日常交际礼仪PPT课件
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等候超过一刻钟，可向接待员询问有关 情况。
如受访者实在脱不开身，则留下自己的 名片和相关资料，请接待员转交。
6、见到拜访对象
如拜访对象的办公室关着门，应先敲门， 听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢 意。
7、会 谈
注意称呼、遣词用字、语速、语气、语 调。态度从容自然。会谈过程中，如无 急事，不打电话或接电话，如果能当着 对方将手机关机，那表示特别尊重对方 或此次会谈特别重要。
2、接待临时访客
确认访客所在单位、姓名、拜访对象、 拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待， 不要让访客空手而归。如果暂时脱不开 身，则请访客在指定地点等候，并按约 定时间会见访客。
看到访客后，微笑着问候，并握手 和交换名片。
如果访客找的是本人，则直接带访 客到会议室会谈。
如果访客找的是其他人，则迅速联 系受访对象，告之访客的所在单位、 姓名和来意。
如何接拿名片？
不可无意识地玩弄对方的名片。 应该双手接拿，认真过目，然
后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名 片，左手接名片。
外行的表现
把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片
日常交际场合见面礼仪训练：
1.两人一组，自我介绍，握手，递接名片。 先后请三组同学练习。
合影的位次
在正式的交往中，宾主双方通常 要合影留念，以示纪念。尤其在 涉外交往中，合影更是常见。然 而，在合影中宾主如何排位，倒 是一个比较复杂的问题。
国内合影的排位
涉外合影的排位
会议的位次
会议不同于会客。会客是少数人甚至只 是两个人之间的交往，而会议则一般是 许多人甚至上百人之间的交往。因此， 在会议中对宾主进行排位尤为复杂。
日常交际礼仪
一、自我介绍
1.在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 2.介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 3.给对方一个自我介绍的机会。
例如：“您好！我是中国移动龙岩分公司的。” 得到对方回应后，继续介绍：“我叫陈荣坤。 这是我的名片。”继续：“请问您怎么称呼？”
二、介绍他人
1.顺序：把职位低者、晚辈、男 士、未婚者分别介绍给职位高者、 长辈、女士和已婚者。
注意使用名片的礼仪
名片放在什么地方？
西装的内侧口袋或公文包内。 保证西装口袋不因放置名片而鼓起 来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：
会客前检查和确认名片夹内是否 有足够的名片
如何递交名片？
右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名 片的右下部分，使对方好接拿，以弧状 的方式递交于对方的胸前。
分类：小型会议、大型会议
2. 四人一组，两名同学为按摩院的总经理 和秘书；两名分别为某大学针推专业的 副校长、办公室主任。为了商谈学生就 业实习的事情。按摩院经理和秘书前来 拜访副校长，主任做介绍人。
七、电话礼仪
1. 关于接听电话 （1）接听电话要及时。电话铃声响二至三
声时接起比较合适。超过六声应首先表 示歉意。 （2）语言要规范。第一句话先问候对方： “您好！”第二句话：自报家门：“这 里是文化传播系办公室”。
2. 国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，让我来介绍一下， 这位是龙岩美誉广告公司的林达 辉总经理。
3. 介绍时不可单指指人，而应掌心朝 上，拇指微微张开，指尖向上。
4. 被介绍者应面向对方。介绍完毕后 与对方握手问候，如：您好！很高兴认 识您！
5. 避免对某个人特别是女性的过分赞 扬。
6. 坐着时，除职位高者、长辈和女士 外，应起立。但在会议、宴会进行中不 必起立，被介绍人只要微笑点头示意即 可。
（3）认真倾听（有回应），随时准备做好 记录。要有左手拿电话接听习惯，右手随时
准备拿笔记录一些要点：何时，何地，何事， 何人，带何东西资料，多少（数字）。
（4）结束通话：一般情况下，地位高者、受
尊重者、打电话者先挂机，并且礼貌说再见。
（5）注意通话时，嘴里不能吃东西，如口 香糖、瓜子等。
2. 关于打电话的礼仪
位次礼仪内容：
会客的位次 合影的位次 会议的位次 谈判的位次 签字的位次 乘车的位次 宴会的位次
1.会客的位次
相对式 并列式 居中式 主席式 自由式
相 对 式
当宾主双方不止一人时，情况亦是如此 （见图三）。
并列式
居中式
主席式
自由式
会见时有关各方均不分主次，不 讲位次，而是一律自由择座。进 行多方会面时，此法常常采用。
4、到了客户办公大楼门前
再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。
5、进入室内
