管理沟通第二章人际沟通
管理学中的人际关系沟通
管理学中的人际关系沟通在现代社会，人际关系沟通已经成为了重要的管理学要素之一。
管理学中的人际关系沟通主要关注管理者与员工之间的交流、沟通和理解。
合理地管理好人际关系沟通，可以帮助管理者更好地实现公司的使命和目标，提高员工的工作效率，增强公司的凝聚力和竞争力。
一、了解沟通的本质管理中的人际关系沟通是一种双向的信息交流过程。
在这个过程中，管理者需要向员工传达正确的信息，询问和倾听员工的意见和看法，以了解员工的工作需求和问题。
而员工也需要与管理者沟通并传达信息，同时理解和接受管理者的意见和方针。
管理者和员工之间相互理解和接受是人际关系沟通的基础，只有相互信任和尊重，才能保证沟通顺畅。
二、有效的人际关系沟通对于企业的重要性人际关系沟通的质量直接影响一个企业的绩效和效益。
通过有效的人际关系沟通，管理者可以更好地发现和解决员工的问题和需求，更好地指导员工的工作，提高员工的工作效率和绩效，更好地实现企业目标。
并且，良好的人际关系沟通还可以增强员工的归属感和凝聚力，增强企业的竞争力。
三、人际关系沟通的技巧在管理中，人际关系沟通需要采用一些技巧，以便更好地实现双方的理解和交流。
以下是一些简单的技巧：1. 监控语气和声音，掌握好沟通的节奏和语调。
语气和声音是非常重要的体现你对话的方式。
表达的方式会影响对方的情绪和理解。
因此，在对话中要控制好自己的语气和声音，尽量表达出自己的真实情感。
2. 寻找共同点。
在和别人交流时，党缺乏共同点，容易导致沟通障碍。
因此，在交流中，需要寻找共同点，建立双方的联系和信任，慢慢地进行交流。
3. 尊重对方的意见和观点。
在沟通过程中，对于不同的意见和观点，我们不能仅仅把自己的观点呈现出来，而应该尊重对方的看法和见解，并且在分析问题时，从对方的观点出发，理性分析，寻找解决问题的方法。
4. 沟通时需要注意掌握好时间和场合。
恰当的时间和场合会影响到交流的效果。
因此，在和别人交流时，需要注意选择适当的时间和场地，为了尽可能的避免干扰和影响沟通效果。
管理学中的人际关系与人际沟通
管理学中的人际关系与人际沟通人际关系与人际沟通在管理学中的重要性人际关系与人际沟通是管理学中非常重要的概念，它们直接影响着组织内部的协作效率和外部与客户的沟通能力。
在这篇文章中，我们将探讨人际关系与人际沟通在管理学中的作用以及如何有效地处理和改善这些关系。
一、人际关系的定义与重要性人际关系指的是个人在组织或团队中与他人建立起的联系和互动。
一个健康的人际关系网络能够提高团队的凝聚力和合作意愿，有利于组织内部的沟通和决策的顺利进行。
这对于管理者来说尤其重要，因为他们需要与团队成员、上级、下级以及其他相关方进行有效的沟通和合作，从而实现组织的目标。
二、人际沟通的定义与重要性人际沟通指的是在组织或团队中个人之间传递信息、观点和情感的过程。
良好的人际沟通能够消除误解和歧义，提高协作效率，减少冲突和摩擦。
管理者需要具备良好的人际沟通能力，以便能够清晰地表达自己的想法、倾听他人的意见，并及时解决问题。
三、有效处理人际关系的方法1. 建立信任：信任是人际关系的基石。
管理者应该始终与他人保持诚信，遵守承诺，以树立良好的信誉。
同时，要尊重他人的观点和感受，并给予他们足够的信任和支持，这样才能够建立起健康的合作关系。
2. 倾听与理解：管理者需要具备倾听和理解他人的能力。
要真正倾听他人的意见和建议，并对他们的观点保持尊重。
同时，要善于换位思考，理解他人的处境和感受，这样能够更好地解决沟通中可能出现的冲突和问题。
3. 清晰沟通：有效的沟通需要清晰和准确地表达自己。
管理者应该学会用简单明了的语言表达自己的意图，并用恰当的方式传达信息，以避免产生误解和歧义。
此外，要善于运用非语言沟通，例如肢体语言和面部表情，以增强沟通的效果。
四、改善人际沟通的方法1. 提高自我意识：管理者需要了解自己的优势和劣势，以及自己的沟通风格。
这样能够更好地调整自己的表达方式，与他人建立更好的沟通联系。
2. 学习积极反馈：积极反馈是改善人际沟通的重要手段。
管理沟通概论
计划——阐明目标、分担计划、实施计划 组织——发布命令、分配工作量、安排职位 领导——授予职权、培训、激励 控制——绩效评估、控制生产进度、撰写进展报告
管理者的沟通角色
亨利明茨伯格认为管理者扮演了10种类 型的管理角色：
管理者 角色
人际关 系角色
