和谐医患关系

构建和谐医患关系活动计划

为进一步推进和谐医患关系工作，优化医疗服务环境，维护正常医疗秩序，构建健康和谐医患关系，按照上级有关要求，结合我院实际情况，特制定了“构建和谐医患关系”活动计划。一、开展创建“构建和谐医患关系”活动的重要意义

构建和谐社会离不开和谐的医患关系。和谐医患关系的基础是医患双方相互尊重、彼此信任。而今，医患关系却遭遇危机：医生接诊怕患者找茬，患者就医更怕医生不负责任。“同一战壕的战友”戒备猜忌，不仅失去建立和谐关系之基础，更遑论共御疾病这一共同顽敌。

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看政府管理水平，看社会公平和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。

因此，开展创建“构建和谐医患关系”活动，着力化解各类医患矛盾纠纷，对于保护医患双方的合法权益、维护正常的医疗服务秩序、建立和谐健康的医患关系、促进医疗卫生事业的健康发展具有非常重要的意义。

二、主要内容和要求

1、加强医院管理，提高医疗服务质量，使患者满意。

一是加强医疗服务质控管理。严格落实医疗质量核心管理制度，认真执行班子成员24小时带班制度，加强医护人员医德医风建设，逐步完善群众投诉监督机制，坚持“以病人为中心”基本服务原则，不断转变服务观念，端正服务态度，增强服务意识，改进服务质量，提高服务水平，以群众满意为最高目标，自觉抵制医疗行业的不正之风，为努力构建和谐医患关系打下了坚实的基础。

二是完善公共卫生服务体系。严格落实工作人员包村责任制，继续加强公共卫生协管员的培训指导，不断强化公共卫生服务网络化建设，认真落实好国家有关政策，积极开展好各类项目服务工作，逐步实现公共卫生服务均等化发展策略，让群众体会到国家公共卫生服务项目带来的实惠，为构建和谐医患关系提供有力的保障。

三是增强医疗安全防范意识。切实提高依法执业意识，坚决杜绝超范围执业，定期开展卫生法规和医疗安全防范知识培训，提升医护人员的自我保护意识，有效控制医疗事故和医疗纠纷的发生，从根本上切断了激化医患矛盾的不利因素。

四是做好各类惠民便民服务。落实好新农合、医保、优抚政策，履行好优质服务承诺内容，推行好“先诊疗、后付费”服务模式，实施好国家基本药物制度，严格按照上级要求，不折不扣的将好事做好、把实事办实，把党和政府的关怀送到群众心

坎儿上，为和谐医患关系的建立提供了前提。

2、依法妥善处置医患纠纷，维护医患切身利益。

充分发挥医疗事故防范与领导小组的职能，依法、公平、公正调处医患投诉和纠纷。建立健全医疗服务社会监督评价机制，畅通患者投诉举报渠道，定期征求患者对医疗服务和医院管理的意见，不断提高患者的满意度。加强与公安机构、民政部门的联系，建立健全保安联动等群防群治组织，防止因医患纠纷引发群体性事件的发生，严厉打击严重影响医疗秩序、危害医务人员人身安全的违法犯罪行为。

三、主要任务

开展创建“构建和谐医患关系”活动，要坚持与加强行业作风建设、促进和谐社会建设相给合，着力减少和有效化解医疗纠纷，保障医患双方合法权益，严厉打击危害医务人员、患者人身财产安全和破坏医疗秩序的行为。坚持依靠医务人员，依靠人民群众，以医患双方满意为目标，把改善医患关系、提供满意服务作为首要任务。

通过广泛开展创建“构建和谐医患关系”活动，使我院医疗服务质量明显提高，医患关系更加和谐，医患纠纷调处机制逐步完善，促进卫生事业持续健康发展。

四、

五、

六、活动步骤

开展创建“平安医院”活动分三个阶段进行：

1、第一阶段：动员部署，制订方案（2014年4月20日—5月20）。成立创建平安医院活动领导小组，制定活动方案，明确创建活动总体目标、主要任务及工作要求等，对全院平安医院创建活动进行全面部署。

2、第二阶段：全面启动，具体落实（2011年5月21日—11月30日）。按照我院方案的要求，结合湖州市卫生局下发的“医院管理年”活动和创建“平安医院”考核标准，逐条对照，分工落实，查找薄弱环节，积极整改，推动创建工作。

3、第三阶段：自查考核，总结验收（2011年12月）。由领导小组组长牵头，副组长及成员各负其职，对分管工作进行自查考核，形成书面报告，医院办公室对全院平安医院创建工作进行总结，做好迎接上级有关部门的考评验收。七、工作措施“平安医院”建设是新形势下加强社会治安综合治理工作的重要组成部分。开展创建“平安医院”活动要结合医院管理年活动要求，按照本实施方案开展“平安医院”工作。1、加强领导，明确职责。各科室要在医院创建“平安医院”活动领导小组的统一领导下，认真履行职责，分工协作，相互配合，齐抓共管。2、加强监督，落实整改。领导小组副组长要对分管线开展创建“平安医院”活动的工作情况进行检查指导，对薄弱环节、工作不力、管理混乱的，提出整改措施，对发生重大医疗差错事故引起医疗纠纷、重大刑事案件及治安案件、重大消防安全隐患、重大安全

生产事故等的科室和个人，要提交领导小组研究追究有关责任人的责任。3、总结经验，持续改进。各科室要加强联系，及时总结推广典型经验，查找薄弱环节，持续改进，做到创建“平安医院”活动与开展医院管理年活动一起部署、一起检查、一起落实、一起考评、一起总结，使创建“平安医院”活动取得实实在在的效果。

一、医患关系现状及存在问题的主要原因

医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：（一）医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

（三）在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；有些医生只强调医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。

二、如何构建和谐医患关系

对我们来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解决不了问题。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因。近些年来，我们坚持以病人为中心，从思路到规划，从举措到实施，一切从患者利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为卫生院的追求。从我院的实践看，构建和谐医患关系要从六个方面加强医疗服务工作，用保障人民健康来促进构建和谐的医患关系。

（一）是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中，患者在就医的时候不仅仅关注卫生院的医疗水平，而且更加关注卫生院的人性化服务。卫生院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与卫生院管理的全过程，改变以往“病人来卫生院是看病，卫生院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将是现代化卫生院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。卫生院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对卫生院的满意度。

（二）是坚持社会效益准则，打造诚信卫生院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，