如何进行高效的沟通
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相互之间不进行意见的交流—事情进展缓 慢，问题久拖不决
公司不能及时受到客户的反馈信息以改善 工作状况——失去大批业务
没有一个有效的途径来听取员工的建议， 大多数员工也不屑提出建议
意见出现分歧，问题迟迟得不到解决
清楚自己该做什么
资源得到正确、高效的利用
有各种渠道收集客户意见，及时调整策略， 取得更好的业绩。 任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并 付诸实践 运用团队的集体智慧，问题得到很快解决
例2
• 一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老 商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。
• 你的回答： 1、你有消息吗？到底是怎么回事啊？ 2、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。 3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。 4、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。 5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。 6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而 且这次 比往常更Hale Waihona Puke Baidu重。
沟通的六大要素
• 传递者 • 信息 • 表达方式 • 接受者 • 反馈 • 跟进
有效沟通的基础
确定信息内容(what) 决定信息的发送方法(how) 何时发送信息(when) 谁该接受信息(who) 在何处发布信息(where)
有效沟通的基础
确定信息内容 什么事情(what) 什么原因(why) 什么时间(when) 什么方式(how) 什么地点(where) 什么人物(who)
沟通的种类
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头
书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
沟通效果的来源
• （ 7% ） 文字
• （ 38% ）声调
• （ 55%） 身 体 语 言
文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语言，当文字 与声调或身体语言不配合时，对方的选择会是声调和身体语言， 而不是文字的意思。
沟通的几个重要观念
• 良好沟通的本质在于换位思考 • 沟通的意义决定于对方的回应。 • 承认差异化的存在 • 沟通是一种意见交换
良好沟通的本质：换位思考
• 案例：
1998年5月的一天，某市《都市快报》报道：某用户家里购 置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：H彩电企业表示对这个事 件的“密切关注”；M彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆 炸事件调查，如果是长的责任，厂家将负责赔偿全部损失；B厂家 派专人免费送一抬25寸彩电上门。
感受与事实产生偏差
•感覺——即對事物主觀的意念,其中包含個人的價值判斷,因此
感覺的產生往往因人而異。
•事實——即有具體、明確的訊息陳述,與實際所發生的事件相符。
昨日九點過後,G珠寶店里有 一位商人正在收拾店面,一位客 人出現並要求鑑賞貨品,店主打 開玻璃櫥窗,櫥窗內的東西被人 抓起,忽然有個男人迅速跑出店 外,突然間警鈴大響保安人員迅 速趕至現場。
判斷問題
以下問題你認為是事實者請打 為感覺者請打 1.店主正在收拾店面時,有一個男人出現。 2.那個男人是強盜。 3.此事件發生於昨晚九點過后。 4.打開櫥窗的男人是店主。 5.強盜抓取櫥窗內物品后迅速跑出店外。 6.有人打開櫥窗。 7.要求鑑賞貨品的人在抓取櫥窗內的物品后迅速逃走。 8.櫥窗內有金飾,且有許多貴重的寶石。 9.強盜威協店主並進行搶劫。 10.這個故事僅牽涉店主、客人、保安人員等三個角色。
高效沟通
课程重点
换位思考 听 问 如何区分及配合视觉型、听觉型、感觉型沟通者 制造投契合拍的感觉 如何处理抗拒 说服的策略
➢ 沟通是什么？ ➢ 换位思考 ➢ 语言与非语言 ➢ 如何配合对方以建立亲和关系 ➢ 有效沟通的基础 ➢ 语言使用原则 ➢ 积极聆听 ➢ 劝喻的风格、策略及技巧 ➢ 关于客户投诉的处理
沟通中常发生的情形
• 坚持己见，各说各话 • 话不投机，不欢而散 • 草木皆兵，随时出兵 • 表里不一，没有诚意 • 只要求肯定自己，以自我为中心 • 只想完成自己的目标 • 我就是真理
沟通中常发生的情形-論證的誤導
• 权威的误导 • 经验的误导 • 参考点的误导 • 倒果为因的误导 • 引信的误导 • 采因的误导
問題答案
1.客人未指明是男女 2.沒有明確的線索顯示是強盜。 3. 未指明是白天九點還是晚上九點 4.沒有明確提出店主的性別 5.沒有指明是強盜抓取櫥窗內的物品 6. 7.沒有指明是要求鑑賞貨品的人抓取櫥窗內的物品迅速逃走 8.只說有寶石,沒有指明是金飾 9.均沒有在文中提到過 10.沒有明確的數字或說明顯示參與的人數
要做到换位思考，必须常问自己如下问题： ➢ 对方需要什么？ ➢ 我能给对方什么？ ➢ 如何把“对方需要的”和“我能提供的”进行有机联结？
非换位思考： 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。
换位方式： 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。
非换位方式： 我们很高兴授予你5000元信用额度
定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。
一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上 的时间都用在传递或接受信息上。
不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会 带来时间和资源的浪费。
不良沟通与良好沟通结果对照表
不良沟通
良好沟通
不清楚下一步应该做什么—时间和资源的 浪费
换位方式： 你的牡丹卡有5000元的信用额度
非换位方式： 我们为所有的员工提供健康保险。
换位方式： 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
非换位方式： 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任
的同意。 换位方式：
本机构的工作人员在发表任何以次工作经历为背景的文章时，必须要 得到主任的同意。
反馈练习
• 例1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个
问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才 能突出重点。
• 你的回答： 1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。 3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。 4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。 5、你的综合概括能力不行。 6、你是如何综合你所收集的资料的？
