服务供应链运营管理分析
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织 的某种 直 接 需 求 得 到 满 足 。 目前 主 要 在 政 府 的 公共 管 理 、基 础 教 育 、公 共 卫 生 、医 疗 以及 公 益 性信 息服 务 等行 业 中形 成 。 １ ３服务 供应 链 的特 点 ．
１ １概 念 目前 服 务 供应 链 的定 义 和基 本 框 架 尚 ． 未有一 个 明确 的 结论 ，国 内外 学 者 对 服 务 供 应 链 的 内涵 有 多种 不 同 的理 解 。本 文研 究 服 务 供 应 链 运 营管 理 ，研 究 视 角决 定 了对 服 务 供 应 链 的理 解 更倾 向于 美 国 学 者 Ｌｓ ｉ Ｍ．Ｅ ｌ ｍ （ ０ ４） 的 观 ａ ｌａ ｒ ２０
显 的 无 形 性 和易 逝 性 ，因 而服 务 企业 不 可 能通 过
围很广 ，涉及 到居 民 日常 生 活 的方 方 面 面 ， 金项 目 （０ ６ ０ ２ Ｇ ２ ２ ，江 西省教 育厅科技资 助项 目 （ Ｊ１２ ０ ７ ９ ２０ ／ ０ １ ） Ｇ Ｊ０ ６ ）
供 保 障服务 ，其 建立 也是 制造 供 应链 的一 种延 伸 ， 本 身并不 向消费者 提供 直 接 的 、独 立 的服 务效 用 。 它依 附 于制造 业企 业 而存 在 。 目前 主要 在 制造 业 、 商业 、能 源和 电子 等行业 中形 成 。 消费 性服 务 供应 链 其 服 务 目标 是 为 消 费 者 提
预测还 处 于 初 级 阶段 ，它 不 仅 限 于 销售 预报 ，还 可 以预 测不 同 网络 带 宽 的要 求 、预 测 呼 叫 中 心 的 呼 叫量 等 等 。总 之 ，服 务 供 应链 上 各个 企 业 对 预 测要求 的多样 性 和复杂性 有 所不 同 。
的 ，人 与人 之 间 的互 动使 得 定 义 服 务 质 量是 一个
难题 。
满意 服务 为 目标 。根 据 服 务 业 的分 类 ，服 务 供 应 链 的主要类 型 为 生 产性 服 务 供 应 链 、消 费 性 服 务 供 应链 、公 共性 服务 供应链 等 。
生 产性 服务 供 应 链 服 务 目标 是 为 工 业 生 产 提
营过 程 中将 面 临的 问题 。 关键 词 ：服 务供 应链 ；能 力资 源 ；预 测 中 图分类 号 ： ５． 文献标识码 ：Ａ 文章编号 ：１７ ９４ （００ ３— ０３一 （５ Ｆ２３９ ６４— ５５ ２ １ ）０ ０４ ０）
近年 来 ，随着 服务 业 的发 展 ，服务 业 逐 渐 代
１３３同 时 性 。 生 产 和 消 费 的 同时 性 ，使 得 大 规 ．． 模生 产 服务 很 困难 。有 时顾 客 还 将 “ 与 ” 服 务 参
过程 ，这 样 服 务 提供 的 时 间、服 务 的 质 量 、服 务
设 施 的需 求 存 在 许 多 不 确定 性 、个 性 化 使 得 服 务 质量 的 管理 变得 更加 困难 。
服 务 供 应 链 运 营 管 理 分 析
李 红
（ 江学院理 学院 江西九江 ３ ２ ０ ） 九 ３ ０ ５
摘要 ：文章 结合服 务供 应链 的特 征 ，从预 测与 资 源规 划 、预 约 、能 力 资 源 管理 等 多个
角度 分析 了服 务供 应链 运 营管理 ，提 出 了服务 供 应链 成 功运 营 管理 所 需要 的关 键技 术和 运
收 稿 日期 ：２ １ ０ ０ ０— ４—１ ６
作者简介 ：李红 （ ９ ９～） １７ ，女 ，副教授 ，博 士，研 究方向 ：服 务供应链 ，Ｌ ｈｘ３ ２ ．ｏ ｅｚ２ ＠１ ６ｃｍ
・
４ ４・
九江学 院学报 （ 自然科 学版 ）
２１ ００年第 ３期
漫长 的 下游 渠道 存 储 和 销 售 其 服 务 产 品 。 同 时 ， 服务具有 很 强 的顾 客 参 与特 点 ，并 且 这 种 顾 客 的
