旅游消费者行为(第九章 购后行为)
第九章消费者购买行为模式与购买决策
9.1 消费者购买行为模式
9.1.1 消费者购买行为理论
2、信息加工理论
把人看作一个信息处理器，而人的消费行为就是一个信息处理过程，消费者
面对大量的商品信息，要对信息进行选择性注意、选择性加工、选择性保持、 最后作出购买决定并作出购买行为。
商品 信息
选择性 注意
选择性加 工并保持
理论假设前提：人是理智的。
5
售后服务
10
显示质量
20
佳能 康柏 苹果 IBM 东芝
3
3
4
2
1
4
5
4
3
4
5
5
2
5
5
3
1
3
1
5
3
435源自33 R苹果3＝30×4＋525×4＋103×2
3
＋5×3＋10×3＋20×5
＝385
选择结果： 苹果
思考练习
王先生打算买房子，现有A、
B、C、D四个备选的楼盘。他 认为，最后的选择主要依据是楼 盘的四种属性，即地理位置、价 格、房屋质量和物业服务。下表 是王先生根据这四种属性评价每 个楼盘所得的结果。请问：若根 据方案评价过程中的一般选择模 型，王先生会选择哪个楼盘？
C楼盘Rb = 0.4×8 + 0.3×7 + 0.2×7 + 0.1×5 = 7.2
D楼盘Rb = 0.4×7 + 0.3×4 + 0.2×5 + 0.1×8 = 5.8
所以，王先生最后会选择B楼盘。
消费者购后行为
购买后冲突 产品处置
购买 使用 评价 满意
不采用 抱怨行为
忠诚顾客
重复购买
确认 问题
“旅游消费者行为学”课程思政实施路径研究
基金项目:信阳农林学院2021年校级教育教学改革研究与实践项目 新文科 背景下旅游类应用型人才培养模式研究与实践 ㊂作者简介:周新玲(1991-),女,汉族,河南信阳人,硕士,信阳农林学院旅游管理学院教师,助教,研究方向:旅游管理㊂ 旅游消费者行为学 课程思政实施路径研究周新玲(信阳农林学院,河南信阳464100)摘㊀要:专业课程思政是高校课程思政建设中最为关键的部分, 旅游消费者行为学 是旅游管理专业的核心课程之一,承担着旅游管理专业课程思政建设的主要任务㊂从社会主义核心价值观教育㊁健全的人格培养㊁中华优秀传统文化教育对课程思政内容进行设计,并对教师思想政治素养和能力培养及课程思政效果评价提出实施方法,为其他同类课程开展课程思政提供借鉴㊂关键词:课程思政;旅游消费者行为学;实施路径中图分类号:G4㊀㊀㊀㊀㊀文献标识码:A㊀㊀㊀㊀㊀㊀doi:10.19311/ki.1672-3198.2023.09.065㊀㊀课程思政对于落实立德树人根本任务㊁确保育人工作贯穿教育教学全过程具有重要意义㊂2020年6月教育部印发‘高等学校课程思政建设指导纲要“,指出要发挥好每门课程的育人作用,提高高校人才培养质量㊂在高校课程思政建设中,专业课程思政是最为关键的部分,其核心问题包括课程思政的设计㊁专业课教师思想政治素养和能力培养㊁专业课程思政的评价㊂旅游消费者行为学 是旅游管理专业的核心课程之一,需要学生理解并掌握旅游消费者的心理和行为规律,提升自身的职业能力与职业素养,为旅游者提供满意的服务㊂针对当前大学生越来越多的超前消费㊁奢侈消费㊁自我价值认识不清等情形,相关的知识也为学生认识自己的心理和行为提供了途径,在教学过程中应尤其注意价值引领,以培养学生的综合素质㊂而课程思政是有效发挥课堂育人主渠道作用的必然选择,为了更好实现全方位育人,必须做好专业核心课程的课程思政建设,以专业课程知识为载体,探索专业课程的育人功能,形成整体设计㊂1㊀ 旅游消费者行为学 课程思政设计旅游消费者行为学 属于多学科交叉课程,教学内容涉及心理学㊁消费者行为学㊁旅游学等知识,蕴涵丰富的思政元素㊂但由于该课程尚是新学科,在教学内容设计㊁教学方法上仍处于探索阶段,授课教师需要在参考教材的基础上,对教学内容进行精心组织设计,深挖相关课程知识的思政元素,围绕家国情怀㊁道德修养㊁文化素养等,进行社会主义核心价值观教育㊁健全的人格培养㊁中华优秀传统文化教育等㊂1.1㊀社会主义核心价值观教育表1㊀社会主义核心价值观融入点教学内容思政设计核心价值观第一章旅游消费者行为概论开篇针对研究旅游消费者行为的意义,介绍旅游业的蓬勃发展在社会和谐㊁国家富强㊁人民幸福中的作用㊂和谐;富强第二章旅游消费者感知通过消费者对旅游距离感知的时代对比和对旅游风险感知的国别对比,使学生直观认识到我国交通的高速发展,实现了从交通大国到交通强国的历史性跨越,以及在习近平法治思想的指引下,我国法治中国建设取得重要成就,人民群众的安全感达到98.6%(2021年数据)㊂爱国;法治第三章旅游消费者动机通过消费者旅游动机的分析以及我国旅游业的多样化发展趋势,使学生认识到在一个美好社会中人们的意志自由㊁存在和发展的自由㊂自由第四章旅游消费者态度在讲解态度改变的平衡理论时,鼓励学生友善待人㊁诚恳待人;在认知失调理论的讲解中,讨论对自身的诚信问题;在介绍弗里德曼的说服与态度改变模式时,引导学生重视与人沟通时的诚信与友善㊂诚信;友善第五章社会环境与旅游消费者行为通过我国社会阶层划分的讲解,介绍我国的人民民主专政制度;通过对旅游中的社会交往的分析,强调公民之间应互相尊重㊁互相帮助㊁友好和睦㊂民主;友善第六章文化因素与旅游消费者行为结合案例介绍中外文化差异,以社会主义核心价值观讲解新时代我国的文化建设,增强学生的文化认同和爱国情怀㊂爱国第七章旅游消费者购买决策通过引导学生自主分析旅游消费者购买决策过程模型㊁目的地选择模型,使学生认识到相关研究的细致与复杂,培养学生的敬业精神㊂敬业第八章旅游消费者体