205《用户体验与系统创新设计》-第五章 KANO模型
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一般来说，产品质量（Quality）指的是在商品经济范畴，企业 依据特定标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运 输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露， 是产品适合社会和人们需要所具备的特性，包括产品结构、性能、 精度、物理性能、化学成分等内在特性，以及外观、形状、手感、 色泽、气味等外部特性，可以概括为性能、寿命、可靠性、安全 性、经济性、外观质量及生理和心理反馈等方面。从价值角度看， 质量的含义是效益导向的，体现在追求高质量的目的旨在实现更 高的客户满意，从而期望实现收益的增加。产品质量的好坏可以 通过对特定的质量要素或质量整体的优劣程度进行定性或定量的 描述和评定，这称为质量评价。质量评价是质量管理体系的一个 重要组成部分。
图5-1 KANO模型中影响顾客满意度的因素
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
期望型需求
期望型需求，也称一元型需求，指顾客的满意状况与需
求的满足程度成比例关系的需求。此类需求得到满足或 表现良好的话，客户满意度会显著增加。
企业提供的产品和服务水平超出顾客的期望越多，满意 状况就越好；反之，不满也会显著增加。相比之下，期 望型需求没有基本型需求那样苛刻，其要求提供的产品 或服务虽然比较优秀，但并不属于“必须”的产品属性 或服务行为。
事实上，有些期望型需求连顾客自己都不太能说的清楚， 但却是他们希望得到的。因此，期望型需求也被称作用 户需求的痒处、痛点。在市场调查中，顾客谈论最多的 通常就是期望型需求。
KANO模型的内涵
所谓满意是一种心理状态，是客户的需求被满 足后的愉悦感，它标示着客户对产品或服务的 事前期望与实际使用或服务后得到的开心或失 望感觉的程度。满意是客户忠诚的基本条件。 KANO模型中影响顾客满意度的因素如图5-1 所示。
图5-1 KANO模型中影响顾客满意度的因素
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
基本型需求
基本型需求，也称理所当然需求，是顾客对企业提供的产品
或服务的基本要求，也是顾客认为产品或服务“必须有”的属 性或功能。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急 剧增加；当满足了此类需求后，可以消除客户的不满，但并不 能带来满意度的增加。换言之，对于基本型需求，即使超过了 期望，顾客充其量感到满意，不会对此表现出更多的好感；不 过只要稍有疏忽、未能达到期望，则顾客满意度将一落千丈。 对于顾客来说，这些需求是理所当然要满足的。
用户体验与系统创新设计
User Experience and System Innovation Design
第五章 KANO模型
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
内容
CONTENTS
01 认识KANO模型 02 KANO模型的内涵 03 KANO模型分析方法 04 KANO模型的应用 05 KANO模型应用的思考与讨论
狩野纪昭(Noriaki Kano)
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
02 KANO模型的内涵
The connotation of KANO model
• 基本型需求 • 期望型需求 • 魅力型需求 • 无差异型需求 • 反向型需求 • KANO模型的启示
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[]，清华大学出版社，2018.
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
KANO模型的起源
美国行为心理学家弗雷德里克·赫茨伯格（Frederick Herzberg，1923年～2000年）于1959年提出了双因素 理论 。
受此启发，狩野纪昭及同事于1979年10月发表了《质量 的保健因素和激励因素（Motivator and Hygiene Factor in Quality）》一文，第一次将满意与不满意标 准引入到质量管理领域；并在1982年日本质量管理大会 第十二届年会上宣读了《魅力质量与必备质量 ﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚》的报告， 发表了对由特性满足状况表征的客观质量和由客户满意 度表征的主观质量之间相互关系的研究成果，阐述了质 量分类的KANO模型。该文于1984年1月18日正式发表 于日本质量管理学会（JSQC）的《质量》杂志第14期上， 标志着KANO模型（也称狩野模式）的确立和魅力质量 理论的成熟。
和用户满意之间的非线性关系。KANO模型是日本东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）提出的，也由此得名。
KANO模型将产品服务的质量特性分为五类，即基本（必备）型 需求（Quality/ Basic Quality）；期望（一元）型需求（OneDimensional Quality/ Performance Quality）；兴奋（魅力） 型需求（Attractive Quality/ Excitement Quality）；无差异型 需求（Indifferent Quality/Neutral Quality）；和反向（逆向） 型需求（Reverse Quality）。
例如夏天家庭使用空调，如果运行正常，顾客不会为此而对空 调质量感到特别满意；反之，一旦制冷出现问题，那么顾客对 该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨将随之而来。
与基本需求项对应的是产品的基本品质，也叫理所当然品质、 必备属性。产品基本品质的优劣能消除用户的不满，但不能提 升产品的满意度；企业应着重的仅仅是不要在这方面失分，过 度的强化基本品质会带来无谓的成本上升，对产品体验的提升 作用却不明显。