信息传 播角色
决策制 定角色
挂名 领袖
领导者
联络员
监听者
传播者
发言人
企业家
危机 驾驭者
资源 支配者
谈判者
以上各角色需要重点掌握什么沟通技巧？
影响管理沟通的主要因素
组织内部环境
——组织结构（直线职能型组织、矩阵型组织） ——组织文化
组织外部环境
——具体环境（由顾客、竞争者、供应商、投资与融 资机构、行业协会和政府部门等相关组织构成） ——一般环境（由经济、技术、政治、社会、法律、 文化和自然资源等要素构成）
管理者类型及其管理模式
——管理者类型 ——管理模式（命令式、指导式、支持式、授权式）
管理沟通的策略
管理沟通主体策略 管理沟通客体策略 管理沟通编码、解码策略 管理沟通的信息和渠道策略
约哈里窗
由约瑟夫卢夫特和哈瑞英格姆提出的。 用来分析以及训练自我意识，增强信息沟通、人际关 系、团队发展、组织关系以及组织间关系。又被称为： 自我意识的发现——反馈模型 自我意识的发现 反馈模型
他们是谁？——哪些人属于受众范畴 他们了解什么？——分析有多少背景资料 是受众需要了解的；受众对新信息的需求； 受众的期望和偏好 他们感觉如何？——受众对你的感兴趣程 度如何；你预期的行动对于受众来说，完成 的难易程度如何
在弄清以上三个问题后，再采取相应的策 略去激发他们的兴趣： 1.明确受众利益——“什么能打动他” 2.通过可信度激发受众——“什么能刺激他” 3.通过信息结构激发受众——信息策略
《管理沟通（第二版）》精品教材课件
课堂互动
在上述这些沟通类型中，你最常用的 沟通类型是什么？在生活中与在工作中 最常用的沟通类型有什么不同？
第三节 沟通渠道
一、沟通渠道 沟通渠道：指信息在传递与交流时
所经过的通道。 沟通渠道的类型：正式沟通渠道与
非正式沟通渠道。
（一）正式沟通渠道 正式沟通渠道：即沿着组织结构规
事业部4
事业部3
5、Y式沟通渠道
经理
经理
部门经理
主管
员工
（二）非正式沟通渠道 非正式沟通渠道：即组织结构以外的
渠道。它包括以下类型： 1、单串型：通过一连串的人把信息传递给
最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几
个人，再由这些人传递给其他人。 4、密集型：信息由几个中心人物传递。
（三）非正式组织的积极作用 1、能够满足个人心理和兴趣的需要 2、可以弥补正式沟通的不足 3、可以了解员工真正的心理倾向与需要 4、有利于加强沟通和提高工作效率
（四）非正式组织的消极作用 1、目标冲突 2、抵制变革 3、滋生谣言 4、阻碍努力 5、操纵群众
（五）对非正式组织的管理 1、正确对待 2、目标引导 3、感情维系 4、核心控制
进行的信息传递和交流。包括：身体语言 沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距 离。
（三）单向沟通与双向沟通 ◆单向沟通：就是接收者不再向发送者
反馈信息的沟通。 ◆双向沟通：就是发送者与接收者所进
行的双向信息交流。 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
第二节 人际沟通的障碍及克服对策
管理者的人际关系技巧和沟通技巧
管理者的人际关系技巧和沟通技巧在现代社会中，管理者的人际关系技巧和沟通技巧对于组织的发展和个人的职业生涯都至关重要。
管理者在与下属、同事、上级以及外部合作伙伴的交往中，需要具备一定的人际关系技巧和沟通技巧。
本文将探讨管理者在工作中所需的人际关系技巧和沟通技巧，并提供一些实用的方法和建议。
一、建立良好的人际关系技巧1. 建立信任关系建立信任关系是管理者与他人进行良好交往的基础。
管理者应该以真诚和尊重的态度对待他人，尽量避免欺骗和虚伪的行为。
此外，管理者还可以通过分享自己的困惑和经验，与他人建立共鸣和共同进步的动力。
2. 倾听和关心倾听和关心是有效建立人际关系的关键。
管理者应该主动倾听他人的意见和建议，关心他人的需求和状况。
通过对他人的关心和倾听，管理者能够更好地了解他人的想法和感受，从而建立起互相尊重和信任的关系。
3. 处理冲突和矛盾在日常工作中，难免会出现冲突和矛盾的情况。
管理者需要具备解决问题和处理矛盾的能力。
首先，管理者应该保持冷静和客观的态度，理性地分析和解决问题。
其次，管理者可以通过谈判和妥协，找到双方都能接受的解决方案。
