一篇文章告诉你什么是真正的情感化设计

一篇文章告诉你什么是真正的情感化设计

作为用户体验专业人员，我们力图设计吸引人的体验。这些体验有助于在我们创造的产品和使用这些产品的用户之间建立良好关系。无论你是在设计一个网站还是一个物品，关系的建立取决于我们体验到的有用（useful）、可用（usable）和令人愉悦（pleasurable）的程度。归根结底，我们会基于与他人建立关系的同样的理由而与产品和服务建立关系。

令人愉悦的产品是有魅力的，并会让我们感觉良好。有魅力的人具有同样的效应。

可用的产品易于交互、容易理解。健谈者亦如是。

有用的产品满足我们的需求，并在长期内让我们获得情感上的满足。长期的关系可以满足生理上、心理上、情感上和精神上的需求。

我之前在“Boxes and Arrows”上的一篇文章（Design for Emotion and Flow）讲到平衡用户的情感状态以控制注意和创造流（flow）体验的重要性。流体验是指用户的全部注意都集中在当前活动上的心理和情绪状态。全然地投入流体验是一种高度沉浸其中的状态，并有助于用户忠诚度。在交互过程中的流体验可以看做是形成持久关系的基础。

在这篇分两个部分的文章中，我将在这一部分讨论情绪如何控制注意。然后，我们将深入研究设计可以怎样引起和传达情绪和人格给用户。情绪导致能够控制注意的愉悦或痛苦的体验。情绪的不同维度能够影响行为的不同方面，并能随着时间的推移传达人格。在第2部分，我们将介绍一个描述人们和他们使用的产品间建立关系的框架。

情感化设计的定义

一段时间前，我搭乘朋友的车下班回家。我钻进她的SUV并坐下来，等待开车。几分钟后，一种恼人的嘟嘟声开始响起。“哦，”她说，“你要系好安全带，这样这令

人抓狂的声音才会停止。”我勉为其难地系好安全带，声音停止了。嘟嘟声完成了它的使命；我系好了安全带。

这是情感化设计（affective design）的一个例子。情感化设计是指旨在抓住用户注意、诱发情绪反应（有意识的或无意识的）以提高执行特定行为的可能性的设计。情绪反应可以是有意识的或无意识的。例如，通过影响唤醒水平（即生理刺激），一个有着明亮色彩的按钮能够无意识地抓住用户的注意。而随后的行为可以是任何动作，比如点击按钮、注册内部通讯、或进行网上购买。

为了让我朋友SUV里的令人不舒适的声音停止，我必须做出特定的行为。在这个例子中，令人不愉悦的嘟嘟声是刺激，它引起了我的厌烦并让我系紧我的安全带。而对于你最近的网络应用，刺激很可能是视觉性的而不是听觉的，但它控制的能量都是一样的。这些刺激的一个共同点就是它们需要并控制你的注意。

注意

注意被描述为一种心理能量。就像传统意义的能量一样，没有它就没法工作，而工作就会消耗它。Csikszentmihalyi (1990)将我们的注意力完全集中在当前活动上的心理和情绪状态命名为“流（flow）”。流是一种高度投入的体验，强烈的情绪投入需要并窄化用户的注意。为了让用户完成他们的认为并达到流，我们需要通过影响他们情绪体验的设计来抓住并保持他们的注意。

我们设计的产品需要利用它们的外观和声音来吸引用户，（通过他们的体验到的感受）说服他们趋近或回避。它们同样需要与用户交流。这些产品的交互方式应该说服用户以预定的次序采取特定行动，同时给予用户一种控制感。如果我们做了正确的事，用户就会投入我们的系统并和它达成交易；他们点击按钮、订阅通讯、进行购买或订机票。

这些事件标志着用户和产品或应用之间关系的建立。和公司产品或服务的每次经验都塑造着用户与公司品牌之间的关系。为建立积极的品牌关系，公司需要有效地管理用户每次与公司产品或服务相遇时的情绪反应。正如我们即将看到的，人们

会将特定情感的持续表达直觉为人格特质，而我们我们的人格特质则决定了我们建立的关系。

情绪维度

为理解情绪表达如何成为人格，我们首先需要理解情绪本身。我们可以用两个潜在的维度来描述所有的情绪或情感状态，即价值（value）和唤醒度（arousal）。价值判断是指对事物好坏的判断。我们通常会根据事物是否令我们感到愉悦来形成这些有意识的判断。

唤醒度是指身体、大脑或特定行为的无意识激活。人们使用焦虑（anxiety）对无聊（boredom）的水平来定义它；我们可以通过心跳速率、呼吸、血压和皮肤电来测量它。简言之，你可以将唤醒度看作是刺激或激活的水平。我们将情绪的两个维度（也就是，意识/认知和无意识/生理）结合，就得到情绪的环状模型。

图1：情感的环状模型(Van Gorp, 2006 adapted from Russell, 1980)

由于唤醒很大程度是无意识的，它为设计者提供了尤为强大的方法来控制注意、影响行为。例如，大尺寸的图片、明亮饱和的色彩和高对比度都能够提高唤醒水平。

增大图片的尺寸，让画面中的元素更靠近都能够提高唤醒水平。但唤醒水平提高，注意的范围就会变窄，并会指向任何引起注意的物体。一个极佳的例子就是停车标志，在街道复杂的视觉环境中，明亮的红色能够很好地抓住我们的注意。

在产品研发过程中，经常会因为这样的理由而导致设计、营销和可用性的脱节。视觉设计师和营销人员通常会通过诱发情绪的注意（明亮的色彩和大尺寸图片的影响）来提高唤醒水平，而可用性分析师则通过保证任务完成来控制唤醒水平、减少消极情绪。

行为维度

情绪的不同维度会影响行为的不同方面。价值维度会影响我们是趋近（即愉悦）还是回避（即痛苦）某一物体，而唤醒纬度会影响我们做事情的动机。令人愉悦和不令人愉悦的物体和经验都能提高我们的唤醒水平。例如，恐惧和兴奋都是高唤醒度的情绪。唤醒水平也能影响我们体验特定情绪的强烈程度，情绪越强烈，越需要更多的注意力。唤醒水平也能够影响动机水平。低焦虑或无聊导致低动机，更高的焦虑导致更高的动机。焦虑水平会增加到最佳水平（即流），在这之后，动机和绩效又会较低，同时焦虑增加。

图2：行为和动机的环状模型(改编自Russell, 19803 ; van Gorp, 20064)

对于我朋友SUV的恼人声响，它的价值纬度是消极的（即不令人愉悦）。这种不愉悦的感受会产生回避的冲动。如果声音音量增大，或者嘟嘟声的频率提高，我的唤醒水平会无意识地提高，从而进一步提高我想要回避该声音或让它停止的动机。