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
01 认识KANO模型
Understanding KANO model • KANO模型的定义 • KANO模型的起源
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
KANO模型的定义
KANO模型是一种对用户需求进行分类和优先级排序的工具。它以分析需求对满意度的影响为基础，体现了产品性能
图5-1 KANO模型中影响顾客满意度的因素
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
期望型需求
期望型需求，也称一元型需求，指顾客的满意状况与需
求的满足程度成比例关系的需求。此类需求得到满足或 表现良好的话，客户满意度会显著增加。
企业提供的产品和服务水平超出顾客的期望越多，满意 状况就越好；反之，不满也会显著增加。相比之下，期 望型需求没有基本型需求那样苛刻，其要求提供的产品 或服务虽然比较优秀，但并不属于“必须”的产品属性 或服务行为。
事实上，有些期望型需求连顾客自己都不太能说的清楚， 但却是他们希望得到的。因此，期望型需求也被称作用 户需求的痒处、痛点。在市场调查中，顾客谈论最多的 通常就是期望型需求。
KANO模型的内涵
所谓满意是一种心理状态，是客户的需求被满 足后的愉悦感，它标示着客户对产品或服务的 事前期望与实际使用或服务后得到的开心或失 望感觉的程度。满意是客户忠诚的基本条件。 KANO模型中影响顾客满意度的因素如图5-1 所示。
图5-1 KANO模型中影响顾客满意度的因素
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
基本型需求
基本型需求，也称理所当然需求，是顾客对企业提供的产品
或服务的基本要求，也是顾客认为产品或服务“必须有”的属 性或功能。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急 剧增加；当满足了此类需求后，可以消除客户的不满，但并不 能带来满意度的增加。换言之，对于基本型需求，即使超过了 期望，顾客充其量感到满意，不会对此表现出更多的好感；不 过只要稍有疏忽、未能达到期望，则顾客满意度将一落千丈。 对于顾客来说，这些需求是理所当然要满足的。
用户体验与系统创新设计
User Experience and System Innovation Design
第五章 KANO模型
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
内容
CONTENTS
01 认识KANO模型 02 KANO模型的内涵 03 KANO模型分析方法 04 KANO模型的应用 05 KANO模型应用的思考与讨论
狩野纪昭(Noriaki Kano)
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
02 KANO模型的内涵
The connotation of KANO model
• 基本型需求 • 期望型需求 • 魅力型需求 • 无差异型需求 • 反向型需求 • KANO模型的启示
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[]，清华大学出版社，2018.
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
KANO模型的起源
美国行为心理学家弗雷德里克·赫茨伯格（Frederick Herzberg，1923年～2000年）于1959年提出了双因素 理论 。
受此启发，狩野纪昭及同事于1979年10月发表了《质量 的保健因素和激励因素（Motivator and Hygiene Factor in Quality）》一文，第一次将满意与不满意标 准引入到质量管理领域；并在1982年日本质量管理大会 第十二届年会上宣读了《魅力质量与必备质量 ﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚》的报告， 发表了对由特性满足状况表征的客观质量和由客户满意 度表征的主观质量之间相互关系的研究成果，阐述了质 量分类的KANO模型。该文于1984年1月18日正式发表 于日本质量管理学会（JSQC）的《质量》杂志第14期上， 标志着KANO模型（也称狩野模式）的确立和魅力质量 理论的成熟。
和用户满意之间的非线性关系。KANO模型是日本东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）提出的，也由此得名。
KANO模型将产品服务的质量特性分为五类，即基本（必备）型 需求（Quality/ Basic Quality）；期望（一元）型需求（OneDimensional Quality/ Performance Quality）；兴奋（魅力） 型需求（Attractive Quality/ Excitement Quality）；无差异型 需求（Indifferent Quality/Neutral Quality）；和反向（逆向） 型需求（Reverse Quality）。
例如夏天家庭使用空调，如果运行正常，顾客不会为此而对空 调质量感到特别满意；反之，一旦制冷出现问题，那么顾客对 该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨将随之而来。
与基本需求项对应的是产品的基本品质，也叫理所当然品质、 必备属性。产品基本品质的优劣能消除用户的不满，但不能提 升产品的满意度；企业应着重的仅仅是不要在这方面失分，过 度的强化基本品质会带来无谓的成本上升，对产品体验的提升 作用却不明显。
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
01 认识KANO模型
Understanding KANO model • KANO模型的定义 • KANO模型的起源
王晨升 编著，用户体验与系统创新设计[M]，清华大学出版社，2018.
KANO模型的定义
KANO模型是一种对用户需求进行分类和优先级排序的工具。它以分析需求对满意度的影响为基础，体现了产品性能