最后，管理者应该及时沟通和反馈，避免问题的积累和矛盾的激化。
二、提高沟通技巧1. 清晰明了地表达清晰明了地表达是有效沟通的关键。
管理者应该用简洁明了的语言表达自己的意见和观点，避免使用模糊和含混的词语。
此外，管理者还应该注重语速和语调的控制，不要过快或过慢，不要过高或过低，以便他人更容易理解自己的意思。
2. 善于倾听倾听是良好沟通的重要环节。
管理者应该给予他人足够的倾听空间，尊重他人的意见和想法。
在倾听的过程中，管理者可以使用肯定性语言和肢体语言，以表明自己的关注和尊重。
同时，管理者还应该避免打断和干扰他人的倾诉，给予他人充分的发言权。
3. 灵活运用沟通方式不同的情境和对象可能需要不同的沟通方式。
管理者应该灵活运用口头、书面和非语言沟通的方式，以满足不同人的需求。
此外，管理者还可以通过使用图表、演示文稿等辅助工具，提高信息传达的效果。
第二 讲 人际沟通
在沟通中具有较强烈的自主意识。
第二讲 人际沟通
(3)儿童状态(Child)
当儿童状态处于主导地位时， 人们可能是乐观好奇、感情冲动， 也可能是绝对服从、任人摆布。 其特征是行为非常不成熟，具有 可适应性。 在沟通中常用
探寻式的语言。
第二讲 人际沟通
利用交互分析改善人际关系
人的这三种自我状态与人的年龄和 成长阶段并没有必然的 联系。它们是隐 含于人的性格之内，产生于人的个性， 对人的沟通行为会产生很大的影响。
有时，一个人的自信往往是通过 别人的一些小小的肯定、表扬而建 立起来的。一声赞美，会令人信心 倍增，这是对人最大的帮助。
第二讲 人际沟通
负面的评判往往会打击沟通者 的积极性，使沟通者本来想说出来 的思想观点又咽了回去，造成沟通 的障碍乃至沟通行为的中断。
一句轻蔑的嘲讽，足以叫人信 心扫地，这是对人最大的伤害。
父母状态
态 成人状态
父母状
成人状态 儿童状态 态 儿童状
第二讲 人际沟通
(1)父母状态(Parent)
在这一自我状态下，人们的行为类似于 父母在孩子面前的表现，倾向于权威性、 严厉性和支配性。
在沟通中常用肯定的、
指导性的语气。
第二讲 人际沟通
(2)成人状态(Adult)
处于这一自我状态的人能够正视 现实，富有理性，行为稳重。具有主 动性，目标明确，而且会运用过去的 经验和知识来预测要实施的行为的可 能性。
第二讲 人际沟通
一、人际冲突的产生
冲突是指两种事物之间关系的一 种紧张状态。 人际冲突主要指人与人之间由于 各自观念、目标和利益的不一致而产 生的对立过程。
问题思考：
人际冲突是由什么原因引起的？ 如何避免人际冲突？
管理沟通简答
第一章管理沟通概论一、沟通的要素1、信息的发送者：、沟通是否有效与发送者的可信度密切相关。
（身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象）2、听众3、目的4、信息5、渠道6、环境7、反馈：沟通只有当接收者感知、理解并做出反馈时才会真正发生。
二、沟通过程的六个环节和一个干扰源1、信息源：事先思考，策划，是起点。
2、编码：将信息以相应的语言、文字、符号等形式表达出来的过程。
3、渠道：语言、非语言、电话、传真、电子邮件、雅虎通、SKEPE等4、接受者：信息发送的对象，不同的接收方式和态度影响信息的接收效果。
5、解码：接收者对信息的理解过程。
6、反馈。
信息接收者对所获信息做出的反应。
7、噪音：对信息传递过程产生干扰的一切因素。
三、沟通的类型（一）根据信息的载体分类1、语言沟通：1）口头沟通2）书面沟通2、非语言沟通：1）身体语言沟通2）副语言沟通3)物体操纵沟通（二）根据沟通组织系统分类正式沟通和非正式沟通（三）根据沟通信息流向分类：1、上行沟通2、下行沟通3、平行沟通第二章人际沟通一、人际沟通的动因1、人的社会属性是产生人际沟通的原动力2、人的心理、生理需求是产生人际沟通的直接动力。
3、社会分工协作是产生人际沟通的关键外因、强大的推动力。
（克服个人局限性）（招聘：团队合作精神，人际沟通能力）二、培养积极的沟通行为1、角色认知2、良好的生活态度3、积极的自我披露和批判三、积极的自我披露与批判在沟通过程中，自我披露具有三个基本作用：1、深入了解自己2、进一步了解别人3、促进沟通效果的增强和人际关系的发展第三章沟通的客体、主体分析一、客体沟通的概念、内容1、客体导向沟通的概念：①现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的特征、需求；②分析沟通对客体而言，希望达到什么样的目标；③分析客体可能已经掌握的相关信息，及他在沟通中最希望对方采取的态度等。
