口处要有气派、有吸 引力，有迎接客人的气氛。
大堂宽敞舒适，其建筑面积 与整个酒店的接待能力相适 应。面积应与酒店的客房间 数成一定比例。约为0.4～0.8 平方米／间。
大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式 的，采光良好。
最新.
最新.
23
星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城 市）时间的时钟
最新.
24
最新.
25
饭店大堂设计的依据与原则
依据
饭店的形象定位：CI → CS → CL 饭店的投资规模：客房总间数 饭店的建筑结构：塔式/板式/内天井式 饭店的经营特色
最新.
26
原则
满足功能要求：大堂空间关系、环境比例、陈设布 置与设备安排、大堂采光、大堂照明、大堂绿化、 大堂通风与消防、大堂色彩、大堂安全、材质效果 、整体氛围
前厅部概述1课件
合三为一或合四为一 • 大型饭店组织机构内容多、范围广，而
小型饭店内容少、范围窄
大堂副理工作职能：
◆ 处理客人投诉 ◆ 反馈客人意见及建议 ◆ 协调与酒店各部门之间关系 ◆ 负责大堂各区域的工作秩序 ◆ 处理酒店突发事件 ◆ VIP接待
接待、收银工作职能：
◆办理客人入住登记 ◆办理客人离店手续 ◆外币兑换 ◆房间预订 ◆留言服务
饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 • 2)、脸部—— • 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 • 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂
便可。 • 3)、手部—— • 男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 • 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 • 4)、脚部—— • 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 • 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前
要擦亮。 • 5)、气味—— • 男：保持身体气味清新，不得有异味。 • 女：不得用强烈香料(香水)。
课程回顾
• 前厅部的简介 • 前厅部在酒店中的地位及作用 • 前厅部的主要任务 • 前厅部员工在酒店充当的角色 • 前厅部员工具备的意识和能力 • 前厅部组织结构及工作职能 • 前厅气氛和工作环境及员工素养
• （9）有足够的湿度。
• （10）地面面层美观。最好为大理 石或优质木地板，既豪华美观，又 便于清洁。
• （11）位于大堂的部门招牌、会议 或促销招牌（或指示牌）显而易见 。
总服务台
• 总服务台（General Service Counter）， 简称“总台”，是为客人提供住宿登记、 结账、问询、外币兑换等综合服务的场所 。
• （3）大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式的，采 光良好（参见图1-5）。
小型饭店内容少、范围窄
大堂副理工作职能：
◆ 处理客人投诉 ◆ 反馈客人意见及建议 ◆ 协调与酒店各部门之间关系 ◆ 负责大堂各区域的工作秩序 ◆ 处理酒店突发事件 ◆ VIP接待
接待、收银工作职能：
◆办理客人入住登记 ◆办理客人离店手续 ◆外币兑换 ◆房间预订 ◆留言服务
饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 • 2)、脸部—— • 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 • 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂
便可。 • 3)、手部—— • 男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 • 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 • 4)、脚部—— • 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 • 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前
要擦亮。 • 5)、气味—— • 男：保持身体气味清新，不得有异味。 • 女：不得用强烈香料(香水)。
课程回顾
• 前厅部的简介 • 前厅部在酒店中的地位及作用 • 前厅部的主要任务 • 前厅部员工在酒店充当的角色 • 前厅部员工具备的意识和能力 • 前厅部组织结构及工作职能 • 前厅气氛和工作环境及员工素养
• （9）有足够的湿度。
• （10）地面面层美观。最好为大理 石或优质木地板，既豪华美观，又 便于清洁。