面带微笑，向接待员说明身份、拜访对 象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或 受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。
在会客室等候时，不要看无关的资料或 在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢 意。
2、需要做哪些准备工作？
阅读拜访对象的个人和公司资料。准备 拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和 记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、 公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。
３、出发前应注意：
最好与客户通电话确认一下，以防临时 发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。
依受访者的指示行事：
1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对 象何时到。
2、将访客带到办公室，将其引导给受访对 象后告退。
3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请 访客留下名片和资料，代为转交。约定 其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。
十、位次礼仪
位次，一般是指人们或其使用之物在人际交往 中，彼此之间各自所处的具体位置的尊卑顺序。 在正常情况下，位次的尊卑早已约定俗成，并 广为人们所接受，所看中。 按照一般的交往规则，交往双方的位次是有一 定之规的。位高者坐在上位，位低者就坐在下 位。而哪里是上位，哪里是下位，这就是位次 规范所要解决的问题。
介绍时其它注意事项：
第一，谁当介绍人。公私有别，家里要 来了客人，谁是介绍人呢？女主人。单 位来了客人谁是介绍人呢？专职人员、 公关、文秘、办公室主任、外办、接待 办的领导和同志。 第二，介绍他人认识之前要了解双方的 意愿。
三、称呼
1. 国际惯例：称男性为先生， 称未婚女性为小姐，称已婚女性 为女士、夫人和太太。
（1）选择适当的时间机会。不打的几种情况： 刚上班的半个小时内，快下班的半个小时，早、 中、晚吃饭、休息时间，休闲放假期间不打公 事电话。对方心情不好时别打。最好时间为上 午9点，下午3点半。
（2）通话三分钟原则。长话短说，废话少说。 别让对方猜你。
（3）拨错电话及时道歉。
（4）借用他人电话须事先征求主人同意。 （5）除非万不得已不借用他人移动电话。 （6）不在公共场所用手机大声通话。 （7）特别正式场合手机应关机，以示尊重。 （8）别贪小便宜（用公家电话聊私人事
2. 中国特色：同志、大爷、大 叔、大妈、大娘、大哥、大姐 （内地与北方）。
3. 根据行政职务、技术职称、学位、 职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教 授、刘工、钟博士、曹律师、龚医生。
4. 称呼随时代而变化。服务业（酒店、 餐饮）人员过去称服务员，现在大都称 先生、小姐(北方称服务员)
四、致 意
1. 点头：适合于肃静场合（图书馆、音 乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞 会）。经常见面的人相遇时，可点头相 互致意，而不必用有声语言来问候。在 社交场合遇见仅有一面之交者，也可相 互点头致意。
点头的方式：面带微笑，头部微微向下 一点即可。
致意的礼节
1. 顺序：男士应先向女士致意；年轻 者向年长者致意；学生先向老师致 意；下级先向上级致意。
2. 及时回应对方的致意，否则是失礼 的。
3. 致意时，一定要正面对着对方，动 作、微笑、眼神要真诚自然。
五、握手礼
1. 握手方式及含义 2. 握手的礼节
六、名片的礼仪
名片主要用于自我介绍和建立联系 之用，在交际中，经介绍与他人认识之 后，如带有名片，应立即取出，双手递 给对方；收到名片的一方如果备有名片 一定要迅速取出递上，若没有或用完了， 则应表示歉意。
8、告 辞
根据对方的反应和态度来确定告辞的时 间和时机。 说完告辞就应起身离开座位，不要久说 久坐不走。 感谢对方的接待。握手告辞。 如办公室门原来是关闭的，出门后应轻 轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地 请客户留步。
九、接待预约和临时访客
1、接待预约访客
看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应 立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。礼貌送客。
情）。
如何对待抱怨或投诉电话？
接到抱怨和投诉电话时，要有 涵养，不与对方争执，并表示尽快 处理。如不是本部门的责任，应把 电话转给相关部门和人士，或告诉 来电者该找哪个部门，找谁和怎么 找。
八、怎样拜访客户？
1、约定时间和地点
事先打电话说明拜访的目的，并约定 拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、 快下班、异常繁忙、正在开重要会议时 去拜访。也不要在客户休息和用餐时间 去拜访。
