汽车营销基础与实训课题 (2)

7、是 8、清楚
9、您
10、X先生或小姐
11、X经理或主任
12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好
15、欢迎
16、请问…
17、哪一位
18、请稍等（候）
19、抱歉… 20、没关系
21、不客气
22、见到您（你）很高兴
23、请指教 24、有劳您了
25、请多关照
26、拜托
27、非常感谢（谢谢）
（2）化装规范
自然——最高境界为“天然去雕饰” “妆成有却无”。
美化——以美化为基本要求。
禁忌——浓妆艳抹、当众表演。
协调——强调整体效果。
（3）仪姿仪态
坐姿——坐如钟 站姿——立如松
行姿——直行、匀速、无声，警惕不良姿态
表情——大方自然、 专注友善：面带微笑、 注视对方、适度互动、 不亢不卑
坐姿
汽车营销基础与实训
CONTENTS
1 学习情境一 汽车营销基础知识与人员素质要求 2 学习情境二 汽车销售流程 3 学习情境三 汽车销售市场推广
1
学习情境一
汽车营销基础知识与人员素质要求
1.2 汽车销售礼仪实训
1.2.1 实训目标
1 能在不同的场合从仪表、着装、姿态三个方面，运用合适的礼仪规范； 2 能运用礼仪知识进行介绍，谈吐，电话，信函等活动； 3 能够对事物进行综合分析；遵守职业道德规范；了解4S店的组织机构； 4 培养学生的应变能力。
鞋子：与服装相配色的皮鞋，以黑色中浅跟为主；禁：不干净，穿凉鞋、运动 鞋或露趾的拖鞋。
3 见面礼仪
（1）称呼礼仪 惯例的几种称呼：称呼行政职务、技术职称、行业称呼、泛指尊称。
（2）介绍礼
介绍对象 自己
他人
介绍认识场景 自己与他人 下级与上级 长辈与晚辈 年长者与年幼者 女士与男士 已婚者与未婚者
介绍秩序 自己→他人 上级→下级 长辈→晚辈 年长者→年幼者 女士→男士 已婚者→未婚者
领带：质地要求，颜色要求，穿短袖不打领带（除制服） 发型：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。 脸：注意脸部清洁，并经常剃须，并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好,并扣整齐。禁：口袋 放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。
说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
站姿
正确的站姿（如图1-5所示）是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、 双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到 两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。
（3）女士着装
发型：短发或束发；禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：佩饰少而精，只戴婚戒，小而精美的耳环；禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓妆、前卫妆。 指甲：短、干净、透明色甲油；禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。
服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，短裙穿长袜、长裤穿短袜；禁：口袋放 过多物品。
①名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上 衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。
三不准：不得随意涂改。
交换顺序：由近而远，由尊而卑；位卑者先递给位尊者。
②名片的递交
起身站立，使用双手（用拇指和食指轻捏名片的两个上角，尽量避免将名 片的内容遮住）或右手，正面对着对方（若对方是外宾，需将外文一面对 着），说些“请多关照”“请多指教”之类寒暄的话,千万不要用食指和中指 夹着名片给人。
行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。
男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对 前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴 前后摆动幅度30~35度。
2 着装礼仪 （1）区分场合，如表1-2所示。
（2）男士着装
三色原则——全身颜色限制在三种之内。 三一定律——鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调（黑色优先）。 三大禁忌——不拆商标；正式场合夹克打领带；袜子颜色、质地和衣服不统一。
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
（1）基本用语
“欢迎光临”“您好” “请” “您还满意吗？”“您觉得怎么样？”
“请教您一些事情可以吗？” “再见”或“欢迎下次再来”
（2）常用语言
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的
“请” “请慢用”等
保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出
使用语言
（6）送客
“欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”
处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时挥手
谢谢观看
③名片的接受
起身站立，面带微笑，目视对方，双手捧接，或以右手接过，从头到尾默 读一遍，谦辞敬语。有不认识的字应马上询问，不可拿着对方的名片玩弄。 看完后应将名片放入名片夹或认真收好，不可随手扔到桌子上或随便放入口 袋，这都是对他人的不尊重。
④顾客名片的索取方法
交易法——“将欲取之，必先予之”； 激将法——“很高兴认识你，是否有幸…”； 谦恭法——赞美对方后索取； 联络法——希望以后保持联络，怎么联络方便啊。
1.2.2 教学资源
1 汽车商务实训室（含相关设施）； 2 销售顾问职业装。
1.2.3 相关知识
1. 仪容礼仪 （１）头部修饰
发型发式
男士——前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须。 女士——保持美观、大方，发卡、发带的式样应庄重大方；最好剪短发，头发长不 过肩，过长需挽束。 面部修饰：男士——不蓄胡须，鼻毛不外现，干净整洁，口无异味。女士——淡妆。 手部修饰：清洁，不使用醒目甲彩，不蓄长指甲。
同事、朋友与家人 同事、朋友→家人
来宾与主人
来宾→主人
与会者与后来者 与会者→后来者
备注 递名片，内容完整
尊者优先
（3）使用名片
名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使 用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你 的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。 因此，我们在使用名片时要格外注意。
28、再见（再会）
5 客人接待的一般程序
（1）客人来访时
（2）询问客人姓名
“您好！” “早上好！” “欢迎光临”
使用语言 “请问您是……”
“请问您贵姓？找哪一位？”
马上起立 目视对方，面带微笑握手
处理方式
ห้องสมุดไป่ตู้
必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”
（3）事由处理
（4）引路
男职员
可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重 叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
女职员
入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右 放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但 要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
坐 姿
也有美与不美之分，图1-6所示为错误的坐姿。
在场时 对客人说“请稍候”
使用语言
“请您到会议室稍候，××先生马上就来。” “这边请”
不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”
尽快联系客人要寻找的人
处理方式 在客人的左前方两三步前引路，让客人走在路
的中央
如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录
（5）送茶水
蹲 姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、 主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在两三秒或四五秒之间为宜。握手力 度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。图1-6所示为错误的握手方式。
走姿
行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。
（4）握手礼仪
基本要求：目视对方，面带笑容，稍事寒暄，稍许用力。 伸手的顺序：在正式场合，取决于职位、身份；在社交场合：取决于年龄、性 别、婚否、位置。
（5）接待礼仪
文明待客：来有迎声，问有答声，去有送声。 礼貌待客：问候语，请求语，感谢语，道歉语，道别语。 热情待客：眼到，口到，意到。
4 文明用语