验结合我国的自然和人文旅游景观讲解旅游体验,激发学生的爱国热情;以不文明旅游体验营销案例反思,倡导学生的文明旅游行为㊂爱国;文明第九章旅游消费者购后评价通过对旅游服务案例的讨论,宣扬人人平等,人们在社会㊁经济等各方面享有平等待遇;通过对旅游者购后评价的分析,培养学生形成服务人民㊁服务社会的意识㊂平等;敬业㊃491㊃㊀㊀高校教育的核心工作就是引导学生学习和践行正确的价值观念,社会主义核心价值观充分凝练了立德的根本内容,关系着立德树人根本任务的实现㊂教师在进行教学设计时,应寻找合适的切入点,将社会主义核心价值观内容有机融入教学内容,促进学生形成正确的价值观,培养社会发展需要的人才㊂详细内容如表1所示㊂1.2㊀健全的人格培养健全的人格是一个人的立身之本,但当代大学生的人格发展中却存在一定的道德认识匮乏㊁自我价值迷失㊁缺乏自我调节能力等问题㊂学校教育对于健全人格的培养承担有一定的责任,因此,加强大学生的人格教育是大学教育的一个重要课题,需要教师结合实际加强大学的健全人格培养㊂ 旅游消费者行为学 课程包含个体行为的各方面影响因素的分析,通过对其中关于学生健全人格培养的教学内容进行深挖,可以达到通过潜移默化对学生进行思政教育的目的㊂详细内容可参考表2㊂表2㊀健全人格培养与课程内容的结合教学内容思政设计人格特征培养第一章旅游消费者行为概论引导学生思考 消费 的目的,进而思考 幸福的生活 和 有意义的生活 的区别及自己的选择㊂确定正确的人生目标第二章旅游消费者感知通过对影响消费者感知的因素进行讨论,引导学生关注自身的注意力分配,避免被繁杂的外部信息分散注意力㊂自立自强第三章旅游消费者动机结合社会杰出贡献者讨论人的求知需要㊁审美需要和自我实现需要,激励学生不断学习㊁完善自身,确立远大人生理想㊂正确的人生观;有理想有抱负第四章旅游消费者态度通过态度的成分与形成理论的学习,引导学生思考不好的态度可能是由于认知的不足,从而激励学生勤奋学习;通过认识失调理论的学习引导学生重视身心健康㊂好学;健康第五章社会环境与旅游消费者行为结合案例讨论参照群体对个体行为的影响,引导学生正确选择学习榜样;通过从众行为的讨论,让学生认识到独立思考的重要性㊂积极向上;独立思考第六章文化因素与旅游消费者行为通过对比不同亚文化对消费者行为的影响,让学生认识到不同的亚文化差异,培养学生的包容心㊂包容第七章旅游消费者购买决策通过消费者购买决策知识的讲解,讲述外部环境及个人的价值观对消费决策的影响,培养学生树立理想的消费观念㊂理性的消费观第八章旅游消费者体验通过讲解旅游体验对旅游者认知㊁心理社会性发展㊁人际关系的影响,让学生认识到这些内容对个体发展的重要性,从而促进学生关注认知学习和自我意识的发展㊂积极向上;自尊第九章旅游消费者购后评价通过对旅游者满意度和忠诚度的影响因素讲解,增强学生对他人感受的关心㊂关心他人1.3㊀中华优秀传统文化教育中华优秀传统文化凝聚着中华民族普遍认同和广泛接受的道德规范㊁思想品格和价值取向,具有极为丰富的思想内涵㊂2017年国务院办公厅印发‘关于实施中华优秀传统文化传承发展工程的意见“对如何实施提出了指导意见㊂在‘高等学校课程思政建设指导纲要“中,指出要教育引导学生深刻理解中华优秀传统文化的思想精华和时代价值,教育引导学生传承中华文脉㊂旅游消费者行为学 在传承中华优秀传统文化上的具体切入方式可参考表3㊂表3㊀中华优秀传统文化教育的切入点教学内容思政设计中华优秀传统文化第一章旅游消费者行为概论在引导学生思考学习本门课程的目的时,让学生认识到一切发展都是为了人民,学生要将个人发展与社会需要结合在一起㊂惠民利民㊁安民富民第二章旅游消费者感知结合我国文化遗产分析旅游消费者的感知,弘扬中华传统文化中的形神兼备㊁情景交融的美学追求㊂形神兼备㊁情景交融第三章旅游消费者动机通过讨论旅游消费者动机随着社会发展呈现的变化,以及激发旅游者动机的方式的创新,使学生认识到事物处在不断变化之中,做事的方法要与时俱进㊂革故鼎新㊁与时俱进第四章旅游消费者态度通过分析态度的影响因素,使学生认识到,面对同一事物,人们由于内外部因素影响会呈现不同的态度,大家应允许不同意见的存在,和睦相处㊂求同存异㊁和而不同第五章社会环境与旅游消费者行为通过分析参照群体㊁社会交往对旅游者的影响,引导学生在交往中见贤思齐;通过分析家庭对旅游者的影响,让学生了解家庭分工及家庭的生命周期,引发学生对父母的感恩㊂崇德向善㊁见贤思齐㊁孝老爱亲第六章文化因素与旅游消费者行为通过传统诗词将君子德行与山川之美比类通观,以及传统诗词中对人的教化,引导学生思考文化对人的思想和行为的影响㊂文以载道㊁以文化人第七章旅游消费者购买决策结合旅游消费者购买决策过程的分析,以及反思市场营销对消费者的影响,向学生传达俭约自守㊁中和泰和的生活理念㊂俭约自守㊁中和泰和第八章旅游消费者体验结合案例,分析旅游体验给旅游者带来的心灵震撼和思考,使学生体会天人合一的旅游体验,并通过旅游的可持续发展讨论使学生认识到要遵循道法自然的理念促进人与自然和谐共生㊂道法自然㊁天人合一第九章旅游消费者购后评价通过讨论如何提高服务质量提升旅游者的满意度,培养学生树立爱人如己的观念,增强学生奉献社会的能力和意识㊂爱人如己㊁奉献社会㊃591㊃2㊀教师思想政治素养和能力培养打造高素质教师队伍是培养全面发展的社会主义建设者和接班人的 基础性 工作,而在教师队伍建设中,教师的思想政治素养和能力至关重要,2018年中共中央㊁国务院发布‘关于全面深化新时代教师队伍建设改革的意见“,指出要把提高教师思想政治素养摆在首要位置㊂ 