如受访者实在脱不开身，则留下自己的 名片和相关资料，请接待员转交。
6、见到拜访对象
如拜访对象的办公室关着门，应先敲门， 听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢 意。
7、会 谈
注意称呼、遣词用字、语速、语气、语 调。态度从容自然。会谈过程中，如无 急事，不打电话或接电话，如果能当着 对方将手机关机，那表示特别尊重对方 或此次会谈特别重要。
2、接待临时访客
确认访客所在单位、姓名、拜访对象、 拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待， 不要让访客空手而归。如果暂时脱不开 身，则请访客在指定地点等候，并按约 定时间会见访客。
看到访客后，微笑着问候，并握手 和交换名片。
如果访客找的是本人，则直接带访 客到会议室会谈。
如果访客找的是其他人，则迅速联 系受访对象，告之访客的所在单位、 姓名和来意。
如何接拿名片？
不可无意识地玩弄对方的名片。 应该双手接拿，认真过目，然
后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名 片，左手接名片。
外行的表现
把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片
日常交际场合见面礼仪训练：
1.两人一组，自我介绍，握手，递接名片。 先后请三组同学练习。
合影的位次
在正式的交往中，宾主双方通常 要合影留念，以示纪念。尤其在 涉外交往中，合影更是常见。然 而，在合影中宾主如何排位，倒 是一个比较复杂的问题。
国内合影的排位
涉外合影的排位
会议的位次
会议不同于会客。会客是少数人甚至只 是两个人之间的交往，而会议则一般是 许多人甚至上百人之间的交往。因此， 在会议中对宾主进行排位尤为复杂。
日常交际礼仪
一、自我介绍
1.在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 2.介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 3.给对方一个自我介绍的机会。
例如：“您好！我是中国移动龙岩分公司的。” 得到对方回应后，继续介绍：“我叫陈荣坤。 这是我的名片。”继续：“请问您怎么称呼？”
二、介绍他人
1.顺序：把职位低者、晚辈、男 士、未婚者分别介绍给职位高者、 长辈、女士和已婚者。
注意使用名片的礼仪
名片放在什么地方？
西装的内侧口袋或公文包内。 保证西装口袋不因放置名片而鼓起 来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：
会客前检查和确认名片夹内是否 有足够的名片
如何递交名片？
右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名 片的右下部分，使对方好接拿，以弧状 的方式递交于对方的胸前。
分类：小型会议、大型会议
2. 四人一组，两名同学为按摩院的总经理 和秘书；两名分别为某大学针推专业的 副校长、办公室主任。为了商谈学生就 业实习的事情。按摩院经理和秘书前来 拜访副校长，主任做介绍人。
七、电话礼仪
1. 关于接听电话 （1）接听电话要及时。电话铃声响二至三
声时接起比较合适。超过六声应首先表 示歉意。 （2）语言要规范。第一句话先问候对方： “您好！”第二句话：自报家门：“这 里是文化传播系办公室”。
2. 国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，让我来介绍一下， 这位是龙岩美誉广告公司的林达 辉总经理。
3. 介绍时不可单指指人，而应掌心朝 上，拇指微微张开，指尖向上。
4. 被介绍者应面向对方。介绍完毕后 与对方握手问候，如：您好！很高兴认 识您！
5. 避免对某个人特别是女性的过分赞 扬。
6. 坐着时，除职位高者、长辈和女士 外，应起立。但在会议、宴会进行中不 必起立，被介绍人只要微笑点头示意即 可。
（3）认真倾听（有回应），随时准备做好 记录。要有左手拿电话接听习惯，右手随时
准备拿笔记录一些要点：何时，何地，何事， 何人，带何东西资料，多少（数字）。
（4）结束通话：一般情况下，地位高者、受
尊重者、打电话者先挂机，并且礼貌说再见。
（5）注意通话时，嘴里不能吃东西，如口 香糖、瓜子等。
2. 关于打电话的礼仪
位次礼仪内容：
会客的位次 合影的位次 会议的位次 谈判的位次 签字的位次 乘车的位次 宴会的位次
1.会客的位次
相对式 并列式 居中式 主席式 自由式
相 对 式
当宾主双方不止一人时，情况亦是如此 （见图三）。
并列式
居中式
主席式
自由式
会见时有关各方均不分主次，不 讲位次，而是一律自由择座。进 行多方会面时，此法常常采用。
4、到了客户办公大楼门前
再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。
5、进入室内
面带微笑，向接待员说明身份、拜访对 象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或 受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。
