服务质量分析会

大酒店服务质量分析会(PPT 58张)

2015年东方粤海大酒店
服务质量分析会总办大堂
一、宾客满意率曲线图分析二、宾客意见整改三、主题服务活动开展四、酒店奖励与处罚五、酒店典型服务案例六、 2015 年大堂工作中存在的不足之处
第一部分：宾客满意率曲线图分析
一、宾客满意率曲线分析二、宾客满意之处及不满意之处三、针对宾客意见或建议酒店做出的整改措施
服务方面：宾客满意之处
1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快递。 2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便在店消费的客人上网及出行。 3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来结账，减少等待时间，服务很灵活。 4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活，减少客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将发票和水单打印出来） 5、为公司客户预订房间，能让客户先入住后公司交押金，服务比较灵活。 6、为了方便客人转账，提供支付宝。
餐饮部
服务方面：宾客满意之处
1、到店时间较晚，用餐至凌晨结束，餐厅和厨房予以等待。 2、为生日客人布置房间，赠送菜品。 3、会议结束需要变换桌型，服务员行动迅速变换。 4、为了向女友求婚，服务员帮助布置房间营造气氛。 5、餐中需要表演节目，结合餐厅及时提供音响。
6、冬至当天用餐免费赠送水饺，很有节日气氛。 7、服务员主动介绍菜品并合理搭配感觉很专业。 8、了解客人喜好，及时准备扑克牌供客人使用。 9、服务员帮助客人到住处取酒水。 10、服务员将醉酒客人送至房间并帮助清理呕吐物。
客房部
服务方面：宾客满意之处
1、帮助客人清洗熨烫衣物；帮助客人缝补衣物；为客人提供免费租借充电器等服务。 2、会议客人忘记带职业装，服务员及时帮忙寻找并送至客人房间。 3、因客人手术行动不便，每到晚餐时间为客人送职工餐厅熬制的粥，服务人性化。 4、客人因胃部舒服想喝牛奶，服务员刘条霞到餐厅借来奶粉并为客人冲泡好后送至房间。 5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任制较好。 6、帮助客人外出购买物品。 8、照顾醉酒的客人。

2024年移动公司开展服务质量大讨论活动总结范本

2024年移动公司开展服务质量大讨论活动总结范本____年移动公司开展服务质量大讨论活动总结一、活动背景与目的为了提升移动公司的服务质量，加强与客户的沟通与交流，____年移动公司于X月X日至X月X日开展了一场服务质量大讨论活动。

本次活动旨在聚集公司内不同岗位和职能部门的代表，共同探讨服务质量存在的问题、找出解决方案，并制定改进计划，为提升公司整体服务水平奠定基础。

二、活动安排与执行1. 活动准备阶段：在活动前，组织者对全公司进行了广泛的宣传，邀请员工积极参与。

同时，组织者根据公司的实际情况，策划了一系列的讨论议题，并邀请专业顾问担任主持人，引导讨论的深入和有序进行。

2. 活动进行阶段：活动期间，采用小组讨论和全员座谈两种形式进行，每个小组涵盖了公司不同的职能部门和岗位。

小组在活动期间针对指定的议题展开深入讨论，共同梳理出存在的问题和挑战，同时还针对这些问题提出了相应的解决方案和改进计划。

3. 活动总结阶段：活动结束后，组织者汇总了每个小组的讨论结果，并进行了全员交流和总结。

通过讨论活动，我们成功找出了多个可以改善的方面，并拟定了相应的改进计划。

三、活动成果与收获1. 发现问题与挑战：通过讨论活动，我们发现了一些存在的问题与挑战，涉及到客户服务、技术支持、产品质量等方面。

在客户服务方面，我们发现了在某些业务环节存在服务不及时、回应不及时的情况；技术支持方面，则发现部分技术人员对客户问题的解答不够专业；产品质量方面存在关键部件供应商不稳定、产品测试不严谨等问题。

2. 提出解决方案：在发现问题与挑战的基础上，各小组积极提出了解决方案。

在客户服务方面，建议加强与客户的沟通，建立沟通渠道，提升服务时效；技术支持方面，提议加强技术人员的培训和学习，提高解答问题的能力和水平；产品质量方面，建议与关键部件供应商加强合作，提高产品的稳定性和可靠性，并加强产品测试环节，确保产品质量。