旅游消费者行为学 2018年被教育部定为旅游管理专业的核心课,国内对旅游消费者行为的专门研究开展时间较短,在立德树人目标的指引下,对旅游消费者心理㊁行为进行分析,需要授课教师具有较高的思想政治素养和能力㊂首先,教师应具有坚定的理想信念,唯有心中坚定共产主义远大理想,对党和人民的教育事业无比忠诚,时刻牢记为党育才㊁为国育才的教育目标,才能在教学过程中通过言传身教㊁潜移默化使学生明晰并坚定正确的理想信念,勇担时代赋予的历史重任㊂其次,教师要自觉做到修身心㊁修言行,通过广泛的学习㊁实践㊁思考,首先完善自身的人格,加强自我修养,塑造高尚的品格,才能传达给学生正确的价值观念和思维方式,做学生为人为学的表率,用高尚的人格感染学生,让学生自觉向教师看齐,立志完善自我㊂最后,教师应加强政治理论的学习和对社会问题的关注,通过紧跟总书记的脚步,不断学习习近平新时代中国特色社会主义思想,对相关知识㊁观点深刻理解,达到熟练运用,在课程讲授时与专业知识进行有机结合;通过关注社会热点问题,可以为课程提供新鲜的案例,激发学生的学习兴趣,同时在学生热烈讨论的时候为学生指引正确的思考问题和看待问题的方向,逐步完善学生的人生观㊁世界观和价值观㊂3㊀课程思政效果评价课程思政效果评价是课程思政建设的重要部分,为了不断改进专业课程思政的设计和实施,教师需要及时对课程思政实施情况进行评价和反思㊂在评价主体上,以教师评价和学生自评相结合㊂专业课教师可以通过结合课程内容设置合适的案例分析或观点讨论等形式,了解学生对社会主义核心价值观的认可㊁人格健全程度㊁中华优秀传统文化的内化效果等;在课程结束之后,学生可以撰写通过本门课程学习所获得的个人成长心得和反思,对自己的思想进步情况㊁个人成长情况及针对生活㊁成长等各方面的疑惑进行陈述,评价课程思政对自身综合素质提升的益处,同时,教师也可以从中全面了解课程思政针对不同学生的实施效果,并进行反思,继而运用到后续课程思政设计的改进和完善㊂参考文献[1]邱伟光.课程思政的价值意蕴与生成路径[J].思想理论教育,2017,(07):10-14.[2]陆道坤.课程思政推行中若干核心问题及解决思路基于专业课程思政的探讨[J].思想理论教育,2018,(03):64-69.[3]巫英慧.旅游消费者行为课程思政建设路径探索[J].旅游纵览,2022,(02):22-24.[4]张思文,肖晗,赵迪,等.消费者行为学课程思政实施路径研究[J].中国教育技术装备,2021,(05):63-65.[5]高德毅,宗爱东.课程思政:有效发挥课堂育人主渠道作用的必然选择[J].思想理论教育导刊,2017,(01): 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消费者行为学第九章
2
认识问题
Needs cognition
搜寻信息
Search information
评价备选 方案
Alternative evaluation
购买行为
Buying behaviors
购买后 行为
Post-buying behaviors
消费者购买决策五阶段模型
Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of
Desire d
State
Actual State
Below Threshold
Degree of Discrepancy
At or above Threshold
No Need Recognition
Need Recognition
Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of
Consumer Behavior 2021/7/20
关的知识记忆扫描的过程。
Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of
Consumer Behavior 2021/7/20
7
NO YES
Ma Guo, CEBA, Teaching Notes of
Consumer Behavior 2021/7/20
8
(1) The types of internal search 内部搜寻信息 的类型
Consumer Behavior 2021/7/20
13
2) Salient attributions of selected criteria 选择标准的重要性
3) The determinant factors of the evaluation criteria
旅游消费行为分析概述
旅游消费行为分析概述引言旅游是现代社会广泛参与的休闲活动，也是一种消费行为。
随着人们生活水平的提高和休闲观念的改变，旅游消费行为的研究日益受到关注。
了解旅游消费行为对于旅游业发展和市场营销的制定至关重要。
本文将对旅游消费行为进行概述分析，探讨消费者在旅游过程中的行为模式和相关因素。
旅游消费行为的定义旅游消费行为是指消费者在旅游活动中进行相关消费的行为。
这包括旅游目的地的选择、旅游产品的购买、旅游时间的安排、旅游活动的参与以及与旅游相关的消费行为等。
旅游消费行为研究的目的是了解消费者在旅游过程中的偏好、动机、决策过程和消费行为，以便为旅游业提供市场营销策略和服务改进的依据。
旅游消费行为的特点旅游消费行为与其他消费行为相比具有一些特点：1.消费决策过程复杂：旅游是一种重要的消费决策，消费者常常需要花费较长时间来选择目的地、行程安排、住宿方式等。
