医院医疗卫生质量管理体系
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医院是局部管理、质量科主管
业绩管理，主要放在较容易评估的收 益部分，看起来不错实际不怎么样 相互防备，怀疑医生行为动机
就事论事，处理完就了事 责任、风险集中，经常打官司 自己管理 上级认可，老百姓不认
领导陷于业务堆里出不来
满足于口头号召，难落实 想要卓越 实际促进平庸
事后判断，被动处置
16
二、 ISO9000简介
倒置，新的医疗事故处理条例出台；信用安 全成了人们选择医疗服务单位的第一要素； 质量保证和病人满意度是信用的基础和标志； 那些没有专业性风险管理的医疗服务机构和 个人将会在目前激励的医疗服务市场竞争中 失去获胜的机会。） 5）、提高市场竞争能力（竞争力、特色竞争力、 边缘化竞争力、核心竞争力)
15
6）ISO9000质量管理体系与目前医院质量管理对比分析
ISO 9000：2000 医疗卫生质量管理体系
申俊龙 教授
南京中医药大学经贸管理学院
1
第一章：概论
一、为什么医院要推广ISO9000 二、ISO9000的简介
2
第二章:ISO9000:2000 八项质量管理原则
一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、与供方互利的关系
3
第三章：ISO9001:2000 (质量管理体系要求）
一、总要求 二、文件要求 三、管理职责 四、资源管理 五、产品实现 六、测量、分析和改进
4
第四章：ISO9004:2000 （质量管理体系业绩改进指南）
一、与ISO9001的关系 二、关注ISO9004:2000的意义 三、几点注意 四、ISO9004:2000的主要内容
19
ISO的宗旨 、标准制定
宗旨：发展国际标准，促进标 准在全球的一致性，促进科学、
技术、经济等领域的国际间合
作，谋求在世界范围内审议， 以便于商品和服务的国际交换。
标准制定：由TC（Technical Committees）技术委员会制定。
返回20
2、什么是ISO9000
ISO9000不是指一个标准，而是一族标 准的统称。根据ISO9000－1：1994的定 义：“ISO9000族标准”指由 ISO/TC176制定的所有国际标准。
我国医院的质量管理不是某个方面存在问题，而 是观念、理念与方法的全面缺陷。
10
3、医院组织的环境
1）竞争加剧： 本市—本省—本国—国际
（技术竞争、设备竞争、服务竞争、 效益竞争、 人才竞争、价格竞争）
2）内部环境：体制、机制
（惯性力量—青蛙实验、跳蚤实验）
（文化—传统与现代、价值观）
11
1、什么是ISO 2、什么是ISO9000 3、什么是ISO9000：2000 4、94版ISO9000系列说明 5、2000版ISO9000族的说明 6、比较： 7、外审员 8、管理者代表和内审员 9、什么是认证 10、认证机构 11、ISO9000认证条件和程序 12、ISO9000的精神
21
TC176
即ISO中第176个技术委员会，成 立于1980年，全称是：“质量保 证技术委员会”1987年又更名为 “质量管理和质量保证技术委员 会”。
17
1、什么是ISO：
即国际标准化组织 成立于1947年2月23日、英国（前身是
1928年成立的“国际标准化协会国际联 合会”）
18
Βιβλιοθήκη Baidu
ISO总部 、主要工作、性质
总部：瑞士、日内瓦 主要工作：制定各类国际标准 性质：为一非政府的国际科技组织，
是世界上最大的，最权威的国际标 准制订、修订的组织。
江苏省卫生事业现代化—管理现代化
13
2）、为加强规范化管理提供了有效方法 （体现创新性、制度性、职业化、科学 化、人性化——经验管理；科学管理： 技术管理，组织管理，环境管理；质量 管理：质量检验，统计质量控制，全面 质量管理：目标业绩管理与过程管理。）
3）、建立内部监督机制和持续改进机制
14
4）、减少差错，提高效率 （安全管理、风险管理、信用管理：举证责任
僧医 医疗服务产品特性 按WTO规则——属服务贸易 WTO核心——经济全球化、贸易自由化
8
2、医院组织的现状 （白衣天使变成高风险职业） 1）3·15调查：全国最不满意的前三位：①医疗收费；②教
育收费；③医生服务态度 2）市场经济影响 温馨的医患关系与冷冰冰的商业性交换搅和在一起，病人
5
第五章：ISO19011:2000 （质量和环境管理体系审核）
一、概述 二、术语和定义 三、审核原则 四、审核方案的管理 五、审核活动 六、审核员的能力和评价
6