④通过对客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使沟通在融洽的气氛中进行。
《管理学--沟通》PPT课件
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
2021/7/11
有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
2021/7/11
非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
《管理沟通实务》章节习题答案(大学期末复习资料).doc
第一章管理沟通概论一、复习思考题1.请简述沟通的含义及类型。
答：沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。
沟通的根本目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。
简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的重要方法。
根据沟通途径的不同，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。
根据沟通信息流向的不同，沟通可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。
根据沟通是否进行反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。
2.社会交往过程中，管理与沟通的关系有哪些？答：管理与沟通密切相关，良好的沟通会促进有效的管理，成功的管理必定要依赖有效的沟通。
这里从管理职能与沟通以及管理者的沟通角色两方面来研究管理与沟通的关系，通常，管理职能被划分为四大类：计划、组织、领导和控制。
3.简述管理沟通的影响因素及对策答：影响因素(1)自身因素。
自身因素，也可以说成是管理者的主观能力因素。
其主要包括语言表达能力、口头讲演能力、书面沟通能力、运用新技术的能力、“身体语言”能力等。
(2)社会环境因素。
营造良好的沟通环境主要包括合理设定沟通目标、选择畅通有效的沟通渠道、运用影像视听媒介和信息传播技巧、净化沟通环境，减少噪音干扰、了解文化差异，熟悉沟通者的传统、习惯、提高语言水平，准确理解沟通者的语言表意等。
沟通的对策(1)沟通主体策略。
沟通主体，又称为沟通者或发送者，是管理沟通最基本的要素之(2)沟通客体策略。
沟通客体又称为沟通对象或接受者。
制定沟通客体策略是沟通策略的第二个重要的环节。
（3）信息策略。
制定信息策略是沟通策略的重要环节，一个成功的沟通者在注重沟通主体策略与沟通客体策略构筑的同时，还应非常重视信息策略的构筑。
信息策略主要是解决两个关键的问题，即怎样强调信息以引发客体的注意和兴趣，如何组织策略性信息以保证客体兴趣的保持。
（4）渠道策略。
渠道策略是指对沟通话动中信息传递的媒介选择，即通过自我沟通和换位思考，选择最有效的沟通渠道以实现沟通的目标。
《管理沟通》第2章 管理沟通
首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第 一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的 影响作用。 近因效应与首因效应相反，是指交往中最后一次见 面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会 保留很长时间。多年不见的朋友或老同学，在自己 的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景。
为什么要学习管理沟通
商业环境的变化及带来的挑战 沟通效能是提升组织效能的核心和关
键 沟通能力是现代企业管理者最重要的 技能
企业环境的变化及面临的挑战
全球化与本土化 竞争加剧 （人才争夺）
信息技术进步 工作平台e化
环境（动物）保护 企业社会责任上升
企业 如何 响应 ？
