医护人员服务礼仪及行为规范

医护人员服务礼仪及行为规范

培训课目：医护人员服务礼仪及行为规范

培训时间：180分钟

受训者：医护人员

培训目的及要求：使新入职医护人员对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使医护人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。

培训大纲：

一、医护人员的素质要求及服务规范

1、医护人员的素质要求

2、医护人员的举止、仪容、仪表要求

3、医护人员的语言艺术

（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语

二、商业道德规范

1、公共卫生

2、公共道德

3、医院的利益

三、医疗服务规范及服务原则

1、服务范围

2、接待患者或其家属的服务原则

3、接近患者或其家属的方法

4、与患者或其家属沟通的技巧

5、用微笑感染患者或其家属

6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨

（1）投诉原因（2）处理患者或其家属投诉的步骤（3）处理特殊患者或其家属

培训内容：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

一、医护人员的素质要求服务规范

1、医护人员的素质要求

（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

2、医护人员的举止、仪容、仪表要求

（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开

B手势：注意动作幅度不要过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。

C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）

D目光：要坦然、亲切、友好、和善。

要注意以下几点：

正视患者或其家属眼睛，行注目礼

视线要与患者或其家属保持相应高度

善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务

学会用目光向患者或其家属致意

（2）仪容、仪表标准

见下表

项

目

标准禁忌

站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双

臂自然下垂、双手相握置于腹前、双

腿并拢、脚尖自然分开

低头含胸、东张西望、弯腰塌

背、扣手抱臂、手插兜、趴柜

靠柜、东游西逛等

着装身着工装或形象装、保持服装干净平

整；着衬衣、领带、领花；男医护人

员穿黑色皮鞋、女医护人员穿黑色皮

鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌

工装上下身不配套、着装不整

洁；穿厚底鞋

饰不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒饰品个体或造型夸张、光彩眩

目、戴多枚耳饰或戒指、戴有

3、

医

护人员的语言艺术

（1）

基

本要求

：

A 符合礼貌的基本要求

B 准确、生动、丰富、灵活

C 注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气 （2）服务禁语

例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。

哎，喊你没听见吗！ 别进来了，该下班了。 你问我我问谁。 我也没办法，等着吧。 急什么，慢慢来！

品 指，不得戴与工作内容无关的胸卡 色眼镜等

个人卫生

男医护人员留短发、女医护人员长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女医护人员化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油

将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女医护人员不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物

手势 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中

用单指指点患者或其家属

精神面貌

精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记医院理念和服务理念

无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重

没看见我一直在忙吗！

后边等着去，排队！

患者或家属询问时，禁止说：

墙上贴着呢，你不会看吗！

我不知道，我不懂，不关我的事。

不是告诉你了吗？怎么还不明白！

有完没完！

患者或家属有疑问时，禁止说：

我不清楚（我不知道）

你以前怎么办的？

不是跟你说到那边去吗，怎么还问！

这是电脑算出来的，还能错吗！

不会有错的，你自己好好算算。

患者或家属有意见时，禁止说：

有意见找领导去！

我就是这样的，怎么着！

有意见箱，写意见去！

愿上哪告上哪告去！

微机（设备）故障时禁止说：

机器坏了，不能办，明天再来。

我有什么办法，又不是我让它坏的。

这不管我的事，找我的领导去。