第一章 概论
一、为什么医院要推广ISO9000 二、ISO9000的简介
7
一、为什么医院要推广 ISO9000
1、医院组织的本质（价值） 救死扶伤（社会价值）——儒医、仁医、道医、
ISO9000质量管理
体系化、系统化
主要是过程控制
信用保证 个人—组织---品牌--质量保证 文件化管理
责任、风险分散，责权利明确
第二方培训，第三方授权机构认 证,体现公正透明 充分授权，调动大家积极性，让 院长集中精力抓大事、抓决策 改善服务态度 提高满意度的有效 措施 预警系统 防范在先
目前医院的质量管理
4、医院组织的生存发展 科学的发展观 以质量求生存 以经营求发展 以管理求效率
12
5、医院贯标认证的作用
1）、是医院改革的主要措施之一 国家推行三项改革联动：医疗保险制度改革；
医疗体制改革；医药生产流通体制改革。 改革的具体目标：规范药品市场流通渠道；扭
转以药养医局面；形成合理医疗服务价格；形成 医疗质量管理、保证、认证体系；降低药品价格； 减轻社会负担；提高群众满意度。
心神不安地接受服务，用警觉的眼光监督服务。例
3）医生收受回扣，药剂师、院长成为高风险职业 4）医疗纠纷发生率上升
9
例：
某医院46例医疗纠纷中，3例病人做了详细的住 院过程记录：医生、科主任何时查房，说了什么， 做了什么，对病人的要求是否重视，说话的口气 与态度，都被一一记下。护士输液是否一针见血， 输什么药，什么颜色，是否加药。从输液器什么 部位加的药，也被一一记下。亲属陪护一班接一 班记录不间断，其中一例记了22页。
业绩管理，主要放在较容易评估的收 益部分，看起来不错实际不怎么样 相互防备，怀疑医生行为动机
就事论事，处理完就了事 责任、风险集中，经常打官司 自己管理 上级认可，老百姓不认
领导陷于业务堆里出不来
满足于口头号召，难落实 想要卓越 实际促进平庸
事后判断，被动处置
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二、 ISO9000简介
倒置，新的医疗事故处理条例出台；信用安 全成了人们选择医疗服务单位的第一要素； 质量保证和病人满意度是信用的基础和标志； 那些没有专业性风险管理的医疗服务机构和 个人将会在目前激励的医疗服务市场竞争中 失去获胜的机会。） 5）、提高市场竞争能力（竞争力、特色竞争力、 边缘化竞争力、核心竞争力)
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6）ISO9000质量管理体系与目前医院质量管理对比分析
ISO 9000：2000 医疗卫生质量管理体系
申俊龙 教授
南京中医药大学经贸管理学院
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第一章：概论
一、为什么医院要推广ISO9000 二、ISO9000的简介
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第二章:ISO9000:2000 八项质量管理原则
一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、与供方互利的关系
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第三章：ISO9001:2000 (质量管理体系要求）
一、总要求 二、文件要求 三、管理职责 四、资源管理 五、产品实现 六、测量、分析和改进
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第四章：ISO9004:2000 （质量管理体系业绩改进指南）
一、与ISO9001的关系 二、关注ISO9004:2000的意义 三、几点注意 四、ISO9004:2000的主要内容
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ISO的宗旨 、标准制定
宗旨：发展国际标准，促进标 准在全球的一致性，促进科学、
技术、经济等领域的国际间合
作，谋求在世界范围内审议， 以便于商品和服务的国际交换。
标准制定：由TC（Technical Committees）技术委员会制定。
返回20
2、什么是ISO9000
ISO9000不是指一个标准，而是一族标 准的统称。根据ISO9000－1：1994的定 义：“ISO9000族标准”指由 ISO/TC176制定的所有国际标准。
我国医院的质量管理不是某个方面存在问题，而 是观念、理念与方法的全面缺陷。