媒体深度介入 及影响力
2.4.3信息策略
信息策略是管理沟通策略的第三个重要环 节，成功的沟通者在每次信息沟通发生之 前，首先要思考如何完善沟通信息的结构。 信息强调策略：不要将重要内容“埋葬” 在中央地带；充分考虑那些吸引受众注意 力的因素；关注开场白和介绍部分；将沟 通重点放在显著位置上。 重点强调策略：直接切入主题；间接靠入 主题。 信息组织策略：确定目标、明确观点、安 排主体内容和结构三个方面。
刻板效应是指对某人或某一类人产生的一种
比较固定的、类化的看法。比如，人们一般 认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行， 知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此 类都是类化的看法。 宽大效应也称积极性偏差，是指个体在评价 他人时往往更多地对他人作出积极的、肯定 的评价，即评价他人时总有一种特别宽大的 倾向。
可见，不管是国内还是国外，沟通能力在一
定程度上，决定了管理者职业生涯发展。
对于管理者而言：
管理沟通与人际交往
管理沟通与人际交往管理沟通与人际交往管理沟通是指在管理过程中，通过信息的传递和交流，实现管理目标的一个重要环节。
而人际交往是管理者与员工、同事等其他工作伙伴之间进行的沟通、交流和相互理解的过程。
在现代社会中，管理沟通与人际交往已成为企业中不可或缺的一部分。
本文就管理沟通与人际交往展开讨论，以期能为读者提供一些有益的参考。
首先，管理沟通在组织中起着重要的作用。
通过有效的沟通，管理者能够向员工准确地传达信息、目标和任务，激发员工的工作热情，提高工作效率。
同时，通过沟通，管理者能够了解员工的想法和建议，使员工感到被重视，增强员工的归属感和积极性。
因此，管理沟通被认为是协调组织内外部利益关系、加强沟通与协作的重要手段。
然而，管理沟通也面临一些挑战。
首先是信息传达失真的问题。
由于管理者和员工之间地位和角色的差异，信息传达往往容易发生偏差和误解。
例如，在传达工作指示时，管理者可能言之不准确，导致员工无法理解具体任务的要求。
其次，管理者往往面临着信息过载的问题。
由于现代科技的飞速发展，管理者和员工所接受到的信息越来越庞大，这就需要管理者能够准确地筛选、处理和传达信息，以避免信息的混乱和冗余。
另外，对沟通能力的要求也对管理者提出了更高的要求。
管理者需要具备较强的表达能力和倾听能力，能够准确地理解并回应他人的意见和需求。
人际交往是管理沟通不可或缺的一部分。
在组织中，人际关系的好坏直接影响着工作效率和员工的工作积极性。
良好的人际关系能够建立信任和理解，使员工更加愿意相互合作和协调工作。
而糟糕的人际关系则往往会导致矛盾的产生，使工作气氛紧张甚至产生冲突。
因此，管理者应注重培养良好的人际交往能力，提高沟通的质量。
在进行人际交往时，管理者应注意以下几个方面。
首先，要尊重对方。
尊重是人际交往的基础，只有尊重他人，才能建立良好的关系。
其次，要倾听对方的意见和建议。
人们喜欢与那些能够倾听自己的人进行交往，因为交流不仅仅是表达自己的观点，更包括理解和接受他人的观点。
人际交往与沟通(二)
男士——着装与仪容
头发：发行大方，头发清洁没有异味、无头屑，不抹过 多的发胶。 脸：须每天早晚清洗，保持清洁，适当抹面霜防止起皮。 鼻：保持干净，及时修理鼻毛。 胡须：干净。 手：勤洗手，保持清洁，适当抹手霜防止起皮，不留指甲。
衬衫：整洁，领口于袖口更要注意无瑕疵，用熨斗烫平，确认纽扣没有短少。 领带：起码应是真丝材质，不要露出领带夹。 正装：朴素，素面，没有花纹。 上衣口袋：不要插入笔，更不要放入其他物品，只能放西装袋巾。 口袋：不要放零钱和杂物，西装口袋最多只能临时存放单张名片。 皮带：和鞋子同色系，和服装颜色能搭配，样式简洁。 公文包： 收拾整齐，最好为黑色。 裤子：要烫出裤线。 袜子：深色。 鞋子：整洁的商务款，避免穿过于豪华或休闲的鞋子，鞋面、鞋侧面都须保持清洁。
思考：1. 你觉得个人的努力重要还是环境的作用重要？ 2. 这个故事给你什么样的启发？
第一节：怎样认识自我和评价自我
“你了解自己吗？你如何评价自己？”