决策过程中包含了信息搜索、风险评估、意愿形成等多个环节。
2.情感因素影响较大：旅游活动常常与情感体验密切相关，消费者的情感因素会对其决策产生重要影响。
愉悦、满足和兴奋的体验是旅游消费者追求的重要目标。
3.网络信息渠道广泛应用：随着互联网的普及，消费者通过网络获取旅游信息的比例不断增加。
网络渠道成为旅游消费者获取信息、对比选择的重要工具。
4.个性化需求的增加：随着消费者的多样化和个性化需求的增加，旅游消费行为也在逐渐变得个性化。
消费者更加追求个性化的旅游体验，推动了旅游业提供差异化产品和服务的发展。
旅游消费行为的影响因素旅游消费行为受到多种因素的影响，主要包括以下几个方面：个人因素个人因素是指消费者个体自身的特点和态度对消费行为的影响。
个人因素包括年龄、性别、教育程度、收入水平、职业等。
不同的个人因素会对目的地选择、旅游方式、旅游活动的选择产生影响。
社会因素社会因素是指社会环境对消费行为的影响。
社会因素包括家庭、朋友、社交网络等。
家庭和朋友的推荐和评价会对旅游决策产生重要影响。
旅游消费者行为(第九章 购后行为)
第三节 旅游消费者的抱怨
三、旅游消费者抱怨的原因 （1）旅游消费者对旅游目的地或旅游产品的期望值过高。 （2）旅游产品的质量问题。 （3）旅游过程中与旅游者相关群体行为的影响。 （4）旅游消费者自身的原因。
精品课件
本章小结
（1）旅游消费者满意度是指旅游期望与旅游感知相比较的结果。 （2）顾客满意度研究中最具有代表性的五个理论模型：期望—实绩模型、顾 客消费经历比较模型、顾客需要满意程度模型、情感模型、美国顾客满意度 指数体系（ACSI）。 （3）旅游消费者满意度是一个多维的概念，受到产品、环境、人员、形象、 情境等多种因素的影响。 （4）旅游者满意度测评使用的方法主要有SERVQUAL（服务质量）、 SERVPERF（服务绩效）、Importance-Performance Analysis（重要性 －绩效分析）等3种。
精品课件
第二节 旅游消费者忠诚度 二、旅游者忠诚度的分类
贝克曼和克朗普顿根据态度和行为的简易矩阵将忠诚度分为： （1）高度忠诚:：强烈的情感偏好和较高的购买频率； （2）伪忠诚：较高的购买频率却没有心理上的偏好； （3）潜在忠诚：低购买频率却有强烈的情感偏好； （4）低度忠诚：购买频率和心理认可度都低。
精品课件
学习目标
• 了解旅游消费者忠诚度的影响因素，并理解忠诚度对旅游消费 者行为的影响 • 掌握旅游消费者忠诚度的管理策略 • 掌握旅游抱怨的含义，了解旅游消费者抱怨的行为反应 • 理解旅游消费者抱怨产生的原因
精品课件
第一节 旅游消费者满意度
一、旅游消费者满意度的概念与特点
• 旅游消费者满意度是指旅游消费者对旅游期望与旅游感知相比 较的结果。
精品课件
第二节 旅游消费者忠诚度
四、忠诚度对旅游消费行为的影响
旅游行业消费者购买行为分析
旅游行业消费者购买行为分析消费者购买行为是指消费者为了满足个人和家庭的生活需要而购买商品或服务的行为。
消费者的购买行为是由消费者的购买动机引起的。
随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，旅游消费已成为人们生活中很重要的一部分。
目前，中国已成为世界上旅游消费增长最快的国家之一。
旅游消费者日趋成熟，他们不仅重视旅游设施，而且越来越重视服务质量和旅游体验，旅游企业必须关注旅游消费者的需求和行为特征，采取有针对性的营销策略和管理措施，切实提高服务质量和服务水平，满足消费者不断变化的要求。
这迫切要求我们加快研究旅游消费者行为理论和培养相关管理人才。
一、旅游消费者的购买动机旅游消费者购买动机属于心理性消费动机，这是由消费者心理需要而引起的购买动机。
1.旅游能满足人们追求生活新鲜感的需求新鲜感是包括惊奇、喜悦、清新和振奋等多种成分在内的满足感，追求新鲜感符合人的本性。
工业化所产生的单调的紧张生活使现代人充满了对寻求新鲜生活的渴望。
外出旅游可以接触到日常生活中接触不到的事物，做一些日常生活中没有条件做的事情，使自己得到日常生活中得不到的新鲜感的满足。
2.旅游能帮助人们摆脱孤独感和压抑感人是自然中的人，在他的内心深处满怀着爱的需求。
他渴望人与人之间互相关心、互相理解、互相尊重。
但由于工业文明的发展，市场竞争日益激烈，人和人之间也受到了竞争的威胁。
几乎所有的人都是潜在的竞争对手，人与人之间的关系变成了敌对和疏远的关系。
雇主雇佣一个人就像雇佣一台机器。
为了实现各自的经济利益，他们互相利用，彼此之间没有其它任何兴趣。
商人和顾客的关系也不例外，商人只关心赚钱，对顾客的需要能否得到满足毫无兴趣。
在所有的社会生活中，人与人的关系实质上都变成了物与物的关系。
市场竞争使人与人之间的关系变得异常冷酷无情，爱成了人类社会中一种十分罕见的东西。
旅游这种日常生活之外的生活能够为人们提供这样一种环境。
旅游者之间没有直接的利益冲突，他们可以建立起纯朴、自然、坦诚、和谐的人际关系。
旅游消费者行为(第九章-购后行为)
旅游消费者忠诚度
四、基于旅游消费者忠诚度的旅游营销 1.宣传和树立良好的形象，建立顾客信任 2.提供高质量的旅游服务产品 3.重视顾客价值，提高旅游者满意度 4.注重沟通，建立情感联系 5.重视关系营销，加强顾客关系管理 关系营销是把营销活动看成一个企业与消费者，供应商，分销商，竞争者，政府机构及其他公众发生互动作用的营销理 念和实践。 6.把握需求变化，进行精准营销 精准营销是指在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系以实现企业可度量的低成本 扩张之路的一种营销理念和实践。