3. 制定改进计划：在总结讨论结果和解决方案的基础上，我们制定了一系列的改进计划。

服务质量分析会模板

2.
3.
XX
XX
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宾客意见 9月份
建议TOP3
1.
2.
3.
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负面意见分析
XX XX% XX XX% XX XX%
XX% XX XX% XX
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内部检查
第2部分
巡查问题细分【部门】
部门行政办管家部餐饮部康乐部前厅部工程部其他部门
正面
负面
内部检查
建议
总计
2.
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宾客意见餐饮部
建议TOP3
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负面意见分析
XX XX% XX XX% XX XX%
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正面意见TOP3
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负面意见TOP3
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宾客意见康乐部
建议TOP3
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XXX 服务质量分析会
（2011年7月—9月）
宾客意见内部检查突发事件
建议推荐与分享
目录
宾客意见
第1部分
1 宾客拜访
宾客意见
2
网络评论
3
宾客意见书
4
突发事件与投诉
宾客意见
宾客意见
宾客意见细分【部门】
部门行政办管家部餐饮部康乐部前厅部工程部其他部门
正面
负面
建议
总计

服务分析会领导发言稿范文

大家好！今天，我们召开这次服务分析会，旨在深入分析我们服务工作中存在的问题，总结经验，明确方向，进一步提升我们的服务质量。

在此，我代表公司领导，对大家长期以来在服务工作中付出的辛勤努力表示衷心的感谢！首先，让我们回顾一下过去一段时间的服务工作。

在过去的一段时间里，我们取得了一定的成绩，但也暴露出一些问题。

为了更好地分析这些问题，以下是我对服务工作中存在的主要问题的总结：一、服务质量不稳定。

在服务过程中，部分员工对客户需求把握不准确，导致服务质量不稳定，影响了客户满意度。

二、服务意识不足。

部分员工对服务工作重视程度不够，缺乏主动服务意识，导致客户需求得不到及时满足。

三、沟通协调能力有待提高。

在服务过程中，部分员工沟通协调能力不足，导致问题处理不及时，影响客户体验。

四、服务流程不规范。

部分服务流程存在漏洞，导致工作效率低下，客户满意度不高。

针对以上问题，我认为我们应该从以下几个方面进行改进：一、加强员工培训。

定期组织员工进行服务意识、沟通协调能力等方面的培训，提高员工综合素质。

二、完善服务流程。

优化服务流程，简化办事手续，提高工作效率，为客户提供便捷、高效的服务。

三、建立客户反馈机制。

鼓励客户提出意见和建议，及时了解客户需求，不断改进服务质量。

四、加强团队协作。

强化部门之间的沟通与协作，形成合力，共同为客户提供优质服务。

五、树立先进典型。

充分发挥先进典型的示范带动作用，激发员工工作积极性，提高整体服务水平。

最后，我想强调的是，服务质量是企业的生命线。

我们要高度重视服务工作，切实解决存在的问题，不断提升客户满意度。

在此，我对大家提出以下几点要求：一、提高认识，强化责任。

各部门要充分认识服务的重要性，切实履行职责，确保服务质量。

二、加强管理，严格考核。

建立健全服务考核机制，对服务质量进行严格考核，确保各项措施落到实处。

三、创新服务，提升形象。

积极探索创新服务方式，树立良好的企业形象，提高客户忠诚度。