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3、医院组织的环境
1）竞争加剧： 本市—本省—本国—国际
（技术竞争、设备竞争、服务竞争、 效益竞争、 人才竞争、价格竞争）
2）内部环境：体制、机制
（惯性力量—青蛙实验、跳蚤实验）
（文化—传统与现代、价值观）
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1、什么是ISO 2、什么是ISO9000 3、什么是ISO9000：2000 4、94版ISO9000系列说明 5、2000版ISO9000族的说明 6、比较： 7、外审员 8、管理者代表和内审员 9、什么是认证 10、认证机构 11、ISO9000认证条件和程序 12、ISO9000的精神
21
TC176
即ISO中第176个技术委员会，成 立于1980年，全称是：“质量保 证技术委员会”1987年又更名为 “质量管理和质量保证技术委员 会”。
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1、什么是ISO：
即国际标准化组织 成立于1947年2月23日、英国（前身是
1928年成立的“国际标准化协会国际联 合会”）
18
Βιβλιοθήκη Baidu
ISO总部 、主要工作、性质
总部：瑞士、日内瓦 主要工作：制定各类国际标准 性质：为一非政府的国际科技组织，
是世界上最大的，最权威的国际标 准制订、修订的组织。
江苏省卫生事业现代化—管理现代化
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2）、为加强规范化管理提供了有效方法 （体现创新性、制度性、职业化、科学 化、人性化——经验管理；科学管理： 技术管理，组织管理，环境管理；质量 管理：质量检验，统计质量控制，全面 质量管理：目标业绩管理与过程管理。）
3）、建立内部监督机制和持续改进机制
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4）、减少差错，提高效率 （安全管理、风险管理、信用管理：举证责任
僧医 医疗服务产品特性 按WTO规则——属服务贸易 WTO核心——经济全球化、贸易自由化
8
2、医院组织的现状 （白衣天使变成高风险职业） 1）3·15调查：全国最不满意的前三位：①医疗收费；②教
育收费；③医生服务态度 2）市场经济影响 温馨的医患关系与冷冰冰的商业性交换搅和在一起，病人
5
第五章：ISO19011:2000 （质量和环境管理体系审核）
一、概述 二、术语和定义 三、审核原则 四、审核方案的管理 五、审核活动 六、审核员的能力和评价
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第一章 概论
一、为什么医院要推广ISO9000 二、ISO9000的简介
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一、为什么医院要推广 ISO9000
1、医院组织的本质（价值） 救死扶伤（社会价值）——儒医、仁医、道医、
ISO9000质量管理
体系化、系统化
主要是过程控制
信用保证 个人—组织---品牌--质量保证 文件化管理
责任、风险分散，责权利明确
第二方培训，第三方授权机构认 证,体现公正透明 充分授权，调动大家积极性，让 院长集中精力抓大事、抓决策 改善服务态度 提高满意度的有效 措施 预警系统 防范在先
目前医院的质量管理
4、医院组织的生存发展 科学的发展观 以质量求生存 以经营求发展 以管理求效率
12
5、医院贯标认证的作用
1）、是医院改革的主要措施之一 国家推行三项改革联动：医疗保险制度改革；
医疗体制改革；医药生产流通体制改革。 改革的具体目标：规范药品市场流通渠道；扭
转以药养医局面；形成合理医疗服务价格；形成 医疗质量管理、保证、认证体系；降低药品价格； 减轻社会负担；提高群众满意度。
心神不安地接受服务，用警觉的眼光监督服务。例
3）医生收受回扣，药剂师、院长成为高风险职业 4）医疗纠纷发生率上升
9
例：
某医院46例医疗纠纷中，3例病人做了详细的住 院过程记录：医生、科主任何时查房，说了什么， 做了什么，对病人的要求是否重视，说话的口气 与态度，都被一一记下。护士输液是否一针见血， 输什么药，什么颜色，是否加药。从输液器什么 部位加的药，也被一一记下。亲属陪护一班接一 班记录不间断，其中一例记了22页。