旅游消费者忠诚度
一、旅游消费者忠诚度概述 （三）旅游者忠诚度概述 借鉴国内外对顾客忠诚以及旅游者忠诚的相关研究成果，我们认为，旅游者忠诚度是
旅游者对某一旅游目的地或旅游产品所具有高度认同感和归属感 ，以及重复购买，正面推 荐和将之作为首选的行为。
旅游消费者忠诚度
二、旅游消费者忠诚度测量 （一）测量指标 1.行为忠诚度的测量指标 （1）游览次数 （2）游览次序 （3）正面宣传的次数 2.态度忠诚度的测量指标 （1）重游意愿 （2）推荐意愿 （3）未来首选意愿
旅游消费者忠诚度
二、旅游消费者忠诚度测量 （二）测量模型
旅游者忠诚度的测量模型
旅游消费者忠诚度
三、旅游消费者忠诚度的影响因素 （一）旅游者层面 1.旅游者满意度 2.感知价值 3.感知质量 4.旅游者特性 5.地方依恋 （二）旅游目的地层面 1.目的地形象 2.服务质量
旅游消费者忠诚度
三、旅游消费者忠诚度的影响因素 （三）其他层面 1.转换成本 2.其他因素
旅游消费者忠诚度
党锐强 王晨曦
1பைடு நூலகம்
旅游消费者忠诚度
■一 旅游消费者忠诚度的概述 ■二 旅游消费者忠诚度测量 ■三 旅游消费者忠诚度的影响因素 ■四 基于旅游消费者忠诚度的旅游营销
《消费者行为分析》消费者购后行为：剖析购买行为的后续表现
做好与消费者的沟通，提高售后服务水平
消费者退出管理系统
建立消费者数据分库析消费者退出原因，总结经验教训，改进产品或服务，最终与消
费者重新建立起正常的业务关系，这样有助于树立企业的优质形象， 使消费者在情感上倾向于选择本企业的产品或服务
10.2.4 如何有效提升消费者满意度
课后习题
另外，“三只松鼠”——松鼠小健、小酷、小美目前都已开通微博和微信，通 过举办各种活动（包括吃货评定委员会、晒单、玩游戏、鼠小箱涂鸦大赛等）随时 与消费者互动，提升消费者的忠诚度。
可以说服务是“三只松鼠”的主要竞争力之一，“三只松鼠”不仅在产品包装 上超出消费者预期，还在网络客服的解决方式超出预期，让消费者在没想到的地方 获得服务，通过感动消费者来实现品牌传播。因此，在考核客服的各项指标时， “三只松鼠”将销售指标作为次要指标，将与消费者的黏性和沟通作为首要指标。
哪些消费者对本企业比竞争对手更有价值
注重消费者差异化服务 消数费 据者 库努 提力 供满 令足 消消 费费 者者 满消运明需 意费 用 确者 消 消求的购 费 费服买 者 者务行 数 的为 据 偏参 库 好考 ， 和系 可 习统 以 惯性使购服买务行人为员，在从为而消提费供者更提有供针产对品性或的服个务性时
相关群体的评价
产品因素 个人因素 环境因素
品牌形象 感知价值 竞争产品的性价比
10.1.3 如何有效改善消费者购后行为
01 避免消费者对产品产生过高预期
02 跟踪指导消费者产品使用情况
03 提高产品质量和服务质量
04 完善售后服务，积极处理消费者投诉
10.1.3 如何有效改善消费者购后行为
案例
名牌羽绒服大幅降价，店员巧妙 应对索赔消费者
购买旅游产品消费者之行为
生活方式
消费者的生活方式和价值观也会影响他们对旅游产 品的选择。
消费习惯
消费者的旅游消费习惯，如过去的旅游经历、旅游 偏好等，也会影响他们的购买决策。
社会和文化因素
社会地位
消费者的社会地位和群体归属也会影响他们对 旅游产品的选择。
评估选择
产品评估
消费者会根据收集到的信息，对不同的旅游产品进行评估， 包括旅游产品的价格、旅游目的地的吸引力、旅游公司的信 誉和口碑等。
选择决定
消费者会根据自己的需求和偏好，从评估结果中选择最合适 的产品。
购买决策
购买方式
消费者购买旅游产品的方式有多种，包括在线预订、电话预订、直接到旅行 社购买等。
休闲度假
消费者通常选择旅游产品 来度过一个轻松、舒适的 假期，远离工作和家庭的 烦扰。
逃离现实
旅游产品为消费者提供了 一个逃离现实、远离喧嚣 的机会，让消费者能够暂 时抛开烦恼和忧虑。
探索和了解新地方
好奇心和探索欲望
消费者对未知和新奇的地方充满好奇和探索欲望 ，购买旅游产品可以帮助他们实现这一目标。
购买旅游产品消费者之行为
2023-品的动机 • 消费者购买旅游产品的决策过程 • 消费者购买旅游产品的因素影响 • 消费者购买旅游产品的趋势和未来发展
01
消费者购买旅游产品的动 机
放松身心，恢复活力
01
02
03
寻求压力缓解
旅游产品可以帮助消费者 摆脱日常生活的压力，获 得身心放松和恢复活力的 机会。
价格敏感度
消费者对旅游产品的价格敏感程度会 影响他们的购买决策。高价格通常与 高质量和满意度相关，但过高的价格 也可能抑制消费者的购买意愿。
旅游消费者行为(第九章购后行为)
05
旅游消费者购后行为与再购 意愿
再购意愿的定义与重要性
再购意愿
旅游者在一次旅游消费后，再次购买 同一产品或服务的意愿。
重要性
再购意愿是衡量旅游企业竞争力的重 要指标，也是企业持续发展的关键因 素。
再购意愿的影响因素
满意度产生重要影响。
价格与性价比
消费者对旅游产品价格的合理性以及相对 于其他竞争者的性价比进行评价，价格过 高或过低都会影响满意度。
预期与实际差距
消费者对旅游产品的期望与实际体验之间 的差距也会影响满意度，差距过大会导致 不满，差距过小则难以产生惊喜。
提高满意度的策略
提升产品质量与服务水平