四、齐心协力，共创佳绩。

服务质量分析会服务质量是企业为顾客提供的产品或服务满足顾客需求的能力。

在市场竞争激烈的环境下，提高服务质量已成为企业赢得竞争优势的重要手段之一。

因此，定期进行服务质量分析会，以评估企业的服务质量，发现问题并进行改进，对企业的发展至关重要。

本文将针对一次服务质量分析会的过程与结果进行详细分析。

首先，服务质量分析会通常由企业的高层管理人员组织，并邀请相关部门的领导和员工参与。

在会议开始之前，会议主持人会先介绍本次分析会的目的、重要性和议程安排，以便参会人员能够全面了解会议的背景和目标。

接下来，会议主持人会要求各部门代表就自己部门的服务质量情况进行汇报。

在汇报环节中，各部门代表需要客观地评估自己的服务质量，并列举实际案例进行说明。

这些案例可以包括顾客的投诉和建议，以及服务质量改进的措施和成果。

通过部门代表的汇报，全体参会人员可以了解到各个部门的服务质量状况和存在的问题。

在分析环节中，全体参会人员将对各个部门的服务质量情况进行综合分析。

针对不同部门的问题和改进措施，大家可以就具体的案例进行讨论，提出意见和建议。

这样可以使各个部门之间进行经验交流，并从中学习到服务质量改进的方法和技巧。

同时，也可以提升全体参会人员对服务质量的意识和重视程度。

在结论环节中，会议主持人将对本次服务质量分析会的结果进行总结，并提出改进服务质量的具体措施和时间安排。

这些措施应该能够针对各个部门存在的问题，并提供全局性的解决方案。

同时，会议主持人也在结论中强调了服务质量改进的重要性，并对全体参会人员提出了期望和要求。

从本次服务质量分析会的结果来看，各个部门的服务质量总体上还有待改进。

主要问题包括：服务态度不够热情、服务速度不够快捷、服务流程不够规范等。

针对这些问题，会议讨论和提出了以下改进措施：首先，要加强员工培训，提升服务意识和服务技能。

通过培训，让员工更深入地了解顾客需求，掌握更专业的服务技巧，提高服务质量。

其次，要建立完善的服务标准和流程。

医疗质量分析会发言稿

医疗质量分析会发言稿尊敬的各位领导、各位专家、各位同仁：大家好！今天，我们在这里召开医疗质量分析会，旨在对过去一段时间内的医疗工作进行深入剖析，查找存在的问题，总结经验教训，为提高医疗服务质量、保障患者安全作出积极贡献。

下面，我就医疗质量分析会的内容进行发言。

一、回顾医疗质量工作总体情况过去的一段时间，我院医疗质量工作总体呈现出稳中有进的良好态势。

全体医护人员严格执行医疗法规，遵守诊疗规范，切实履行职责，确保了医疗安全。

以下是几个方面的具体表现：1. 医疗服务质量得到提高。

通过优化诊疗流程，加强内涵建设，提高医护人员业务水平，医疗服务质量得到明显提升。

2. 医疗安全得到保障。

全体医护人员严格遵守医疗安全规定，切实加强医疗风险管理，有效防范和减少了医疗差错事故。

3. 患者满意度逐步提升。

通过优化服务流程，改善就医环境，加强医患沟通，患者满意度不断提高。

二、查找存在的问题在肯定成绩的同时，我们也必须清醒地看到，医疗质量工作中仍存在一些不容忽视的问题。

以下是几个主要问题：1. 医疗服务流程不够优化。

部分环节仍存在繁琐、冗余现象，影响了患者的就医体验。

2. 医疗资源配置不均衡。

部分科室人员紧张，医疗设备不足，影响了医疗服务的质量和效率。

3. 医疗安全管理不够到位。

部分医护人员对医疗安全重视不够，对患者病情观察不细致，容易导致医疗差错事故。

4. 医患沟通不够顺畅。

部分医护人员沟通技巧欠佳，导致医患矛盾时有发生。

三、改进措施及建议针对上述问题，我提出以下改进措施及建议：1. 优化医疗服务流程。

简化就诊程序，减少患者等待时间，提高医疗服务效率。

同时，加强信息化建设，实现医疗信息共享，方便患者就医。

2. 合理配置医疗资源。

根据各科室实际需求，合理调配人员、设备等资源，确保医疗服务质量。

3. 加强医疗安全管理。

强化医护人员的安全意识，加强医疗风险的识别和防范，完善医疗安全管理制度。

4. 提高医患沟通能力。

加强医护人员沟通技巧培训，提高医患沟通效果，减少医患矛盾。

2024年质量分析会的发言稿范文(三篇)

