创建“标准化服务窗口”总结

服务窗口标准化心系民生谱华章

彭水县住房公积金管理分中心创建“标准化服务窗口”总结

民以食为天，居以房为先。伴随历史潮流应运而生的住房公积金，已成为改善城镇居民住房条件一个重要途径。

截止2011年8月底，彭水县共有285个单位14179名职工参加住房公积金缴存，净增缴存单位17个，完成年度目标任务的%，净增缴存1337人，完成年度目标任务的%。归集总额为万元，完成全年目标任务的%，发放住房贷款896宗共万元，个贷余额为万元，资金使用率为%。

这一切，得益于住房公积金彭水分中心全体干部职工的辛勤努力、积极创新。中心以创建“标准化服务窗口”为契机，在政务公开、办件质量、窗口设施、服务行为等标准化创建中，谱写了彭水人住有所居的新篇章。

分中心概况

重庆市住房公积金管理中心彭水县分中心成立于2007年5月，为县政府直属副局级全额拨款事业单位，核定编制7人。2008年9月机构上收到重庆市住房公积金管理中心，属于自收自支事业单位，核定编制5名，现有职工10名，其中正式职工5名，中共正式党员5名，均具有高中以上文化程度，最大年龄37岁，最小年龄23岁，平均年龄31岁，是一支充满朝气、活力、积极向上的年轻队伍。

分中心内设两个科室。（1）综合业务科。主要负责综合协调分中心各科室工作，承担分中心人事、财务、文秘、计算机管理等工作，并执行住房公积金的归集、使用计划和增值收益分配方案，负责住房公积金的归集、变更、转移、封存、支取、欠缴催收以及住房公积金执法检查和监督工作，负责拟定、执行住房公

积金的年度贷款计划，承担个人住房公积金贷款的发放、回收、资产保全以及个人住房公积金贷款档案、信用体系的建立和管理工作。（2）财务管理科。主要负责公积金账务处理，增值收益分配，财务报告和综合各类报表，管理费用的预算编制和执行。

公开政务，创新服务破解办事难

彭水分中心的职责是负责全县住房公积金的归集、使用和管理，使其保值增值。如何充分履行职责，保障中低收入家庭解决住房问题，是最大的民生。

为了管好、用好全县职工的住房储金，确保住房公积金的保值与增值。中心领导班子确定了“标本兼治、创先争优、规范管理、防范风险、以人为本、服务社会”的工作理念和“以归集为基础、贷款为重点、效益为核心、管理为保障”的指导思想，把规范运作、周到服务、优质高效、塑造形象作为服务宗旨。

2010年下半年开始标准化服务窗口创建活动。活动一开始中心就把政务公开作为执政为民、服务发展首要任务，将中心的机构设置、人员分工、职能职责、《办事指南》、办事流程、承诺时限、收费标准、投诉方式以及服务事项全部公示上墙，统一窗口服务标准，完善窗口考核措施，建立长效管理机制，实现了服务标准化、制度化、规范化，最终实现地房产权办理大提速。

创新服务方式，破解群众办事难。除了正常在大厅办理业务外，中心还创新方式服务群众，收效良好。一是上门服务。组建“爱心服务小组”，对地点较远单位和老弱病残职工定期提供爱心上门服务，为职工排忧解难；组建“政策宣传服务小分队”，定期为企业和职工开展送政策和服务上门活动，帮助企业现场解决实际困难；针对提取人员较多且集中的单位，通过事先沟通、协调,主动派出工作人员上门办理相关业务并提供政策咨询。今年以来，爱心小组共上门服务18次，小分队共上门服务15家，受到单位、企业及职工的一致好评。二是增设窗口。分中心在办

事大厅增设了1个咨询专岗窗口，办事群众一进门，就有职工笑脸相迎，有一句温暖的话，有一杯热茶奉上，一次性告知相关业务办理程序，让办事群众进门高兴，出门满意。三是延时服务。分中心推出“中午不间断服务”工作制度，办事大厅工作人员中午在单位食堂就餐后不午休，继续办理缴存、提取、贷款等相关业务；针对上班期间不能前来办理业务的特殊岗位和人群，根据办事群众预约情况，采取“5+2”工作模式，利用周六周日帮助群众办理所需事项。今年有谢常东、张伟等27名经办人员，胡其权、任兴昌等123名办事群众享受到了午间延时服务，广大办事群众对我分中心开展的延时服务非常满意。今年月，职工+++享受到上门服务，特别为我中心送锦旗表示感谢。自从开展延时服务以来，共办理缴存业务25笔，支取业务55笔、贷款业务14笔，接受公积金政策和业务咨询52人次，满足了各类办事群众需求，受到了大家一致好评。

整合资源，改善窗口环境提效率

针对我中心办公环境相对狭窄、硬件软件建设相对滞后的情况，从2008年起，我中心加大了资源整合力度，切实改善服务环境，对群众实行人性化服务，使服务效率明显提高。

对此，我中心先后建立了语音查询系统、办公自动化系统、电子档案影像数字化系统等信息化管理格局，为改善服务环境、实现政务提速奠定了坚实基础。

一是以创建服务品牌为载体，开展优质服务。中心利用有限空间改造了服务大厅“窗口”，增设了咨询台、填单桌、笔、胶水、剪刀、热水供应、客户休息区、绿化点等人性化设施，并开展“青年文明号”、“巾帼文明岗”等服务品牌创建活动，全中心统一标牌标识，配证上岗，强化职工服务意识，建立服务制度，规范服务标准，提高办事效率，受到职工和社会各界的广泛赞扬，几年来，我中心连续实现客户零投诉。

二是以优化办事流程为平台，开展快捷服务。2009年来，我中心配齐现代办公系统，实行信息化管理，建立健全了科学的后台管理机制，简化了前台办事程序，逐步形成了以“一站式”服务为主导、多渠道服务为网络、快捷便利服务为核心的“窗口”服务体系，客户只要资料齐全，可在半小时内办结所有手续，办事效率实现了历史性突破。

三是以关注特殊对象为重点，开展特色服务。中心采取多项措施，帮助中低收入家庭解决住房困难。在服务上实行“绿色通道”，中心信息系统为购买中低收入家庭住房职工建立专门档案，服务大厅设专人服务提示牌，为购房职工提供政策咨询和快速便利的个性化服务。

四是以围绕客户需求为中心，开展延伸服务。服务方式由被动变为主动，将“为民、便民、利民”行为融入具体工作环节，增强了职工群众的认同感。延时服务采用职工轮流值班、早上班晚下班的方式进行；延地服务则根据客户的生理状况和工作性质而定，对行走不便或难以脱岗的客户实行上门服务，受到了职工群众的普遍好评。

与其说职工个人缴存的住房公积金是涓涓细流，倒不如说广大职工和社会各界是住房公积金管理中心的“衣食父母”。归集工作做不好，就谈不上为职工提供住房政策保障。

由于政府支持、中心重视。我县于2009年出台了加强公积金管理的相关规定，明确了机关事业单位、民营企业、合同制、临时工等都属于缴存范围，专门成立了公积金协调小组，协调扩面缴存工作。

通过广泛宣传发动，群众对住房公积金制度的认识和理解更加深刻，拥护和支持的呼声高涨，职工的维权意识进一步增强。按照先启动、后规范，先低存、后补缴和开户与补缴同时进行等方式推进缴存工作。到目前为止，我县已有家民营企业为名职工建立了住房公积金制度。