旅游企业应注重提高产品的质量和服务的水平，提供具有竞争力的优 质旅游产品。
产品或服务质量是影响口碑传播的核心 因素，优质的产品或服务会带来正面的
口碑传播。
消费者个人特征
消费者的个人特征，如年龄、性别、 职业、社会地位等，也会影响口碑传
播的意愿和态度。
消费者满意度
消费者满意度越高，越有可能进行正 面口碑传播，反之则可能进行负面口 碑传播。
社会网络
消费者所处的社交网络，如亲友、同 事、社区等，对口碑传播的范围和影 响力也有重要影响。
忠诚度的影响因素
旅游产品质量与服务水平
优质的旅游产品和服务能够提升顾客满意度， 进而培养忠诚度。
顾客关系管理
有效的顾客关系管理能够增强顾客对企业的 信任感和归属感，从而提高忠诚度。
顾客价值感知
顾客对旅游产品或服务的价值感知越高，越 有可能产生忠诚度。
品牌形象与口碑
良好的品牌形象和口碑可以增加顾客的信任 度和偏好，从而影响忠诚度。
旅游消费者行为智慧树知到课后章节答案2023年下山东女子学院
旅游消费者行为智慧树知到课后章节答案2023年下山东女子学院山东女子学院绪论单元测试1.旅游消费者行为个体心理因素影响，包括______。
A:态度 B:个性 C:动机 D:学习答案:态度;个性;动机;学习2.外部环境因素不会对旅游消费者行为产生影响。
A:对 B:错答案:错3.旅游消费者与普通消费者最大的差异，是消费过程中出现了空间转移。
A:错 B:对答案:对4.旅游决策主要是分析旅游后的心理与行为。
A:对 B:错答案:对5.对旅游消费者行为进行分析，需要从____等方面进行对比。
A:跨文化 B:跨年龄 C:跨性别 D:跨地域答案:跨文化;跨年龄;跨性别第一章测试1.旅游产品是一个综合概念，它是人们进行旅游活动所需的多种吸引物、设施和服务的组合。
A:错 B:对答案:对2.单项旅游产品是指旅游企业所经营的设施和服务。
A:错 B:对答案:对3.一家三口在家附近的五星级酒店吃饭，也可以称其为旅游消费。
A:错 B:对答案:错4.个案研究法针对性强，对解决特定环境下的具体问题颇有帮助，结论宜于推广。
A:错 B:对答案:错5.问卷调查法能够同时进行群体调查，快速收集大量资料，但存在被调查者没有理解或不负责任地回答，造成数据失真。
A:错 B:对答案:对6.旅游者为满足自身的旅游需要而选择旅游产品，并通过与旅游产品互动体验完成_______活动的决策和实践过程。
A:旅游和体验B:需求与动机C:选择与享受D:购买和消费答案:购买和消费7.下列有关消费者行为研究的行为主义范式的说法正确的有_______。
A:其价值在于可以洞察、理解消费者行为B:其价值在于可以改变或维持消费者行为C:强调消费行为的主观性和象征性D:强调消费行为的理性答案:其价值在于可以改变或维持消费者行为8.酒店的客房只要有一天闲置，所造成的的损失将永远无法补回，这说明的酒店产品具有________的特点。
A:无形性 B:不可储存性 C:不可转移性 D:生产与消费的同步性答案:不可储存性9.______以来, 旅游消费者行为研究已经成为一个新兴、活跃的学术领域。
《消费者行为分析》消费者购后行为：剖析购买行为的后续表现
05
结论与展望
对消费者购后行为研究的结论
消费者购后行为是消费决策过程的重 要环节，受到多种因素的影响，如产 品或服务的质量、消费者的个人特征 和心理需求等。
消费者购后行为可以表现为满足、遗 憾、后悔、预期和忠诚等情感反应， 这些情感反应会影响消费者的未来购 买决策和品牌态度。
购后行为主要指消费 者在购买产品后的使 用行为和维修保养行 为，包括使用方法、 使用频率、保养成度 等。
购后反应主要指消费 者在购买产品后的情 感反应，包括积极和 消极两种情感反应。
消费者购后行为的具体表现
在购后认知方面，消费者会对产品的功能、品质 、价格等方面进行比较和了解，同时也会对产品 的特点和优劣进行评估。
04
消费者购后行为的研究应用
在营销策略中的应用
消费者购后行为研究可以帮助营销者更好地了解消费者的购 买决策过程和购买后的感受，从而制定更有效的营销策略。
通过分析消费者对产品的使用行为和态度变化，营销者可以 制定有针对性的产品推广和广告策略，提高消费者对产品的 认知度和购买意愿。
在品牌建设中的应用
消费者购后行为研究可以帮助企业了解消费者对品牌的满 意度和忠诚度，从而更好地进行品牌定位和形象塑造。
通过分析消费者的口碑传播和推荐行为，企业可以了解消 费者的品牌态度和行为倾向，从而制定更有针对性的品牌 传播策略。
在产品优化中的应用
消费者购后行为研究可以帮助企业了解产品的优点和不足，从而针对性地优化产 品设计和功能。
通过分析消费者的购买决策过程和需求，企业可以了解消费者对产品的真实需求 ，从而优化产品设计和功能，提高消费者满意度。
在市场预测中的应用
消费者购后行为研究可以帮助企业预测市场 的变化趋势，从而制定更为科学的市场预测 策略。
19-消费者行为学-第九章_购后评价
19-消费者行为学-第九章_购后评价第九章旅游消费者的购后评价和行为第一节旅游消费者的满意感第二节旅游消费者的忠诚感第三节旅游消费者的投诉第一节旅游消费者的满意感一、旅游消费者满意的概念二、消费者满意感的构成三、满意与不满意的形成过程四、影响旅游消费者满意程度的因素一、旅游消费者满意的概念消费满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。