2024年质量分析会的发言稿范文尊敬的各位领导、各位同事:大家好！很荣幸能在本次2024年质量分析会上发表发言。

首先, 我要感谢大家对质量管理工作给予的支持和关注, 同时也感谢质量管理团队的辛勤努力和付出。

在过去的一年中, 我们取得了不少成绩, 但也有一些不足之处。

我想就此给大家作一份简要的分析和总结。

首先, 我要称赞质量管理团队在过去一年中取得的成绩。

我们不断加强对管理流程的优化和改善, 通过引入新的技术和方法, 大大提高了生产效率和质量控制水平。

我们积极推动质量文化建设, 加强员工培训和意识提升, 使每个员工都能够深入了解和积极参与质量管理工作。

同时, 我们也加强了与供应商的合作和沟通, 确保原材料和外部服务的质量。

所有这些努力都为我们的产品质量提供了可靠的保证, 也为公司增加了竞争力。

然而, 我们也要清楚看到存在的问题和不足之处。

首先, 尽管我们在流程改进和技术引入方面取得了一些成绩, 但我们仍然存在着一些瓶颈和难题。

某些传统工艺和设备在面对新的市场需求时已经无法满足, 这给我们的生产和质量控制带来了一定的困难。

因此, 我们需要加大技术创新和设备更新的力度, 提高生产线的灵活性和适应性。

其次, 我们要进一步加强质量文化建设, 在全员参与的基础上, 强化质量责任意识, 增加员工对质量的重视程度。

只有全员加入, 我们才能做到质量无懈可击。

最后, 我们需要与供应商建立更紧密的伙伴关系, 共同参与产品质量控制和改进。

只有共同努力, 我们才能打造高品质的产品。

另外, 我还想谈一下未来的发展方向。

首先, 我们要加强质量管理团队的建设和培养。

质量管理是一项复杂而庞大的工作, 需要具备全面的知识和技能。

因此, 我们要加大人才引进和培养的力度, 使团队具备更高的专业素质和能力, 能够适应快速变化的市场环境。

其次, 我们要充分发挥现代信息技术的优势, 建立起包括质量监控、质量分析等在内的信息化系统, 提高质量信息的实时性和准确性。

服务分析会发言稿范文模板

大家好！今天，我们召开服务分析会，旨在总结过去一段时间内我们的服务工作，查找不足，明确方向，进一步提升我们的服务水平。

以下是我对本次会议的发言稿，供大家参考。

一、回顾过去，总结经验在过去的一段时间里，我们公司全体员工共同努力，取得了显著的成绩。

以下是我总结的几点经验：1. 强化服务意识，提高服务质量。

我们始终把客户的需求放在首位，为客户提供优质、高效的服务。

2. 完善服务流程，提升服务效率。

通过优化服务流程，简化办事程序，提高了服务效率，为客户节省了时间。

3. 加强团队协作，形成合力。

我们注重团队建设，培养员工之间的默契，形成了良好的团队氛围。

4. 深入开展客户满意度调查，了解客户需求。

通过调查，我们及时掌握了客户的需求，为改进服务工作提供了有力依据。

二、查找不足，明确方向在取得成绩的同时，我们也应看到存在的问题。

以下是我对当前服务工作中存在的不足：1. 部分员工服务意识不强，对客户需求响应不及时。

2. 服务流程仍有待优化，部分环节存在冗余。

3. 团队协作有待加强，部分员工缺乏沟通意识。

4. 客户满意度调查覆盖面不够广，对客户需求的了解不够深入。

针对以上问题，我们应明确以下方向：1. 加强员工培训，提高服务意识。

通过开展培训，使员工充分认识到服务的重要性，提高服务质量。

2. 优化服务流程，简化办事程序。

进一步梳理服务流程，消除冗余环节，提高服务效率。

3. 强化团队协作，提高沟通能力。

加强团队建设，培养员工之间的默契，形成良好的团队氛围。

4. 扩大客户满意度调查范围，深入了解客户需求。

通过多种渠道收集客户反馈，为改进服务工作提供有力支持。

三、落实措施，确保成效为确保以上措施得到有效落实，我们提出以下要求：1. 各部门要高度重视，明确责任，确保各项措施落到实处。

2. 加强监督考核，对服务工作中存在的问题进行及时整改。

3. 定期召开服务分析会，总结经验，查找不足，持续改进服务水平。

4. 加强与客户的沟通交流，了解客户需求，为客户提供更加优质的服务。

质量分析会制度范本（2篇）

质量分析会制度范本1. 引言质量分析会是组织评估和改进产品或服务质量的重要环节。

本制度旨在规范质量分析会的组织和实施，确保会议高效、有效地进行，为质量管理提供有力支持。

2. 定义与目的2.1 定义质量分析会是由相关部门和人员参与的专门讨论和分析产品或服务质量的会议。

2.2 目的- 分析和评估产品或服务的质量状况；- 发现问题和隐患，并提出改进措施；- 监督和跟进质量改进项目的执行情况。

3. 参会人员与职责3.1 参会人员- 质量部门负责人（主持人）- 相关部门负责人或代表- 相关技术人员3.2 参会人员职责- 主持人：组织会议，确保会议顺利进行；- 部门负责人或代表：汇报本部门质量情况，提出问题和改进建议；- 技术人员：提供专业意见和技术支持。

