社区工作站优质服务十项标准

社区工作站优质服务十项标准
超时限服务：一是自己有急事下班时遇到前来办事的居民要把自己的事放一放，急群众之所急，优先给居民办理。

二是到下班时间如果居民还未办理业务，业务大厅人员不能催促居民，急于下班，要求居民明天必须办理完毕方可下班。

三是承诺办理时限内必须及时办结，给居民答复。

若是特殊原因确实未能办结，应及时向居民说明原因，争取尽快办结。

超业务权限服务：对于个别超出服务窗口所辖权限业务范围的问题，能办理的及时办理，不能办理的，要及时联系相关部门，给居民耐心的答复，务求使居民满意。

政策边缘化服务：对于个别介于政策边缘，合乎情理但又不太符合法律、法规的情况，不能无条件拒绝办理，应先做出合理解释，再由本人提出申请，最后经窗口人员报请上级部门备案，全力配合上级相关部门协调解决。

上门服务：如遇到老弱病残、行动不便的办事居民，社区工作人员将提供上门服务，收集相关资料，登记详细情况，证件办理完结后，由社区工作人员亲自送到居民家中。

杜绝无结果服务和实行无过错服务：对于居民请办的事项，能办理的立即办理，不能办理的应说明情况，及时答复，不能让居民无期限等待不了了之。

实行过错追究，凡工作人员与办事居民在服务大厅发生纠纷，居民无过错，事后还需要向居民赔礼道歉。

阳光服务：创新政务公开形式，倾力打造阳光服务，全面提升工作透明度，开展“三亮相一公开”活动，通过亮相身份、亮相团队精神和服务理念、亮相服务职责、公开创先争优目标承诺，使每位社区工作人员时时自我警醒、接受群众监督。

首问服务：辖区群众到社区后在岗被询问的工作人员即为首问责任人。

要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权限）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。

对职责（权限）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导该人到相应的服务窗口。

政策咨询服务：遇到辖区居民或他人询问有关政策法规时，社区人员有义务向询问居民耐心解释，对于自己并不十分清楚的政策要向居民说明情况，及时咨询相关人员或相关部门。

在规定时限内给居民满意的答复。

提醒服务：当一项业务由于政策规定跨度时间较长，下一次续办业务时，社区应提前3天提醒当事人，对于确实联系不到的居民，要到其家门口张贴书面形式的通知，以免造成不必要的麻烦。

文明服务：社区工作人员工作时应规范用语，多使用“您好，请坐；请问您有什么事？这事由我办理，您可以详细谈谈情况；他有事外出了，请问有什么事情需要转告吗？对不起，由于**原因，这件事不能办，请您谅解；对不起，您听我解释；对不起，您还缺**手续，请补办后再来办理；不用担心，有事您尽管说；您的手续已办好，请查收；您慢走，再见！”等温馨用语，给前来办事的居民留下一个美好的心情。