消费者满意感是消费者的需要得到满足后的一种心理反应，是消费者对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断(Richard L1>．Oliver 1997)。
消费者满意是指购买者在特定的情形中，对其所付出的是否能够得到足够回报的人知状态。
（Howord霍华德;Sheth谢斯）消费者满意是消费者对所购供应品的期望水平和实际功效相互作用的结果。
（Miller）旅游消费者满意感的概念有些学者认为游客满意感包括两个方面，一是游客对|的地的期望与目的地具体属性之问的协调一致性，二是游客自我印象和目的也形象之问的协调一致性。
如果上述因素能够一致，游客就感到满意。
(Chon&Olsen l991) 有些学者认为游客满意感是游客与环境之间的关系融洽与否的反映。
如果游客所处的旅游环境——客源地、目的地、旅游交通、中介服务企业阳宏观环境符合游客的信念、态度和价值观，旅游环境就能满足游客的期望和需要，令游客满意。
(Kingchan l994)有些学者认为游客满意感是游客对拥挤的感知与其心理容量之间相比较的结果，随游客人数上升，游客满意度下降(Beau— nont l997)。
尽管学者们研究的角度不同，表述方式各异，但从机理上看，旅游消费者满意感与其他服务领域里的消费者满意感一样，都是消费者对消费体验与某一标准进行比较之后产生的心理反应。
二、消费者满意感的构成美国学者福尔克斯(Valerie S．Folkes l988)强调服务结果和归因在消费者满意感中的重要性。
消费者行为学：消费者决策过程及购后行为
实际应用
市场营销策略 消费者行为学的研究结果为市场 营销策略提供了科学的依据，帮 助企业更好地了解消费者需求， 优化产品和服务。
社会问题研究 消费者行为学也可以用于研究社 会问题，如消费习惯、健康消费 等，为解决社会问题提供科学支 持。
消费者权益保护
通过消费者行为学的深入研究， 可以更好地了解消费者的权益保 护需求，为政策制定提供科学支 持。
价格比较和购买频率
消费者购后行为中的价格比较和 购买频率影响其未来购买决策。 如果消费者在购后比较价格并考 虑再次购买，可能会增加购买频 率；反之，则可能产生消极购后 行为，减少购买频率。
04
营销策略与消费者决 策过程、购后行为
营销策略对消费者决策过程及购后行为的影响
消费者决策过程的影响
营销策略可以通过提供产品或服务的信息、刺激购买欲望、 创造需求等方式影响消费者的决策过程。例如，广告宣传、 促销活动、推荐奖励等营销手段可以引导消费者对产品或服 务产生兴趣，进而影响其购买决策。
随着大数据、人工智能等技术的发展，消 费者行为学将更加深入地结合新技术，对 消费者的行为进行更精准的分析和研究。
消费者心理
跨文化研究
未来消费者行为学将更加注重消费者心理 的研究，尤其是情感、认知等方面，以更 好地理解消费者决策过程。
比较不同文化背景下消费者的行为和决策 过程，以揭示更多消费者行为的共性和差 异。
行业分析
消费者行为学可以提供对特定行 业或市场趋势的深入洞察，帮助 企业做出更明智的投资和业务决 策。
THANKS
感谢观看
03
消费者决策过程与购 后行为的关系
消费者决策过程对购后行为的影响
01 02
满意度和后悔情绪
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（3）旅游消费者满意度是一个多维的概念，受到产品、环境、人员、形象、情境等
多种因素的影响。 （4）旅游者满意度测评使用的方法主要有SERVQUAL（服务质量）、SERVPERF （服务绩效）、Importance-Performance Analysis（重要性－绩效分析）等3种。
本章小结
（5）满意度对于旅游消费者行为的影响，主要体现在游客满意水平下的游客忠诚与
在游客不满意水平下的抱怨或投诉等行为两个方面。 （6）旅游消费者忠诚度概念一般通过两个视角来评估，即旅游者重复游览或重复购 买和旅游者对旅游目的地或旅游产品的态度。在操作化定义上，存在行为、态度和 复合测量三种测量方式。
（7）旅游者忠诚度的分类主要有两种，一种是依据态度倾向的强弱和行为取向的高
低这两个维度的结合来划分的;另一种是依据旅游者过去的旅行次序、概率来划分的。 （8）旅游消费者忠诚度的影响因素主要包括游客满意度、游客感知质量、游客感知 价值、游客出游动机以及旅游目的地形象等。
第一节 旅游消费者满意度 五、旅游消费者满意度的行为结果
（1）满意度与游客忠诚 （2）满意度与游客抱怨或者投诉
第十三章 旅游消费者的购后行为
■第一节 旅游消费者满意度
■第二节 旅游消费者忠诚度
■第三节 旅游消费者的抱怨
第二节 旅游消费者忠诚度 一、旅游消费者忠诚度的内涵与测量
在消费者行为领域，忠诚度常常是通过操作化定义来界定，并存在三种界定忠诚度的 视角和方法，即行为、态度和复合的测量方法。
旅游消费者行为
Tourism Consumer Behavior
第九章 王雯
1
第九章 旅游消费者的购后行为
■第一节 旅游消费者满意度
■第二节 旅游消费者忠诚度
■第三节 旅游消费者的抱怨
学习目标
• • • • 掌握旅游消费者满意的概念和特点 了解顾客满意度的模型、旅游消费者满意度的影响因素、旅游消
三、旅游消费者抱怨的原因 （1）旅游消费者对旅游目的地或旅游产品的期望值过高。 （2）旅游产品的质量问题。 （3）旅游过程中与旅游者相关群体行为的影响。
（4）旅游消费者自身的原因。
本章小结