4. 会议流程4.1 会议准备- 确定会议时间和地点；- 邀请参会人员，并提前通知会议议程；- 准备会议所需的资料和数据。

4.2 会议进行- 主持人宣布会议开始，并简要介绍会议目的和议程；- 各部门负责人或代表依次汇报本部门质量情况，并提出问题和改进建议；- 技术人员提供专业意见和技术支持；- 全体参会人员共同讨论和分析问题，并确定解决措施；- 记录会议决议和行动计划。

4.3 会议总结- 主持人对会议进行总结，并确认行动计划和责任人；- 分发会议纪要和行动计划；- 安排下次会议时间和议题。

5. 会议记录与报告5.1 会议记录- 记录员负责记录会议内容和决议；- 会议纪要包括参会人员名单、会议议程、详细讨论内容和决议。

5.2 会议报告- 主持人根据会议记录编写会议报告；- 会议报告包括会议目的、议题、讨论内容、决议和行动计划。

6. 质量改进项目的跟进与评估6.1 质量改进项目的执行- 负责人按照行动计划推进质量改进项目的执行；- 定期汇报质量改进项目的进展情况。

6.2 质量改进项目的评估- 根据质量改进项目的影响和效果，对项目进行评估和总结；- 提出进一步改进建议，并纳入下次会议讨论。

服务分析会发言稿范文

大家好！今天，我非常荣幸能够在这里参加我们的服务分析会，并借此机会与大家分享我的一些看法和思考。

随着社会的发展，客户需求日益多样化，提高服务质量已成为我们企业持续发展的关键。

以下是我对服务分析的一些观点和建议。

一、充分认识服务的重要性首先，我们要充分认识到服务在企业发展中的重要性。

服务是企业与客户之间的桥梁，是提升客户满意度、增强企业竞争力的关键。

只有提供优质的服务，才能赢得客户的信任和忠诚，为企业创造更大的价值。

1. 提高客户满意度。

优质的服务能够满足客户的需求，让客户感受到尊重和关爱，从而提高客户满意度。

2. 增强企业竞争力。

在市场竞争激烈的环境中，优质的服务可以帮助企业脱颖而出，形成独特的竞争优势。

3. 促进企业持续发展。

良好的服务可以吸引更多客户，为企业带来稳定的收入和利润，推动企业持续发展。

二、分析现有服务存在的问题1. 服务态度不端正。

部分员工服务意识淡薄，对客户缺乏尊重和关爱，导致客户体验不佳。

2. 服务流程不顺畅。

部分业务流程繁琐，导致客户等待时间过长，影响客户满意度。

3. 服务质量参差不齐。

部分员工业务水平不高，无法满足客户需求，导致服务质量不稳定。

三、提出改进措施1. 加强员工培训。

定期组织员工进行服务技能培训，提高员工的服务意识和业务水平。

2. 优化服务流程。

简化业务流程，减少客户等待时间，提高服务效率。

3. 完善服务质量监控。

建立健全服务质量监控体系，对员工服务进行考核，确保服务质量。

4. 深入了解客户需求。

通过市场调研、客户反馈等方式，深入了解客户需求，不断改进服务。

5. 强化团队协作。

加强部门之间的沟通与协作，形成合力，为客户提供一站式服务。

四、展望未来我相信，通过我们的共同努力，一定能够提高服务质量，赢得客户的信任和好评。

让我们携手共进，为企业的发展贡献力量！谢谢大家！。

服务分析会议暨提升服务质量大会讲话

服务分析会议暨提升服务质量大会讲话同志们：在当前各项工作繁杂的情况下，市行党委决定召开11月份服务质量分析工作会议，充分体现了市行党委对服务工作的高度重视。

今天会议的主要任务是：贯彻落实总、省行会议精神，传导总、省行“服务质量提升活动”理念，分析、解决我行网点服务中存在的问题，进一步统一思想，明确下阶段XX分行网点服务工作的思路和措施。