• （11）位于大堂的部门招牌、会议 或促销招牌（或指示牌）显而易见 。
总服务台
• 总服务台（General Service Counter）， 简称“总台”，是为客人提供住宿登记、 结账、问询、外币兑换等综合服务的场所 。
• （3）大堂有一定的高度，不会使 人感到压抑，最好为天井式的，采 光良好（参见图1-5）。
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大堂吧Lobby Bar
LIFTS
街道 Avenue 饭店正门Main Entrance
礼宾部 Concierge
Shop
Ginger
Hale Waihona Puke House 姜饼屋Escalators
电 梯
Shop
前台Front Desk
前厅办公室 Back Office
商务中心 BC
俱乐部楼层接待
TASK ONE：调查青岛星级酒店的前厅功能布局
任务一 --- 前厅部基础知识
一、地位与作用 二、功能布局 三、组织结构
任务一 --- 前厅部基础知识
1、前厅（LOBBY)：前厅位于酒店门厅处，包 括酒店的大门、大堂、总服务台在内的为客人 提供服务的综合区域。 2、前厅部(FRONT OFFICE) ：设在酒店前厅的 负责销售酒店服务、组织接待客人、调度业务 经营，为客人提供订房、登记、行李、电话、 退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息 的综合性服务部门。
正门
花园式 柱廊式 门面式 其他
门前布局设计
1、行车线：右线行驶 2、车流、人流的分流 3、停车位：100个房间须25-45个停车位，其
中至少1/3为地上车位
大堂
空间布局（对称式、非 对称式、放射式）
与酒店整体的比例尺度 家具及绿植的陈设布置 采光、照明、通风、色
彩、温湿度 通讯、消防、安全 整体氛围
(三)后台服务区域
1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房
三、功能布局总结
1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。 酒店的“动线”流程分为： （1）客人流线 （2）服务流线 （3）货物流线 （4）信息流线 原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准
确，从客人需求的连续性进行布局。
一、地位与作用
１、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 ２、酒店的业务活动中心，是建立良好宾客关系
的重要环节。 ３、招徕客源，提高酒店收入的关键部门。 ４、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参
谋与助手。
二、功能布局
前厅： 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要
总服务台临近：要有办公室，供前厅部人员办公、财 务夜审、存放资料、复印、传真和电脑，销售部也最 好设在这里，以便接待业务。面积50至100m2为宜。
2、前厅布局参数 行李间：以每间客房0.05--0.06平米设定。
如部分度假型饭店，旅行团行李较集中，行李间应加大。 休息区：能方便客人等候并起到疏导、调节大堂人流的作
花艺店：位置最好设在大堂靠近门口处。
用，位置最好设在总服务台附近并能向大堂吧或其他经营 点延伸，以引导客人消费。 公共卫生间：(包括残疾人卫生间和清洁工具储存室)应设在 大堂附近，但门不可直接对着大堂。
2、前厅布局参数 商务中心：位置一层大堂或附会议区内。 商店：位置最好设在一层，与大堂相通，但不要放在
大堂内。
小型书店：位置最好设在大堂通往餐厅和客房“动线 ”流程上。
2、前厅布局参数
S 大堂： L=客房间数*(0.6、0.8、1.0、1.2平)四个档
次，
250平＜SL≤400平
备注：一般规模大、档次高和大型会议型的饭店，大 堂面积要大一些，但最高限最好不超过每间客房平均2 平。
2、前厅布局参数 前台：长度与酒店的类型、规模、客源市场定位有关
，一般为8m至12m。大型酒店可达16m，甚至更长。
酒店基础知识
第六章 酒店前厅部
青岛酒店管理职业技术学院
1
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机 请勿食用零食 请勿交头接耳 请勿无关阅读
青岛酒店管理职业技术学院
前厅部概述
任务一 前厅部基础知识
任务二 前厅部主要岗位工作知识
情景一 ---- 预订部 情景二 ---- 前台接待 情景三 ---- 礼宾部与宾客关系 情景四 ---- 商务中心、总机
1、实地考察三、四、五星及经济型酒店前厅 功能布局（各类型酒店不少于2家）
2、选出其中自己认为前厅功能布局、装修风 格、整体氛围等方面印象最深刻的酒店并 制作PPT。
二、前厅的布局:
(一)公共活动区域 1、门前 2、门厅 3、大堂公共休息区域 4、大堂公用卫生间
(二)对客服务区域
1、礼宾处 2、大堂副理处 3、总服务台 4、商场 5、商务中心