（1）旅游消费者满意度是指旅游期望与旅游感知相比较的结果。 （2）顾客满意度研究中最具有代表性的五个理论模型：期望—实绩模型、顾客消费 经历比较模型、顾客需要满意程度模型、情感模型、美国顾客满意度指数体系 （ACSI）。
第十三章 旅游消费者的购后行为
■第一节 旅游消费者满意度
■第二节 旅游消费者忠诚度
■第三节 旅游消费者的抱怨
第三节 旅游消费者的抱怨 一、旅游抱怨
• 旅游者在体验旅游目的地或旅游产品的过程中，由不满情绪所
引起的多重行为反应。
二、旅游消费者抱怨的行为反应
（1）公开抱怨
（2）私下抱怨
第三节 旅游消费者的抱怨
（2）顾客消费新产品或新服务之前，很难根据自己以往消费经历形成期
望，也就很难对实绩和期望进行比较； （3）不同的顾客有不同的需要，对同一企业的产品和服务实绩会有不同 的要求。
第一节 旅游消费者满意度
（三）顾客需要满意程度模型
•
产品和服务的实绩越满足顾客的需要，顾客就越满意;越不
能满足顾客的需要，顾客就越不满意。
费者满意度的测评方法 理解满意度对于旅游消费者行为的影响，即满意度与游客忠诚， 掌握旅游消费者忠诚度的内涵和测定，了解旅游消费者忠诚度的
游客抱怨或投诉的关系
分类
学习目标
• 了解旅游消费者忠诚度的影响因素，并理解忠诚度对旅游消
费者行为的影响
• 掌握旅游消费者忠诚度的管理策略
•
•
掌握旅游抱怨的含义，了解旅游消费者抱怨的行为反应
思考与练习
1.简述旅游消费者满意度的概念、测量方法以及对旅游消费
者行为的影响。
2.简述旅游消费者忠诚度的内涵、测量、类型和影响因素。
3.选择一个顾客满意度理论模型进行阐述。
4.简述旅游消费者忠诚度对旅游行为的影响。
5.分析旅游消费者满意度与忠诚度的关系。
6.简述旅游消费者抱怨产生的原因。
奥普曼提出旅游者忠诚度的7种类型： （1）非购买者 （3）不稳定型 （5）有一点忠诚型 （7）非常忠诚型 （2）幻想破灭型 （4）非忠诚型 （6）忠诚型
第二节 旅游消费者忠诚度 三、旅游消费者忠诚度的影响因素
（1）旅游者满意度
（2）服务质量和感知价值 （3）目的地形象 （4）旅游动机 （5）其他因素
第一节 旅游消费者满意度
（二）顾客消费经历比较模型
顾客会根据以往的消费经历，逐渐形成三类期望：
（1）对最佳的同类产品或服务实绩的期望。 （2）对一般的同类产品或服务实绩的期望。 （3）对本企业产品或服务正常实绩的期望
第一节 旅游消费者满意度
顾客消费经务不能充分满足顾客的需要，那么， 顾客消费最佳同类产品或服务之后，也不会感到非常满意；
（1）产品因素
（2）环境因素 （3）人员因素 （4）形象因素 （5）情感因素
第一节 旅游消费者满意度 四、旅游消费者满意度的测评
目前游客满意度测评使用的方法主要有：
（1）SERVQUAL（服务质量）方法 （2）SERVPERF（服务绩效）方法 （3）Importance-Performance Analysis（重要性－绩效分 析）方法
第二节 旅游消费者忠诚度 二、旅游者忠诚度的分类
贝克曼和克朗普顿根据态度和行为的简易矩阵将忠诚度分为：
（1）高度忠诚:：强烈的情感偏好和较高的购买频率；
（2）伪忠诚：较高的购买频率却没有心理上的偏好；
（3）潜在忠诚：低购买频率却有强烈的情感偏好；
（4）低度忠诚：购买频率和心理认可度都低。
第二节 旅游消费者忠诚度
•
属性满意和信息满意都与整体满意呈正相关关系，愿望一
致和期望一致都与属性满意和信息满意呈正相关关系。
第一节 旅游消费者满意度
（四）情感模型
图13-2情感模型
第一节 旅游消费者满意度
（五）美国顾客满意度指数体系（ACSI）
图13-3 美国顾客满意度指数体系（ACSI）
第一节 旅游消费者满意度 三、旅游消费者满意度的影响因素
本章小结
（9）旅游者忠诚度对旅游行为的影响主要体现在重游者与初游者、重购者与初购者在 消费行为方面的差异。 （10）旅游消费者忠诚度的管理策略：提高旅游产品的独特性；加大宣传力度，提高服 务质量；加强与旅游消费者的沟通及交流；增强服务意识，不断完善与提高服务质量； 培养员工忠诚，营造积极个性化的服务环境。 （11）旅游抱怨是指旅游者在体验旅游目的地或旅游产品的过程中，由不满情绪所引起 的多重行为反应。
第二节 旅游消费者忠诚度 四、忠诚度对旅游消费行为的影响
重游者与初游者、重购者与初购者在消费行为方面的差异：
（1）旅游消费者的购买决策行为。 （2）旅游消费者在旅游目的地的活动。
（3）旅游消费者对旅游产品的使用。
第二节 旅游消费者忠诚度 五、旅游消费者忠诚度的管理策略
（1）提高旅游产品的独特性
（2）加大宣传力度，提高服务质量 （3）加强与旅游消费者的沟通及交流 （4）增强服务意识，不断完善与提高服务质量 （5）培养员工忠诚，营造积极个性化的服务环境
理解旅游消费者抱怨产生的原因
第一节 旅游消费者满意度 一、旅游消费者满意度的概念与特点
• 旅游消费者满意度是指旅游消费者对旅游期望与旅游感知
相比较的结果。 特点： （1）全面性 （3）动态性 （2）主观性 （4）模糊性
第一节 旅游消费者满意度 二、顾客满意的理论模型
（一）期望—实绩模型
图13-1 期望差异模型
（12）旅游消费者抱怨的行为反应方式：公开抱怨与私下抱怨。
（13）旅游抱怨产生的主要原因：旅游消费者的期望值、旅游产品的质量、旅游过程中 与旅游者相关群体行为的影响以及旅游消费者自身的原因。
核心关键词
满意度( satisfaction degree） 忠诚度（loyalty degree）
旅游抱怨(complaint)