下面我代表市行党委，讲几点意见。

一、巩固优势，充分肯定服务工作取得的成效年初以来，全辖开展了“服务质量强化年”系列主题活动，以“网点服务质量提升”活动为抓手，压降网点投诉数量，固化网点转型固化，定期开展清洁日活动，按月召开服务分析会，成立青年（党员）突击队和服务督导组，服务工作取得了一定的成果。

一是服务质量提升活动开展有序。

截至3季度末，我行网点服务质量提升活动考核得分97.23分，全省排名第3，二是投诉压降效果明显。

截至上半年，我行投诉数量较去年同期压降6%，全省排名第4，三是服务主题活动热情参与。

积极上报好创意、好话术作品，作品数量及质量全省排名第2，反电信诈骗知识竞赛全省排名第4，按要求组织举办我的服务故事演讲和网点服务技能大赛等活动，锻炼了队伍，提振了员工士气，这些成绩的取得都与在座各位的辛苦付出密不可分。

二、反思服务，正视服务工作中存在的问题在总结全行服务工作取得成果的同时，也要清醒地看到我行在服务管理中还存在着一些短板，我行的服务水平非常的不稳定，三季度省行神秘人检查中，我行75分以下的网点9个，占比56.3%，全省排名前20的网点0家，排名后20的网点我行独占5家，成绩稳居末位，无论从职业形象、网点环境、服务用语、主动营销均出现大幅下滑，下滑幅度让人震惊，已经到了不管不行、非抓不可的地步。

（一）各支行对服务工作的重视度和持续度需要加强。

在今年“服务质量提升”活动要求下，全行对服务管理工作重视程度有所提高，但仍有部分支行对服务管理工作重视程度不够、投入不足、管理弱化。

服务质量分析会

酒店LOGO
（一）服务质量
1、各部门汇报上阶段宾客投诉、酒店及内部质检情况；宾客意见和网评分析
2、酒店上阶段质检、培训情况
3、下一阶段服务质量检查及培训重点
一、上阶段服务质量情况
宾客意见征询分析
一、店内宾客意见拜访：
上一阶段收集宾客意见共条，其中满意条，占，不满意条，占，建议性意见条；占.
满意的意见当中主要为。