公司不能及时受到客户的反馈信息以改善 工作状况——失去大批业务
没有一个有效的途径来听取员工的建议， 大多数员工也不屑提出建议
意见出现分歧，问题迟迟得不到解决
清楚自己该做什么
资源得到正确、高效的利用
有各种渠道收集客户意见，及时调整策略， 取得更好的业绩。 任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并 付诸实践 运用团队的集体智慧，问题得到很快解决
例2
• 一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我看说不定他又和老 商吵架了。我挺喜欢小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出错。
• 你的回答： 1、你有消息吗？到底是怎么回事啊？ 2、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会消气的。 3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。 4、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。 5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。 6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商吵架了，而 且这次 比往常更Hale Waihona Puke Baidu重。
沟通的六大要素
• 传递者 • 信息 • 表达方式 • 接受者 • 反馈 • 跟进
有效沟通的基础
确定信息内容(what) 决定信息的发送方法(how) 何时发送信息(when) 谁该接受信息(who) 在何处发布信息(where)
有效沟通的基础
确定信息内容 什么事情(what) 什么原因(why) 什么时间(when) 什么方式(how) 什么地点(where) 什么人物(who)
沟通的种类
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头
书面
声音 语气
肢体 语言
身体 动作
沟通效果的来源
• （ 7% ） 文字
• （ 38% ）声调
• （ 55%） 身 体 语 言
文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语言，当文字 与声调或身体语言不配合时，对方的选择会是声调和身体语言， 而不是文字的意思。
沟通的几个重要观念
• 良好沟通的本质在于换位思考 • 沟通的意义决定于对方的回应。 • 承认差异化的存在 • 沟通是一种意见交换
良好沟通的本质：换位思考
• 案例：
1998年5月的一天，某市《都市快报》报道：某用户家里购 置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：H彩电企业表示对这个事 件的“密切关注”；M彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆 炸事件调查，如果是长的责任，厂家将负责赔偿全部损失；B厂家 派专人免费送一抬25寸彩电上门。
感受与事实产生偏差
•感覺——即對事物主觀的意念,其中包含個人的價值判斷,因此
感覺的產生往往因人而異。
•事實——即有具體、明確的訊息陳述,與實際所發生的事件相符。
昨日九點過後,G珠寶店里有 一位商人正在收拾店面,一位客 人出現並要求鑑賞貨品,店主打 開玻璃櫥窗,櫥窗內的東西被人 抓起,忽然有個男人迅速跑出店 外,突然間警鈴大響保安人員迅 速趕至現場。
判斷問題
以下問題你認為是事實者請打 為感覺者請打 1.店主正在收拾店面時,有一個男人出現。 2.那個男人是強盜。 3.此事件發生於昨晚九點過后。 4.打開櫥窗的男人是店主。 5.強盜抓取櫥窗內物品后迅速跑出店外。 6.有人打開櫥窗。 7.要求鑑賞貨品的人在抓取櫥窗內的物品后迅速逃走。 8.櫥窗內有金飾,且有許多貴重的寶石。 9.強盜威協店主並進行搶劫。 10.這個故事僅牽涉店主、客人、保安人員等三個角色。
高效沟通
课程重点
换位思考 听 问 如何区分及配合视觉型、听觉型、感觉型沟通者 制造投契合拍的感觉 如何处理抗拒 说服的策略
➢ 沟通是什么？ ➢ 换位思考 ➢ 语言与非语言 ➢ 如何配合对方以建立亲和关系 ➢ 有效沟通的基础 ➢ 语言使用原则 ➢ 积极聆听 ➢ 劝喻的风格、策略及技巧 ➢ 关于客户投诉的处理
沟通中常发生的情形
• 坚持己见，各说各话 • 话不投机，不欢而散 • 草木皆兵，随时出兵 • 表里不一，没有诚意 • 只要求肯定自己，以自我为中心 • 只想完成自己的目标 • 我就是真理
沟通中常发生的情形-論證的誤導
• 权威的误导 • 经验的误导 • 参考点的误导 • 倒果为因的误导 • 引信的误导 • 采因的误导
問題答案
1.客人未指明是男女 2.沒有明確的線索顯示是強盜。 3. 未指明是白天九點還是晚上九點 4.沒有明確提出店主的性別 5.沒有指明是強盜抓取櫥窗內的物品 6. 7.沒有指明是要求鑑賞貨品的人抓取櫥窗內的物品迅速逃走 8.只說有寶石,沒有指明是金飾 9.均沒有在文中提到過 10.沒有明確的數字或說明顯示參與的人數
要做到换位思考，必须常问自己如下问题： ➢ 对方需要什么？ ➢ 我能给对方什么？ ➢ 如何把“对方需要的”和“我能提供的”进行有机联结？
非换位思考： 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。
换位方式： 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。
非换位方式： 我们很高兴授予你5000元信用额度
定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。
一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上 的时间都用在传递或接受信息上。
不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会 带来时间和资源的浪费。
不良沟通与良好沟通结果对照表
不良沟通
良好沟通
不清楚下一步应该做什么—时间和资源的 浪费
换位方式： 你的牡丹卡有5000元的信用额度
非换位方式： 我们为所有的员工提供健康保险。
换位方式： 作为公司的一员，你会享受到健康保险。
非换位方式： 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任
的同意。 换位方式：
本机构的工作人员在发表任何以次工作经历为背景的文章时，必须要 得到主任的同意。
反馈练习
• 例1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作时遇到一个
问题。我收集了所有的资料，但我不知道怎样把它们综合起来才 能突出重点。
• 你的回答： 1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这方面的经验 2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他能帮你。 3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。 4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去完成。 5、你的综合概括能力不行。 6、你是如何综合你所收集的资料的？