１ ２服 务 供 应 链 主要 类 型 服 务 供应 链 的服 务 对 ． 象是 客户 ，其 供 应 链 的 中心 任 务 是 提 供 客 户 最 大
决 定是 否 购 买 服 务 ，因 此顾 客 影 响 是 测 量 服 务 供
应链 竞 争 力水 平 的重要 指标 之 一 。 １３ ２异质 性 。没 有 两 个 客 户 或 员 工 恰 恰 是 一 样 ．．
供 服务 产 品 的服务 （ 最终 需求 性服 务 ） ，它 涵盖 范
１３４易 逝 性。服 务 不 能被保 存 、转 售或 退 回， ．． 更为重要的是 ，服务无法 “ 库存” 。因此决定 了服
务供 应 链 唯 一 的运 营模 式— — 完 全 拉 动 和 市 场 反 应的。
１４服 务 供 应 链 典 型 拓 扑 结 构 由 于服 务 具 有 明 ．
２１ ０ ０年第 ３期
Ｎｏ ．３， ２ ０ ０１
九江学院学报 （ 自然科学版 ） Ｊｕ ａ ｏ ｕｉｎ ｎｖｒ ｔ （ ａ ｒ ｃｅｃｓ ｏｒ ｌ ｆｉ ａｇＵ ｉｅ ｉ ｎ ｔ Ｍ ｓｉｎｅ ） ｎ ｊｊ ｓｙ ｕ
（ 总第 ９ ） Ｏ期
（ ｕ ｏ９ ） Ｓ ｍ Ｎ ． ０
１３ １无形 性 。服 务 “ 品 ” 不 能 像 一 般 有 形 产 ．． 产
品那样 展 现 在 顾 客 面前 。顾 客 常 根 据 服 务 的 口碑
点 ，认 为服 务 供 应链 是 指 在专 业 服 务 中从 最 早 的 供 应商 到最 后 的顾 客 中发 生 的信 息 管 理 、 流程 管 理 、能力 管理 、服 务绩 效和 资金 管理 ¨ 。 Ｊ
主要 在 旅 游 、住 宿 、餐 饮 、私 立 教 育 、修 理 和 维
护 等行 业 中形 成 。
替制造业 ，成为工业经济发展 的主要驱 动力。服 务供应链运营管理对 于公司或政府获得生产力 的 提高 以及 国 内 国际竞 争力 的提 升越 来越 重要 。
１服 务供 应链概 况
公 共性 服 务 供 应 链 其 服 务 目标 是 指在 某 种 程 度上 使用 了 公 共 权 力 或 公 共 资 源 ，使 公 民及 其 组
１ １概 念 目前 服 务 供应 链 的定 义 和基 本 框 架 尚 ． 未有一 个 明确 的 结论 ，国 内外 学 者 对 服 务 供 应 链 的 内涵 有 多种 不 同 的理 解 。本 文研 究 服 务 供 应 链 运 营管 理 ，研 究 视 角决 定 了对 服 务 供 应 链 的理 解 更倾 向于 美 国 学 者 Ｌｓ ｉ Ｍ．Ｅ ｌ ｍ （ ０ ４） 的 观 ａ ｌａ ｒ ２０
显 的 无 形 性 和易 逝 性 ，因 而服 务 企业 不 可 能通 过
围很广 ，涉及 到居 民 日常 生 活 的方 方 面 面 ， 金项 目 （０ ６ ０ ２ Ｇ ２ ２ ，江 西省教 育厅科技资 助项 目 （ Ｊ１２ ０ ７ ９ ２０ ／ ０ １ ） Ｇ Ｊ０ ６ ）
供 保 障服务 ，其 建立 也是 制造 供 应链 的一 种延 伸 ， 本 身并不 向消费者 提供 直 接 的 、独 立 的服 务效 用 。 它依 附 于制造 业企 业 而存 在 。 目前 主要 在 制造 业 、 商业 、能 源和 电子 等行业 中形 成 。 消费 性服 务 供应 链 其 服 务 目标 是 为 消 费 者 提
预测还 处 于 初 级 阶段 ，它 不 仅 限 于 销售 预报 ，还 可 以预 测不 同 网络 带 宽 的要 求 、预 测 呼 叫 中 心 的 呼 叫量 等 等 。总 之 ，服 务 供 应链 上 各个 企 业 对 预 测要求 的多样 性 和复杂性 有 所不 同 。
的 ，人 与人 之 间 的互 动使 得 定 义 服 务 质 量是 一个
难题 。
满意 服务 为 目标 。根 据 服 务 业 的分 类 ，服 务 供 应 链 的主要类 型 为 生 产性 服 务 供 应 链 、消 费 性 服 务 供 应链 、公 共性 服务 供应链 等 。