建议性意见主要是：
不满意的意见一共条，服务质量方面条，占不满意，
主要表现为：
二、网络评价信息汇总
上阶段网络评价意见共条，表现为。

移动公司开展服务质量大讨论活动总结

移动公司开展服务质量大讨论活动总结一、活动背景及目的移动公司一直致力于提升服务质量，以满足客户需求，增强竞争力。

为了深入了解客户对服务的期望和不满意的地方，促进内外部沟通和交流，我们决定开展服务质量大讨论活动。

活动旨在进一步了解客户需求，发现和解决问题，优化服务流程，提升客户满意度和忠诚度。

二、活动策划与准备为了确保活动的顺利开展，我们制定了详细的策划方案和准备工作。

1.明确活动目标：通过大讨论活动，探索客户需求和问题，找到解决方案，提升服务质量和客户满意度。

2.确定活动形式：我们决定采用线上线下相结合的方式进行讨论。

线上通过网络问卷调查和在线讨论，线下通过座谈会和小组讨论。

3.确定活动时间和地点：活动时间为一个月，地点包括公司办公室和线上平台。

4.组织宣传：我们制作了宣传海报，发布内部通知，提醒员工参与活动，并邀请客户积极参与。

5.准备调查问卷：我们设计了一份调查问卷，包括客户对服务的满意度、问题意见和建议等内容。

6.培训参与人员：我们组织了培训会议，培训员工如何准确记录客户意见、如何引导讨论等。

三、活动具体流程1.线上问卷调查：我们通过公司网站和移动应用平台发布了调查问卷链接，邀请客户参与调查。

调查时间为两周，共收集到约500份问卷。

2.线下座谈会：我们邀请了10位客户代表参加座谈会，他们代表了不同的用户群体。

座谈会上，我们围绕服务质量进行讨论，听取客户的真实需求和意见。

3.小组讨论：根据座谈会和问卷调查的反馈意见，我们组织了几个小组，由不同部门的员工组成，分析并解决问题，制定改进方案。

4.汇总和分析意见：我们对线上问卷调查结果、座谈会记录和小组讨论结果进行了汇总和分析，形成报告。

5.改进方案制定：根据汇总和分析的结果，我们制定了一系列具体的改进方案，并明确责任人和时间节点。

四、活动效果与反馈1.客户满意度提升：通过活动，我们更加深入地了解到客户的需求和问题，针对问题进行了改善，客户满意度有了明显提升。

服务质量分析会模板

投诉反馈与改进
将投诉处理结果及时反馈给客户，同时针对问题改进服务流程与质量。
04
服务质量评估与改进
服务质量评估标准与指标
可靠性
评估服务提供者是否能够在规定的时间内准确地提供服务，以及在出现故障时是否能够快速恢复。
01
02
效率
评估服务提供者是否能够以高效的方式使用资源，包括人力、物资和时间。
05
服务质量监控与审计
服务质量监控方案
定期监控
制定定期的服务质量监控计划，包括监控频率、监控指标、监控数据收集和分析等。
实时监控
通过实时监控系统，及时发现并解决服务中的问题。
监控指标
制定全面的服务质量监控指标体系，包括响应时间、错误率、满意度等。
服务质量审计流程与工具
审计流程
制定详细的服务质量审计流程，包括审计计划、审计实施、审计报告和审计跟踪等步骤。
持续改进
制定持续改进计划，将优化建议落实到具体的实施计划中，并对改进效果进行持续跟踪和评估。
06
案例分析与实践经验分享
成功案例介绍
01
02
03
背景介绍
计划内容
实施效果
某知名公司为了提升服务质量，提高客户满意度，制定并实施了一系列的服务质量提升计划。
该计划包括优化服务流程、提高服务人员素质、改进服务设施等多个方面。
VS
审计工具
选择合适的审计工具，如自动化审计工具、人工审计工具等，以便对服务质量进行全面评估。
持续改进与优化建议
1 2 3
问题分析与解决
针对监控和审计中发现的问题，进行深入分析，找出原因，并采取有效措施进行解决。
优化建议

服务质量例会分析报告模板2013_12修改版资料全

上月（**月）
杠杆项
是否是否建是否按约是否通引荐议试驾定期限交知延期售后车辆车交付服务
人员
销售人员是否兑现承诺
提车后是否做过回访
提车时车辆是否存在问题
是否会
100% 推荐
是否建议试驾车辆
是否按约定期限交车
是否通知延期交付
是否引荐售后服务人
无法接通
**月份销售满意度情况
整体满意度情况
东风标致回访
本店内访
满意度得分
年度目标值
杠杆项达标情况
目标值
**月销售满意度成绩达成情况（单月）
1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份
目标值东风标致回访实际值
差额
1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份
5%
B2销售人员接待您时的态度
3%
销售人员要素 B5销售人员介绍你感车型能力
4%
C4销售人员圆满回答您的疑问，并提出合理的购买
建议3%
交易条件要素 C1成交的车价与您的期望相比较
7%
C2付款方式选择多样和方便
5%
D1办理购车文件的容易程度
5%
书面文件要素 D2销售人员解答有关购车文件方面的能力
6%
F3交车时间的长短
1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份
目标值东风标致回访实际值பைடு நூலகம்
差额
1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份

服务质量分析会

酒店LOGO
（一）服务质量
1、各部门汇报上阶段宾客投诉、酒店及内部质检情况；宾客意见和网评分析
2、酒店上阶段质检、培训情况
3、下一阶段服务质量检查及培训重点
一、上阶段服务质量情况
市场销售部服务质量分析会汇报:
网评意见返馈:
前厅部服务质量分析会汇报:
宾客投诉汇总:
宾客意见征询分析
一、店内宾客意见拜访：
上一阶段收集宾客意见共条，其中满意条，占，不满意条，占，建议性意见条；占满意的意见当中主要为。

建议性意见主要是：
不满意的意见一共条，服务质量方面条，占不满意，
主要表现为：
二、网络评价信息汇总
上阶段网络评价意见共条，表现为
餐饮部服务质量分析会汇报:
宾客意见返馈:。