在会客室等候时，不要看无关的资料或 在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢 意。
2、需要做哪些准备工作？
阅读拜访对象的个人和公司资料。准备 拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和 记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、 公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。
３、出发前应注意：
最好与客户通电话确认一下，以防临时 发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。
依受访者的指示行事：
1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对 象何时到。
2、将访客带到办公室，将其引导给受访对 象后告退。
3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请 访客留下名片和资料，代为转交。约定 其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。
十、位次礼仪
位次，一般是指人们或其使用之物在人际交往 中，彼此之间各自所处的具体位置的尊卑顺序。 在正常情况下，位次的尊卑早已约定俗成，并 广为人们所接受，所看中。 按照一般的交往规则，交往双方的位次是有一 定之规的。位高者坐在上位，位低者就坐在下 位。而哪里是上位，哪里是下位，这就是位次 规范所要解决的问题。
介绍时其它注意事项：
第一，谁当介绍人。公私有别，家里要 来了客人，谁是介绍人呢？女主人。单 位来了客人谁是介绍人呢？专职人员、 公关、文秘、办公室主任、外办、接待 办的领导和同志。 第二，介绍他人认识之前要了解双方的 意愿。
三、称呼
1. 国际惯例：称男性为先生， 称未婚女性为小姐，称已婚女性 为女士、夫人和太太。
（1）选择适当的时间机会。不打的几种情况： 刚上班的半个小时内，快下班的半个小时，早、 中、晚吃饭、休息时间，休闲放假期间不打公 事电话。对方心情不好时别打。最好时间为上 午9点，下午3点半。
（2）通话三分钟原则。长话短说，废话少说。 别让对方猜你。
（3）拨错电话及时道歉。
（4）借用他人电话须事先征求主人同意。 （5）除非万不得已不借用他人移动电话。 （6）不在公共场所用手机大声通话。 （7）特别正式场合手机应关机，以示尊重。 （8）别贪小便宜（用公家电话聊私人事
2. 中国特色：同志、大爷、大 叔、大妈、大娘、大哥、大姐 （内地与北方）。
3. 根据行政职务、技术职称、学位、 职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教 授、刘工、钟博士、曹律师、龚医生。
4. 称呼随时代而变化。服务业（酒店、 餐饮）人员过去称服务员，现在大都称 先生、小姐(北方称服务员)
四、致 意
1. 点头：适合于肃静场合（图书馆、音 乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞 会）。经常见面的人相遇时，可点头相 互致意，而不必用有声语言来问候。在 社交场合遇见仅有一面之交者，也可相 互点头致意。
点头的方式：面带微笑，头部微微向下 一点即可。
致意的礼节
1. 顺序：男士应先向女士致意；年轻 者向年长者致意；学生先向老师致 意；下级先向上级致意。
2. 及时回应对方的致意，否则是失礼 的。
3. 致意时，一定要正面对着对方，动 作、微笑、眼神要真诚自然。
五、握手礼
1. 握手方式及含义 2. 握手的礼节
六、名片的礼仪
名片主要用于自我介绍和建立联系 之用，在交际中，经介绍与他人认识之 后，如带有名片，应立即取出，双手递 给对方；收到名片的一方如果备有名片 一定要迅速取出递上，若没有或用完了， 则应表示歉意。
8、告 辞
根据对方的反应和态度来确定告辞的时 间和时机。 说完告辞就应起身离开座位，不要久说 久坐不走。 感谢对方的接待。握手告辞。 如办公室门原来是关闭的，出门后应轻 轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地 请客户留步。
九、接待预约和临时访客
1、接待预约访客
看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应 立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。礼貌送客。
情）。
如何对待抱怨或投诉电话？
接到抱怨和投诉电话时，要有 涵养，不与对方争执，并表示尽快 处理。如不是本部门的责任，应把 电话转给相关部门和人士，或告诉 来电者该找哪个部门，找谁和怎么 找。
八、怎样拜访客户？
1、约定时间和地点
事先打电话说明拜访的目的，并约定 拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、 快下班、异常繁忙、正在开重要会议时 去拜访。也不要在客户休息和用餐时间 去拜访。