生 产性 服务 供 应 链 服 务 目标 是 为 工 业 生 产 提
营过 程 中将 面 临的 问题 。 关键 词 ：服 务供 应链 ；能 力资 源 ；预 测 中 图分类 号 ： ５． 文献标识码 ：Ａ 文章编号 ：１７ ９４ （００ ３— ０３一 （５ Ｆ２３９ ６４— ５５ ２ １ ）０ ０４ ０）
近年 来 ，随着 服务 业 的发 展 ，服务 业 逐 渐 代
１３３同 时 性 。 生 产 和 消 费 的 同时 性 ，使 得 大 规 ．． 模生 产 服务 很 困难 。有 时顾 客 还 将 “ 与 ” 服 务 参
过程 ，这 样 服 务 提供 的 时 间、服 务 的 质 量 、服 务
设 施 的需 求 存 在 许 多 不 确定 性 、个 性 化 使 得 服 务 质量 的 管理 变得 更加 困难 。
服 务 供 应 链 运 营 管 理 分 析
李 红
（ 江学院理 学院 江西九江 ３ ２ ０ ） 九 ３ ０ ５
摘要 ：文章 结合服 务供 应链 的特 征 ，从预 测与 资 源规 划 、预 约 、能 力 资 源 管理 等 多个
角度 分析 了服 务供 应链 运 营管理 ，提 出 了服务 供 应链 成 功运 营 管理 所 需要 的关 键技 术和 运
收 稿 日期 ：２ １ ０ ０ ０— ４—１ ６
作者简介 ：李红 （ ９ ９～） １７ ，女 ，副教授 ，博 士，研 究方向 ：服 务供应链 ，Ｌ ｈｘ３ ２ ．ｏ ｅｚ２ ＠１ ６ｃｍ
・
４ ４・
九江学 院学报 （ 自然科 学版 ）
２１ ００年第 ３期
漫长 的 下游 渠道 存 储 和 销 售 其 服 务 产 品 。 同 时 ， 服务具有 很 强 的顾 客 参 与特 点 ，并 且 这 种 顾 客 的
１ ２服 务 供 应 链 主要 类 型 服 务 供应 链 的服 务 对 ． 象是 客户 ，其 供 应 链 的 中心 任 务 是 提 供 客 户 最 大
决 定是 否 购 买 服 务 ，因 此顾 客 影 响 是 测 量 服 务 供
应链 竞 争 力水 平 的重要 指标 之 一 。 １３ ２异质 性 。没 有 两 个 客 户 或 员 工 恰 恰 是 一 样 ．．
供 服务 产 品 的服务 （ 最终 需求 性服 务 ） ，它 涵盖 范
１３４易 逝 性。服 务 不 能被保 存 、转 售或 退 回， ．． 更为重要的是 ，服务无法 “ 库存” 。因此决定 了服
务供 应 链 唯 一 的运 营模 式— — 完 全 拉 动 和 市 场 反 应的。
１４服 务 供 应 链 典 型 拓 扑 结 构 由 于服 务 具 有 明 ．
２１ ０ ０年第 ３期
Ｎｏ ．３， ２ ０ ０１
九江学院学报 （ 自然科学版 ） Ｊｕ ａ ｏ ｕｉｎ ｎｖｒ ｔ （ ａ ｒ ｃｅｃｓ ｏｒ ｌ ｆｉ ａｇＵ ｉｅ ｉ ｎ ｔ Ｍ ｓｉｎｅ ） ｎ ｊｊ ｓｙ ｕ
（ 总第 ９ ） Ｏ期
（ ｕ ｏ９ ） Ｓ ｍ Ｎ ． ０
１３ １无形 性 。服 务 “ 品 ” 不 能 像 一 般 有 形 产 ．． 产
品那样 展 现 在 顾 客 面前 。顾 客 常 根 据 服 务 的 口碑
点 ，认 为服 务 供 应链 是 指 在专 业 服 务 中从 最 早 的 供 应商 到最 后 的顾 客 中发 生 的信 息 管 理 、 流程 管 理 、能力 管理 、服 务绩 效和 资金 管理 ¨ 。 Ｊ
主要 在 旅 游 、住 宿 、餐 饮 、私 立 教 育 、修 理 和 维
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替制造业 ，成为工业经济发展 的主要驱 动力。服 务供应链运营管理对 于公司或政府获得生产力 的 提高 以及 国 内 国际竞 争力 的提 升越 来越 重要 。
１服 务供 应链概 况
公 共性 服 务 供 应 链 其 服 务 目标 是 指在 某 种 程 度上 使用 了 公 共 权 力 或 公 共 资 源 ，使 公 民及 其 组