服务质量分析会PPT课件

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设施卫生方面：宾客不满意之处
房间的设施设备的硬伤： 1、单间面积较小，有些压抑感，住着很不舒服。 2、地毯较脏卫生间异味较大；卫生间壁纸脱落；淋浴喷头水较散；房间写字桌晃动。 3、房间隔音效果差，隔壁房间电视声音听得很清楚。 4、韩式房间地垫发霉且有凹陷。 5、八楼会议室话筒用胶带粘着很不好看。
6、酒店整年培训力度不大。
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服务方面：宾客满意之处
1、冬至当天营销经理亲自将饺子送到手里，亲情化服务很到位。 2、为会议客人提供场地各种尺寸数据，细节服务到位。 3、营销经理利用微信为出差客户制定菜单，很方便。
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服务方面：宾客不满意之处
1、会议更改细节、用餐时间或人数沟通不到位。 2、会议期间巡视不到位。
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服务方面：宾客满意之处
1、免费租借雨伞，寄存行李服务。帮助客人收发快递。
2、将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条，方便在店消费的客人上网及出行。
3、结账退房较忙时，总台员工先让客人用早餐再来结账，减少等待时间，服务很灵活。
4、大型会议接待人员集中时，登记入住方法灵活，减少客人等待时间。（询问客人发票名称，并提前将发票和水单打印出来）
5、帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐，首问责任制较好。
6、帮助客人外出购买物品。
8、照顾醉酒的客人。
9、跟会人员对会议流程很熟悉，茶歇准备很及时，品种也
很丰富。
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服务方面：宾客不满意之处
1、退房后遗留物品未及时发现，客人返回寻找，还在房间放着。（手机、手表等遗忘在房间）
3、三轻意识较差。（楼层内有说笑现象，尤其准备下班时）

酒店服务质量考评会上领导表态发言

酒店服务质量考评会上领导表态发言《酒店服务质量考评会上领导表态发言》篇一各位同事：今天咱们聚在这儿开这个酒店服务质量考评会，那我就先来说几句。

咱们酒店啊，就像是一艘在商海里航行的大船，咱们每个员工都是船上的水手。

服务质量呢，那就是船帆，帆要是破破烂烂的，这船还咋乘风破浪啊？最近这服务质量考评的结果，我瞅着是有点闹心。

就说前儿个，我听着一个客人在前台那儿发火呢。

为啥呀？办个入住手续，等了老半天。

客人那脸啊，就像暴风雨来临前的乌云，黑沉沉的。

咱前台的员工呢，忙得晕头转向，可这忙得没个章法，就像没头的苍蝇似的。

这能行不？我觉得肯定不行。

也许有人会说，客人多的时候难免出岔子。

嘿，这可不能成为借口啊。

咱们酒店既然想在这竞争激烈的市场里混得风生水起，就必须得把服务质量当成命根子。

我自己也有过类似的经历，有一次我出去旅游住酒店。

那酒店看着挺高档，可进去之后呢，那服务简直糟透了。

房间里的电话打不通，找服务员半天不见人。

我当时就想，这要是我的酒店，我得把这些问题都给它整得明明白白的。

咱们酒店现在呢，有些员工服务的时候就像机器人，没有一点热情。

客人进门，你就面无表情地来一句“欢迎光临”，这就像白开水，一点味道都没有。

咱得把客人当成啥？当成上帝？那都有点俗了，当成自己的亲人朋友啊。

客人有啥需求，咱得像对待自家亲戚那样，热心肠地去帮忙。

我也知道，提升服务质量不是一朝一夕的事儿。

但咱们得有个态度，得有个目标。

从今天起，我这个当领导的先表态，我会时刻盯着这事儿。

各部门的主管也得给我把好关，别光坐在办公室里喝茶看报纸。

咱们的员工呢，要是在服务过程中受了委屈，别自己憋着。

咱们是一个团队，有啥委屈说出来，咱们一起解决。

但是要是因为自己的问题没做好服务，那也别想蒙混过关。

我就想问大家一句，咱们想不想让咱们酒店成为这一片儿最牛的酒店？想不想让客人提起咱们酒店就竖起大拇指？我觉得大家心里肯定都想。

那咱们就撸起袖子加油干，把服务质量给我提上去，让咱们酒店这面大旗飘扬得高高的！《酒店服务质量考评会上领导表态发言》篇二同志们啊，今天在这个酒店服务质量考评会上，我这心里啊，就像打翻了五味瓶，啥滋味都有。