游戏程序 1）准备三张白纸。 2）在第一张纸上描述“理想中职场的我”，时间为两三分钟。将已写好的第一张纸搁置在一旁， 暂时不准再看。 3）接着在第二张纸上详细描述“目前现实中的我”，时间为两三分钟。将已写好的第二张纸也 搁置在一旁，暂时不准再看。 4）接着在第三张纸上详细描述“别人（父母、老师、同学、朋友）眼中的我”，时间为两三分 钟。 5）把三张纸拿出来，进行对比。
方面入手，逐步提升自己的形象。 4. 持续学习和改进：自我形象管理是一个持续的过程，需要不断学习和改进。可以通过阅读相关
书籍、参加培训课程、观察他人等方式，不断提升自己的形象管理能力。 5. 保持积极的心态：在自我形象管理的过程中，可能会遇到一些困难和挫折，但是要保持积极的
心态，相信自己能够不断进步和提升。 总之，在人际交往中，良好的自我形象可以为我们带来很多好处。通过了解自我形象管理的重要性、 要素和具体做法，我们可以不断提升自己的形象，建立积极的人际关系，实现个人的成长和发展。
管理沟通教学大纲
管理沟通教学大纲第一部分概述一、课程定位于目标(一)课程定位《管理沟通》是高等职业教育经济管理类专业的一门重要专业核心课程。
该课程主要从管理的角度来研究探讨管理沟通的理论与技能问题。
本门课程的先行课程是管理学原理、人力资源开发与管理、组织行为学、公共关系等课程。
（二）学习目标通过本门课程的学习，使学生掌握管理沟通的基本原理、基本技能与方法，不断增强和提高学生管理沟通的实际能力。
因此在教学内容和教学方法上，课程紧紧围绕培养学生管理沟通能力这条主线，将知识介绍与实践演练及案例分析有机结合起来，努力做到理论精练够用，技能与操作性突出。
二、教学内容体系本课程在内容设计上不是按知识体系设计内容而是按能力体系设计内容。
根据高等职业教育的特点和管理沟通课程的性质，本课程共设计了8大能力9章内容。
在内容编排上，本课程采取了知识铺垫--------方法和技能培养-------实践能力演练的模块化设计，将能力培养贯穿与课程内容的始终，从而实现了知识学习与能力提升的统一。
具体教学内容见下表：本课程坚持以市场需求和以就业为导向，以培养职业能力和职业素质为宗旨，以教学模块为中心环节，以互动式教学为主要形式，注重突出职业教育特色，全面提升学生的职业能力和综合素质。
在教学内容上，注重高职特点，重讲实物，轻讲理论；讲明概念，讲透难点，对每节课的授课内容进行精心设计。
在教学方法上，采用多媒体和启发式、互动式、案例教学等多种教学方法和手段，让学生积极参与到学习中来，进而实现由要我学向我要学的转变。
由于沟通课程的性质和特点，实训内容多以口头沟通与表达和文件操作、审批、传达，企业、事业单位日常管理沟通情景模拟和案例分析为主要教学模式，多种手段、多种技巧把管理沟通中的9大能力培养与演练作为教学的重点。
四、教学媒体本课程采用文字教材、多媒体演示和实验室实训相结合的教学方式。
教学文字教材，除教师选定主教材外，要指定辅助参考读物，并配合案例与习题等练习材料。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
(6)a．分公司的运作细节 b．分公司业绩数据的大体概括
3．假设你正在某一个亚洲国家访问，现在你正要写信回家讲 述你的游行经历。下列哪一种是你最典型的叙述方式?
(7)a．对人和事件的详细描述 b．一般性的观感和感受
(8)a．重点介绍与本国文化的相似之处 b．重点介绍他国文化的独特之处
二、人际沟通的特殊性障碍
（一）语言障碍 1、语音差异造成的隔阂 2、语义不明造成的歧义 3、专业术语和暗语会引起理解பைடு நூலகம்碍
二、人际沟通的特殊性障碍
（二）习俗障碍 1、不同的理解习俗带来的障碍 2、不同的审美习俗带来的冲突 3、不同的时空习惯带来的麻烦
（三）观念障碍 1、封闭的观念排斥沟通 2、僵化的观念窒息沟通 3、极端的观念破坏沟通
美国防部长唐纳德.拉姆斯菲尔德在2002年2月12日新闻 发布会上语
据我们所知, 我们已经知道一些, 我们知道我们已经知道一些, 我们还知道, 我们有些并不知道, 也就是说, 我们知道有些事情我们还不知道, 但是,还有一些 我们并不知道我们不知道, 这些我们不知道的, 我们不知道. 以上言辞已被美音乐家谱写成”拉氏之歌”(不知道)
(20)你如何预测下一赛季全国足球甲级联赛的冠军? a．经过系统研究球队人员构成和以往战绩 b．预感和直觉
(21)你最喜欢哪类游戏? a．随机性的游戏 b．国际象棋、围棋等逻辑性的游戏
8．假设你是一个经理，现在需要聘请一个经理助理。下列 哪些是你最有可能做的?
