质量管理教程(第二版)课后题答案

第一章

一、名词解释

1.质量：一组固有特性满足要求的程度。

2.质量管理：质量管理是一门研究和揭示质量产生、形成和实现过程的客观规律的科学，它是以质量为研究对象的。

二、填空

1.符合标准质量观是以（技术标准）作为产品规格要求的。

2.对于质量内涵，还可以从生产者主导阶段、消费者主导阶段以及（竞争性阶段）、（战略性阶段）加以考察。

3.质量管理是一门研究和揭示质量（产生）、（形成）和（实现）过程的客观规律的科学。

4.休哈特的具有里程碑意义的贡献在于首创了生产过程监控的工具——（控制图）。

5.在知识经济时代，（知识）已经成为生产力要素。

三、简答

1.符合使用质量观的基本特征是什么？

首先，在20世纪60年代“适用性”质量的概念被提出。企业通过市场调查研究，生产适合顾客实际使用要求的产品成为这一“符合使用质量”观念的追求。这一观念是和以市场为导向的营销观念相一致的。为了提高“适用性”质量，企业必须努力改善产品和服务的“适用性”性能。

其次，企业追求“适用”的同时，还要追求“成本”的“适用”，这就是70年代追求的“符合成本”的质量观念。这时的企业不是单纯地使产品在使用期间满足顾客，而且要求产品价有所值、使用代价低廉、能源损耗较少并且安全可靠。

2.试述20世纪质量管理的主要特征。

①质量创新②质量人才③质量战略④质量系统⑤个性质量⑥质量文化

第二章

一、名词解释

1.顾客：是接受产品的组织或个人。

2.过程方法：任何使用资源将将输入转化为输出的活动或一组活动均可作为一个过程。系统地识别和管理所使用的过程以及过程之间的相互作用称为“过程方法”。

3.管理评审：是最高管理者按策划的时间间隔，对质量管理体系包括质量方针和目标的适宜性、充分性、有效性进行的系统评价。

4.质量手册：是“规定组织质量管理体系的文件”，旨在实现质量方针和质量目标，组织应编制和保存质量手册，并按文件控制的要求进行控制。

二、填空

1.ISO是（国际标准化组织）的英文简称，最新的ISO 9000族标准诞生于（2008年）。

2.ISO 9000族标准的核心标准是（ISO 9000:2000《质量管理体系基础和术语》）、（ISO 9001:2000《质量管理体系要求》）、（ISO 9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》）、（ISO 19011:2000《质量和（或）环境管理体系审核指南》）。

3.质量管理的八项原则是（以顾客为关注的焦点）、（领导作用）、（全员参与）、（过程方法）、（管理的系统方法）、（持续改进）、（基于事实的决策方法）、（与供方互利的关系）。

4.ISO 9001:2000标准规定要形成文件的程序是（文件控制程序）、（记录控制程序）、（不合格品控制程序）、（内部审核程序）、（纠正措施程序）、（预防措施程序）。

三、简答

1.ISO 9001:2000标准规定需要控制的文件有哪些？

（1）质量方针和质量目标（2）质量手册（3）程序（4）组织为确保其过程的有效策划、运作和控制所需要的各种文件（5）记录

2.简要说明关于标准5.2以顾客为关注焦点的实施要点。

组织的生存和发展依赖于顾客，最高管理者应以增强顾客满意为目标，领导好下列活动。

(1)进行市场调研，了解顾客当前和未来的需求或期望。

(2)将顾客的需求或期望转化为要求，如产品/服务要求、过程要求等。

(3)使转化的要求和法律、法规要求得到满足。

(4)监视、测量顾客满意信息，持续改进。

第三章

一、名词解释

1.审核：为获得审核证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

2.第三方审核：由独立于第一方和第二方的另外一方，即与第一方和第二方没有行政隶属或经济利害关系，具有一定资格、经认可的能提供认证或注册的审核机构对质量管理体系所进行的审核。