(22)a．使用一套问题来面试每个候选人 b．以对每个候选人的个人感受和直觉为判断
(15)a．收集数据和做决定都是很有条理性的 b．主要考虑个人本性和内在感受
6．假如你继承了一份遗产，并准备进行投资。恰好你得知一家 新成立的高科技企业在发行股票。当你决定购买该企业的股 票时，下列哪一条同你实际情况较一致?
(16)a．你是依靠自己的预感来投资 b．只有在经过对该企业的系统调查以后，你才进行投资
自我暴露取决于三个条件：1、人的个性特征2、客观 条件 3、对人的信任程度
他人评判
他人评判：是指受众对所接受的信息的反应、 评价等，可以是语言沟通，也可以是动作、表 情目光等等非语言的评判。
心理学家研究发现，积极地评判会激发沟通 着的潜能，会诱导沟通者披露更多、更深层次 的自我信息，从而使沟通得以持续。相反，负 面的评价往往会打击沟通者的积极性，使沟通 者本来想说出来的观点又咽了回去，而且往往 造成沟通的障碍乃至沟通行为的中断。
(12)a．集中于欣赏指挥的整体风格 b．重点在于欣赏指挥是如何演绎不同乐章的
5．假设你正考虑接受某一组织的工作。就决定是否接受这项工 作，下列哪一种行动是你最可能采取的?
(13)a．系统收集该组织的有关信息 b.依赖个人直觉或灵感
(14)a．首先考虑该工作是否适合自己 b．首先考虑在组织中要取得成功所需的政治关系问题
搜集 信息 评价 信息
直觉 感觉 思考 知觉
1a 2a 3b 4b 5a 6b 7b 8a 9a 10b 11a 12a 1b 2b 3a 4a 5b 6a 7a 8b 9b 10a 11b 12b 13a 14b 15a 16b 17b 18a 19a 20a 21b 22a 23b 24a 13b 14a 15b 16a 17a 18b 19b 20b 21a 22b 23a 24b
(23)a．主要考虑你和候选人之间的性格是否合拍 b．主要考虑候选人能力是否满足职务的要求
(24)a．依靠候选人真实的、历史的背景做决定 b.依靠个人感觉和印象做决定
“认知风格”测试题答案评判
评分要点:
为了在两维的认知风格中决定你的得分，在下表中圈出你选择的 条款。然后加总你圈出的条款数并添入下面的空格中。
四五岁时对其父母或父辈的人的行为方式的 记忆。正是这一部分性格关系和影响着个人 在沟通中的关心或控制他人、领导他人，确 定规则和程序的沟通风格。
父母式自我状态分为两种：抚育型父母； 批评型父母
一、把握处理和自我状态
（二）成人自我状态 勃纳认为，这一自我状态是从10个月大就
开始发展和养成的。个人在沟通中若处于成 人自我状态，则往往具有主动性，目标明确， 而且会运用过去的经验和知识来预测要实施 的行为的可能性。A（成人）心理状态以理 智和稳重为标志，表现为慎思明断，尊重他 人，讲起话来总是用商量的口气，不受P和C 心理状态的干扰。
*不信任是沟通的障碍 缺信任----沟通无效
*信任程度不同态度就不同
果断性
强迫
父母对孩子 上级与下级
回避
折中
圆滑
合作
成人与成人
上级与下级
迁就
合作性
五种沟通的态度
对待冲突的五种方法
合作------赢家对赢家 强迫------赢家对输家 让步------输家对赢家 妥协------没有赢家和输家 回避------输家对输家
利用日常活动中对经验与惯性思 考的自然化,
人们通常按照常规经验的习惯性 自然思考行为去判定事物,当正 确的事物被按照这种方式摆放在 面前的时候,人们会非常自然地 对它做出习惯性判断,最后将错 误的答案拿在手上.
第二节：人际沟通行为
一、把握处理与自我状态 著名的社会学家勃纳首创并加以发展的处理分析
(9)a．整体的、概括性的经历观感 b．经历中某几个片段的个别的、独特的观感
4．假设你正欣赏由著名交响乐队演奏的音乐会。下列哪一条 是你最有可能去做的?
(10)a．倾听单个乐器的不同演奏内容 b．倾听所有乐器合奏的和谐乐章
(11)a．集中于欣赏音乐整体旋律的全部情感 b．主要欣赏乐曲不同部分所带来的不同的感受
合作态度的表象
1 双方都能够说明各自所担心的问题 2 积极并愿意解决问题 3 共同研究解决问题的方案 4 对事不对人,不揭短,不指责 5 达成双赢的目的,大家都获益更多
1.假设你是一个天体科学家，你的工作是收集有关水星的 卫星的信息。下列哪一条是你在研究中最感兴趣的?
(1)a．卫星之间的相似点 b．卫星之间的差异点
一、把握处理和自我状态
（三）儿童自我状态 这种心理状态是在童年阶段，所感受及所经验
的一种纪录，这种心态常表现出好奇的、好玩的、 好问的，及比较任性的，俗语说小孩子童言无忌， 故也常出现童言童语。父母自我状态是关于外部事 件的记忆，而儿童自我状态则是关于情感、感觉和 反应等内部事件的记忆。C（孩子）心理状态以冲 动和变化无常为标志，表现为事无主见，要么感情 冲动，要么绝对盲从。
处理：在伯纳的理论中，处理这个词是用来描 述两个或两个以上的人相遇时发生的沟通，并 由此而产生的社会交互作用。
自我状态：伯纳在他的处理分析理论中指出， 每个人在沟通行为中具有三种的不同自我状态， 而且在不同的情景下会自觉不自觉地应用不同 的自我状态进行沟通。
一、把握处理和自我状态
（一）父母自我状态 勃纳指出，这一自我状态来自于个人在他
第二章： 人际沟通
第一节： 人际沟通的动因和障碍 第二节： 人际沟通的行为 第三节： 人际冲突 第四节：当代社会的人际沟通
第一节：人际沟通的动因
一、人际沟通及人际沟通的动因 （一）人际沟通的定义 人际沟通是指人和人之间的信息和情感相互传 递的过程。 沟通内容：信息、情感和思想 （二）人际沟通的动机 1、社会属性 2、心理满足和情感交流 3、任务性
三、生活态度
从管理心理学上看，态度通常是指个体对事物 的看法和采取行动的心理倾向。一般来说，它 包括三个方面的因素：认识（即想法、看法）， 情感（即喜怒哀乐）和行为（即反应倾向）。 对于一个正常的人来说，它对人对事的态度体 现了这三种因素之间的协调。 案例：书生赶考巧
遇“棺材”的案例
态度决定沟通是否成功
长度与透视：线AB和线CD长度完全相等， 虽然它们看起来相差很大。
“两个圆”-混淆视听的心理暗示
真实的谎言
【解析】两个内部的圆大小完全一样。当一个圆被 几个较大的同心圆包围时，它看起来要比那个被一 些圆点包围的圆小一些。
这完全是一种西方人的习惯性思 维模式,西方人常常利用这种方 式,让对手自己去选择错误的那 个为正确答案.
(2)a．整个卫星系统是如何运作的 b．每个卫星的特性
(3)a．水星及其卫星与地球及地球的卫星之间的区别 b．水星及其卫星与地球及其卫星之间的相同之处
2．假设你是一个企业的总经理，要求你的分公司主管在年 末做述职报告。下列哪一条对你最有吸引力?
(4)a．一个有详细分析数据的述职报告 b．着重整体远景的述职报告
得分 得分 得分 得分
比较数据: 直觉 感觉 思考 男 5.98 6.02 6.80 女 6.04 5.96 6.94
知觉 5.20 5.06
三、生活态度
生活态度则是指人的一种叫概括性的、非指向性的总体态度 倾向。勃纳在其处理分析理论中支出，每个人都有一个中心的感 情态度，这种态度是建立在日常生活的基础上的，在生命的其他 时间里，它们自动回复到这一点。这种中心感情态度有四种。它 们分别是：
二、人际沟通的特殊性障碍
（四）角色障碍 案例：英国女皇的案例 （五）个性障碍 （六）心理障碍
1、认知不当导致的沟通障碍 第一印象、晕轮效应、社会刻板效应 2、感情失控导致沟通障碍 3、态度欠当导致的沟通障碍
“梯形幻觉”--习惯思维
这就是为什么同样的一个 答案,人们相信权威及专家; 如果是一个普通人说出来 那么却没有人相信.
理论，是关于沟通行为中把握处理与自我状态的经 典理论。伯纳在他的处理分析理论中支出，每个人 在沟通行为中具有三种不同的自我状态，而且在不 同的情境下会自觉不自觉地应用不同的自我状态来 进行沟通。人际沟通的三种状态分别是父母自我状 态、成人自我状态和儿童自我状态。把这三个自我 状态放在一起，就是沟通分析理论的核心---三部份 自我状态组成的人格模式。传统上，把它画成三个 相连的圆圈，各以其第一个字母的大写为名，故也 称之为PAC模式。