3.不符合项：未满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。

4.质量认证：也称合格认证，ISO将其定义为“第三方依据程序对产品过程或服务符合规定的要求给予书面保证（颁发合格证书并给予注册登记）”。

二、填空

1.通常质量审核用于（监测和验证质量管理体系是否符合要求、是否有效实施的重要工具）；通常质量认证用（第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（颁发合格证书并给予注册登记））。

2.质量管理体系审核按审核方的不同（分为第一方审核、第二方审核和第三方审核）。

3.组织通过ISO 9001认证必需的准备工作中的重要环节是（两）次大会，（四）次培训，（一）套文件，（三）次评审。

4.“培训学校的课堂上，老师正在给学生上课”，在ISO 9001:2000标准中适用于这种情景的条款是（7.5生产和服务提供的控制。

5.审核发现：生产车间对3台加工机床内置的计算机软件从来不加维护，认为不会出问题。这种情况不符合ISO 9001:2000标准的

6.3 b）过程设备（硬件和软件）。

6.现场审核发现公司对客户发来的E-mail大多置之不理，有的是要求提前交货的。公司工作人员认为这些客户已签订有合同，应照合同办事，对其询问不应多费神去答复。这种情况不符合ISO 9001:2000标准的（

7.2.3顾客沟通）。

7.中国认证人员与培训机构国家认可委员会的英文缩写为（CNAT）。

三、简答

1.审核中发现加工关键零件的设备是一台相当先进的刚进口的设备，操作人员正在操作，试对这种情况提供简要的审核思路。

审核设备的适宜性，标准7.5.1 c);审核有否作业指导书并切实执行，标准7.5.1 b);审核是否维护过程设备，标准6.3 b);审核相关操作人员的能力、意识和培训，标准6.2.2；审核是否对关键零件的加工进行监视和测量，标准8.2.4；以及对监视和测量装置的控制，标准7.6.

2.某审核组在经过审核后的末次会议上所宣布的审核结论是：“本次审核没有发现不符合项，一般不符合项共六项，建议在实施针对不符合项的纠正措施并经有效性验证合格后推荐认证”。这样表述的审核结论是否合适？为什么？

不合适。作为审核组对受审核方质量管理体系总体评价的审核结论不够完整。

第四章

一、名词解释

1.质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

2.长期浪费原理：是指在产品生产的运作过程中，一定含有不合格产品产生而需要返工，这一数量的比例大约要占20%，并且这种浪费如果不采用改进措施加以制止，那么会不断地延续下去，形成浪费。降低长期浪费成为企业必须开展的一项工作，这一任务自然地落在质量改进之上，质量改进的原理之一就是减少长期浪费。

3.分层法：又称为分类法，是根据活动的目的和要求将数据按其性质、来源、特征等因素进行分门别类的方法。

4.因果图法：又称鱼刺图、石川图，是日本质量管理先驱者石川馨先生所创，它是整理和分析质量问题与其影响因素之间关系的一种方法，运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下药来解决质量问题。

二、填空

1.朱兰在阐述质量管理的过程时，提出了著名的（质量策划）、（质量控制）、（质量改进）三部曲。

2.对于质量改进，可以从（组织）、（策划）、（测试）及（评审）四个方面进行管理。

3.质量改进的方法通常分为（定性方法）、（定量统计方法）两类。

4.流程图的用处有（了解过程）、（识别问题）、（推断原因）、（明确界定范围）。

5.调查表的操作步骤有（确定对象）、（设计表格）、（记录汇总）、（分析结果）。

三、简答

1.简述PDCA循环的含义。

PDCA循环是美国质量管理专家戴明提出的，所以有时也以“戴明循环”为其别称。

PDCA循环是由四个英文单词的第一个字母组成：P(plan),计划；D(do),执行；C(check),检查；A(action)，处理。

2.在质量改进中的“5W1H”是指什么？